【大學(xué)】散客旅游服務(wù)實務(wù)

1、.復(fù)習(xí)回顧：復(fù)習(xí)回顧：1、征求游客意見和建議的方法？2、景區(qū)導(dǎo)游員“評星制”的實行作用？導(dǎo)入新課：導(dǎo)入新課：第七章 散客旅游服務(wù)與類型第一節(jié) 散客旅游概述教學(xué)目的與要求：教學(xué)目的與要求： 通過教學(xué)，使學(xué)生了解散客旅游服務(wù)的概念與特點；知曉散客旅游發(fā)展的歷史沿革；掌握散客旅游服務(wù)的類型與服務(wù)要求。教學(xué)重點：教學(xué)重點：散客旅游的特點教學(xué)難點：教學(xué)難點：散客導(dǎo)游服務(wù)的特點和要求.教學(xué)內(nèi)容：教學(xué)內(nèi)容：w一、散客旅游的概念一、散客旅游的概念w 散客旅游又稱自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。w散客旅游與團隊旅游的區(qū)別主要有：w1旅游方式w2人數(shù)多少w3服務(wù)內(nèi)容

2、w4付款方式和價格.二、散客旅游迅速發(fā)展的原因二、散客旅游迅速發(fā)展的原因（一）游客自主意識和旅游經(jīng)驗的增強（二）游客結(jié)構(gòu)的改變（三）交通和通訊的改變（四）散客接待條件的改善三、散客旅游的特點：三、散客旅游的特點：（一）規(guī)模小（二）批次多（三）要求多（四）變化大（五）預(yù)定期短.四、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點和要求：四、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點和要求：（一）散客導(dǎo)游服務(wù)的特點1服務(wù)項目少2服務(wù)周期短3服務(wù)相對復(fù)雜4游客自由度高（二）散客導(dǎo)游服務(wù)的要求1接待服務(wù)效率高2導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高3獨立工作能力強4語言運用能力強.五、案例分析：五、案例分析：71： 一次，歐美部的英語導(dǎo)游員小方作為地陪負責(zé)接待一個由7個散客組成

3、的散客旅游。其中5人講英語，2人講中文。在旅游車上，小方用兩種語言交替為游客講解。到了游覽點時，小方考慮到游客中講英語的占多數(shù)，便先用英語進行了講解，沒想到他用英語講解完畢，想用中文作再次講解時，講中文的游客已全部走開了，因而他就沒用中文再次講解。事后，小方所在旅行社接到兩位講中文游客的投訴，他們認為地陪小方崇洋媚外，對待游客不平等。思考：思考：（1）分析投訴的原因。（2）避免投訴的方法。.課后小結(jié)：課后小結(jié)： 在當今的旅游活動中，散客旅游越來越成為旅游的主要形式。因此，做為導(dǎo)游員要熟知散客旅游服務(wù)的特點，掌握散客旅游服務(wù)的程序與要求，以便做好針對性的導(dǎo)游工作。課后作業(yè)：課后作業(yè)：1、散客旅游

4、的特點？2、散客旅游的服務(wù)類型與要求？.復(fù)習(xí)回顧：復(fù)習(xí)回顧： 1、散客旅游的特點？ 2、散客旅游的服務(wù)類型與要求？導(dǎo)入新課：導(dǎo)入新課： 第二節(jié)第二節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)實務(wù)散客導(dǎo)游服務(wù)實務(wù)教學(xué)目的與要求：教學(xué)目的與要求： 通過教學(xué)，使學(xué)生了解在迎接散客服務(wù)中應(yīng)做好的服務(wù)準備；掌握導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容與要求；知曉送站服務(wù)程序與后續(xù)工作的具體操作方法。教學(xué)重點：教學(xué)重點： 導(dǎo)游服務(wù)教學(xué)難點：教學(xué)難點： 送站服務(wù).教學(xué)內(nèi)容：教學(xué)內(nèi)容：一、接站服務(wù)一、接站服務(wù)（一）服務(wù)準備導(dǎo)游人員接受迎接散客旅游者的任務(wù)后，應(yīng)認真做好迎接散客的準備工作，它是接待好散客的前提。1.認真閱讀接待計劃 2.做好出發(fā)前的準備 3.聯(lián)系交

5、通工具（二）接站服務(wù)1.提前到港等候 2.迎接旅游者（三）沿途導(dǎo)游服務(wù)（四）入住飯店服務(wù)1.幫助辦理入住手續(xù) 2.確認日程安排3.確認機票 4.推銷旅游服務(wù)項目（五）后續(xù)工作迎接散客完畢后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時將同接待計劃有出入的信息及散客的特殊要求反饋給散客部或計調(diào)部。.二、導(dǎo)游服務(wù)二、導(dǎo)游服務(wù)1.出發(fā)前的準備出發(fā)前的準備 出發(fā)前，導(dǎo)游人員應(yīng)做好有關(guān)的準備工作，如攜帶游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游覽圖冊、導(dǎo)游證、胸卡、名片等，并與司機聯(lián)系集合的時間、地點，督促司機做好有關(guān)的準備工作。2.沿途導(dǎo)游服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù) 散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與旅游團隊大同小異。 3.現(xiàn)場導(dǎo)游講解現(xiàn)場導(dǎo)游講解抵達游覽景點后，導(dǎo)

6、游人員應(yīng)對景點的歷史背景、特色等進行講解，語言要生動，有聲有色，引導(dǎo)旅游者參觀。4.其他服務(wù)其他服務(wù) 由于散客旅游者自由活動時間較多，導(dǎo)游人員應(yīng)當好他們的參謀和顧問：可介紹或協(xié)助安排晚間娛樂活動，把可觀賞的文藝演出、體育比賽、賓館飯店的活動告訴旅游者，請其自由選擇。但應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ソ】档膴蕵穲鏊?.后續(xù)工作后續(xù)工作散客旅游者多采用付現(xiàn)款的方式參加游覽，因此，如果任務(wù)書或委托書中注明需收現(xiàn)金，則在收款后立即將現(xiàn)金上交旅行社財務(wù)部。接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時將接待中的有關(guān)情況反饋給散客部或計調(diào)部，或填寫零散旅游者登記表。.三、送站服務(wù)三、送站服務(wù)（一）服務(wù)準備（一）服務(wù)準備1.詳細閱讀送站計劃

7、2.做好送站準備（二）飯店接送散客（二）飯店接送散客 按照與散客約定的時間，導(dǎo)游人員必須提前20分鐘到達散客下榻的飯店，協(xié)助散客辦理離店手續(xù)，交還房間鑰匙，付清帳款，清點行李，提醒散客帶齊隨身物品，然后照顧客人上車離店。(三）送站工作三）送站工作 在送散客到機場（車站、碼頭）途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者征詢在本地停留期間或游覽過程中的感受、意見和建議，并代表旅行社向旅游者表示感謝。（四）結(jié)束工作（四）結(jié)束工作 在完成接待任務(wù)后，應(yīng)及時結(jié)清所有帳目；并及時將有關(guān)情況反饋給散客部或計調(diào)部。.四、案例分析：四、案例分析：72： 2007年的“十一”長假，武漢某幾家旅行社聯(lián)合推出“九寨、黃龍雙飛五日游”1

8、980元/人的特優(yōu)惠價。 10月2日，全陪小陳帶領(lǐng)50名來自與湖北各地的散客赴成都，第一天住成都雙人標間相安無事；第二天，全團分二輛車赴九寨，由于成都方面的原因，造成游覽車晚點到達飯店，客人意見很大，好不容易全陪小陳進行勸服工作，客人才勉強同意上車。10點出發(fā)，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太滿意，客人大多數(shù)來自于家庭，情侶、夫妻居多，而房間大多不是雙人間，客人要求換房，這本不是過分的要求；可當時九寨溝可以說是“人滿為患”，房間相當緊張，旁邊有一輛臥鋪汽車從廣東開來，由于沒有房間，客人全部在車上就寢。全陪小陳了解了以上情況后，馬上做客人的工作。首先，她告訴客人，房間確實不盡如人意；然后解釋

9、，確實沒有房間，三星級的地鋪都買到了300元/人，并把剛才看到的臥鋪汽車的情況告訴客人；最后，退一步說客人如果還是不相信，一定要自己去找房間的話，先不要退房，把行李還是放到房間去，等找到更好的房間，再退也不遲。客人覺得小陳說的也對，就聽從全陪的安排，把行李拿到房間，然后出去逛了一圈回來。說道：果真沒有房間了，并說如果他們剛才退了房，現(xiàn)在只怕沒有房間住，非常感謝全陪小陳的明智之舉。第三天，這些散客開始了愉快的九寨溝之旅！思考：思考：請對全陪的工作進行分析。.五、模擬實訓(xùn)：五、模擬實訓(xùn)：（一）實訓(xùn)目的（一）實訓(xùn)目的: 通過實訓(xùn)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游旗、話筒的基本使用技能，注意上團對于導(dǎo)游證（胸卡）的佩戴要求，并掌握清點人數(shù)以及上下車做法。（二）實訓(xùn)內(nèi)容（二）實訓(xùn)內(nèi)容:“散客”導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范實訓(xùn)（四）實訓(xùn)地點：（四）實訓(xùn)地點：濱海學(xué)院“北校區(qū)”（五）實訓(xùn)方法（五）實訓(xùn)方法:方法一：教師示范講解、學(xué)生分組練習(xí)方法二：以學(xué)生參與表演的情景劇形式表現(xiàn)真實情景，學(xué)生分組討論，評析導(dǎo)游規(guī)范并回答問題。（六）實訓(xùn)步驟（六）實訓(xùn)步驟:第一步：教師示范講解導(dǎo)游規(guī)范要求；第二步：學(xué)生分組進行練習(xí)；第三步：學(xué)生情景劇表演，看后分