客戶抱怨處理八步法

1、客戶抱怨了，我們怎么辦處理客戶抱怨八步法顧客對于服務(wù)質(zhì)量的要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)在店鋪營銷中的地位越來越重要，“處理客戶抱怨八步法”向我們提供了抱怨處理的步驟與技巧，供大家借鑒和參考：第一步：傾聽抱怨而不要打斷1. 理解是為了解決問題而對顧客感情和情緒做出的反應(yīng)，這里所說的理解是共鳴的意思，站在客戶的鞋子里思考問題，而不僅僅是慰問性質(zhì)。2. 先把客人接待好，再針對具體問題處理。3. 顧客愿向好的聽眾發(fā)泄不滿，他們常常希望自己的抱怨能引起他人注意。4. 不要擺架子，好像你早知道顧客要說些什么的樣子。5. 顯現(xiàn)出并告訴顧客你理解他們的感覺，但不要表現(xiàn)得太傲慢。6. 在你試圖解決問題之前，讓顧客表達(dá)他們

2、的情緒。7. 給顧客一段時間“大聲講”和“發(fā)泄”，等他安靜下來便會聽你講道理。8. 顧客希望允許講述自己的經(jīng)歷，他們講得愈早，你也能愈早解決問題。9. 一眼看出你在聽。10. 聽的時候要記下重點(diǎn)。11. 待顧客說夠后，你可以總結(jié)一下問題。12. 與顧客立場一致，我們喜歡像我們一樣的人。13. 如果你沒有戒備心理，顧客反而難以攻擊你，不要爭吵或找藉口。14. 不要把抱怨看成對個人的不滿。第二步：“謝謝你”并說明為什么1. 無論如何，把抱怨看成有價值的信息，感謝客戶提出的問題與意見。2. 顯出你真正支持顧客的抱怨權(quán)利。3. 使用“抱歉但高興”的方法，因?yàn)橛袉栴}或給對方帶來不便而抱歉，但因聽到意見而

3、高興。4. 讓顧客知道，你現(xiàn)在可以處理這個問題，并在今后加以改進(jìn)。5. 不要把顧客的問題推到其他人身上，如果確實(shí)需要轉(zhuǎn)，把你的名字和名片交給顧客，同時也問明顧客的名字，向他們保證你將一直關(guān)心此事。6. 如果你沒有足夠的權(quán)威、技術(shù)或信息，必須請其他可以處理此事的人來，盡量避免顧客直接面對過多的人與復(fù)雜的程序。第三步：為造成的不方便道歉1. 道歉時使用“我”而不是“我們”。2. 投訴顧客接受過道歉的不到 50。3. 為顧客遭受的不方便道歉并不一定是承認(rèn)有過失或假定有責(zé)任（為給您帶來的不便表示歉意對此 事有過失或者責(zé)任。）。4. 即使是顧客的過失也不要責(zé)備。5. 不管是誰的責(zé)任，顧客確實(shí)希望有人道歉

4、，以及向某人申辯理由。6. 向他們表示：你對此事感到抱歉和關(guān)心。7. 承諾采取行動。第四步：確定顧客需要什么1. 不要做任何假定，一旦顧客冷靜下來，向他們確認(rèn)你聽到的訊息，并尋求其他所需要的資料，對問 題達(dá)成一致意見。2. 詢問為了滿足顧客的需要并使他滿意要采取什么措施。3. 顧客如能參與問題的解決通常會更滿意，這給他們重新獲得參與的感覺。4. 雙方意見有差異時，以“顧客需求為中心”，按照對顧客有利的原則以及你能否實(shí)施的條件，探索 替代的方法和要求。5. 對具體的行動達(dá)成一致意見誰，做什么，何時，何地，何人（5W3H1S）。6. 沒有把握就不要承諾能解決問題。第五步：解決問題，并且要快1. 顯

5、示出你是熟練的，有權(quán)的，可以幫助顧客解決問題的，并正在為及時解決問題而工作。2. 恢復(fù)顧客滿意的要點(diǎn)是：迅速公平地解決問題；迅速反應(yīng)，表示真正的理解。3. 與提供正常服務(wù)階段相比，恢復(fù)顧客滿意階段的緊急性更重要。4. 如果有耽擱，通知顧客并一起安排新的計劃。5. 遵守諾言，落到實(shí)處。6. 顧客希望感到有人正在盡可能快地努力把事情做好。7. 讓顧客了解工作的進(jìn)程。第六步：根據(jù)需要提供適當(dāng)?shù)脑鲋蒂r償1. 賠償不是所有恢復(fù)顧客滿意的事件中都需要的。2. 賠償可以是象征性的或?qū)嶋H性的，是可以兌現(xiàn)的。3. 賠償是說：“我希望修復(fù)我們之間的良好關(guān)系”或“我愿意由你來決定怎么做”。4. 賠償不是合法但極不合

6、理的要求，而是歉意的象征。5. 賠償要針對人和情況而定，并非用你的想像力決定。6. 把賠償看作增加價值與投資，而不是花錢。第七步： . 根據(jù)需要跟蹤核實(shí)顧客滿意情況1. 跟蹤是擺脫困境的另一次機(jī)會。2. 跟蹤有助于企業(yè)守信譽(yù)。3. 直接問顧客他是否滿意。4. 你可以與顧客分擔(dān)采取的任何預(yù)防措施。5. 跟蹤是感謝顧客的抱怨，并維系跟他們做生意的另一次機(jī)會。6. 跟蹤增強(qiáng)了可靠的感覺，有助于企業(yè)避免未來的風(fēng)險。7. 保留獲得的重要訊息記錄。8. 通過與顧客的積極聯(lián)系，跟蹤能增加服務(wù)提供人員的自尊感。9. 跟蹤提供了一個結(jié)尾，傳達(dá)了一種關(guān)心的態(tài)度，并且也是一個推銷機(jī)會。10. 跟蹤過程會使服務(wù)提供人員在許諾時更貼近現(xiàn)實(shí)，工作做得更徹底。第八步：反饋問題，防止未來類似的錯誤1. 像你解決問題那樣努力工作，改進(jìn)工作機(jī)制，以防止未來的錯誤。2. 員工看到企業(yè)如此認(rèn)真，他們對于恢復(fù)顧客滿意和不斷改進(jìn)工作更熱情。3. 為了利用抱怨，必須找出和消除最終的原因。4. 抱怨是不斷改進(jìn)的基礎(chǔ)之一，而防止未來的錯誤是對企業(yè)承諾的最終評定。上述 8 個抱怨