客訴級(jí)別分類-

1、客客服服管管理理中中心心客客情情處處理理級(jí)級(jí)別別分分類類（按按照照時(shí)時(shí)限限性性劃劃分分）級(jí)級(jí)別別A A類類（當(dāng)當(dāng)日日完完成成）B B類類（7 7天天完完成成）解解決決節(jié)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)響響應(yīng)應(yīng)回回饋饋客客戶戶時(shí)時(shí)間間 解解決決方方案案達(dá)達(dá)成成時(shí)時(shí)間間 解解決決完完成成時(shí)時(shí)間間響響應(yīng)應(yīng)回回饋饋客客戶戶時(shí)時(shí)間間 解解決決方方案案達(dá)達(dá)成成時(shí)時(shí)間間解解決決時(shí)時(shí)限限1H1H當(dāng)當(dāng)日日當(dāng)當(dāng)日日4H4H2 2天天時(shí)限說(shuō)明第一時(shí)間回饋包含回饋時(shí)間包含方案達(dá)成時(shí)間第一時(shí)間回饋包含回饋時(shí)間分分級(jí)級(jí)說(shuō)說(shuō)明明：根根據(jù)據(jù)時(shí)時(shí)間間限限制制，劃劃分分為為A/B/CA/B/C三三個(gè)個(gè)等等級(jí)級(jí)，每每個(gè)個(gè)等等級(jí)級(jí)內(nèi)內(nèi)包包含含三三個(gè)個(gè)時(shí)時(shí)間間

2、點(diǎn)點(diǎn)（響響應(yīng)應(yīng)）（方方案案）（完完成成），如如果果再再某某個(gè)個(gè)級(jí)級(jí)別別只只需需要要在在解解決決方方案案為為節(jié)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)，解解決決方方案案達(dá)達(dá)成成時(shí)時(shí)間間為為解解決決完完成成時(shí)時(shí)間間。追追責(zé)責(zé)人人員員部部門(mén)門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人及及責(zé)責(zé)任任人人部部門(mén)門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人及及責(zé)責(zé)任任人人中中心心/ /部部門(mén)門(mén)級(jí)級(jí)別別主主要要內(nèi)內(nèi)容容咨咨詢?cè)冾愵悊?wèn)問(wèn)題題人人員員投投訴訴問(wèn)問(wèn)題題報(bào)報(bào)修修電電話話指指導(dǎo)導(dǎo)工工程程營(yíng)營(yíng)建建工工程程、信信息息設(shè)設(shè)備備招招商商加加盟盟中中心心咨詢加盟政策加盟商對(duì)合同條款有疑問(wèn)加盟商對(duì)收費(fèi)明細(xì)不清楚對(duì)招商經(jīng)理進(jìn)行投訴其他咨詢類問(wèn)題工工程程營(yíng)營(yíng)建建部部裝修問(wèn)題投訴、急需解決裝修質(zhì)量問(wèn)題（新店）設(shè)計(jì)

3、圖解答裝修周期問(wèn)題裝修費(fèi)用解答設(shè)計(jì)圖紙周期首批設(shè)備問(wèn)題施工周期對(duì)營(yíng)建人員進(jìn)行投訴其他咨詢類問(wèn)題設(shè)設(shè)備備部部設(shè)備緊急報(bào)修（電話指導(dǎo)完成）澆汁柜故障報(bào)修（售后網(wǎng)點(diǎn)）德龍咖啡機(jī)故障報(bào)修（電話指導(dǎo)完成）冰淇淋機(jī)緊急報(bào)修（無(wú)維修站一二線城市）澆汁柜故障報(bào)修（電話指導(dǎo)完成）冰雪風(fēng)暴機(jī)故障報(bào)修（售后網(wǎng)點(diǎn)）華夫爐故障報(bào)修（電話指導(dǎo)完成）華夫爐故障報(bào)修（售后網(wǎng)點(diǎn)）冰淇淋機(jī)緊急報(bào)修（電話指導(dǎo)完成）制冰機(jī)故障報(bào)修（售后網(wǎng)點(diǎn)）制冰機(jī)緊急報(bào)修（電話指導(dǎo)完成）需發(fā)備用機(jī)類對(duì)設(shè)備人員進(jìn)行投訴對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的投訴其他咨詢類問(wèn)題采采購(gòu)購(gòu)部部咨詢類問(wèn)題食品類質(zhì)量問(wèn)題（急需補(bǔ)貨）產(chǎn)品資質(zhì)需求包材類質(zhì)量問(wèn)題（急需補(bǔ)貨）產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)損（

4、直觀可以判斷）產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)損（需檢測(cè)判斷）物物流流部部首批物料、設(shè)備、配送咨詢外包裝箱破損責(zé)任（需賠付）物料內(nèi)部破損咨詢物料丟失、錯(cuò)發(fā)需要補(bǔ)救物流人員進(jìn)行投訴發(fā)貨時(shí)限品品控控部部明顯的原料本身質(zhì)量問(wèn)題 （解答）待確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)審審計(jì)計(jì)突發(fā)性需要查款加盟商貨款到賬確認(rèn)（10：30和下午3：30核對(duì)）運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)部部退、換貨申請(qǐng)要求提供經(jīng)營(yíng)提升方案督導(dǎo)服務(wù)投訴遷址申請(qǐng)訓(xùn)練服務(wù)投訴關(guān)店申請(qǐng)其他咨詢類問(wèn)題特許權(quán)使用費(fèi)緩交或減免其他類申請(qǐng)信信息息中中心心信息人員態(tài)度投訴POS硬件報(bào)修 （當(dāng)?shù)赜芯S修點(diǎn)）咨詢類問(wèn)題需發(fā)備用機(jī)POS報(bào)修 （電話指導(dǎo)完成）監(jiān)控設(shè)備報(bào)修（當(dāng)?shù)赜芯S修點(diǎn)）軟件、系統(tǒng)更新類預(yù)約新店收銀

5、機(jī)系統(tǒng)安裝開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)部部選址問(wèn)題咨詢意向選址洽談（落地）開(kāi)發(fā)經(jīng)理服務(wù)態(tài)度投訴辦理證照咨詢意向選址洽談（電話指導(dǎo)）其他咨詢類問(wèn)題品品牌牌營(yíng)營(yíng)銷銷中中心心企劃品方案錯(cuò)誤投訴重新制作印刷品（DM單、海報(bào)、燈箱片）對(duì)企劃設(shè)計(jì)的咨詢配合運(yùn)營(yíng)部的企劃活動(dòng)方案（不含設(shè)計(jì)）法法務(wù)務(wù)部部咨詢法務(wù)相關(guān)問(wèn)題合同審閱及意見(jiàn)反饋備注：目前客服部統(tǒng)計(jì)已發(fā)生及預(yù)見(jiàn)事項(xiàng)，待發(fā)生新事項(xiàng)后再進(jìn)行增加。運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)部部C C類類（1515天天）解解決決完完成成時(shí)時(shí)間間響響應(yīng)應(yīng)回回饋饋客客戶戶時(shí)時(shí)間間 解解決決方方案案達(dá)達(dá)成成時(shí)時(shí)間間 解解決決完完成成時(shí)時(shí)間間7 7天天當(dāng)當(dāng)日日2 2天天1515天天包含方案達(dá)成時(shí)間第一時(shí)間回饋包含回饋時(shí)間

6、包含方案達(dá)成時(shí)間部部門(mén)門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人及及責(zé)責(zé)任任人人物物品品質(zhì)質(zhì)量量（賠賠付付）申申請(qǐng)請(qǐng)類類設(shè)設(shè)備備保保修修類類物物品品質(zhì)質(zhì)量量申請(qǐng)合同變更未開(kāi)業(yè)（已開(kāi)業(yè)）加盟商想轉(zhuǎn)讓未開(kāi)業(yè)加盟商想退盟售后服務(wù)加盟商老店翻新冰淇淋機(jī)、其它設(shè)備緊急報(bào)修（無(wú)維修站三、四線城市）制冰機(jī)故障報(bào)修（無(wú)辦事處）老款澆汁柜故障報(bào)修（無(wú)售后網(wǎng)點(diǎn)）申請(qǐng)更換設(shè)備食品類質(zhì)量問(wèn)題（待下次訂貨同時(shí)補(bǔ)發(fā)）包材類質(zhì)量問(wèn)題（待下次訂貨補(bǔ)貨時(shí)間）食品類質(zhì)量問(wèn)題（爆發(fā)面積大）待和廠家對(duì)接檢測(cè)報(bào)告財(cái)務(wù)部出納月底將特許權(quán)使用費(fèi)的統(tǒng)計(jì)表提交給客服部（1個(gè)月內(nèi)）續(xù)約/解約手續(xù)的交接（一個(gè)月內(nèi)）客客服服管管理理中中心心客客情情處處理理級(jí)級(jí)別別分分類類（按

7、按照照時(shí)時(shí)限限性性劃劃分分）B B類類（7 7天天完完成成）根根據(jù)據(jù)時(shí)時(shí)間間限限制制，劃劃分分為為A/B/CA/B/C三三個(gè)個(gè)等等級(jí)級(jí)，每每個(gè)個(gè)等等級(jí)級(jí)內(nèi)內(nèi)包包含含三三個(gè)個(gè)時(shí)時(shí)間間點(diǎn)點(diǎn)（響響應(yīng)應(yīng)）（方方案案）（完完成成），如如果果再再某某個(gè)個(gè)級(jí)級(jí)別別只只需需要要在在解解決決方方案案為為節(jié)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)，解解決決方方案案達(dá)達(dá)成成時(shí)時(shí)間間為為解解決決完完成成時(shí)時(shí)間間。部部門(mén)門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人及及責(zé)責(zé)任任人人裝修質(zhì)量問(wèn)題（新店）裝修周期問(wèn)題設(shè)計(jì)圖紙周期施工周期澆汁柜故障報(bào)修（售后網(wǎng)點(diǎn)）冰淇淋機(jī)緊急報(bào)修（無(wú)維修站一二線城市）冰雪風(fēng)暴機(jī)故障報(bào)修（售后網(wǎng)點(diǎn)）華夫爐故障報(bào)修（售后網(wǎng)點(diǎn)）制冰機(jī)故障報(bào)修（售后網(wǎng)點(diǎn)）需發(fā)備用

8、機(jī)類對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的投訴食品類質(zhì)量問(wèn)題（急需補(bǔ)貨）包材類質(zhì)量問(wèn)題（急需補(bǔ)貨）產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)損（需檢測(cè)判斷）外包裝箱破損責(zé)任（需賠付）物料丟失、錯(cuò)發(fā)需要補(bǔ)救發(fā)貨時(shí)限待確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題要求提供經(jīng)營(yíng)提升方案特許權(quán)使用費(fèi)處罰（一個(gè)月內(nèi)）POS及監(jiān)控當(dāng)?shù)責(zé)o維修點(diǎn)區(qū)域制定商圈規(guī)劃配合運(yùn)營(yíng)部的企劃活動(dòng)方案（含設(shè)計(jì)）合同擬定 遷址申請(qǐng)關(guān)店申請(qǐng)?zhí)卦S權(quán)使用費(fèi)緩交或減免其他類申請(qǐng)POS硬件報(bào)修 （當(dāng)?shù)赜芯S修點(diǎn)）需發(fā)備用機(jī)監(jiān)控設(shè)備報(bào)修（當(dāng)?shù)赜芯S修點(diǎn)）預(yù)約新店收銀機(jī)系統(tǒng)安裝意向選址洽談（落地）重新制作印刷品（DM單、海報(bào)、燈箱片）配合運(yùn)營(yíng)部的企劃活動(dòng)方案（不含設(shè)計(jì)）備注：目前客服部統(tǒng)計(jì)已發(fā)生及預(yù)見(jiàn)事項(xiàng)，待發(fā)生新事項(xiàng)后再進(jìn)行增加

9、?？涂蛻魬艄芄芾砝碇兄行男? -客客訴訴上上報(bào)報(bào)層層級(jí)級(jí)序序號(hào)號(hào)事事件件上上報(bào)報(bào)級(jí)級(jí)別別當(dāng)當(dāng)事事人人部部門(mén)門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人中中心心總總監(jiān)監(jiān)事事件件上上報(bào)報(bào)形形式式電電話話/263/263/郵郵件件/ /面面談?wù)勦]郵件件/ /面面談?wù)勦]郵件件/ /面面談?wù)勔灰? .事事件件解解決決結(jié)結(jié)果果導(dǎo)導(dǎo)向向1 咨詢類事件首次受理事件解決延遲未解決2 申請(qǐng)類事件首次受理事件解決延遲未解決3 報(bào)修類事件首次受理事件解決延遲4 投訴類事件首次受理事件解決延遲二二. .涉涉及及賠賠付付金金額額5 100元以內(nèi)中心負(fù)責(zé)人處理6 500元以內(nèi)7 1000元以內(nèi)8 超出1000元三三. .發(fā)發(fā)生生頻頻率率9 新店施工質(zhì)量

10、問(wèn)題當(dāng)月發(fā)生1起當(dāng)月發(fā)生2起10 新店設(shè)備問(wèn)題當(dāng)月發(fā)生1起當(dāng)月發(fā)生2起11 同款型設(shè)備當(dāng)月發(fā)生1起當(dāng)月發(fā)生2起12 同款物料問(wèn)題當(dāng)月發(fā)生1起當(dāng)月發(fā)生2起四四. .危危及及事事件件處處理理13 店面發(fā)生火情無(wú)人員傷亡及經(jīng)濟(jì)損失14 店面被查出食品安全問(wèn)題公司無(wú)連帶損失15 與客戶產(chǎn)生法律糾紛私下調(diào)節(jié)副副總總裁裁總總裁裁說(shuō)說(shuō)明明會(huì)會(huì)議議形形式式書(shū)書(shū)面面資資料料/ /面面談?wù)? /會(huì)會(huì)議議事件類主要是已解決結(jié)果達(dá)成為導(dǎo)向，進(jìn)行逐級(jí)上報(bào)，如果客戶進(jìn)行人員投訴，直接上報(bào)當(dāng)事人上一級(jí)。產(chǎn)生顧客投訴導(dǎo)致退約產(chǎn)生顧客投訴未解決導(dǎo)致客戶及其不滿，損害品牌或產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失未解決導(dǎo)致客戶及其不滿，損害品牌或產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失通過(guò)與涉及中心/部門(mén)的負(fù)責(zé)人確認(rèn)所產(chǎn)生的金額賠付及損失，按額度進(jìn)行層級(jí)上報(bào)。上報(bào)至副總裁上報(bào)至副總裁上報(bào)總裁根據(jù)發(fā)生頻率，對(duì)設(shè)備及物料進(jìn)行判定是否批次問(wèn)題，產(chǎn)生批次問(wèn)題直接上報(bào)總辦當(dāng)月發(fā)生3起當(dāng)月發(fā)生3起以上當(dāng)月發(fā)生3起當(dāng)月發(fā)生3起以