客房服務與管理試題二

1、客房服務與管理試題二一單選題（）、中外客人選擇飯店住宿的首要條件是。飯店的地理位置飯店的清潔衛(wèi)生飯店的價格飯店的設施設備（）、飯店客房部的組織機構及崗位設置應以為最有效率和活力。扁平化和小型化扁平化和大型化垂直化和小型化垂直化和大型化（）、是客房部的主體，其主要職能是負責客房及樓層公共區(qū)域的管理，為客提供優(yōu)質的客房產(chǎn)品?？头糠罩行娘埖旯矃^(qū)域客房樓層 客房（）、員工評估的工作最好一次。每星期每一個月每年每半年（）、電視機應安放在通風良好的地方，距墻以上。厘米厘米. 厘米 厘米（）、客房部的工作鑰匙和呼叫機等通常都由保管和收發(fā)。值班經(jīng)理客房部主管客房中心聯(lián)絡員客房部領班（）、是客房的基礎?？头?/p>

2、空間客房設備供應物品客房衛(wèi)生（）、清潔劑去污效果好壞主要取決于的含量多少和高低。值的高低科技含量表面活性劑服務員素質（）、標準間的英文表示為。（）、員工制服的洗滌與熨燙是由負責的。洗衣房客房部服務員自己管事部（）、如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務員應有禮貌勸其到等候。客房公共場所樓面服務臺辦公室（）、指出下列一般不應安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是。大堂客用電梯樓層客房 公共娛樂場所（）、客人丟失物品，查找工作一般由負責。服務員和管理員 保安人員和管理員服務員和保安人員客人（）、服務人員常用的語言就是口頭語言和。人體語言 動作語言 物飾語言表情語言（）、飯店木質扶手的清潔，通常是一次。一天兩天三天四天

3、（）、適用于瓷器，但不適用于玻璃器皿的消毒方法是。蒸氣消毒法干烤法 煮沸消毒法紫外線消毒法（）、下列不是開門打掃衛(wèi)生的意義的是。表示該客房正在清掃便于服務員進出防止意外事故的發(fā)生有利于房間的通風換氣（）、客房部主要負責處理客房部的日常事務以及與其他部門之間的聯(lián)絡協(xié)調事宜?？头糠罩行?飯店公共區(qū)域 經(jīng)理室客房樓層（）、濕洗機洗滌布件或衣物的裝裁量是洗衣機設計容量的，不得超負荷。 （）、客人提出托嬰服務，一般以作為計費起點。小時小時小時小時（）、下列哪點不是服務員在確定客房清掃順序時應考慮的問題。滿足個人利益的需要有利于客房銷售，提高客房出租率方便工作，提高效率有利于客房設備用品的維護保養(yǎng)（）、

4、對急躁型客人的服務要注意。服務快速多與他們討價還價多介紹昂貴的物品多與他們聊天（）、洗衣服務中的快洗和慢洗價格相差。（）、衛(wèi)生間的臉盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黃，失去原有的光澤，關鍵原因是：年代久了，自然變黃清潔工具使用不當空氣污染造成清潔劑使用不當（）、若客人將房間鑰匙留在房門上，服務員應。敲門提醒客人 取出后自己隨身攜帶取出后服務臺保管通知總臺（）、客房服務員對于出現(xiàn)在樓面的無理取鬧的陌生人，應及時打電話向反映情況。值班經(jīng)理總臺保安部 總經(jīng)理（）、“工欲善其事，必先利其器”指的是要。真誠講效率隨時做好服務的準備做好“可見”服務（）、大多數(shù)洗衣房在飯店組織機構中屬于管理?？鸵虏靠头坎坎惋嫴亢?/p>

5、勤部（）、服務員被客人叫進客房時，房門應該。隨手關門讓房門半掩 讓房門完全打開 聽從客人的指示（）、在飯店的清潔保養(yǎng)工作中，清潔保養(yǎng)工作技術含量較高的是。客房 前廳公共區(qū)域餐廳二多項選擇題（）、以下 _屬于客房設備。床地毯服務指南茶葉墻紙（）、客房清掃衛(wèi)生質量標準包括：感官標準生化標準六凈標準十無標準（）、以下 _屬于客房“書寫和梳妝空間”的設施。行李架床寫字臺電視機柜壁櫥（）、現(xiàn)代化客房設施設備的發(fā)展趨勢有：客房面積不斷增大衛(wèi)生間面積不斷增大客房提倡“綠色裝修”房間設施設備現(xiàn)代化出現(xiàn)各種新型睡床（）、客人到店的應接工作有：熱情迎賓引領客人入房介紹房間設施端茶送水（）、樓層服務中心的不足之處是

6、：隨機服務較差有受監(jiān)視的感覺影響樓層安靜增加成本（）、飯店公共區(qū)域管理人員的清潔衛(wèi)生檢查，白天應以_為主。督促工作了解員工的工作狀態(tài)是否正確使用清潔劑是否正確使用清潔工具（）、客人投訴的意義有：改善賓客關系提高管理水平提高服務質量發(fā)現(xiàn)飯店存在的問題（）、最易引起視覺疲勞。黃色紅色藍色紫色（）、對旅游療養(yǎng)型客人的住房要求是：客房大方位僻靜起居方便光線足三判斷題（）、在服務員清潔衛(wèi)生時，清潔劑使用越多，清潔得越干凈。（）、會議過程中的更茶續(xù)水不宜過于頻繁，動作要輕。（）、在客人做床時，毛毯距床頭厘米，并將長出毛毯厘米的床單翻折做成被頭。（）、遺留物一般每周由專人整理一次。（）、走客房的英文簡寫是“

7、” 。（）、酸性清潔劑通常在洗衣業(yè)中大量使用，它對去除油污有獨特的功效。（）、按國際慣例，客人遺留物品保存期為一年。（）、夜床服務通常在晚上：以后開始。（）、只要做好客房的日常清潔工作，計劃衛(wèi)生可做可不做。（）、服務員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。（）、吸塵是清潔保養(yǎng)地毯最基本、最方便的方法。（）、家具的修飾屬于客房常規(guī)修整的內容。（）、客房的窗戶是為了采光，故越大越好。（）、飯店業(yè)的行家把客房比喻為“易壞性最大的商品”。（）、客房傳統(tǒng)衛(wèi)生間的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、臉盆、小便器、便器、凈身盆）發(fā)展。（）、高明度色彩感覺遠，低明度的色彩感覺近。（）、客房的衛(wèi)生間

8、一般是背靠背設計。（）、客房的舒適度與房間面積的大小沒有太大的聯(lián)系。（）、特殊客房是飯店中最小的客房。（）、客房服務具有很強的隨機性。四術語解釋1住客房（ OCC）2走客房（ C/O）3未清掃房（ VD）4外宿房（ S/O）5維修房（ OOO）6已清掃房（ VC）7請勿打擾房（ DND）8貴賓房（ VIP）9長住房（ LS）10請即打掃房（ MUR）11無行李房（ N/B）12少量行李房（ L/B ）13常規(guī)性服務14走客房的清掃15夜床服務16小整服務17計劃衛(wèi)生18煮沸消毒法19蒸汽消毒法20干熱消毒法五填空題1客房部對客服務的兩種模式為_和_。2客房空間是客房作為商品的基礎，我國飯店星級

9、評定標準規(guī)定：標準間客房的凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于_平方米；衛(wèi)生間面積不能少于 _ 平方米；標準間的高度不能低于_ 米。3. 客房服務的好壞取決于服務員的。4. 叫醒的服務方式有 _ 和_。5. ：后入住至第二天：至：之間退房，增收 _ 。6. 在客房的基本狀態(tài)中， VIP 表示 _ ； C/O 表示 _；V 表示 _； DND表示 _； MUR表示 _。7. 客房衛(wèi)生間的設備中主要有 _ 、_ 、_ 三大設備。8. 大廳服務中，為客人開車門護頂時， _ 和_ 兩種人不能護頂。9. 客房服務過程中的“三輕”指 _ 、_ 、_ 。10.客房衛(wèi)生間的衛(wèi)生要做到“五無”是指_、_、_、_。六簡答題1客房產(chǎn)品的特點？2如何理解以暗的服務為主？3服務員確定客房清掃的順序時，應考慮哪些因素？4如何進行空房的整理？5客人住店期間的服務有哪些？6試述處理客人投訴的程序和方法。7客房清潔保養(yǎng)的質量標準主要包括哪些方面？8. 按國際慣例，酒店客房的計價方法有哪幾種？9. 客房清潔衛(wèi)生質量控制的預防性措施有哪些？10. 正值秋日旅游旺季，兩位外籍專家客人入住上海某大賓館，來到前廳總臺，一位總臺新手服務員小劉， 查閱兩位客人的訂房記錄， 卻怎么也無法找到， 于是小劉斷定客人沒有預訂。 現(xiàn)客房也已出租完畢， 于是對兩