公共關(guān)系學(xué)平時作業(yè)3(1)

1、公共關(guān)系學(xué)課程形成性考核冊學(xué)校名稱: _太倉電大_姓 名: _ 覃紫玲 _學(xué) 號: _ 1132001405269_ 班 級: _ 2011春工商管理?？芲江蘇廣播電視大學(xué)平時作業(yè)三（第九章第十二章）一、填空1從展覽會的性質(zhì)分，有 貿(mào)易 展覽會、消費(fèi) 展覽會。2危機(jī)事件的特點(diǎn)是 意外性 、緊迫性、 聚焦性 、和 破壞性 。3危機(jī)處理的原則概括成 5S ，即承擔(dān)責(zé)任原則 、 真誠溝通原則 、權(quán)威證實(shí)原則 、系統(tǒng)運(yùn)行原則和 速度第一原則 。4禮儀是人們在社會交往中表現(xiàn)的基本準(zhǔn)則 和 道德規(guī)范。5公關(guān)活動中的身份差異原則，包括外事禮賓差異、地位差異、性別差異 。6服飾的選用要符合TPO原則，即注意

2、時間 、 地點(diǎn) 、和 目的 這三個要素。7握手禮的順序一般應(yīng)遵循 尊者決定 的原則，即根據(jù)握手雙方的社會地位、年齡、性別和賓主身份來確定握手有無必要。8落座的禮儀主要有三條原則以右為尊、以前為上和對門為大。9公關(guān)人員在接待工作中要遵循 守時踐約 的原則。10企業(yè) CI又稱企業(yè) CIS ，譯為企業(yè)識別系統(tǒng)，在本質(zhì)上是企業(yè)的 自我同一 性 、和同質(zhì)性。11企業(yè)的識別系統(tǒng)由 同質(zhì)性 、 行為識別、和 視覺識別三個子系統(tǒng)綜合構(gòu)成。12視覺識別系統(tǒng)包括 基本要素 和 應(yīng)用要素 兩大部分。13公共關(guān)系在企業(yè)市場營銷中的作用，首先表現(xiàn)在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的 定位 及其傳播 上。14整合營銷傳播與傳統(tǒng)營銷以“產(chǎn)品為

3、中心”相比，更強(qiáng)調(diào)“ 以客戶為中心 ”。15公共關(guān)系在傳播塑造企業(yè)名牌的時候，可以采取“三名”的戰(zhàn)略，“三名”具體指 名人戰(zhàn)略 、 名品戰(zhàn)略 、和 名門戰(zhàn)略 。二、名詞解釋1. 危機(jī)公關(guān): 指組織危機(jī)的公共關(guān)系，具體講，就是任何社會組織，為了解決給公眾帶來損失、給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件，以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展不良狀態(tài)所采取的公關(guān)政策與措施。2. 公關(guān)禮儀: 指社會組織及其成員在與公共交往過程中，所應(yīng)具有的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮儀、禮貌等的總稱。3. 4C理論：由美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出的，它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個基本要素：即消費(fèi)者(Cons

4、umer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營銷溝通。4. CS戰(zhàn)略：是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)與前提。它包括研究消費(fèi)者欲望與需求（consumer wants and needs）；研究消費(fèi)者為此而付出的成本（cost）；考慮給予消費(fèi)者方便（consumer）；加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通與交流（communication）四方面的內(nèi)容。三、單項選擇題1. 贊助活動是指社會組織

5、以不計報酬的捐助方式，出資或出力支持某一項社會活動、某一種（ D ）。A.家庭事業(yè) B.社區(qū)事業(yè) C.個人事業(yè) D.社會事業(yè)2. 搞開放組織活動（ D ）。A. .應(yīng)完全公開 B.應(yīng)加強(qiáng)保密工作 C.只公開組織的過去 D.既公開又不能泄密3. 展覽會可以達(dá)到使組織找到自我、宣傳自我、增進(jìn)效益的作用，它是（ D ）。A.商業(yè)性的 B.公益性的 C.宣傳性的 D.既有商業(yè)性的又有非商業(yè)性的4. 公關(guān)禮儀最根本的原則就是（ B ）。A. 公平對等原則 B.尊重公眾原則 C.身份差異原則 D.從簡實(shí)效原則5. 公關(guān)禮儀作為一種（ B ）的技巧，是公關(guān)人員在社會交往中必須遵循的禮節(jié)和儀式。A.形態(tài)與手勢

6、 B.傳播和溝通 C.語言藝術(shù) D.體態(tài)與非自然語言 6. 組織行為識別系統(tǒng)的英文縮寫是（ C ）。 A. MI B. CI C. BI D. VI7. 處于整個CI系統(tǒng)的最高層的是（ A ）。A.理念識別系統(tǒng) B.視覺識別系統(tǒng) C.行為識別系統(tǒng) D.組織識別系統(tǒng)8. 關(guān)系營銷的理論基礎(chǔ)與前提是（ C ）理論。A.4P B.6P C.4C D.CI9 人們看到企業(yè)的產(chǎn)品廣告、標(biāo)志、名牌、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色，就能聯(lián)想到企業(yè)全心全意為顧客服務(wù)的精神、精益求精的工作作風(fēng)、精良的產(chǎn)品質(zhì)量，屬于企業(yè)CS戰(zhàn)略的（D ）。 A.產(chǎn)品滿意 B.理念滿意 C.行為滿意 D.視聽滿意10. 在國內(nèi)開展公共關(guān)系工作，一

7、般不需要提高知名度的是（B ）。A.企業(yè) B.政府 C.事業(yè)單位 D.社會團(tuán)體四、判斷題（在題前括號內(nèi)正確的打“” ，錯誤的打“”）（ ）1. 出資贊助社會公益事業(yè)，有助于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，創(chuàng)造社會大環(huán)境，所以贊助活動是以提高經(jīng)濟(jì)效益為重要目標(biāo)的。（ ）2. 在市場經(jīng)濟(jì)條件下，“獨(dú)此一家，別無分店”是客觀現(xiàn)實(shí)，故“酒香不怕巷子深”。（ ）3. 開放組織只能使公眾了解組織的各項工作，但不能使組織了解公眾。（ ）4. 組織的任何一次對外開放活動都應(yīng)確定一個主題，即通過這次活動讓對象公眾留下怎樣的影響，取得了什么效果，達(dá)到什么目的。（ ）5. 對公關(guān)禮儀在公關(guān)活動中作用的全面評價是：“通行證”和“

8、奠基石”。（ ）6. 社會交往過程中，不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對等原則。（ ）7. CI設(shè)計一經(jīng)導(dǎo)入，就不可改變。（ ）8. 經(jīng)營策略是企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營活動時所遵循的最高指導(dǎo)原則，它為企業(yè)指出了前進(jìn) 的大方向。（ ）9. 在整個企業(yè)識別系統(tǒng)中，BI應(yīng)當(dāng)是MI的靜態(tài)延伸。（ ）10. 具像符碼的不足之處在于，它的外延擴(kuò)充受到明顯的局限，所包含的意義有限。（ ）11公共關(guān)系在企業(yè)市場營銷中的作用，首先表現(xiàn)在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位及其傳播上。（ ）12.名門戰(zhàn)略就是利用一些產(chǎn)品形象，來提升企業(yè)整體的形象。（ ）13. 整合營銷傳播就是要優(yōu)化一切可以利用的傳媒資源。（ ）14.在現(xiàn)代企業(yè)

9、經(jīng)營理念中，顧客就是上帝，但員工也不是奴隸。（ ）15. 在“cs”的內(nèi)涵中，顧客不僅指企業(yè)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的對象，而且指企業(yè)整個經(jīng)營活動中不可缺少的合作伙伴。（ ）16. 與企業(yè)相比，事業(yè)組織的突出特點(diǎn)就是非營利性，所以完全不具有經(jīng)濟(jì)功能。五、簡答題1.開展贊助活動需要注意哪些事項？贊助活動的注意事項1）.企業(yè)的贊助活動，應(yīng)以企業(yè)和企業(yè)所面對的社會環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，制定出切實(shí)可行的公共關(guān)系政策、方針和策略，贊助切忌盲目。2）.企業(yè)應(yīng)將公共關(guān)系政策公之于眾，應(yīng)保持與被贊助者和需要贊助的活動組織者之間的聯(lián)系，將財政預(yù)算的應(yīng)捐款項，及時幫助有求者。另外，企業(yè)應(yīng)將贊助計劃，列入企業(yè)為其生存和發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境的

10、長期計劃，分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急，逐步實(shí)施。3).企業(yè)的公共關(guān)系部，應(yīng)隨時把握社會贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項。在公共關(guān)系部的贊助計劃中，應(yīng)留有機(jī)動性較強(qiáng)的公共關(guān)系費(fèi)用，當(dāng)計劃外的重大社會活動舉辦時，才能應(yīng)變自如。4)企業(yè)對贊助活動的科學(xué)管理，必使其善舉“廣”行。由此創(chuàng)造出的良好的社會效益，必然會得到社會的廣泛支持。企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，則證明了社會對企業(yè)的回報。2. 簡述危機(jī)處理的原則和程序。原則：1.承擔(dān)責(zé)任原則2.真誠溝通原則3.速度第一原則4.系統(tǒng)運(yùn)行原則5.權(quán)威證實(shí)原則程序：1.采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展2.坦誠告知，表明誠意3.調(diào)查情況，收集信息3公關(guān)禮儀的基本原則有哪

11、些？原則：1.尊重公眾原則2.公平對等原則3.身份差異原則4.從簡實(shí)效原則5.適度原則4CS戰(zhàn)略的基本內(nèi)容及CS戰(zhàn)略中的公共關(guān)系工作有哪些？基本內(nèi)容：1.理念滿意2.行為滿意3.視聽滿意4.產(chǎn)品滿意5.服務(wù)滿意公共關(guān)系工作：1.認(rèn)真進(jìn)行公眾調(diào)查2.重視收集顧客的意見3.做好各項服務(wù)工作4.千方百計留住老顧客5.做好員工工作六、案例分析題：（評析字?jǐn)?shù)不少于350字）35次緊急電話一次，一位名叫基泰絲的美國記者，來到日本東京的奧達(dá)克余百貨公司。她買了一臺“索尼”牌唱機(jī)，準(zhǔn)備作為見面禮，送給住在東京的婆家。售貨員彬彬有禮，特地為她挑了一臺未啟封包裝的機(jī)子?；氐阶∷?，基泰絲開機(jī)試用時，卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒有裝

12、內(nèi)件，因而根本無法使用。她不由得火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早就去“奧達(dá)克余”交涉，并迅速寫好了一篇新聞稿，題目是笑臉背后的真面目。第二天一早，基泰絲在動身之前，忽然收到“奧達(dá)克余”打來的道歉電話。50分鐘以后，一輛汽車趕到她的住處，從車上跳下“奧達(dá)克余”的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員，兩人一進(jìn)客廳便俯首鞠躬，表示特來請罪。除了送來一臺新的合格的唱機(jī)外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張。接著，副經(jīng)理又打開記事簿，宣讀了一份備忘錄，上面記載著公司通宵達(dá)旦地糾正這一失誤的全部經(jīng)過。原來，昨天下午4點(diǎn)30分清點(diǎn)商品時，售貨員發(fā)現(xiàn)錯將一個空心貨樣賣給了顧客。她立即報告公司警衛(wèi)迅速尋找，但為時已遲。此事非同

13、小可，經(jīng)理接到報告后，馬上召集有關(guān)人員商議。當(dāng)時只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張“美國快遞公司”的名片。據(jù)此，奧達(dá)克余公司連夜開始了一連串無異于大海撈針的行動：打了32次緊急電話，向東京各大賓館查詢，沒有結(jié)果。再打電話問紐約“美國快遞公司”總部，深夜接到回電，得知顧客在美國的父母的電話號碼。接著又打電話去美國，得知顧客在東京婆家的電話號碼。終于弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話，這期間的緊急電話，合計35次！這一切使基泰絲深受感動。她立即重寫了新聞稿，題目叫做35次緊急電話。案例思考：這是哪一類型的公共關(guān)系？在事件的處理中，該公司遵循了哪些公共關(guān)系的規(guī)范與準(zhǔn)則？并對此作一個評價。答：1.這是危機(jī)處理的公共關(guān)系2. 日本東京“奧達(dá)克余”百貨公司在處理這個危機(jī)上，運(yùn)用了非常正確的公關(guān)手段，是一個非常成功的公關(guān)案例了。關(guān)公有3個原則，誠實(shí)信用，平等互利，長期努力。一誠實(shí)守信，在發(fā)現(xiàn)失誤后，公司能第一時間打了35個電話及時找到顧客，向顧客道歉處理事情，贏得良好聲譽(yù)。二平等互利，在處理事情中，公司真誠道歉帶去各種禮品并說了尋找過程，使顧客態(tài)度轉(zhuǎn)變覺得自己受到重視，備受感動，隨后更改報道，讓公司形象在公眾心中留下好的形象。雙方都得到了各自的利益。三