房地產(chǎn)企業(yè)運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模式

1、. . . . 運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)打造房地產(chǎn)企業(yè)的贏利模式 我非常高興有這次機會和大家共同探討一下房地產(chǎn)行業(yè)怎么樣用客戶關(guān)系管理來管好我們的客戶，然后給我們房地產(chǎn)行業(yè)得到贏利。我要講的題目現(xiàn)在變成了一個房地產(chǎn)行業(yè)的新贏利模式客戶關(guān)系管理。 大家可以從這個地方看一下，在我這個面上做了一個無限大，它是所有的是以客戶的名片組成，這是什么意思呢？我們是說以客戶為中心，然后在以客戶為中心的基礎(chǔ)上，我們要做的一件事情是什么呢？是要挖掘無限大的客戶價值，最后的目標(biāo)是要實現(xiàn)無限大的贏利，這個剛好是我們創(chuàng)智集團做這個CRM最基本的宗旨和思想，也就是我們的廣告詞，挖掘無限大的客戶價值，實現(xiàn)無限大的贏利

2、。 那么現(xiàn)在在電子時代，我們知道我們的計算機發(fā)展速度非?？?，對我們整個房地產(chǎn)行業(yè)也有很大的沖擊，對我們非常有用的是我們叫做E時代的贏利模式，CRM無限大。 我們在今年的年初，剛過完春節(jié)以后，在我們IT經(jīng)理世界上田同生先生寫了一篇文章，就叫做賣房子的第四板斧，在IT經(jīng)理世界第四期和第三期的合刊上面，很多人看了這篇文章之后，和田先生作了很多的聯(lián)系，和創(chuàng)智集團也作了很多的聯(lián)系。那么什么意思呢？就是我覺得大家都是做房地產(chǎn)的，都是房地產(chǎn)方面的專家，比我了解得多得多，那么實際上我們看一下，在房地產(chǎn)行業(yè)里面我們最知道的前三板斧是什么呢？樣板房、廣告、售樓書，這三板斧已經(jīng)在前幾年砍得非常的好，因為最早由于我們

3、的房子不是特別的多，而且需求很大，現(xiàn)在我們房地產(chǎn)的公司越來越多，而在房地產(chǎn)行業(yè)的競爭也越來越激烈，現(xiàn)在最主要的問題不是說客戶怎么樣來純粹由我們來要選擇客戶來做房子，很重要的一點是房子選哪一家房地產(chǎn)來買他自己的房子，所以說前三板斧在很多情況下花費很大，結(jié)果帶來的效益不是很高的情況下，咱們在電視上315晚會里面看到最多的大概也就是房地產(chǎn)投訴的問題，為什么呢？說明了一點，這三板斧砍完以后，現(xiàn)在很多頭疼的問題出現(xiàn)了，下面最好用什么樣的辦法能使房地產(chǎn)帶來更多的贏利呢？這就是我們創(chuàng)智在這幾年研究了很多，然后也在房地產(chǎn)行業(yè)做了我們一套系統(tǒng)，就想要解決這樣的一個問題。到底怎么樣解決呢？第四板斧是什么呢？也就是

4、在這篇文章中提出的叫做CRM，什么叫CRM呢？就是客戶關(guān)系管理，有些人說你說的也有點太神了，我們一會兒再看一下，為什么能這樣去講？CRM能解決什么問題？房地產(chǎn)行業(yè)要不要用CRM，要了CRM到底能給我們帶來哪些好處？這可能是大家最關(guān)心的問題。 另外我在經(jīng)濟日報上今年的2月20號第14版里面看到了這樣的文章，就是叫做地產(chǎn)廣告投向何方？在這篇文章里面提到一整面的房地產(chǎn)廣告花了十多萬，結(jié)果帶來的效益是什么呢？不到10個咨詢，這樣我們做的結(jié)果值得不值得？這樣打廣告合適不合適？這個錢該不該花？這都是我們在房地產(chǎn)里面，現(xiàn)在大家都知道面臨的非常重要的問題，房地產(chǎn)的廣告怎么去打，房子怎么賣，賣給誰？房子怎么設(shè)計

5、等等，都是我們現(xiàn)在面臨的最重要的問題。 從這最簡單的幾個問題，我延伸到我今天要講得最基本的幾個問題，我今天想講的是四個問題：第一個問題是房地產(chǎn)行業(yè)信息化的狀態(tài)和房地產(chǎn)的現(xiàn)狀，房地產(chǎn)現(xiàn)狀我本來想講，但是我想今天都是一些大專家，大家對房地產(chǎn)行業(yè)比我了解得更多一些，所以我在這方面少講一些，我就想通過IT怎么能夠讓房地產(chǎn)另外長一個翅膀，讓大家飛得更快一些。 我現(xiàn)在簡單看一下房地產(chǎn)存在的問題和困惑，第一個我要提到的就是客戶到哪里去了？我們要賣一套房子，我們要賣一個新的樓盤，在新樓盤里面大家知道往往有多少人，要是如果這棟樓有300套房子的話，但是看房的有多少人呢？一般來說有大概30004000人，那么看房

6、的這么多，最后成交的有多少人呢？假定有300個人都成交，我們房子賣原，那么大家都要問一個問題，其余兩千多人沒有買你的房子，那些人到哪兒去了？為什么沒買我們的房子？是我們現(xiàn)在房子的價位太高還是樓盤不對，還是戶型不對，還是風(fēng)水不好，還是地域不好？現(xiàn)在我們到底到哪兒個地方去，這個實際上是我們非常值得關(guān)注的問題。 現(xiàn)在我們要考慮一個問題，如果我知道那兩千多個人到哪兒去，為什么沒有買我的佛子，他的需要是什么，那么我們能不能知道我們下一次做廣告的時候就有的放矢的去做廣告，我們新樓盤推出的時候要什么樣的房子，是兩居的還是三居，價位多高，怎么定，我們現(xiàn)在就有了理論依據(jù)。那么現(xiàn)在我們可以看到，房地產(chǎn)公司里面大部

7、分的人都不知道這些客戶跑哪兒去了，那么我們的售樓小姐把一些和客戶的資料記下來了，有一些簡單的信息，那么最后這些信息我們集團知道不知道呢？那么這些售樓小姐走了以后這些信息到哪兒去了呢？你們根本不知道，那么這是我們房地產(chǎn)巨大的損失，那么第一個問題就是沒有成交的客戶到哪兒去了。 那么為什么那些人沒有成交？什么原因？最基本有哪些原因？現(xiàn)在，我們對新的樓盤設(shè)計的時候是拍腦袋設(shè)計出來的還是有什么理論依據(jù)？我相信在座有很多的專家，有很多作設(shè)計的，設(shè)計樓盤是兩居還是三居，是這個地方叫什么名字比較好，有很多的新的名字，有很多的創(chuàng)意，但是這些創(chuàng)意僅僅是現(xiàn)在你的創(chuàng)意，但是這個樓盤的戶型、格式、價位定的方法、在哪兒個

8、位置、分水等等，這些是怎么考慮的呢？是從你市場調(diào)研得來的，還是領(lǐng)導(dǎo)進行分析然后定下來我們新樓盤怎么去定，這就是說我們新樓盤的開發(fā)怎么去設(shè)計？這也是我們非常重要的，因為樓盤設(shè)計得不好的話，要想賣得出去非常困難，定位不好也非常困難，這就是我們存在的問題。那么我們剛才從例子里面可以看到，我們的廣告怎么投得更有效，在這方面我們舉一個例子，不說房地產(chǎn)行業(yè)，就說我們自己，我們自己創(chuàng)智在做廣告的時候，前一段也打了一些廣告，在這些廣告里面我們有平面廣告，就是報紙上，還有像機場等等打一些廣告，除此之外創(chuàng)智還有一些廣告，媒體上的廣告，還有一塊廣告叫流動廣告，就是在公共汽車上。當(dāng)時在公共汽車上做廣告的時候，我們很多

9、人反對，特別是創(chuàng)智集團的人反對，說創(chuàng)智集團是一個非常大的公司，他大品牌也非常好，98年上市的公司，一共現(xiàn)在有1200多人，做得也是非常好。那么這個產(chǎn)品又非常的大，在公共汽車上做廣告，大家問一下？是不是有影響于公司的形象，很多人這么講，但是我們在甚至投了這個廣告，投完以后他非常的便宜，還贈送你3個月，最后我到這一次去，我去了很多次，很多我們的客戶打，我們一般第一句話就會問，能不能告訴我你是從哪兒個地方知道創(chuàng)智的，很多人說由于我們研究了CRM研究了很多的時間，然后我們對CRM有很多的關(guān)注，那么我們在公共汽車上看了廣告之后，就抄下了網(wǎng)址，在網(wǎng)上看了之后，就和你們聯(lián)系，現(xiàn)在一個結(jié)果我們公共汽車上的廣告

10、反倒起了很大的作用。 那么看一下我們導(dǎo)致廣告在哪兒投？我們經(jīng)過我們的統(tǒng)計，公共汽車上的廣告是非常好的。我現(xiàn)在認為我們房地產(chǎn)的廣告，大部分的廣告叫做地毯式轟炸，就是廣告無的放失，見了就發(fā)，很多在街頭上看很多小孩拿著紙片，見了人就發(fā)。那么這樣有作用嗎？有些人是外地來的，當(dāng)然我們知道房地產(chǎn)有非常強的特征，地域性非常強，不能說蓋的房子搬到去賣，所以地域性非常強。在這種情況下，這種廣告發(fā)給外籍人他會不會買呢？買的機率非常小。那么在這種情況下，廣告的效率怎么提高？因為廣告的費用很高，地毯式轟炸好不好？我們說費用很低，也要去做，但是我們要統(tǒng)計一下到底給我們帶來多大的效益，這是我們關(guān)注的。 還有一個是業(yè)主的喜

11、好是怎么樣？我們整天說人家投訴，當(dāng)然我們昨天也有一些領(lǐng)導(dǎo)也在這兒講過，我們現(xiàn)在看到有些公司的口號就是說，我們要杜絕一些投訴，盡量把投訴減到最少，但是有些房地產(chǎn)公司說我們在投訴中成長，我們看一下這兩個哪個好？如果我心里面已經(jīng)對你們有了意見，我要投訴，投訴的結(jié)果是然后我再把你抹平，這種情況下心里面很不是滋味，那么我們?nèi)绻f盡早的把這些投訴的情況給解決掉，那么這種情況下我們給這些客戶進行關(guān)懷，使得這些客戶的投訴降到最低，給我們是不是帶來效益呢？那么因為我們知道在客戶里面有一個投訴這一塊，那么我們知道有很多的客戶是通過這么一大塊，是通過你客戶的口碑傳出去的，我們在CRM里面叫做鏈?zhǔn)戒N售，那么一個人傳給

12、另外一個人，另外一個人傳給他的親戚朋友。這樣帶來很多的客戶，那么這些客戶都對你投訴了，那么他怎么可能給你口碑傳送呢？就送傳的話，也是傳負面的影響。那么大家知道，我們現(xiàn)在在報紙上對房地產(chǎn)投訴很多，最近很多報紙上也講我們很多大公司里面投訴的情況。這也是我們非常關(guān)注的問題，怎么樣使你的業(yè)主盡早的高速，盡量減少投訴，這個辦法使我們怎么能做到這一點，現(xiàn)在是我們要考慮的。 最后是公司的品牌怎么提高？也是我們非常關(guān)系的，因為公司品牌的提高影響面后面的人買的越來越多，那么傳下去之后很多人來買我們的房子。那么講了這么多都是空的，那么怎么解決呢？我們知道CRM是非常好的解決這個的方法，那么后面我們來看一下怎么解決

13、這些問題。 首先我們要看一下我們房地產(chǎn)行業(yè)的現(xiàn)狀，大家說講CRM為什么講這些東西呢？我往往是做事情的時候，就想我們站得更高一些看這個問題，看完以后就知道我們整個房地產(chǎn)該怎么去做。我們現(xiàn)在看一下，在房地產(chǎn)行業(yè)里面我們的信息化建設(shè)相對于銀行、電信相對來說要慢一些，但是我們房地產(chǎn)自己也有很多自己的軟件，很多自己的系統(tǒng)，我們有什么系統(tǒng)呢？我們現(xiàn)在看一下，最早賣房子的時候，我們都是售樓小姐把這些資料記在自己的本上，當(dāng)這些房子成交以后就會進到我們的售樓系統(tǒng)里面，就是我們現(xiàn)在的售樓系統(tǒng)，這個售樓系統(tǒng)是做什么的呢？主要是記結(jié)果的，誰買了我的房子，叫什么名字，是什么，他的家庭情況怎么樣，這個房子買在了什么地方，

14、有多大，多少錢，首期付款是多少，按揭還是一次性付款等等，這是記這個結(jié)果，這是售樓系統(tǒng)。緊接著我們知道后面有物業(yè)管理系統(tǒng)，物業(yè)管理系統(tǒng)管什么呢？我們基本上管的是我們水電費怎么交，然后煤氣費怎么交，等等是這些東西，還有一些是客戶的關(guān)懷、客戶的投訴，有一些系統(tǒng)做得好，那么有一些客戶投訴的記錄。這種情況下為什么要這么做呢？就是因為當(dāng)時手段的東西就是把它作為計算機、自動化。 緊接著我們有市場部，市場部做新樓盤的設(shè)計、整個市場的調(diào)查，這個地方比較少，有些房地產(chǎn)公司有，作一些市場調(diào)研或者是市場系統(tǒng)，那么做完以后都是一個一個單獨的系統(tǒng)，就是為了解決當(dāng)時最重要的問題設(shè)計的。那么做原以后老板就會問，我很關(guān)心售樓系

15、統(tǒng)僅僅是我賣房子的情況怎么樣地那么老板就問現(xiàn)在賣出多少房子了，什么樣的房子賣得快，什么樣的房子賣得好，誰賣出去的，我們要預(yù)計一下房子什么時候能賣完。關(guān)于這些問題老板很關(guān)心，想做一下統(tǒng)計，統(tǒng)計怎么做呢？自然就說原來的數(shù)據(jù)是不夠的，我們能不能把原來的數(shù)據(jù)調(diào)過來一些，就產(chǎn)生了分析系統(tǒng)，得到了分析報表，就在業(yè)主的基礎(chǔ)上加以統(tǒng)計分析，現(xiàn)在的系統(tǒng)基本上都是這樣做的。 然后物業(yè)也是這樣，哪些人交費，哪些人沒交費，一共交了多少等等，他也要要，要做一些統(tǒng)計分析。市場上的分析也一樣，也是這樣做。這樣做的結(jié)果是怎么樣呢？非?？膳?，一個一個的信息孤島就出來了，就可以看到都是各自為政，互相獨立，哪個系統(tǒng)和哪個系統(tǒng)都不聯(lián)

16、在一起，那么不聯(lián)在一起到底有什么可怕呢？我認為沒有什么可怕的。那么到底有哪些問題產(chǎn)生呢？產(chǎn)生這些問題的原因在什么地方呢？就是因為我們沒有站在一個高度去考慮這些問題，那么要解決這些問題，一定要站在這個地球上面去考慮他，那么這個人要作一個整體化的信息，那么這樣的話就不會產(chǎn)生至尊網(wǎng)的形式或者是信息孤島，為什么信息孤島呢？問一個最簡單的問題，現(xiàn)在在售樓系統(tǒng)和物業(yè)系統(tǒng)里面，你在物業(yè)系統(tǒng)里面能不能知道買我這個房子的人他的喜好是什么，愛好是什么，他是怎么買我的房子的，知道嗎？由于你不知道他的房子是怎么買的，他的喜好是什么，你怎么給他提供最好的服務(wù)，你沒法給他提供最好的服務(wù)，那么也不知道他的喜好，那么帶來的結(jié)

17、果就是很多人投訴你，那么你沒有好好的關(guān)懷他。那么就是因為沒有這些東西。那么在售樓系統(tǒng)里面的數(shù)據(jù)也一樣，剛才說僅僅就是結(jié)果，我們要問這個人買房子怎么買的，什么時候來的，什么時候看的，看的結(jié)果怎么樣，你知道嗎？你也不知道，那么就是說這兩套數(shù)據(jù)完全不是連接在一起的，產(chǎn)生的后果是什么呢？大家看一下。 從客戶來看，比如我說我買了一套房子，我當(dāng)時買房子的時候我很高興，第一次去看房我一直在選，我想要選的房子什么樣？選頂層的房子，那么為什么選頂層呢？就是因為他的視野寬一些，那么但是有一定麻煩就是管線多一些，那么售樓小姐要記下來，那么最后把這個信息傳給物業(yè)和售樓系統(tǒng)。那么現(xiàn)在做不到，那么現(xiàn)在就是說我是誰誰，我買

18、了什么房子，我的房子出了什么問題，那么講了一遍之后，記錄下來之后，那么我給你找一個人去答復(fù)，那么找這個人怎么樣呢？那么就是我現(xiàn)在答復(fù)不了你，這是設(shè)計的問題，那么我得找房地產(chǎn)公司，那么房地產(chǎn)公司找了之后，那么就找設(shè)計的人，那么找到最后，等了半天往往這個事情就過去了，那么人家現(xiàn)在打過來，那么他這是投訴中的投訴，那么就打說我投訴完了你為什么不給我答復(fù)？那么說你是什么投訴，是什么投訴，又得講一遍，那么如果接的是這個售樓小姐，那么還可以，那么如果不是的話，那么還得再講一遍，那么結(jié)果客戶就非常的煩。 那么像我買一個空調(diào)，那么我剛買的就裝在家里按了一下就不好用，那么我就打去投訴，那么我一打過去，他就知道我是

19、男的，他就說你是魯先生嗎？那么他說我知道你買了三臺空調(diào)，什么時間買的，那么你有什么問題？那么他這是怎么做到的，就是他的客戶信息源，那么當(dāng)你買的空調(diào)的型號然后彈出一個界面，然后我是誰，什么時候買的，那么買的什么空調(diào)，我的情況如何都出來了。那么本來我一肚子的火要來投訴的時候，他這樣講完了，我火到哪兒去了，我火馬上降了一大半。 再說一個問題，剛才我說房地產(chǎn)的投訴，第一個打過去，第二個打過去不同的人接了，不同的人接了就非常的惱火。那么如果我們有一個，那么跟我們買空調(diào)的一樣，機器里面就彈出一個界面，我在哪兒買的房子，那么就知道他的信息，甚至知道他什么時候買的，什么時候去的，家里有多少人都知道，那么你把這

20、些簡單的對他描述一下的話，客戶就非常的高興，就覺得你對我的了解非常詳細。那么第二個來的時候，那么你報你的名字，那么把名字打進去之后，計算機里就顯示地是什么投訴，那么就說我們現(xiàn)在誰來解決，怎么解決這個問題。那么現(xiàn)在把服務(wù)和售后服務(wù)那邊的全部聯(lián)系在一起，只要這邊登記進去，我很快就能在我這個系統(tǒng)里面看到，這樣就可以給我們在服務(wù)里面減少很多的煩惱，也就不會像我們現(xiàn)在這個系統(tǒng)做完以后，就好象我現(xiàn)在跟你們公司打交道，像和不同的公司打交道一樣，我跟你說一遍之后和原來說的不一樣。 對領(lǐng)導(dǎo)而言，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展也很可怕，我指的是房地產(chǎn)。但是我們在很多行業(yè)做這樣的例子，比如我們作銀行里面，銀行的行長給我講這樣的問題，說由

21、財務(wù)部門給我拿的每一天的統(tǒng)計指標(biāo)和服務(wù)部門拿的統(tǒng)計指標(biāo)不一樣，我不知道該信誰的？原因是什么呢？統(tǒng)計的源不一樣，那么統(tǒng)計的結(jié)果是統(tǒng)計的數(shù)據(jù)在一個里邊，服務(wù)的數(shù)據(jù)在一個里邊，物業(yè)的數(shù)據(jù)在一個里邊，那么不是以客戶為中心，是以產(chǎn)品為中心。那么怎么以客戶為中心呢？當(dāng)我們不管在哪個部門敲進去客戶的名字或者說敲進客戶的唯一代碼的時候，我們就知道這個客戶的很多信息，所以說原來我們就以產(chǎn)品為中心，我們賣房是以賣房子為中心，我們賣房子房子怎么賣，那么現(xiàn)在我們以客戶為中心，我們需要知道客戶做了些什么，客戶需要哪些，那么這兩個是不同的。所以在領(lǐng)導(dǎo)來看，他統(tǒng)計的很多的標(biāo)準(zhǔn)都不一致，這都是房地產(chǎn)存在的問題。 那么最關(guān)鍵的

22、還有一個，從市場銷售、服務(wù)、設(shè)計來講，我不知道該把房子設(shè)計成什么樣，不知道服務(wù)該怎么去做，不知道賣房到底賣給哪些人，不知道廣告該怎么做，都是存在這樣的問題。這就是這一套系統(tǒng)產(chǎn)生的，我們沒有一套很好的系統(tǒng)，如果說有一套很好的系統(tǒng)，把整個這些東西能記錄下來，那對我們來說，后面會做很大的支持，當(dāng)然這個支持不是百分之百的支持，DSS支持絕對是一個輔助的工具，來幫我們來做。 現(xiàn)在看一下什么是CRM，CRM的概念很多，實際上CRM的概念是什么定義是什么我們先不管它。但是我們知道要不要CRM，不是說有一個名詞的問題，不是說大家喊這個熱我們就值得去做，像我剛才說我們房地產(chǎn)存在那么多的問題，我們現(xiàn)在把CRM的概

23、念扔掉，把他的定義扔掉，我們那些問題需不需要去解決，廣告怎么打，樓盤怎么設(shè)計，然后我們客戶的投訴怎么解決，那么要解決這些問題我們就需要一個輔助的工具，那么現(xiàn)在這就是我們說的客戶關(guān)系管理。 到底什么是CRM呢？很多人給CRM不同的定義，我給CRM給了一個最簡單的定義，就是用營銷的觀念給了一個定義，就叫4個R，就是4個適合，就是通過合適的渠道在合適的時間把合適的產(chǎn)品提供給合適的客戶。那么怎么合適呢？我們就要把這些人很好的管理起來，那么做CRM的目標(biāo)是什么呢？我們說任何一個企業(yè)生存都是有一個目標(biāo)，就是讓企業(yè)怎么去盈利，然后讓我們所有的員工都能生活得更好一些，這是我們企業(yè)最好的目標(biāo)。當(dāng)然在美國有一種說

24、法說，他們的企業(yè)不是為了贏利，有一本書叫做走進客戶之心，他說企業(yè)里面最大的目標(biāo)不是贏利，最大的目標(biāo)是讓客戶滿足，那么只要你的客戶滿意了，那么就實現(xiàn)了雙贏，那么雙贏了之后那么就得到了贏利的副產(chǎn)品。那么要盈利通過什么手段來贏利呢？很多的辦法，我們在很早以前，就是說我們的房子比較大，供過于求的時候，房地產(chǎn)很好賣，那么現(xiàn)在我們只要有競爭，分子怎么賣呢一定是客戶滿意，客戶覺得我為什么要買它？我買它對我有好處呀，那么我就覺得去買他，所以說我們企業(yè)一個贏利的模式最重要的我認為只有一個，就是增加企業(yè)的收入，這是我們最重要的，怎么樣增加收入呢？就兩個方式，在CRM里面，一個是滿足客戶的需求，通過這個渠道然后降低

25、企業(yè)的成本，來最后增加我們的收入、我們的盈利，這就是說我定義的CRM。 我這里邊簡單的看一下國際上怎么把CRM去定義和劃分，CRM有三大部分，一部分叫做運營性的CRM，一部分叫分析型的CRM，一部分叫應(yīng)用型的CRM。 那么運營型的CRM，是把銷售市場服務(wù)一體化，通俗一點講就是說我們要把整個銷售的數(shù)據(jù)、市場的數(shù)據(jù)、服務(wù)的數(shù)據(jù)能不能統(tǒng)一放在一個數(shù)據(jù)源里面，使得我們剛才要看到的結(jié)果打進來我就知道這個人是買了房子，然后物業(yè)也知道他是怎么買的房子，賣房子的人也知道他為什么買房子，那么這一套過程是怎么樣，這一套系統(tǒng)要聯(lián)系在一起，那么就是市場服務(wù)一體化，那么很多人在IT業(yè)比較熟悉的人就知道，現(xiàn)在在IT業(yè)里面

26、有三大塊，一個叫什么？就是我們的ERP，就是企業(yè)資源計劃，那么這套ERP是什么呢？他是管企業(yè)部流程的，我們企業(yè)部是怎么樣管理，企業(yè)部的零庫存，然后讓企業(yè)這個是節(jié)流的一套系統(tǒng)，那么SCM是一個供應(yīng)鏈管理，我們建樓的時候，有一個上線，誰給我們供水泥、磚等等的這些建筑才條，那么這塊是SCM供應(yīng)鏈管理，那么這塊是保證你的質(zhì)量是不是好。那么有了好的質(zhì)量，我們把這個產(chǎn)品賣出去，賣給誰？就是客戶，所以CRM是管外端客戶的，那么CRM就是把銷售市場服務(wù)完全一體化。 那么分析是說什么呢？咱們說如果你有了一大堆的數(shù)據(jù)在里邊，假定說我們現(xiàn)在舉一個最簡單的例子，我們現(xiàn)在的售樓小姐我們知道，當(dāng)?shù)谝粋€人去了以后看了房子，

27、售樓小姐先把這個人名字記下來，而且也知道他的聯(lián)系，第二次把他很多的記錄記錄下來之后，到第二次他再來的時候，結(jié)果怎么樣呢？第一個售樓小姐人不在，第二個小姐再來接待，接待的時候是不是還要問一遍，你要問什么問題，我要有了這一套系統(tǒng)里面，第一次什么時候來的，他和他小孩一塊來的，是開著車來的，還是騎著自行車來的，而且和他的談話中我知道這個人的喜好是什么，他為什么選擇這樣的房子，他要的是三居還是兩居，等等這些我可以記錄下來。記錄以后，第二次來了以后，第一次他問的簡單的過程我記錄下來，第二次來了以后，他說他的名字，雖然不是同一個售樓小姐，但是一敲就知道他的很多的信息，那么上一次就知道他和小孩一起來的，那么就

28、問他小孩怎么樣了呢，那么就有了親和力，那么再問一些簡單的問題，上一次你開車來，這一次為什么沒有，那么就問一些簡單的問題，那么很快就有親和力，那么他就覺得你的服務(wù)是一流的服務(wù)。為什么有這樣的呢？那么就是把這一整套的系統(tǒng)記錄下落，那么CRM其中一塊是管過程的。 當(dāng)把這些信息收集了以后，我們的數(shù)據(jù)收集的越來越多，那么 我們要進行分析，什么樣的人沒有買我的房子，為什么沒有買我的房子，怎么辦呢？就要進行一些分析，分析完的結(jié)果，假定這個房子賣完了，我們新的樓盤再推出來的時候，我們要給那些人賣房，賣給誰呢？廣告怎么做，我們一直在前面舉例子說，來三千人看房，300人買房，有2700人沒有買房，那么2700人到

29、哪兒去了，那么我們通過這個數(shù)據(jù)就知道，其余的人都要買三居室的房子，我們只有兩居室的，那么其余的人希望的價位是40005000之間，那么我們的房子是8000，那么統(tǒng)計數(shù)據(jù)里面有80的人要的都是兩居室，那么我們?yōu)槭裁匆ㄒ粋€一居室的房子，或者是別的不一樣的房子，因為這些人是抽樣調(diào)查，你基本上知道整個市場的需求，我們下一次賣房給他推薦的時候，也可以給他盡量去推薦，所以當(dāng)時售樓小姐問你怎么樣知道我們的信息的時候，假定說第一次和我們接觸，因為很多公司里面除了有售樓系統(tǒng)以后，還有自己另外一套系統(tǒng)，就是什么？網(wǎng)上訂購活動，網(wǎng)上發(fā)布系統(tǒng)，很多人在網(wǎng)上可以接觸我們的信息，買我們的房子。那現(xiàn)在在我們這套系統(tǒng)里面都

30、登記了他的信息，第一次訪問我們是面對面來的還是先打了進來的，還是由網(wǎng)上發(fā)的信息過來的，還是發(fā)的Email過來的，那么我們下一次新樓盤推出給他推薦的時候，最好的方式就是看他最早的時候喜歡用什么方式來和我們接觸，假定他喜歡打，那么我這次推薦樓盤就給她打，那么他喜歡發(fā)Email，那么我們就盡量用發(fā)Email，那么這就是合適的問題，合適的時間、合適的渠道，把合適的產(chǎn)品推薦給合適的人。那么有了這些最基本的信息以后，我們就說面對面的談還是發(fā)信給他談，還是通過、Email，還是網(wǎng)上等等，這些東西為什么這么做？這就是協(xié)作型的CRM，把你分析最后的結(jié)果一定要有一個接收中心，現(xiàn)在有一個地方叫做呼叫中心，現(xiàn)在人們叫

31、接觸中心，那么現(xiàn)在不僅在網(wǎng)上，那么爭奪的CRM是一個整體的要解決我們的問題。那么這是國際上對CRM的問題。 CRM到底是管什么呢？這里面有4個，CRM和別的售樓是都不一樣，別的是管結(jié)果的，CRM是管什么呢？一個是一定是管過程的，為什么要管過程？像我剛才說，如果我們的售樓系統(tǒng)里面，我們的銷售系統(tǒng)里面，把客戶什么時候來的，第二次是什么時候，怎么來的，他的愛好是什么，他的喜好是什么，比如說這個人喜歡旅游，從和他談話中知道他喜歡旅游，他喜歡住的高一些等等，那么我們這個公司比如像滑翔城，那么我們知道他喜歡旅游，那么我們能不能給他推薦旅游，那么如果說你買我們的產(chǎn)品可以給你一個月打折的票或者是什么讓他進世界

32、之窗，那么這實際上都是你的副產(chǎn)品，我們叫做交叉銷售，那么知道他喜好什么，那么給他推薦什么，那么他知道你很關(guān)懷他。那么現(xiàn)在我們的物業(yè)公司誰知道你的客戶有什么需求，誰都不知道，那么原因在哪兒？我們知道最早把這些信息沒有記錄下來，也沒有把這些信息反饋給我們公司，也沒有把這些信息分析，那么還有CRM是管什么呢？是管成本的，我們要降低我們的廣告費用，然后在我們新樓盤推出的時候，時間要長，要短一些，然后我們新樓盤設(shè)計的時候，盡量設(shè)計的符合于客戶一些，那么這樣對我們的成本會降低，因為我們周轉(zhuǎn)的速度就快，對于我們降低很多的成本，CRM最重要的還有一個是管狀態(tài)的，這個客戶已經(jīng)來了8次了，還沒有買我們的房子，證明

33、他心里面非常想買我們的房子，為什么沒有買我們的房子呢？那么現(xiàn)在我們就很關(guān)心現(xiàn)在這個客戶的狀態(tài)是什么？他為什么沒有買房子，對這樣的重點客戶我們應(yīng)不應(yīng)該很好的打消他的疑慮，為什么不買我們的房子，他認為買我們的房子風(fēng)險在哪兒，我們能不能使他很快的買我們的房子，我們說CRM是管狀態(tài)的。那么最重要的是CRM是管客戶的，那么在這里我要強調(diào)一點，CRM不是萬能的東西，我們在新華周刊，那么我們作了一個訪談，把我們叫去在一塊共同探討房地產(chǎn)CRM該怎么去做的時候，當(dāng)然這塊我們要講一下，這些人他們對我們?nèi)ゲ稍L的東西采訪了4個小時，一直到晚上一點鐘，采訪的結(jié)果怎么樣呢？當(dāng)時叫做CRM三人行，說要我們的照片、我們的東西

34、，會登出來，結(jié)果這文章登出來沒呢？登出來了，我見著了，這里面沒有見到名字，但是概念、理想、思想、方法都在里面，這說明一個客戶的滿意是非常重要的，那么客戶滿意是講的雙贏的原則，什么是雙贏呢？這件事情出現(xiàn)的時候，我一定要站在客戶的角度去考慮，我們做任何事情客戶絕對是第一位的，客戶的滿意度是第一位的，因為這些人都長著自己的嘴巴，那么特別是記者，那么我們知道記者最近寫了很多文章是對房地產(chǎn)不好的。那么銷售里面講的就是雙贏原則，那么客戶一定要滿足，信譽度的滿意是非常重要的，那么真正要想實現(xiàn)雙贏，客戶的滿意是非常重要的，互相的信譽是非常重要的。 那么這樣，我就可以說，房地產(chǎn)行業(yè)里面要不要CRM？我們看一下，

35、我說能不能解決這些問題，我們在招商地產(chǎn)上我們做了一個房地產(chǎn)的CRM，那么結(jié)果他們說這套系統(tǒng)應(yīng)用的話給我們帶來很大的效益。 那么我們下面講一下房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決哪些問題？房地產(chǎn)行業(yè)解決哪些問題呢？我們現(xiàn)在看一下，我們回顧一下整個在房地產(chǎn)行業(yè)里面在銷售的整個流程和過程是什么樣？咱們看一下房地產(chǎn)行業(yè)里面實際上這不光是房地產(chǎn)，任何一個行業(yè)都幾乎是這么一個過程：咱們可以看一下，客戶的信息和市場信息的分析，首先我要作一個新的樓盤，絕對不是拍腦袋出來的，我相信大家都是這樣，雖然是拍腦袋，但是他也做了很多的分析。 首先要收集客戶的信息、市場的信息，對客戶的信息進行分析和研究，我們才知道我們下一個新樓盤怎么設(shè)

36、計、怎么做，這是非常重要的。整個的市場研究有很多的方法，像麥肯錫公司是通過一些咨詢的公司，普華永道都是做很多的咨詢，很當(dāng)都做市場研究和分析，那么結(jié)果就是我們怎么對市場定位，我們房子該怎么建，多大的面積，價錢怎么定等等，我們把它當(dāng)期房賣還是現(xiàn)房賣等等，這都是我們的決策。那么有了這些準(zhǔn)決策以后，緊接著我們就說，房子做好之前和之后要做很多的廣告，這個廣告我們是用什么樣的方式去打廣告，打什么樣的廣告，這都是我們要解決的問題，在銷售里面當(dāng)你廣告打完以后，就有跟多的人到你這兒來看房，有很多人是打來的，有很多人是打Email來的，那么我們就得到很多這些客戶的信息，對這些客戶的信息我們就要報價，然后制定合同，

37、是給他打折不打折，然后按揭還是什么，最后這個過程在這里面銷售，當(dāng)銷售完了以后，他是按揭也好，一次性付款也好，那么我們就要他交物業(yè)管理費，然后領(lǐng)取鑰匙，然后辦產(chǎn)權(quán)證，就是把產(chǎn)品提供給他們，然后就到物業(yè)管理，這里面就有很多的售后服務(wù)管理，那么很多房地產(chǎn)公司，很多企業(yè)認為到此結(jié)束，這個房子就完了。是不是這樣呢？我們說不是這樣，再完以后一定要評估我們這個房地產(chǎn)設(shè)計的合理不合理？設(shè)計的好不好？設(shè)計的對不對？都是我們值得做的，那么就要對市場進行評估，把評估的結(jié)果再反饋回來，再進行對新樓盤的結(jié)果，所以這是一個圈，一定是以客戶為中心的一個圈，在客戶為中心的圈里面，我們說看一下整個這一塊都是我們的市場活動，下面

38、這一塊是我們的銷售，這一塊是服務(wù)，所以我們一再說CRM是把銷售、市場、服務(wù)整個以客戶為中心做的一個一體化，把手動的東西用計算機自動化，再加一些決策支持和分析。 CRM怎么樣去做呢？做它干什么呢？我們是要最終提高客戶的滿意度，然后增加我們市場的份額，用它以后要讓我們市場的份額要增加，還有一塊是要降低我們的成本，我們的成本怎么下降，還有一塊就是說我們的銷售，我們的銷售原來規(guī)不規(guī)，我們銷售一定要規(guī)化、流程化、自動化，這就是想要做的一些東西，最終的目標(biāo)是什么呢？提高企業(yè)的贏利。 現(xiàn)在大家看一下房地產(chǎn)到底要不要做CRM？我們剛才已經(jīng)講了，房地產(chǎn)的現(xiàn)狀，房地產(chǎn)IT的現(xiàn)狀，CRM剛才說存在那么多的問題，說是

39、銷售系統(tǒng)雖然有是管結(jié)果的，銷售人員有一個不穩(wěn)定性和流動性，當(dāng)他現(xiàn)在有信息在自己的本上記著的時候，過了兩天他走了，到別的房地產(chǎn)公司去了，特別是一些售樓狀元，很容易被挖掉，那么人走了信息沒了，那么我們能不能把信息保留下來。那么信息不共享產(chǎn)生很多的投訴的問題，廣告的成本很高，廣告沒有目標(biāo)，地毯式轟炸，然后樓盤的決策一定要科學(xué)化，然后領(lǐng)導(dǎo)要對這個樓盤的管理進行跟蹤，怎么跟蹤他？那么從這些問題看，我們要不要做CRM，從這些問題看我們最近也走訪了很多的房地產(chǎn)公司，也知道他們想要這些東西。 那么CRM到底解決什么問題？剛才我也講得比較多了，一個是現(xiàn)在客戶的信息能不能收集下來，他的過程能不能登記下來，那么有一

40、個問題是大家普遍問題的問題，那么我們?yōu)槭裁吹怯浤?？我們售樓小姐一天人都接待不過來，都煩死了，那么為什么登記呢？我是售樓狀元為什么把信息登記呢？你說這一套系統(tǒng)為什么？我們售樓小姐為什么要把整個信息放在本上呢？因為他便于后邊自己查，自己用，那么如果我們這套系統(tǒng)做得非常好，好到能夠幫助他解決這些問題，那么原來要記，這個系統(tǒng)做了之后，那么我只要敲一個名字進去，那么客戶別的信息全部都有了，那么這就幫助他，他要想看他以前的客戶怎么樣？很快就可以查得著，然后還要看一個東西就是現(xiàn)在我們房地產(chǎn)比如說最經(jīng)常用的一點就是誰接待第一個人就獎勵給誰，那么好多房地產(chǎn)公司說這不合理，那么就導(dǎo)致了一個問題，就是說第一人接待的

41、，只要第二個人接待就不會很耐心的講解下去，那么如果我們把整個過程記錄下來了，那么我們就知道誰在里面講得怎么樣，那么我們整個的提成方法就做出來了。那么如果和自己的提升有關(guān)系的話，那么他要不要提供？當(dāng)然要提供。那么有人就說的那要是信息是假的怎么辦？那么不要緊，那么接待的都是假的，只要有一個是真的在里面，是你接待的，那么這也是一個指標(biāo)。那么這個問題解決了之后，那么很容易幫助售樓小姐理清他的思想、他的頭腦，這是很好的東西。 下面就是節(jié)省成本，然后物業(yè)的管理成本降低。 那么講了那么多，房地產(chǎn)要不要做CRM？我們看來是要做CRM，那么新樓盤的設(shè)計和你有什么關(guān)系？那么第一我們沒有成交的客戶想要什么樣的房子，

42、我們可以得到，那么大部分的人都喜歡在什么地方買房？一般都喜歡離自己原來的家近一些，離自己的親戚朋友近一些，離自己的單位近一些，一般都是這樣的規(guī)律，那有些客戶就不愿意說他在哪兒工作，他的家庭情況、收入等等，不愿意提供這樣的信息，那么我們怎么解決這個呢？有些數(shù)據(jù)我們搜集得到，那些客戶我們搜集不到，那么搜集到的我們填上去，搜集不到的就不填空下來。那么我們知道客戶到你這兒來都要留下一些，那么手機要難一些，那么一般都是家庭或者是單位，那么上面的前4個號就是地域，那么有很多辦法可以解決，那么現(xiàn)在我們這個CRM要不要？那么要做什么做？我一再強調(diào)，我這個實際上你到網(wǎng)上掃描，有我很多記者訪問的或者文章，寫了我一

43、直一個觀點就是想大做小，為什么想大做小呢？剛才我們說CRM有那么大一塊什么都可以做進去，我就要這一套東西，那么糟了，如果要這么一套東西你最后就死掉。那么為什么死掉呢？那么我在一個銀行做項目的時候，他當(dāng)時做的設(shè)計就是很多人都做進去了，那么所有的信息都做進去了，那么他最后覺得我不知道從哪兒入手，那么這就壞了。那么你現(xiàn)在的過程里面有沒有客戶的信息，有沒有客戶的背景資料，沒有你怎么分析？那么要做的時候一定要切合我們的實際，現(xiàn)在的狀況怎么樣，原來的做過的東西不要浪費掉利用起來，那么新做的是原來的候補的。那么做這個第一都是比較少，見效比較快，還有一個最關(guān)鍵的就是風(fēng)險小，我們這一期沒有做好，我們覺得不行，扔掉都覺得不是很可怕，結(jié)果我們投了那么多錢，最后老板一年都沒有看到結(jié)果，老板就說你給我的結(jié)果在哪兒呢？那么很多我們做項目的就是說老板你別著急，你再給我投一點錢，我就可以做好了，老板敢投嗎？那么我們就說要想大做小的去做。 怎么做？