【培訓(xùn)】顧客服務(wù)管理

1、編輯ppt樹(shù)立顧客服務(wù)觀念樹(shù)立顧客服務(wù)觀念怎樣做好顧客服務(wù)管理怎樣做好顧客服務(wù)管理顧客服務(wù)的具體作法顧客服務(wù)的具體作法顧客抱怨管理顧客抱怨管理顧客服務(wù)管理顧客服務(wù)管理編輯ppt顧客服務(wù)的幾句話（一）顧客服務(wù)的幾句話（一）luu如果希望贏得顧客，并想長(zhǎng)期留住顧客，秘訣在于如果希望贏得顧客，并想長(zhǎng)期留住顧客，秘訣在于盡力讓其感到愉悅，不論是商品還是服務(wù)方面。盡力讓其感到愉悅，不論是商品還是服務(wù)方面。luu像朋友一樣，幫助顧客購(gòu)買(mǎi)他們需要的商品，而不像朋友一樣，幫助顧客購(gòu)買(mǎi)他們需要的商品，而不僅僅是將商品賣(mài)給他們。記住，幫助顧客解決一個(gè)問(wèn)題，僅僅是將商品賣(mài)給他們。記住，幫助顧客解決一個(gè)問(wèn)題，就等于為

2、自己解決了一個(gè)問(wèn)題。就等于為自己解決了一個(gè)問(wèn)題。luu顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)，在于擁有產(chǎn)品后的滿(mǎn)足，而不在顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)，在于擁有產(chǎn)品后的滿(mǎn)足，而不在于產(chǎn)品多么好，產(chǎn)品好壞只是顧客內(nèi)心效用評(píng)價(jià)的一個(gè)于產(chǎn)品多么好，產(chǎn)品好壞只是顧客內(nèi)心效用評(píng)價(jià)的一個(gè)重要因素，而不是全部。重要因素，而不是全部。lu u 顧客只愿意購(gòu)買(mǎi)兩種商品，一種是讓他產(chǎn)生愉快情顧客只愿意購(gòu)買(mǎi)兩種商品，一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的；一種是能為他解決實(shí)際問(wèn)題的。這兩方面同等重緒的；一種是能為他解決實(shí)際問(wèn)題的。這兩方面同等重要。因?yàn)橛淇斓母杏X(jué)來(lái)自服務(wù)，問(wèn)題的解決來(lái)自商品。要。因?yàn)橛淇斓母杏X(jué)來(lái)自服務(wù)，問(wèn)題的解決來(lái)自商品。編輯ppt樹(shù)立顧客服務(wù)觀念樹(shù)

3、立顧客服務(wù)觀念l一、什么是顧客一、什么是顧客l二、什么是服務(wù)二、什么是服務(wù)l三、顧客為何不上門(mén)三、顧客為何不上門(mén)l四、顧客服務(wù)之價(jià)值與危害四、顧客服務(wù)之價(jià)值與危害編輯ppt樹(shù)立顧客服務(wù)觀念樹(shù)立顧客服務(wù)觀念l一、什么是顧客一、什么是顧客？ 編輯ppt樹(shù)立顧客服務(wù)觀念樹(shù)立顧客服務(wù)觀念l1、顧客是我們的上帝，更是我們的衣食父母。、顧客是我們的上帝，更是我們的衣食父母。l2、顧客是我們公司里最重要的人物更甚于你的主、顧客是我們公司里最重要的人物更甚于你的主管。管。l3、顧客不靠我們而活，但沒(méi)有顧客我們就活不了。、顧客不靠我們而活，但沒(méi)有顧客我們就活不了。l4、顧客不是領(lǐng)我們薪水的人，卻是發(fā)我們薪水的、

4、顧客不是領(lǐng)我們薪水的人，卻是發(fā)我們薪水的人。人。l5、顧客不是打斷我們工作的討厭鬼，他是我們努、顧客不是打斷我們工作的討厭鬼，他是我們努力工作的目標(biāo)。力工作的目標(biāo)。l6、顧客是把需求帶到我們面前的人，讓顧客滿(mǎn)意、顧客是把需求帶到我們面前的人，讓顧客滿(mǎn)意是我們的職責(zé)。是我們的職責(zé)。編輯ppt樹(shù)立顧客服務(wù)觀念樹(shù)立顧客服務(wù)觀念l二、什么是服務(wù)二、什么是服務(wù)？ 編輯ppt樹(shù)立顧客服務(wù)觀念樹(shù)立顧客服務(wù)觀念1、服務(wù)就是滿(mǎn)足顧客的需求。、服務(wù)就是滿(mǎn)足顧客的需求。2、服務(wù)就是你能做到的永遠(yuǎn)超乎顧客能想象的。、服務(wù)就是你能做到的永遠(yuǎn)超乎顧客能想象的。3、服務(wù)就是發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)懷，使用語(yǔ)言付諸于、服務(wù)就是發(fā)自?xún)?nèi)心的

5、關(guān)懷，使用語(yǔ)言付諸于行動(dòng)的動(dòng)作。行動(dòng)的動(dòng)作。4、服務(wù)就是創(chuàng)造顧客、公司、員工三贏的一種、服務(wù)就是創(chuàng)造顧客、公司、員工三贏的一種策略。策略。編輯ppt樹(shù)立顧客服務(wù)觀念樹(shù)立顧客服務(wù)觀念為顧客提供滿(mǎn)足信賴(lài)發(fā)展 利益 員工的愉快、勤快及成長(zhǎng)5S 原則原則SMILE（微笑微笑） 以熱情的微笑表示感謝的心SPEED（速度）速度） 迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力 （不讓顧客等待是服務(wù)的關(guān)鍵）SMART（靈巧）靈巧） 靈活巧妙的工作態(tài)度來(lái)獲得顧客的信賴(lài)SINCERITY（誠(chéng)懇）誠(chéng)懇）是為人處事，當(dāng)好營(yíng)業(yè)員的基本心態(tài)STUDY（研究）研究） 顧客心理、接待技術(shù)及商品知識(shí)5、服務(wù)之“5S”原則 編輯ppt樹(shù)立顧客服務(wù)觀念樹(shù)立

6、顧客服務(wù)觀念l三、顧客為何不上門(mén)三、顧客為何不上門(mén)l3%-搬家搬家l5%-交情交情l9%-價(jià)格價(jià)格l14%-商品商品l68%-服務(wù)服務(wù)？ 編輯ppt樹(shù)立顧客服務(wù)觀念樹(shù)立顧客服務(wù)觀念l四、顧客服務(wù)之價(jià)值四、顧客服務(wù)之價(jià)值luu研究表明：忠實(shí)顧客比初次光臨顧客可為研究表明：忠實(shí)顧客比初次光臨顧客可為企業(yè)增加企業(yè)增加70%80%的利潤(rùn)，忠實(shí)顧客每增加的利潤(rùn)，忠實(shí)顧客每增加1%，企業(yè)利潤(rùn)則相應(yīng)增加，企業(yè)利潤(rùn)則相應(yīng)增加25%。編輯ppt怎樣做好顧客服務(wù)管理怎樣做好顧客服務(wù)管理l一、顧客的類(lèi)型一、顧客的類(lèi)型l二、顧客購(gòu)物之心理過(guò)程二、顧客購(gòu)物之心理過(guò)程l三、提升顧客滿(mǎn)意度之作法三、提升顧客滿(mǎn)意度之作法l四

7、、提升顧客忠誠(chéng)度之作法四、提升顧客忠誠(chéng)度之作法編輯ppt怎樣做好顧客服務(wù)管理怎樣做好顧客服務(wù)管理l一、一、顧客的類(lèi)型顧客的類(lèi)型l1、目的型、目的型l2、非目的型、非目的型l3、沖動(dòng)型、沖動(dòng)型luu研究證明：有研究證明：有1/3以上的消費(fèi)者是進(jìn)店后才以上的消費(fèi)者是進(jìn)店后才決定購(gòu)買(mǎi)商品的。決定購(gòu)買(mǎi)商品的。l編輯ppt怎樣做好顧客服務(wù)管理怎樣做好顧客服務(wù)管理l二、顧客購(gòu)物之心理過(guò)程二、顧客購(gòu)物之心理過(guò)程l注視注視-興趣興趣-聯(lián)想聯(lián)想-欲望欲望-比較比較-信信賴(lài)賴(lài)-行動(dòng)行動(dòng)-滿(mǎn)足滿(mǎn)足 編輯ppt怎樣做好顧客服務(wù)管理怎樣做好顧客服務(wù)管理l三、提升顧客滿(mǎn)意度之作法三、提升顧客滿(mǎn)意度之作法l服務(wù)公約服務(wù)公約

8、 顧客申訴制度顧客申訴制度l服務(wù)競(jìng)賽服務(wù)競(jìng)賽 代收代送代收代送l免費(fèi)包裝免費(fèi)包裝 大宗購(gòu)物服務(wù)大宗購(gòu)物服務(wù)l售后服務(wù)售后服務(wù) 退換貨制度退換貨制度 l支票填寫(xiě)須知支票填寫(xiě)須知 愛(ài)心提示愛(ài)心提示l致總經(jīng)理信函致總經(jīng)理信函 顧客意見(jiàn)函顧客意見(jiàn)函l顧客滿(mǎn)意度調(diào)查顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 顧客服務(wù)信息臺(tái)顧客服務(wù)信息臺(tái)l榮譽(yù)制度榮譽(yù)制度編輯ppt怎樣做好顧客服務(wù)管理怎樣做好顧客服務(wù)管理四、提升顧客忠誠(chéng)度之作法四、提升顧客忠誠(chéng)度之作法l分析商圈顧客群分析商圈顧客群-選擇目標(biāo)顧客選擇目標(biāo)顧客-建立顧客檔案建立顧客檔案l采采 取取 措措 施施l寄發(fā)賀卡感謝函寄發(fā)賀卡感謝函 不定期拜訪目標(biāo)顧客不定期拜訪目標(biāo)顧客l贈(zèng)送小禮

9、品贈(zèng)送小禮品 與顧客交朋友與顧客交朋友l邀請(qǐng)顧客參與活動(dòng)邀請(qǐng)顧客參與活動(dòng) 為顧客解決問(wèn)題為顧客解決問(wèn)題l自制信息傳單自制信息傳單 聯(lián)誼會(huì)懇談會(huì)聯(lián)誼會(huì)懇談會(huì)l技術(shù)運(yùn)動(dòng)會(huì)評(píng)委技術(shù)運(yùn)動(dòng)會(huì)評(píng)委 門(mén)店第三監(jiān)督人門(mén)店第三監(jiān)督人l榮譽(yù)顧客榮譽(yù)顧客 建立會(huì)員制建立會(huì)員制編輯ppt顧客服務(wù)之具體作法顧客服務(wù)之具體作法l一、服務(wù)禮儀一、服務(wù)禮儀l站姿、坐姿、走路、鞠躬站姿、坐姿、走路、鞠躬、握手握手、導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)、手手勢(shì)勢(shì)、說(shuō)話說(shuō)話、聽(tīng)話聽(tīng)話、推介推介編輯ppt顧客服務(wù)之具體作法顧客服務(wù)之具體作法l二、服務(wù)技巧二、服務(wù)技巧l當(dāng)顧客登門(mén)或來(lái)電詢(xún)問(wèn)，明確表示想購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)？當(dāng)顧客登門(mén)或來(lái)電詢(xún)問(wèn)，明確表示想購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)？l當(dāng)犯

10、錯(cuò)后顧客當(dāng)顧客對(duì)門(mén)店有失望不愉快表示時(shí)？當(dāng)犯錯(cuò)后顧客當(dāng)顧客對(duì)門(mén)店有失望不愉快表示時(shí)？l生氣并指責(zé)時(shí)？生氣并指責(zé)時(shí)？l當(dāng)顧客表情猶豫，拿不定主意時(shí)？當(dāng)顧客表情猶豫，拿不定主意時(shí)？l當(dāng)顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣時(shí)？當(dāng)顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣時(shí)？l當(dāng)顧客由于購(gòu)買(mǎi)方式價(jià)格等方面與我們意見(jiàn)不一致時(shí)？當(dāng)顧客由于購(gòu)買(mǎi)方式價(jià)格等方面與我們意見(jiàn)不一致時(shí)？l當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)？當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)？l當(dāng)顧客不信任我們時(shí)？當(dāng)顧客不信任我們時(shí)？l當(dāng)顧客對(duì)我們的商品和服務(wù)表示抱怨時(shí)？當(dāng)顧客對(duì)我們的商品和服務(wù)表示抱怨時(shí)？l當(dāng)顧客對(duì)商品或服務(wù)有特別需求時(shí)？當(dāng)顧客對(duì)商品或服務(wù)有特別需求時(shí)？編輯ppt顧客服務(wù)的幾句話（二）顧客服務(wù)的幾句話（二）l

11、uu務(wù)必記?。翰还芎螘r(shí)何地，你都代表公司的形象。務(wù)必記?。翰还芎螘r(shí)何地，你都代表公司的形象。因?yàn)轭櫩蛯?duì)公司印象的好壞，往往來(lái)自于他所遇見(jiàn)的某因?yàn)轭櫩蛯?duì)公司印象的好壞，往往來(lái)自于他所遇見(jiàn)的某位或某幾位員工帶給他的切身感受。位或某幾位員工帶給他的切身感受。luu 顧客的認(rèn)知決定其行為，如果想要受到顧客歡迎，顧客的認(rèn)知決定其行為，如果想要受到顧客歡迎，就要提供他們所想要的商品，而不是您主觀認(rèn)為他們想就要提供他們所想要的商品，而不是您主觀認(rèn)為他們想要的商品，要的商品，“顧客想要的顧客想要的”與與“您認(rèn)為顧客應(yīng)該要的您認(rèn)為顧客應(yīng)該要的”絕對(duì)不同。絕對(duì)不同。luu不論何時(shí)何地永遠(yuǎn)不要與顧客為敵，這是真理。

12、如不論何時(shí)何地永遠(yuǎn)不要與顧客為敵，這是真理。如果把顧客當(dāng)作自己，你會(huì)與自己為敵嗎？果把顧客當(dāng)作自己，你會(huì)與自己為敵嗎？luu必須時(shí)刻保持工作區(qū)域的清潔，不論顧客是否會(huì)看必須時(shí)刻保持工作區(qū)域的清潔，不論顧客是否會(huì)看到。到。編輯ppt顧客抱怨管理顧客抱怨管理l一、一、 明確顧客抱怨產(chǎn)生的原因明確顧客抱怨產(chǎn)生的原因l A、商品原因商品原因luu商品質(zhì)量低劣、配件不全；商品質(zhì)量低劣、配件不全；luu商品過(guò)期，有壞品；商品過(guò)期，有壞品；luu商品不全，不能充分選擇；商品不全，不能充分選擇；luu暢銷(xiāo)商品嚴(yán)重缺貨（如促銷(xiāo)、特價(jià)商品等）；暢銷(xiāo)商品嚴(yán)重缺貨（如促銷(xiāo)、特價(jià)商品等）；luu商品的定價(jià)高于其他商家；

13、商品的定價(jià)高于其他商家；luu商品的標(biāo)價(jià)不清，雙重價(jià)格。商品的標(biāo)價(jià)不清，雙重價(jià)格。編輯ppt顧客抱怨管理顧客抱怨管理l一、一、 明確顧客抱怨產(chǎn)生的原因明確顧客抱怨產(chǎn)生的原因 lB B、服務(wù)原因服務(wù)原因luu 營(yíng)業(yè)員的態(tài)度惡劣，職業(yè)道德差；營(yíng)業(yè)員的態(tài)度惡劣，職業(yè)道德差；luu 業(yè)務(wù)不熟練；業(yè)務(wù)不熟練；luu 收銀作業(yè)不恰當(dāng)（如多收款、少找錢(qián)、顧客等收銀作業(yè)不恰當(dāng)（如多收款、少找錢(qián)、顧客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等）。候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等）。luu 服務(wù)項(xiàng)目不全（換零錢(qián)等）；服務(wù)項(xiàng)目不全（換零錢(qián)等）；luu 售后服務(wù)不及時(shí)。售后服務(wù)不及時(shí)。lC C、設(shè)備與環(huán)境的原因設(shè)備與環(huán)境的原因編輯ppt顧客抱怨管理顧客抱怨管理l2

14、、處理顧客抱怨的原則處理顧客抱怨的原則lA、熱情而禮貌的接待顧客；熱情而禮貌的接待顧客；lB、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客抱怨，不打斷、爭(zhēng)論并作簡(jiǎn)單記仔細(xì)聆聽(tīng)顧客抱怨，不打斷、爭(zhēng)論并作簡(jiǎn)單記錄；錄；lC、顧客訴說(shuō)事情經(jīng)過(guò)后要表示理解，并站在對(duì)方顧客訴說(shuō)事情經(jīng)過(guò)后要表示理解，并站在對(duì)方立場(chǎng)替對(duì)方著想；立場(chǎng)替對(duì)方著想；lD、向顧客道歉，并表示迅速解決問(wèn)題，但不要許向顧客道歉，并表示迅速解決問(wèn)題，但不要許諾沒(méi)有能力解決的事情；諾沒(méi)有能力解決的事情；lE、遇到刁蠻、性情爆燥的顧客，應(yīng)立即改換場(chǎng)所遇到刁蠻、性情爆燥的顧客，應(yīng)立即改換場(chǎng)所和更換當(dāng)事人；和更換當(dāng)事人；lF、以合作的精神解決抱怨；以合作的精神解決抱怨；lG、

15、必須對(duì)有抱怨的顧客表示感謝并采取跟進(jìn)措施；必須對(duì)有抱怨的顧客表示感謝并采取跟進(jìn)措施；編輯ppt顧客抱怨管理顧客抱怨管理l3、處理顧客抱怨作業(yè)流程、處理顧客抱怨作業(yè)流程l熱情受理熱情受理l仔細(xì)聆聽(tīng)仔細(xì)聆聽(tīng)l立即道歉立即道歉l衷心感謝衷心感謝l滿(mǎn)意解決滿(mǎn)意解決l及時(shí)轉(zhuǎn)交及時(shí)轉(zhuǎn)交l跟蹤反饋跟蹤反饋編輯ppt顧客抱怨管理顧客抱怨管理l4、處理顧客抱怨的方法、處理顧客抱怨的方法l 退貨、換貨處理，調(diào)整價(jià)格，改變服務(wù)，與顧客退貨、換貨處理，調(diào)整價(jià)格，改變服務(wù)，與顧客建立良好的關(guān)系等。建立良好的關(guān)系等。l5、顧客抱怨的方式及受理作法、顧客抱怨的方式及受理作法lA、 電話投訴電話投訴l5W：WHEN、WHER

16、E、WHO、WHAT、HOWlB、 信件投訴信件投訴lC、 向門(mén)店直接投訴向門(mén)店直接投訴lD、向媒體界投訴向媒體界投訴lE、向消委會(huì)投訴向消委會(huì)投訴編輯ppt顧客抱怨管理顧客抱怨管理l6、處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)的事項(xiàng)、處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)的事項(xiàng)lA、盡可能避免在公共場(chǎng)合處理盡可能避免在公共場(chǎng)合處理lB、不理不睬，怠慢顧客。不理不睬，怠慢顧客。lC、壓抑顧客，堅(jiān)持已見(jiàn)。壓抑顧客，堅(jiān)持已見(jiàn)。lD、多人圍住解釋?zhuān)岊櫩陀惺車(chē)ブ?。多人圍住解釋?zhuān)岊櫩陀惺車(chē)ブ?。lE、以負(fù)面語(yǔ)氣及語(yǔ)言回應(yīng)。以負(fù)面語(yǔ)氣及語(yǔ)言回應(yīng)。lF、指責(zé)顧客，與顧客爭(zhēng)執(zhí)。指責(zé)顧客，與顧客爭(zhēng)執(zhí)。lG、推卸責(zé)任，指責(zé)同事和其他

17、部門(mén)。推卸責(zé)任，指責(zé)同事和其他部門(mén)。編輯ppt顧客抱怨管理顧客抱怨管理l7、建立完善的處理顧客抱怨體系、建立完善的處理顧客抱怨體系lA、設(shè)立顧客投訴電話和意見(jiàn)箱。設(shè)立顧客投訴電話和意見(jiàn)箱。lB、建立顧客抱怨處理制度和退換貨制度。建立顧客抱怨處理制度和退換貨制度。lC、建立建立“服務(wù)公約服務(wù)公約”或或“服務(wù)信息反饋系統(tǒng)服務(wù)信息反饋系統(tǒng)”。lD、指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理顧客投訴。指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理顧客投訴。lE、負(fù)責(zé)整理、收集顧客意見(jiàn)、解答、解決抱怨。負(fù)責(zé)整理、收集顧客意見(jiàn)、解答、解決抱怨。lF、歸納、分析和評(píng)估，吸取教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)歸納、分析和評(píng)估，吸取教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)人員處理顧客抱怨的能力。人員處理顧客抱怨的能力。lG、對(duì)顧客抱怨及投訴事件要及時(shí)（對(duì)顧客抱怨及投訴事件要及時(shí)（1 12小時(shí)以?xún)?nèi)）小時(shí)以?xún)?nèi)）反饋，并嚴(yán)格對(duì)相關(guān)責(zé)任人做出處罰。反饋，并嚴(yán)格對(duì)相關(guān)責(zé)任人做出處罰。編輯ppt顧客服務(wù)的幾句話（三）顧客服務(wù)的幾句話（三）luu不滿(mǎn)的顧客比滿(mǎn)意的顧客擁有更多的朋友。不滿(mǎn)的顧客比滿(mǎn)意的顧客擁有更多的朋