電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃

1、電子銀行部電子銀行部2005.2005.6.206.20 內(nèi)外部環(huán)境分析內(nèi)外部環(huán)境分析 戰(zhàn)略與目標(biāo)戰(zhàn)略與目標(biāo) 戰(zhàn)略重點(diǎn)戰(zhàn)略重點(diǎn) 措施措施 內(nèi)外部環(huán)境分析內(nèi)外部環(huán)境分析 戰(zhàn)略與目標(biāo)戰(zhàn)略與目標(biāo) 戰(zhàn)略重點(diǎn)戰(zhàn)略重點(diǎn) 措施措施 面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 我行電子銀行業(yè)務(wù)的特色與不足我行電子銀行業(yè)務(wù)的特色與不足 面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 電子銀行能夠適應(yīng)客戶需求的顯著變化電子銀行能夠適應(yīng)客戶需求的顯著變化 電子銀行業(yè)務(wù)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的必然選擇電子銀行業(yè)務(wù)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的必然選擇 我行股份制改造和發(fā)展戰(zhàn)略定位為電子銀行業(yè)務(wù)提供了我行股份制改造和發(fā)展戰(zhàn)略定位為電子銀行業(yè)務(wù)提供了快速發(fā)展

2、的良好契機(jī)快速發(fā)展的良好契機(jī) 互聯(lián)網(wǎng)、通訊市場(chǎng)持續(xù)快速發(fā)展，電子商務(wù)前景廣闊互聯(lián)網(wǎng)、通訊市場(chǎng)持續(xù)快速發(fā)展，電子商務(wù)前景廣闊 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇 社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展體總體水平和互聯(lián)網(wǎng)普及程度不高社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展體總體水平和互聯(lián)網(wǎng)普及程度不高 我行電子銀行業(yè)務(wù)的特色與不足 經(jīng)過五年的發(fā)展，主要形成以下特色：經(jīng)過五年的發(fā)展，主要形成以下特色： 重視客戶資金安全，建立了強(qiáng)大的安全保護(hù)體系；重視客戶資金安全，建立了強(qiáng)大的安全保護(hù)體系； 初步樹立了初步樹立了“e e路通路通”電子銀行品牌；電子銀行品牌； 渠道接入面寬，注重產(chǎn)品創(chuàng)新；渠道接入面寬，注重產(chǎn)品創(chuàng)新； 渠道整合優(yōu)勢(shì)逐步顯現(xiàn)，后發(fā)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)勁。渠道

3、整合優(yōu)勢(shì)逐步顯現(xiàn)，后發(fā)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)勁。 我行電子銀行業(yè)務(wù)的特色與不足 我行電子銀行業(yè)務(wù)還存在一些不足之處：我行電子銀行業(yè)務(wù)還存在一些不足之處： 電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展所必需的資源配置環(huán)境還有待大力優(yōu)化，電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展所必需的資源配置環(huán)境還有待大力優(yōu)化，機(jī)構(gòu)與隊(duì)伍尚未能完全滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的客觀要求；機(jī)構(gòu)與隊(duì)伍尚未能完全滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的客觀要求； 未能實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道結(jié)構(gòu)的根本性調(diào)整，電子銀行渠道未能實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道結(jié)構(gòu)的根本性調(diào)整，電子銀行渠道 對(duì)分對(duì)分流網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的作用尚未得到充分體現(xiàn)；流網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的作用尚未得到充分體現(xiàn)； 產(chǎn)品質(zhì)量、性能、創(chuàng)新、應(yīng)用的整體競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品質(zhì)量、性能、創(chuàng)新、應(yīng)用的整體競(jìng)爭(zhēng) 能力急待提高，品牌

4、內(nèi)涵不夠豐富；能力急待提高，品牌內(nèi)涵不夠豐富； 客戶服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的客戶服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的 差別差別化服務(wù)尚未充分顯現(xiàn)?；?wù)尚未充分顯現(xiàn)。 內(nèi)外部環(huán)境分析內(nèi)外部環(huán)境分析 戰(zhàn)略與目標(biāo)戰(zhàn)略與目標(biāo) 戰(zhàn)略重點(diǎn)戰(zhàn)略重點(diǎn) 措施措施 指導(dǎo)思想指導(dǎo)思想 按照中國(guó)建設(shè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略綱要的按照中國(guó)建設(shè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略綱要的 要求，要求，2005200520072007年全行繼續(xù)快速發(fā)展電子年全行繼續(xù)快速發(fā)展電子 銀行業(yè)務(wù)，不斷提高電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新能力，銀行業(yè)務(wù)，不斷提高電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新能力， 全面提升全面提升“e e路通路通”品牌質(zhì)量；推動(dòng)渠道整合，品牌質(zhì)量；推動(dòng)渠道

5、整合， 加快電子銀行渠道發(fā)展，提高電子銀行渠道交易占總結(jié)算加快電子銀行渠道發(fā)展，提高電子銀行渠道交易占總結(jié)算量的比重；以提高價(jià)值創(chuàng)造能力、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)為主線，量的比重；以提高價(jià)值創(chuàng)造能力、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)為主線，推進(jìn)客戶關(guān)系管理和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，構(gòu)建功能豐富、優(yōu)勢(shì)推進(jìn)客戶關(guān)系管理和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，構(gòu)建功能豐富、優(yōu)勢(shì)突出、便捷安全的電子銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；最終提高我行現(xiàn)代突出、便捷安全的電子銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；最終提高我行現(xiàn)代化服務(wù)水平與效率，提升我行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為全行的業(yè)化服務(wù)水平與效率，提升我行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為全行的業(yè)務(wù)發(fā)展和集約化經(jīng)營(yíng)做出貢獻(xiàn)。務(wù)發(fā)展和集約化經(jīng)營(yíng)做出貢獻(xiàn)。 部門定位部門定位 電子銀行部門是負(fù)

6、責(zé)全行網(wǎng)上銀行、電話銀行、重客電子銀行部門是負(fù)責(zé)全行網(wǎng)上銀行、電話銀行、重客系統(tǒng)等電子銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理部門。與前臺(tái)經(jīng)營(yíng)部門共系統(tǒng)等電子銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理部門。與前臺(tái)經(jīng)營(yíng)部門共享客戶和營(yíng)銷隊(duì)伍資源，依賴后臺(tái)的科技開發(fā)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，享客戶和營(yíng)銷隊(duì)伍資源，依賴后臺(tái)的科技開發(fā)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，中心工作是電子銀行產(chǎn)品研發(fā)管理、電子銀行渠道管理和中心工作是電子銀行產(chǎn)品研發(fā)管理、電子銀行渠道管理和市場(chǎng)推廣、市場(chǎng)推廣、9553395533客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理，最終支持我行客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理，最終支持我行公司、個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展，打造我行電子銀行的服務(wù)品質(zhì)。公司、個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展，打造我行電子銀行的服務(wù)品質(zhì)。 發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)

7、展戰(zhàn)略 戰(zhàn)略遠(yuǎn)景戰(zhàn)略遠(yuǎn)景 把電子銀行渠道建設(shè)成為品質(zhì)最優(yōu)的全行日把電子銀行渠道建設(shè)成為品質(zhì)最優(yōu)的全行日常業(yè)務(wù)處理和客戶服務(wù)的主渠道，成為我行重要常業(yè)務(wù)處理和客戶服務(wù)的主渠道，成為我行重要的營(yíng)銷窗口；把電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展成為我行具有的營(yíng)銷窗口；把電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展成為我行具有顯著創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)和價(jià)值創(chuàng)造力的業(yè)務(wù)，穩(wěn)居業(yè)界領(lǐng)顯著創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)和價(jià)值創(chuàng)造力的業(yè)務(wù)，穩(wěn)居業(yè)界領(lǐng)先水平。先水平。 發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略 戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo) 2005-20072005-2007年繼續(xù)快速發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)效年繼續(xù)快速發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)效益提高、服務(wù)改善、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和結(jié)構(gòu)優(yōu)化之間的相互促益提高、服務(wù)改善、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和結(jié)構(gòu)優(yōu)化之間

8、的相互促進(jìn)和良性循環(huán)；實(shí)現(xiàn)電子銀行渠道的整合和協(xié)調(diào)發(fā)展，進(jìn)和良性循環(huán)；實(shí)現(xiàn)電子銀行渠道的整合和協(xié)調(diào)發(fā)展，減輕柜臺(tái)壓力，成為日常業(yè)務(wù)處理和客戶服務(wù)的重要渠減輕柜臺(tái)壓力，成為日常業(yè)務(wù)處理和客戶服務(wù)的重要渠道，提升我行的銷售能力；擴(kuò)大電子銀行增值服務(wù)創(chuàng)新，道，提升我行的銷售能力；擴(kuò)大電子銀行增值服務(wù)創(chuàng)新，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，降低成本并逐步創(chuàng)造中間業(yè)務(wù)收入；推進(jìn)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，降低成本并逐步創(chuàng)造中間業(yè)務(wù)收入；充分利用電子銀行渠道推進(jìn)客戶關(guān)系管理，提高客戶滿充分利用電子銀行渠道推進(jìn)客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度，提升我行現(xiàn)代化服務(wù)水平和服務(wù)效率。意度，提升我行現(xiàn)代化服務(wù)水平和服務(wù)效率。 發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略 戰(zhàn)略

9、步驟戰(zhàn)略步驟2006200620072007年推進(jìn)市場(chǎng)年推進(jìn)市場(chǎng)規(guī)模與結(jié)構(gòu)優(yōu)化、服務(wù)規(guī)模與結(jié)構(gòu)優(yōu)化、服務(wù)品質(zhì)與效益創(chuàng)造的良性品質(zhì)與效益創(chuàng)造的良性提升，把電子銀行渠道提升，把電子銀行渠道發(fā)展成為我行日常業(yè)務(wù)發(fā)展成為我行日常業(yè)務(wù)處理和客戶服務(wù)的重要處理和客戶服務(wù)的重要渠道。渠道。20052005年繼續(xù)促進(jìn)電子銀年繼續(xù)促進(jìn)電子銀行客戶數(shù)、交易額和交易行客戶數(shù)、交易額和交易量等各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)高速增量等各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)高速增長(zhǎng)，提高電子銀行渠道的長(zhǎng)，提高電子銀行渠道的交易結(jié)算占比，有效減輕交易結(jié)算占比，有效減輕柜臺(tái)壓力，促進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)壓力，促進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型。 主要業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)主要業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)指標(biāo)分類指

10、標(biāo)分類 業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo) 20052005年年 20062006年年 20072007年年 電子銀行電子銀行業(yè)務(wù)開展業(yè)務(wù)開展 客戶數(shù)（萬戶）客戶數(shù)（萬戶） 2 2520 520 353520 20 5000 5000 其中：網(wǎng)銀（萬戶）其中：網(wǎng)銀（萬戶） 700 700 1000 1000 1300 1300 重客（個(gè)）重客（個(gè)） 490 490 68668610001000 客服中心（萬戶）客服中心（萬戶） 151500 00 2250225033003300交易量（億筆）交易量（億筆） 3 35 5 1010交易額（萬億元）交易額（萬億元） 6 6 10101515網(wǎng)上支付交易額（

11、億元）網(wǎng)上支付交易額（億元） 4 416166464直接收入（億元）直接收入（億元） 0.5 0.5 1 12 2電子銀行電子銀行渠道建設(shè)渠道建設(shè) 交易量占比（）交易量占比（） 101016162525交易額占比（）交易額占比（） 303045456060電子銀行電子銀行客戶服務(wù)客戶服務(wù) 人工電話呼入呼出量（萬通）人工電話呼入呼出量（萬通） 1662 1662 1994199423932393客戶滿意度客戶滿意度 客戶對(duì)電子銀行品牌形象、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品可用性和客戶對(duì)電子銀行品牌形象、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品可用性和穩(wěn)定性、支持服務(wù)效率的認(rèn)可度逐年提高穩(wěn)定性、支持服務(wù)效率的認(rèn)可度逐年提高 主要任務(wù)主要任務(wù)

12、 20052005年年1.1.提高創(chuàng)新意識(shí)，增強(qiáng)開發(fā)能力，新開辦的業(yè)務(wù)提高創(chuàng)新意識(shí)，增強(qiáng)開發(fā)能力，新開辦的業(yè)務(wù)都要優(yōu)先通過電子銀行渠道實(shí)現(xiàn)；都要優(yōu)先通過電子銀行渠道實(shí)現(xiàn)； 2.2.全行系統(tǒng)各類非現(xiàn)金、非票據(jù)單證的傳統(tǒng)柜臺(tái)全行系統(tǒng)各類非現(xiàn)金、非票據(jù)單證的傳統(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)都要向電子銀行渠道轉(zhuǎn)移，特別是業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)都要向電子銀行渠道轉(zhuǎn)移，特別是業(yè)務(wù)量大、交易頻繁、造成柜臺(tái)壓力的業(yè)務(wù)必須盡快向電子交易頻繁、造成柜臺(tái)壓力的業(yè)務(wù)必須盡快向電子銀行渠道轉(zhuǎn)移。全行內(nèi)部的費(fèi)用收繳、工資發(fā)放、銀行渠道轉(zhuǎn)移。全行內(nèi)部的費(fèi)用收繳、工資發(fā)放、財(cái)務(wù)費(fèi)用報(bào)銷及內(nèi)部資金調(diào)撥等也要通過電子銀財(cái)務(wù)費(fèi)用報(bào)銷及內(nèi)部資金調(diào)撥等也要通過電

13、子銀行渠道來完成；行渠道來完成； 主要任務(wù)主要任務(wù) 20052005年年3.3.積極發(fā)展網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，大力拓展網(wǎng)上商戶，積極發(fā)展網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，大力拓展網(wǎng)上商戶，擴(kuò)大網(wǎng)上支付的應(yīng)用范圍，提高網(wǎng)上支付的交易擴(kuò)大網(wǎng)上支付的應(yīng)用范圍，提高網(wǎng)上支付的交易量和交易額；量和交易額； 4.4.切實(shí)改善網(wǎng)上銀行的服務(wù)品質(zhì)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)切實(shí)改善網(wǎng)上銀行的服務(wù)品質(zhì)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，提高系統(tǒng)交易速度；定運(yùn)行，提高系統(tǒng)交易速度； 5.5.建立重要客戶服務(wù)小組，快速響應(yīng)重要的公司建立重要客戶服務(wù)小組，快速響應(yīng)重要的公司客戶、機(jī)構(gòu)客戶、特別是大型集團(tuán)公司客戶的個(gè)客戶、機(jī)構(gòu)客戶、特別是大型集團(tuán)公司客戶的個(gè)性化需求；性化需

14、求； 主要任務(wù)主要任務(wù) 20052005年年6.6.充實(shí)充實(shí)9553395533座席人員隊(duì)伍，增強(qiáng)服務(wù)功能，提座席人員隊(duì)伍，增強(qiáng)服務(wù)功能，提高人工接通率，改善呼入服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)高人工接通率，改善呼入服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督；督；7.7.積極推進(jìn)企業(yè)級(jí)渠道交易整合平臺(tái)、呼叫中心積極推進(jìn)企業(yè)級(jí)渠道交易整合平臺(tái)、呼叫中心整合兩個(gè)全行管理機(jī)制改革關(guān)鍵項(xiàng)目，按計(jì)劃完整合兩個(gè)全行管理機(jī)制改革關(guān)鍵項(xiàng)目，按計(jì)劃完成客戶服務(wù)總中心的建設(shè)任務(wù)，建立全行總分布成客戶服務(wù)總中心的建設(shè)任務(wù)，建立全行總分布式的呼叫中心框架；式的呼叫中心框架； 主要任務(wù)主要任務(wù) 20052005年年8.8.建立快速響應(yīng)的電子銀行業(yè)務(wù)服

15、務(wù)隊(duì)伍和定期建立快速響應(yīng)的電子銀行業(yè)務(wù)服務(wù)隊(duì)伍和定期回訪機(jī)制，提高專業(yè)化服務(wù)水平；回訪機(jī)制，提高專業(yè)化服務(wù)水平； 9.9.堅(jiān)持開展內(nèi)部培訓(xùn)，普及電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，堅(jiān)持開展內(nèi)部培訓(xùn)，普及電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，提高全行營(yíng)銷電子銀行業(yè)務(wù)的能力；提高全行營(yíng)銷電子銀行業(yè)務(wù)的能力； 10.10.加強(qiáng)業(yè)務(wù)內(nèi)部管理，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)內(nèi)部管理，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，杜絕案件的發(fā)生；增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，杜絕案件的發(fā)生； 主要任務(wù)主要任務(wù) 20062006年年-2007-2007年年1.1.大力拓展電子銀行的創(chuàng)新業(yè)務(wù)和增值服務(wù)，不大力拓展電子銀行的創(chuàng)新業(yè)務(wù)和增值服務(wù)，不斷擴(kuò)大有效客戶群體，

16、以斷擴(kuò)大有效客戶群體，以“e e路通路通”品牌為核心品牌為核心在國(guó)內(nèi)同業(yè)中建立在國(guó)內(nèi)同業(yè)中建立2 23 3項(xiàng)領(lǐng)先的電子銀行渠道產(chǎn)項(xiàng)領(lǐng)先的電子銀行渠道產(chǎn)品品牌，豐富品牌內(nèi)涵；品品牌，豐富品牌內(nèi)涵； 2.2.進(jìn)一步提高電子銀行業(yè)務(wù)的交易結(jié)算占比，建進(jìn)一步提高電子銀行業(yè)務(wù)的交易結(jié)算占比，建設(shè)電子銀行渠道為我行日常業(yè)務(wù)處理的重要渠道設(shè)電子銀行渠道為我行日常業(yè)務(wù)處理的重要渠道, ,有力推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型；有力推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型； 主要任務(wù)主要任務(wù) 20062006年年-2007-2007年年3.3.大力推進(jìn)渠道整合平臺(tái)建設(shè)，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等系大力推進(jìn)渠道整合平臺(tái)建設(shè)，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等系統(tǒng)接入

17、渠道整合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)電子銀行渠道集中統(tǒng)一的管理統(tǒng)接入渠道整合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)電子銀行渠道集中統(tǒng)一的管理模式模式; ;4.4.在渠道整合平臺(tái)基礎(chǔ)上優(yōu)化和拓展電子銀行產(chǎn)品，完善重在渠道整合平臺(tái)基礎(chǔ)上優(yōu)化和拓展電子銀行產(chǎn)品，完善重客系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行、客服中心、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)客系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行、客服中心、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)電子銀行渠道的業(yè)務(wù)互動(dòng)，推出新一代的電子銀行用，實(shí)現(xiàn)電子銀行渠道的業(yè)務(wù)互動(dòng)，推出新一代的電子銀行應(yīng)用；建立體系化的支持服務(wù)機(jī)制，為客戶提供同一品質(zhì)的應(yīng)用；建立體系化的支持服務(wù)機(jī)制，為客戶提供同一品質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn)，支持我行公司、個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展，推進(jìn)電子銀服務(wù)和體驗(yàn)，支持我行

18、公司、個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展，推進(jìn)電子銀行的創(chuàng)新行的創(chuàng)新; ; 主要任務(wù)主要任務(wù) 20062006年年-2007-2007年年5.5.擴(kuò)大總行擴(kuò)大總行9553395533客戶服務(wù)中心的管轄覆蓋面，擴(kuò)展中心的客戶服務(wù)中心的管轄覆蓋面，擴(kuò)展中心的業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)涵，提升中心的運(yùn)營(yíng)管理手段和能力，業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)涵，提升中心的運(yùn)營(yíng)管理手段和能力，以帶動(dòng)全行一般客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和高端客戶的差異化、以帶動(dòng)全行一般客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和高端客戶的差異化、個(gè)性化服務(wù)，促進(jìn)我行服務(wù)方式和服務(wù)水平的全新改善個(gè)性化服務(wù)，促進(jìn)我行服務(wù)方式和服務(wù)水平的全新改善; ;6.6.以服務(wù)帶動(dòng)電子銀行業(yè)務(wù)收入的快速增長(zhǎng)，建立電子銀以服務(wù)帶

19、動(dòng)電子銀行業(yè)務(wù)收入的快速增長(zhǎng)，建立電子銀行渠道、產(chǎn)品、客戶利潤(rùn)報(bào)告體系，電子銀行業(yè)務(wù)效益納行渠道、產(chǎn)品、客戶利潤(rùn)報(bào)告體系，電子銀行業(yè)務(wù)效益納入全行效益評(píng)價(jià)體系入全行效益評(píng)價(jià)體系; ; 主要任務(wù)主要任務(wù) 20062006年年-2007-2007年年7.7.制定基于投入產(chǎn)出分析的產(chǎn)品評(píng)價(jià)制度，強(qiáng)化產(chǎn)制定基于投入產(chǎn)出分析的產(chǎn)品評(píng)價(jià)制度，強(qiáng)化產(chǎn)品貢獻(xiàn)度和產(chǎn)品特性分析，優(yōu)化電子銀行產(chǎn)品的資品貢獻(xiàn)度和產(chǎn)品特性分析，優(yōu)化電子銀行產(chǎn)品的資源配置環(huán)境；源配置環(huán)境； 8.8.完善以統(tǒng)籌規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)防范、考核激勵(lì)、隊(duì)伍建完善以統(tǒng)籌規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)防范、考核激勵(lì)、隊(duì)伍建設(shè)為中心的電子銀行基礎(chǔ)管理機(jī)制，使電子銀行的設(shè)為中心的電

20、子銀行基礎(chǔ)管理機(jī)制，使電子銀行的戰(zhàn)略規(guī)劃執(zhí)行能力、風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)控水平上升到嶄戰(zhàn)略規(guī)劃執(zhí)行能力、風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)控水平上升到嶄新層次。新層次。 內(nèi)外部環(huán)境分析內(nèi)外部環(huán)境分析 戰(zhàn)略與目標(biāo)戰(zhàn)略與目標(biāo) 戰(zhàn)略重點(diǎn)戰(zhàn)略重點(diǎn) 措施措施客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略區(qū)域戰(zhàn)略區(qū)域戰(zhàn)略渠道戰(zhàn)略渠道戰(zhàn)略 客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略 對(duì)公客戶戰(zhàn)略對(duì)公客戶戰(zhàn)略 大型企業(yè)集團(tuán)、大型企業(yè)客戶及機(jī)構(gòu)客戶大型企業(yè)集團(tuán)、大型企業(yè)客戶及機(jī)構(gòu)客戶 中小優(yōu)質(zhì)企業(yè)、優(yōu)勢(shì)民營(yíng)企業(yè)中小優(yōu)質(zhì)企業(yè)、優(yōu)勢(shì)民營(yíng)企業(yè) 小型企業(yè)客戶小型企業(yè)客戶 個(gè)人客戶戰(zhàn)略個(gè)人客戶戰(zhàn)略 富裕客戶富?？蛻?大眾富?？蛻舸蟊姼辉？蛻?大眾客戶大眾客戶 產(chǎn)品戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略 到到20072

21、007年，在國(guó)內(nèi)同業(yè)中建立年，在國(guó)內(nèi)同業(yè)中建立2 23 3項(xiàng)領(lǐng)先的電子銀行精品，建項(xiàng)領(lǐng)先的電子銀行精品，建成電子銀行渠道后臺(tái)集中統(tǒng)一管理、產(chǎn)品應(yīng)用多渠道部署、客戶成電子銀行渠道后臺(tái)集中統(tǒng)一管理、產(chǎn)品應(yīng)用多渠道部署、客戶分類明晰的電子銀行產(chǎn)品體系。按照客戶、產(chǎn)品、渠道的思路確分類明晰的電子銀行產(chǎn)品體系。按照客戶、產(chǎn)品、渠道的思路確立電子銀行產(chǎn)品的總體架構(gòu)；把電子銀行的系統(tǒng)穩(wěn)定和提速放在立電子銀行產(chǎn)品的總體架構(gòu)；把電子銀行的系統(tǒng)穩(wěn)定和提速放在首位，基本功能（查詢、轉(zhuǎn)帳、代發(fā)代扣、代繳費(fèi)等）做精；重首位，基本功能（查詢、轉(zhuǎn)帳、代發(fā)代扣、代繳費(fèi)等）做精；重點(diǎn)優(yōu)化完善支付結(jié)算功能、強(qiáng)化信息服務(wù)能力；為點(diǎn)

22、優(yōu)化完善支付結(jié)算功能、強(qiáng)化信息服務(wù)能力；為VIPVIP客戶推出?？蛻敉瞥鰧ｉT的產(chǎn)品和服務(wù)，打造現(xiàn)金管理、銀企互聯(lián)平臺(tái)、電子支付等電門的產(chǎn)品和服務(wù)，打造現(xiàn)金管理、銀企互聯(lián)平臺(tái)、電子支付等電子銀行特色的拳頭產(chǎn)品；逐步建立總行級(jí)子銀行特色的拳頭產(chǎn)品；逐步建立總行級(jí)9553395533客戶服務(wù)中心，把客戶服務(wù)中心，把集中統(tǒng)一的集中統(tǒng)一的9553395533客戶服務(wù)打造成電子銀行中長(zhǎng)期發(fā)展的亮點(diǎn)；分客戶服務(wù)打造成電子銀行中長(zhǎng)期發(fā)展的亮點(diǎn)；分步將客戶服務(wù)中心、個(gè)人網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行接步將客戶服務(wù)中心、個(gè)人網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行接入渠道整合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理和應(yīng)用互動(dòng)。入渠道整

23、合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理和應(yīng)用互動(dòng)。 產(chǎn)品戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略 網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行 保障系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，提高交易速度，年內(nèi)達(dá)到國(guó)保障系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，提高交易速度，年內(nèi)達(dá)到國(guó)內(nèi)同業(yè)先進(jìn)水平；優(yōu)化基本功能，擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍；精心內(nèi)同業(yè)先進(jìn)水平；優(yōu)化基本功能，擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍；精心打造網(wǎng)上支付平臺(tái)；接入渠道交易整合平臺(tái)，優(yōu)化產(chǎn)品打造網(wǎng)上支付平臺(tái)；接入渠道交易整合平臺(tái)，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；為企業(yè)結(jié)構(gòu)；為企業(yè)VIPVIP客戶推出專門的網(wǎng)上銀行版本，實(shí)現(xiàn)客戶推出專門的網(wǎng)上銀行版本，實(shí)現(xiàn)與重客系統(tǒng)的應(yīng)用互通，拓展創(chuàng)新業(yè)務(wù)，完善增值服務(wù)。與重客系統(tǒng)的應(yīng)用互通，拓展創(chuàng)新業(yè)務(wù)，完善增值服務(wù)。 產(chǎn)品戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略 網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行 個(gè)人客戶服

24、務(wù)系統(tǒng)，個(gè)人客戶服務(wù)系統(tǒng)，20052005年為客戶提供全面的銀行服務(wù)，包括轉(zhuǎn)年為客戶提供全面的銀行服務(wù)，包括轉(zhuǎn)賬結(jié)算、速匯通、代理業(yè)務(wù)、銀證轉(zhuǎn)帳、外匯買賣、證券業(yè)務(wù)、理財(cái)賬結(jié)算、速匯通、代理業(yè)務(wù)、銀證轉(zhuǎn)帳、外匯買賣、證券業(yè)務(wù)、理財(cái)卡、住房公積金、服務(wù)申請(qǐng)受理等網(wǎng)上業(yè)務(wù)，提高產(chǎn)品的精細(xì)化和人卡、住房公積金、服務(wù)申請(qǐng)受理等網(wǎng)上業(yè)務(wù)，提高產(chǎn)品的精細(xì)化和人性化程度，以方便客戶為目標(biāo)完善產(chǎn)品功能和服務(wù)。性化程度，以方便客戶為目標(biāo)完善產(chǎn)品功能和服務(wù)。 企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，20052005年優(yōu)化帳戶查詢、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、代發(fā)代扣年優(yōu)化帳戶查詢、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、代發(fā)代扣等基本功能；拓展銀企互聯(lián)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)銀

25、行與企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)、等基本功能；拓展銀企互聯(lián)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)銀行與企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)、ERPERP系系統(tǒng)的連接。統(tǒng)的連接。2006200620072007年依托年依托DCCDCC開通全行通兌，以網(wǎng)銀集團(tuán)理財(cái)與開通全行通兌，以網(wǎng)銀集團(tuán)理財(cái)與重客的現(xiàn)金管理為基礎(chǔ)，為重客的現(xiàn)金管理為基礎(chǔ)，為VIPVIP客戶推出豐富的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品和服務(wù)，客戶推出豐富的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品和服務(wù)，將企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)成為面向普通、高級(jí)、將企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)成為面向普通、高級(jí)、VIPVIP不同類別客戶的不同類別客戶的層次架構(gòu)清晰、結(jié)構(gòu)合理的綜合性客戶服務(wù)系統(tǒng)。層次架構(gòu)清晰、結(jié)構(gòu)合理的綜合性客戶服務(wù)系統(tǒng)。 產(chǎn)品戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略 網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行

26、 網(wǎng)上商戶服務(wù)系統(tǒng)，將網(wǎng)上支付作為網(wǎng)上商戶服務(wù)系統(tǒng)，將網(wǎng)上支付作為2005-20072005-2007年重年重點(diǎn)發(fā)展的特色業(yè)務(wù)，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)上支付、收銀臺(tái)等產(chǎn)品，點(diǎn)發(fā)展的特色業(yè)務(wù)，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)上支付、收銀臺(tái)等產(chǎn)品，為商戶提供完善的結(jié)算服務(wù)，拓展網(wǎng)上支付的業(yè)務(wù)范圍，為商戶提供完善的結(jié)算服務(wù)，拓展網(wǎng)上支付的業(yè)務(wù)范圍，將我行網(wǎng)上銀行構(gòu)建為國(guó)內(nèi)先進(jìn)的電子商務(wù)平臺(tái)。將我行網(wǎng)上銀行構(gòu)建為國(guó)內(nèi)先進(jìn)的電子商務(wù)平臺(tái)。 產(chǎn)品戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略 重要客戶服務(wù)系統(tǒng)重要客戶服務(wù)系統(tǒng) 抓住行業(yè)性服務(wù)特點(diǎn)，力爭(zhēng)在財(cái)政、證券等重要行抓住行業(yè)性服務(wù)特點(diǎn)，力爭(zhēng)在財(cái)政、證券等重要行業(yè)推出系統(tǒng)性的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)重要客戶服務(wù)系統(tǒng)由資金交業(yè)推出系統(tǒng)性

27、的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)重要客戶服務(wù)系統(tǒng)由資金交易平臺(tái)向信息服務(wù)平臺(tái)的轉(zhuǎn)變；突出業(yè)務(wù)創(chuàng)新，將重要易平臺(tái)向信息服務(wù)平臺(tái)的轉(zhuǎn)變；突出業(yè)務(wù)創(chuàng)新，將重要客戶服務(wù)系統(tǒng)打造成大客戶市場(chǎng)服務(wù)功能最具個(gè)性、競(jìng)客戶服務(wù)系統(tǒng)打造成大客戶市場(chǎng)服務(wù)功能最具個(gè)性、競(jìng)爭(zhēng)能力最強(qiáng)的精品客戶服務(wù)平臺(tái)，為重要客戶提供定制爭(zhēng)能力最強(qiáng)的精品客戶服務(wù)平臺(tái)，為重要客戶提供定制化的結(jié)算、投資理財(cái)?shù)确?wù)；完善銀關(guān)聯(lián)網(wǎng)、優(yōu)化證券化的結(jié)算、投資理財(cái)?shù)确?wù)；完善銀關(guān)聯(lián)網(wǎng)、優(yōu)化證券資金存管，進(jìn)一步拓展企業(yè)銷售資金管理、企業(yè)外幣資資金存管，進(jìn)一步拓展企業(yè)銷售資金管理、企業(yè)外幣資金管理、企業(yè)票據(jù)資金管理等重點(diǎn)功能。金管理、企業(yè)票據(jù)資金管理等重點(diǎn)功能。 產(chǎn)品戰(zhàn)略產(chǎn)

28、品戰(zhàn)略 手機(jī)銀行手機(jī)銀行 將總行短信平臺(tái)作為將總行短信平臺(tái)作為20052005年手機(jī)銀行的建設(shè)重點(diǎn)大年手機(jī)銀行的建設(shè)重點(diǎn)大力發(fā)展，打造效益創(chuàng)造的增長(zhǎng)點(diǎn)；擴(kuò)大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商合作力發(fā)展，打造效益創(chuàng)造的增長(zhǎng)點(diǎn)；擴(kuò)大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商合作對(duì)象，提高客戶覆蓋面；推出企業(yè)客戶版本，提供賬戶對(duì)象，提高客戶覆蓋面；推出企業(yè)客戶版本，提供賬戶查詢、賬戶支付審批等功能；拓寬接入方式查詢、賬戶支付審批等功能；拓寬接入方式, ,豐富和完豐富和完善在線交易服務(wù)功能，為中高端客戶提供流程簡(jiǎn)潔、界善在線交易服務(wù)功能，為中高端客戶提供流程簡(jiǎn)潔、界面清晰、快捷時(shí)尚的移動(dòng)金融服務(wù)。面清晰、快捷時(shí)尚的移動(dòng)金融服務(wù)。 產(chǎn)品戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略 9553

29、395533客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心 推行推行9553395533總行級(jí)區(qū)域中心模式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的集中運(yùn)營(yíng)和人員的總行級(jí)區(qū)域中心模式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的集中運(yùn)營(yíng)和人員的集中管理。逐步擴(kuò)大總行級(jí)客服中心的服務(wù)范圍，一部分分行以托集中管理。逐步擴(kuò)大總行級(jí)客服中心的服務(wù)范圍，一部分分行以托管模式接入中心，一部分分行以獨(dú)立模式接入中心，并逐步減少獨(dú)管模式接入中心，一部分分行以獨(dú)立模式接入中心，并逐步減少獨(dú)立分行模式，各中心間互聯(lián)互通，體現(xiàn)客戶服務(wù)集約化發(fā)展的優(yōu)勢(shì)。立分行模式，各中心間互聯(lián)互通，體現(xiàn)客戶服務(wù)集約化發(fā)展的優(yōu)勢(shì)。 豐富全行豐富全行9553395533的產(chǎn)品功能，推出簡(jiǎn)捷好用、全面的大眾化客戶的產(chǎn)品功能

30、，推出簡(jiǎn)捷好用、全面的大眾化客戶服務(wù)產(chǎn)品。為企業(yè)客戶提供自助賬戶查詢以及傳真對(duì)賬單、信息咨服務(wù)產(chǎn)品。為企業(yè)客戶提供自助賬戶查詢以及傳真對(duì)賬單、信息咨詢等人工服務(wù)。為個(gè)人客戶提供帳戶查詢、轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)、掛失、個(gè)詢等人工服務(wù)。為個(gè)人客戶提供帳戶查詢、轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)、掛失、個(gè)人外匯買賣、證券基金等自助交易，逐步形成全面替代個(gè)人非現(xiàn)金人外匯買賣、證券基金等自助交易，逐步形成全面替代個(gè)人非現(xiàn)金柜面業(yè)務(wù)的能力；探索推出服務(wù)申請(qǐng)受理等營(yíng)業(yè)功能，積極開展外柜面業(yè)務(wù)的能力；探索推出服務(wù)申請(qǐng)受理等營(yíng)業(yè)功能，積極開展外呼營(yíng)銷；設(shè)立專業(yè)金融服務(wù)類別，為呼營(yíng)銷；設(shè)立專業(yè)金融服務(wù)類別，為VIPVIP客戶設(shè)置快速服務(wù)通道，將客戶

31、設(shè)置快速服務(wù)通道，將9553395533作為我行作為我行CRMCRM的最佳切入點(diǎn)，全面提升我行客戶服務(wù)水平。的最佳切入點(diǎn)，全面提升我行客戶服務(wù)水平。 產(chǎn)品戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略 9553395533客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心 2005 2005年總行要設(shè)立年總行要設(shè)立成都中心成都中心，初步建立總行級(jí)客服，初步建立總行級(jí)客服中心的管理和運(yùn)營(yíng)體系，包括客服中心配套的機(jī)構(gòu)、人中心的管理和運(yùn)營(yíng)體系，包括客服中心配套的機(jī)構(gòu)、人員、設(shè)備、制度建設(shè)和業(yè)務(wù)處理流程，實(shí)現(xiàn)試點(diǎn)分行與員、設(shè)備、制度建設(shè)和業(yè)務(wù)處理流程，實(shí)現(xiàn)試點(diǎn)分行與部分重點(diǎn)分行的部分重點(diǎn)分行的9553395533漫游服務(wù)；江蘇分行建成獨(dú)立省漫游服務(wù)；江蘇分行建

32、成獨(dú)立省模式的呼叫中心，按托管模式對(duì)大連、內(nèi)蒙、寧夏三個(gè)模式的呼叫中心，按托管模式對(duì)大連、內(nèi)蒙、寧夏三個(gè)分行分行9553395533實(shí)施業(yè)務(wù)托管。實(shí)施業(yè)務(wù)托管。2006200620072007年設(shè)立年設(shè)立北京中心北京中心，并確立為主中心，今后適時(shí)擴(kuò)展總行級(jí)客服中心的個(gè)數(shù)；并確立為主中心，今后適時(shí)擴(kuò)展總行級(jí)客服中心的個(gè)數(shù)；健全規(guī)范統(tǒng)一的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理體系，建立客戶服務(wù)的工健全規(guī)范統(tǒng)一的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理體系，建立客戶服務(wù)的工作流處理機(jī)制，擴(kuò)大客服中心的托管面和服務(wù)范疇。作流處理機(jī)制，擴(kuò)大客服中心的托管面和服務(wù)范疇。 產(chǎn)品戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略 家居銀行家居銀行 密切關(guān)注國(guó)家信息化建設(shè)和數(shù)字化電視推進(jìn)進(jìn)程，密切關(guān)注

33、國(guó)家信息化建設(shè)和數(shù)字化電視推進(jìn)進(jìn)程，積極在數(shù)字化城市實(shí)施家居銀行業(yè)務(wù)，為客戶提供金積極在數(shù)字化城市實(shí)施家居銀行業(yè)務(wù)，為客戶提供金融信息查詢、賬務(wù)查詢、代理交費(fèi)、支付等操作簡(jiǎn)潔融信息查詢、賬務(wù)查詢、代理交費(fèi)、支付等操作簡(jiǎn)潔的銀行服務(wù)。的銀行服務(wù)。 區(qū)域戰(zhàn)略區(qū)域戰(zhàn)略 積極實(shí)施建行銀行城市行集中優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，將長(zhǎng)江三角洲及東南積極實(shí)施建行銀行城市行集中優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，將長(zhǎng)江三角洲及東南沿海地區(qū)，珠江三角洲、環(huán)渤海地區(qū)和其他大型省會(huì)城市作為市場(chǎng)沿海地區(qū)，珠江三角洲、環(huán)渤海地區(qū)和其他大型省會(huì)城市作為市場(chǎng)拓展的重點(diǎn)區(qū)域。北京、上海、廣州及大型省會(huì)城市等拓展的重點(diǎn)區(qū)域。北京、上海、廣州及大型省會(huì)城市等1001

34、00個(gè)中心城個(gè)中心城市行必須發(fā)揮電子銀行業(yè)務(wù)的龍頭作用，提高在重點(diǎn)區(qū)域同業(yè)中的市行必須發(fā)揮電子銀行業(yè)務(wù)的龍頭作用，提高在重點(diǎn)區(qū)域同業(yè)中的占比，為全行電子銀行提供較為成熟的市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶拓展模式，占比，為全行電子銀行提供較為成熟的市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶拓展模式，并由此帶動(dòng)全行電子銀行的客戶拓展和業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)發(fā)展。并由此帶動(dòng)全行電子銀行的客戶拓展和業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)發(fā)展。 在欠發(fā)達(dá)地區(qū)，電子銀行要迅速?gòu)浹a(bǔ)我行因精簡(jiǎn)網(wǎng)點(diǎn)所造成的服務(wù)在欠發(fā)達(dá)地區(qū)，電子銀行要迅速?gòu)浹a(bǔ)我行因精簡(jiǎn)網(wǎng)點(diǎn)所造成的服務(wù)能力暫時(shí)下降的缺陷，欠發(fā)達(dá)地區(qū)的分行應(yīng)將電子銀行作為自身發(fā)能力暫時(shí)下降的缺陷，欠發(fā)達(dá)地區(qū)的分行應(yīng)將電子銀行作為自身發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部

35、分，優(yōu)化資源配置，根據(jù)客戶性質(zhì)匹配差異化展戰(zhàn)略的重要組成部分，優(yōu)化資源配置，根據(jù)客戶性質(zhì)匹配差異化的營(yíng)銷策略，最大化地突出電子銀行渠道的優(yōu)勢(shì)。的營(yíng)銷策略，最大化地突出電子銀行渠道的優(yōu)勢(shì)。 渠道戰(zhàn)略渠道戰(zhàn)略 以我行管理機(jī)制改革關(guān)鍵項(xiàng)目的建設(shè)為契機(jī)加快各種電以我行管理機(jī)制改革關(guān)鍵項(xiàng)目的建設(shè)為契機(jī)加快各種電子銀行渠道整合，實(shí)現(xiàn)電子銀行渠道的集中統(tǒng)一管理。子銀行渠道整合，實(shí)現(xiàn)電子銀行渠道的集中統(tǒng)一管理。 建立高效的電子銀行渠道，將電子銀行渠道建設(shè)成為全建立高效的電子銀行渠道，將電子銀行渠道建設(shè)成為全行日常業(yè)務(wù)處理和營(yíng)銷客戶服務(wù)的重要渠道。行日常業(yè)務(wù)處理和營(yíng)銷客戶服務(wù)的重要渠道。 提高電子銀行渠道服務(wù)質(zhì)

36、量，強(qiáng)化提高電子銀行渠道服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化9553395533客戶服務(wù)監(jiān)督?？蛻舴?wù)監(jiān)督。 內(nèi)外部環(huán)境分析內(nèi)外部環(huán)境分析 戰(zhàn)略與目標(biāo)戰(zhàn)略與目標(biāo) 戰(zhàn)略重點(diǎn)戰(zhàn)略重點(diǎn) 措施措施 （一）提高電子銀行渠道的分銷能力，（一）提高電子銀行渠道的分銷能力，樹立樹立“e e路通路通”引領(lǐng)同業(yè)的品牌形象引領(lǐng)同業(yè)的品牌形象 1 1、細(xì)分客戶，有目標(biāo)、有層次、有分工、有協(xié)作地統(tǒng)、細(xì)分客戶，有目標(biāo)、有層次、有分工、有協(xié)作地統(tǒng)籌推進(jìn)電子銀行的營(yíng)銷籌推進(jìn)電子銀行的營(yíng)銷, ,建立完善的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制和客建立完善的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制和客戶營(yíng)銷模式，全行經(jīng)營(yíng)部門、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行部門、戶營(yíng)銷模式，全行經(jīng)營(yíng)部門、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行部門、總行

37、和分行要聯(lián)手推動(dòng)電子銀行的應(yīng)用?？傂泻头中幸?lián)手推動(dòng)電子銀行的應(yīng)用。市場(chǎng)推廣側(cè)重品牌宣傳，客戶營(yíng)銷側(cè)重產(chǎn)品銷售；市場(chǎng)推廣側(cè)重品牌宣傳，客戶營(yíng)銷側(cè)重產(chǎn)品銷售；總行側(cè)重品牌宣傳、媒體廣告以及全國(guó)范圍大規(guī)模的、戰(zhàn)略總行側(cè)重品牌宣傳、媒體廣告以及全國(guó)范圍大規(guī)模的、戰(zhàn)略性合作性的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，分行側(cè)重產(chǎn)品銷售、客戶促銷等性合作性的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，分行側(cè)重產(chǎn)品銷售、客戶促銷等方面的營(yíng)銷；方面的營(yíng)銷；總行要集中資源，牽頭進(jìn)行統(tǒng)一的營(yíng)銷策劃，提出電子銀行總行要集中資源，牽頭進(jìn)行統(tǒng)一的營(yíng)銷策劃，提出電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷的近期規(guī)劃，出臺(tái)分階段的操作性強(qiáng)的營(yíng)銷舉措，業(yè)務(wù)營(yíng)銷的近期規(guī)劃，出臺(tái)分階段的操作性強(qiáng)的營(yíng)銷舉措，有計(jì)

38、劃、有組織地加大統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一宣傳的力度；有計(jì)劃、有組織地加大統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一宣傳的力度； 各一級(jí)分行要把電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的指標(biāo)橫向分解到客戶各一級(jí)分行要把電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的指標(biāo)橫向分解到客戶經(jīng)營(yíng)部門或縱向下達(dá)到二級(jí)分行客戶經(jīng)營(yíng)部門，一級(jí)分行經(jīng)營(yíng)部門或縱向下達(dá)到二級(jí)分行客戶經(jīng)營(yíng)部門，一級(jí)分行電子銀行部門要支持和督促客戶經(jīng)營(yíng)部門完成電子銀行業(yè)電子銀行部門要支持和督促客戶經(jīng)營(yíng)部門完成電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)；務(wù)發(fā)展任務(wù)；企業(yè)客戶營(yíng)銷依托客戶經(jīng)理資源，個(gè)人客戶營(yíng)銷依靠網(wǎng)點(diǎn)企業(yè)客戶營(yíng)銷依托客戶經(jīng)理資源，個(gè)人客戶營(yíng)銷依靠網(wǎng)點(diǎn)力量，售后服務(wù)依賴從上到下的產(chǎn)品支持維護(hù)隊(duì)伍，柜員、力量，售后服務(wù)依賴從上到下的產(chǎn)品支

39、持維護(hù)隊(duì)伍，柜員、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理要積極引導(dǎo)客戶使用電子銀行渠道，大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理要積極引導(dǎo)客戶使用電子銀行渠道，加快日常業(yè)務(wù)處理向電子銀行渠道的轉(zhuǎn)移；加快日常業(yè)務(wù)處理向電子銀行渠道的轉(zhuǎn)移；總分行上下聯(lián)動(dòng)強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，建立重要客戶快速響總分行上下聯(lián)動(dòng)強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，建立重要客戶快速響應(yīng)機(jī)制。應(yīng)機(jī)制。 2 2、20052005年市場(chǎng)營(yíng)銷要從品牌的細(xì)分入手，初步形成品牌體系，突年市場(chǎng)營(yíng)銷要從品牌的細(xì)分入手，初步形成品牌體系，突出我行電子銀行的安全優(yōu)勢(shì)，樹立建行出我行電子銀行的安全優(yōu)勢(shì)，樹立建行“e e路通路通”品牌的安全特色；品牌的安全特色；依托不斷優(yōu)化、成熟的電子銀行產(chǎn)品，建立以產(chǎn)品營(yíng)

40、銷為核心的依托不斷優(yōu)化、成熟的電子銀行產(chǎn)品，建立以產(chǎn)品營(yíng)銷為核心的客戶營(yíng)銷模式，擴(kuò)大有效客戶群體?？蛻魻I(yíng)銷模式，擴(kuò)大有效客戶群體。 3 3、2006200620072007年市場(chǎng)營(yíng)銷要突出主題品牌，強(qiáng)化品牌體系，全方年市場(chǎng)營(yíng)銷要突出主題品牌，強(qiáng)化品牌體系，全方位營(yíng)銷品牌；客戶營(yíng)銷上，逐步由對(duì)公司、個(gè)人業(yè)務(wù)的支持營(yíng)銷、位營(yíng)銷品牌；客戶營(yíng)銷上，逐步由對(duì)公司、個(gè)人業(yè)務(wù)的支持營(yíng)銷、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷過渡到服務(wù)營(yíng)銷，從覆蓋我行企業(yè)和個(gè)人客戶逐步提升聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷過渡到服務(wù)營(yíng)銷，從覆蓋我行企業(yè)和個(gè)人客戶逐步提升到推進(jìn)客戶關(guān)系管理，全面推進(jìn)高端客戶的差異化、個(gè)性化服務(wù)，到推進(jìn)客戶關(guān)系管理，全面推進(jìn)高端客戶的差異化、個(gè)性化服

41、務(wù)，服務(wù)方式和服務(wù)水平提升到全新的層次。服務(wù)方式和服務(wù)水平提升到全新的層次。 （一）提高電子銀行渠道的營(yíng)銷能力，樹立（一）提高電子銀行渠道的營(yíng)銷能力，樹立“e e路通路通”引領(lǐng)同業(yè)的品牌形象引領(lǐng)同業(yè)的品牌形象 （二）加大資源配置力度，確保市場(chǎng)拓展的需要（二）加大資源配置力度，確保市場(chǎng)拓展的需要1 1、通過配置專項(xiàng)激勵(lì)費(fèi)用支持電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展；、通過配置專項(xiàng)激勵(lì)費(fèi)用支持電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展； 2 2、加大營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的電子銀行設(shè)備配置力度；、加大營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的電子銀行設(shè)備配置力度； 3 3、加大重客系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、呼叫中心、渠道整合平臺(tái)、加大重客系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、呼叫中心、渠道整合平臺(tái)等項(xiàng)目的財(cái)務(wù)投入

42、。等項(xiàng)目的財(cái)務(wù)投入。 （三）加大科技開發(fā)力度，建立有效的產(chǎn)品管理和服（三）加大科技開發(fā)力度，建立有效的產(chǎn)品管理和服務(wù)機(jī)制務(wù)機(jī)制 1 1、加快推進(jìn)企業(yè)級(jí)渠道交易整合平臺(tái)建設(shè)，持續(xù)開發(fā)和優(yōu)化重、加快推進(jìn)企業(yè)級(jí)渠道交易整合平臺(tái)建設(shè)，持續(xù)開發(fā)和優(yōu)化重 要客要客戶服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、呼叫中心等應(yīng)用系統(tǒng)；戶服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、呼叫中心等應(yīng)用系統(tǒng)；2 2、建立電子銀行產(chǎn)品管理制度和產(chǎn)品研發(fā)制度；、建立電子銀行產(chǎn)品管理制度和產(chǎn)品研發(fā)制度； 3 3、建立體系化的支持服務(wù)機(jī)制和完善的產(chǎn)品售前售后支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。、建立體系化的支持服務(wù)機(jī)制和完善的產(chǎn)品售前售后支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 （四）建立規(guī)范有效的內(nèi)部

43、管理體系，健全電子銀行考核（四）建立規(guī)范有效的內(nèi)部管理體系，健全電子銀行考核和效益評(píng)價(jià)機(jī)制和效益評(píng)價(jià)機(jī)制 1 1、提高規(guī)劃執(zhí)行力，建立健全激勵(lì)有力、約束有效的考核機(jī)制；、提高規(guī)劃執(zhí)行力，建立健全激勵(lì)有力、約束有效的考核機(jī)制； 根據(jù)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，制定電子銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃和產(chǎn)根據(jù)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，制定電子銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃和產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃；品發(fā)展規(guī)劃； 建立電子銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的科學(xué)規(guī)范體系，加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析建立電子銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的科學(xué)規(guī)范體系，加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析手段，運(yùn)用數(shù)據(jù)指導(dǎo)和制定業(yè)務(wù)調(diào)控政策和業(yè)務(wù)發(fā)展措施；手段，運(yùn)用數(shù)據(jù)指導(dǎo)和制定業(yè)務(wù)調(diào)控政策和業(yè)務(wù)發(fā)展措施； 采

44、取科學(xué)合理的分解手段，確定分年度計(jì)劃指標(biāo)，明確電子銀行關(guān)鍵采取科學(xué)合理的分解手段，確定分年度計(jì)劃指標(biāo)，明確電子銀行關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)作為全行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)納入綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，加大考核占比；業(yè)務(wù)指標(biāo)作為全行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)納入綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，加大考核占比； 電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)要分解到公司、個(gè)人等相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并在業(yè)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)要分解到公司、個(gè)人等相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并在業(yè)績(jī)考核中占一定權(quán)重，營(yíng)銷任務(wù)納入對(duì)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)與客戶經(jīng)理的考核；績(jī)考核中占一定權(quán)重，營(yíng)銷任務(wù)納入對(duì)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)與客戶經(jīng)理的考核； 對(duì)業(yè)務(wù)計(jì)劃執(zhí)行情況加強(qiáng)督促檢查，落實(shí)配套政策和措施，確保戰(zhàn)略對(duì)業(yè)務(wù)計(jì)劃執(zhí)行情況加強(qiáng)督促檢查，落實(shí)配套政策和措施，確保戰(zhàn)

45、略發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 2 2、穩(wěn)步推進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)，以服務(wù)帶動(dòng)中間業(yè)務(wù)收入的快速、穩(wěn)步推進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)，以服務(wù)帶動(dòng)中間業(yè)務(wù)收入的快速增長(zhǎng)。增長(zhǎng)。 （五）加強(qiáng)電子銀行機(jī)構(gòu)隊(duì)伍建設(shè)（五）加強(qiáng)電子銀行機(jī)構(gòu)隊(duì)伍建設(shè) 1 1、建立組織體系完備、運(yùn)行高效的電子銀行專業(yè)機(jī)構(gòu)、建立組織體系完備、運(yùn)行高效的電子銀行專業(yè)機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍。和隊(duì)伍。 所在地市場(chǎng)環(huán)境較好、潛在的電子銀行客戶較多、未來發(fā)展前所在地市場(chǎng)環(huán)境較好、潛在的電子銀行客戶較多、未來發(fā)展前景較好的一級(jí)分行要建立電子銀行部；二級(jí)分行可以考慮由信景較好的一級(jí)分行要建立電子銀行部；二級(jí)分行可以考慮由信息技術(shù)部門承擔(dān)電子銀行客戶的技術(shù)支持和

46、售后服務(wù)，并和有息技術(shù)部門承擔(dān)電子銀行客戶的技術(shù)支持和售后服務(wù)，并和有關(guān)部門人員組成電子銀行客戶支持服務(wù)小組，沒有設(shè)置信息技關(guān)部門人員組成電子銀行客戶支持服務(wù)小組，沒有設(shè)置信息技術(shù)部門的二級(jí)分行也要落實(shí)到專門的部門，承擔(dān)相應(yīng)的職能術(shù)部門的二級(jí)分行也要落實(shí)到專門的部門，承擔(dān)相應(yīng)的職能 ； 2005200520072007年全行電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍的規(guī)模分別達(dá)到年全行電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍的規(guī)模分別達(dá)到300300、600600、10001000人；人； 總行和各一級(jí)分行要設(shè)立電子銀行風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，總行和各一級(jí)分行要設(shè)立電子銀行風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理， 提高風(fēng)提高風(fēng)險(xiǎn)防范水平。險(xiǎn)防范水平。 （五）加強(qiáng)電子銀行機(jī)構(gòu)隊(duì)伍

47、建設(shè)（五）加強(qiáng)電子銀行機(jī)構(gòu)隊(duì)伍建設(shè) 2 2、加快、加快9553395533客戶服務(wù)中心座席員隊(duì)伍。客戶服務(wù)中心座席員隊(duì)伍。 重點(diǎn)建設(shè)總行客戶服務(wù)中心座席員隊(duì)伍，到重點(diǎn)建設(shè)總行客戶服務(wù)中心座席員隊(duì)伍，到20072007年達(dá)到座席員年達(dá)到座席員10001000名，大專以上占名，大專以上占8080； 各分行根據(jù)各分行根據(jù)9553395533客戶服務(wù)中心的發(fā)展模式，保持相應(yīng)規(guī)模的客戶服務(wù)中心的發(fā)展模式，保持相應(yīng)規(guī)模的客戶服務(wù)座席員隊(duì)伍，客戶服務(wù)座席員隊(duì)伍，2005200520072007年全行座席員隊(duì)伍的規(guī)模分年全行座席員隊(duì)伍的規(guī)模分別達(dá)到別達(dá)到10001000、20002000、30003000人，其中專家座席占座席員人，其中專家座席占座席員 數(shù)量的數(shù)量的1010； 逐步提升座席員隊(duì)伍的學(xué)歷水平，加強(qiáng)對(duì)座席員服務(wù)逐步提升座席