客戶抱怨處理應(yīng)對話術(shù)

1、客戶抱怨處理應(yīng)對話術(shù)（適用人員 :業(yè)務(wù)前臺、客服人員 ）目錄、 常見小故障類抱怨應(yīng)答（312 頁）1、各類異響抱怨應(yīng)答（ 3-4 頁）2、音響故障類抱怨應(yīng)答（ 5 頁）3 、輪胎類抱怨應(yīng)答（ 5 頁）4 、 油耗類抱怨應(yīng)答（ 6-8 頁）5 、 常見小故障類應(yīng)答（ 9 12 頁）二、保養(yǎng)類常見抱怨應(yīng)答（1320 頁）三、服務(wù)類問題應(yīng)答(2025 頁）四、索賠類問題應(yīng)答(2629 頁）五、業(yè)務(wù)前臺專業(yè)類知識(2940 頁）為提高客戶滿意度，提高工作效率，降低客戶抱怨率，進(jìn)一步使售后服務(wù)及客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 與規(guī)范化，制訂此對話術(shù)，運用到日常與客戶溝通工作中。一、常見故障應(yīng)答（一）各類異響抱怨應(yīng)答1

2、、停車后聽到有嗒嗒的聲音，不知道是從哪里發(fā)出的，有點像是熱脹冷縮時的聲音，什么原因 答：一般停車以后有啪啪的聲音，是發(fā)動機鋁合金缸體和消聲器三元催化裝置在冷卻過程中發(fā) 出的聲音，是正常的，大約會持續(xù)十分鐘左右。請您放心使用。2、為什么車內(nèi)噪音大 答：任何車都是有噪音的，噪音的大小和車子的制作工藝無關(guān)，可能是輪胎的噪音或風(fēng)噪，屬 正?，F(xiàn)象，如果您實在不放心 , 可以到我們維修站來幫您檢查一下，看看是否是其它方面的故障。3、車內(nèi)為什么會有很多異響聲答：車輛在行駛過程中，由于路面巔跛，使行李箱，雜物箱中的物品發(fā)生碰撞產(chǎn)生異音，同時車 內(nèi)座椅，車外的減震器也會發(fā)出一些聲音，這些聲音都是正常的，不會影響

3、車輛的正常行駛。有必 要話，我們會請您和維修人員一起試車，如果確實是異響的話，您放心我們一定會全力幫您解決。4、汽車軸承在行駛中怎么會有聲音答：軸承是一種高精密度元件，如果在行駛中受到?jīng)_擊或車輛行駛里程達(dá)到一定的公里數(shù)會導(dǎo) 致軸承與安裝之間的間隙增大，發(fā)出聲音，一般情況下聲音隨車速的增加而增加，屬正?，F(xiàn)象。但 如果路況較差（例山區(qū)）軸承的使用壽命會縮短，建議您在聽到一些較大聲音時到店檢測一下，保 障您的正常行駛。5、車在行駛中，從車門或中控臺發(fā)出“吱” “吱”的響聲，聲音不大，但時間長了很煩人，到店也 查不出是什么原因，為什么 答：車輛的前擋風(fēng)玻璃左側(cè)柱和右側(cè)柱是整車最為薄弱的環(huán)節(jié)，左右側(cè)柱的

4、內(nèi)側(cè)板是以卡扣的形式 固定在內(nèi)側(cè)，車輛在顛簸過程中，易造成左右側(cè)柱的彈性變形和內(nèi)飾板摩擦發(fā)出響聲，或是儀表臺 固定螺栓松動造成的響聲，建議您到店檢查，我們會根據(jù)不同的故障狀態(tài)來采取不同的措施。6、客戶問：我的車儀表盤和左前門在行駛到顛路時有異響聲，到店檢測一試車又沒聲音了， 可回家 后又有了，什么原因 答：首先問：此異響是偶發(fā)性的還是經(jīng)常性的，是在路況不好時有、還是在路況好時也有此現(xiàn)象。 通?？蛻魰f，是偶發(fā)性的（在走顛路時才有此現(xiàn)象） ，就回答，因為此現(xiàn)象不是經(jīng)常發(fā)生，您在到 店試車時、尤其又是在路況好的情況下，肯定是試不出來的，建議客戶在時間非常方便時到店與維 修技師找一特定路況試車， 或

5、者在不忙時， 把車放在我公司 1、2 天，便于診斷原因， 徹底排除故障。7、客戶問：為什么我的藍(lán)鳥車發(fā)動后音響喇叭中一會會出現(xiàn)“嘟嘟 嘟嘟”的聲音 答：因為你的愛車帶有車載藍(lán)牙電話系統(tǒng)， 當(dāng)你的車啟動后如果搜索藍(lán)牙和搜索到藍(lán)牙就會發(fā)出 “嘟 嘟 嘟嘟”聲音，這屬于正?，F(xiàn)象。8、為什么每次啟動發(fā)動機起步時都會聽到“咔哧咔哧”的聲音答：因為 ABS系統(tǒng)由計算機控制的電子傳感器、電動泵、及液壓電磁閥組成，計算機有內(nèi)置的診斷 功能，每次當(dāng)你啟動發(fā)動機和低速向前或向后移動汽車時都會進(jìn)行系統(tǒng)測試，進(jìn)行測試時就會聽到 “咔哧咔哧”的聲音。這是正?，F(xiàn)象。9、為什么打開發(fā)動機罩能聽到“嚓嚓嚓嚓”的聲音 答：因為

6、我們的車都是電噴發(fā)動機，當(dāng)發(fā)動機工作時噴油嘴電磁閥打開關(guān)閉時就發(fā)出“嚓嚓嚓 嚓”聲音，這屬于正?，F(xiàn)象如果您實在不放心 , 可以到我們維修站來幫您檢查一下，看看是否是其它 方面的故障。（ 二 ） 、音響故障類抱怨應(yīng)答1、CD經(jīng)常出現(xiàn)不讀碟現(xiàn)象是怎么回事答、一般情況是光頭臟了，因為車用音響受到車內(nèi)空間及環(huán)境的影響，例如：灰塵、震動、高 溫、低溫等，都會影響車用音響的收聽效果，自然與家用音響的讀碟效果無法相比，還有碟片質(zhì)量 問題也容易造成卡碟，建議您盡量用一些正版碟 . ，能有 效延長光頭的使用壽命；光頭是一種精 密度較高的儀器所以在使用一段時間后需要進(jìn)行清潔，建議您方便的話到我們公司檢查。（三）輪

7、胎類抱怨應(yīng)答1、客戶問：“我的車剛使用了兩個月（ 2 萬公里），發(fā)現(xiàn)兩個后輪全部磨光了，是輪胎質(zhì)量問題還是 車有問題”答：按照保養(yǎng)手冊車輛行駛 2 萬公里應(yīng)該做四輪定位了，偏磨一般是后輪底盤數(shù)據(jù)有問題或是輪胎 質(zhì)量兩個因素引起的，您方便時請到店給進(jìn)行檢查。2、問：“我的車子才跑了幾千公里，輪胎上面就起了一個包，明明是質(zhì)量問題，你們卻不承認(rèn)，不 給索賠，如果不是質(zhì)量問題那為什么人家的輪胎跑了幾萬公里都沒有問題” 答；所有的輪胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因為側(cè)面胎壁是輪胎最薄弱部分無鋼絲線保護(hù)， 所以碰撞后會出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象，出現(xiàn)鼓包后會影響車輛的安全性，建議您更換。撞擊屬于人為原因所 以無法索賠

8、。3、問：日產(chǎn)輪胎的氣壓是多少答：藍(lán)鳥 /陽光（前 220kpa后 220kpa）、頤達(dá)/騏達(dá)/軒逸/天籟/驪威（前 230kpa 后 210kpa）駿逸（前 240kpa 后 240kpa ）（四）油耗類抱怨應(yīng)答1、為什么油耗比使用手冊上高出很多 答：對于您的疑問十分理解， 使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值， 是指在勻速 90 公里 120 公里時速、路況良好時的理論值 ,在您的實際駕駛過程中 , 由于駕駛條件與理想中有很大的差異性， 譬如說，您在城市里使用的路況比較復(fù)雜，經(jīng)常有急剎車、急起步、長時間怠速（ 怠速三分鐘相當(dāng)于一公里的油耗 ） 加上每個人開車的習(xí)慣不同都會有很大程度上影響

9、車子的油耗。2、為什么公里數(shù)較高的車輛 （5 萬公里以上 ） 油耗大 答：通常行駛到 5 萬公里以上的車輛，積炭較多、火花塞跳火弱、進(jìn)氣不暢都是導(dǎo)致油耗大的原因， 建議您到我們海華售后服務(wù)部進(jìn)行電腦檢測并作一下燃油系統(tǒng)油路清洗，會在一定程度上緩解耗油 量。3、您現(xiàn)在自己測出的油耗是多少我公司推薦的測油耗的方法：1）找一家大一點的中國石化的加油站，最好固定一名家加油站 ;2）將油箱加滿汽油至不溢出為止 ;3）建議高速路試車（跑高速或環(huán)城）測百公里油耗，一般建議跑 90-120 公里 ;4）回到起始加油站，將油箱加滿至試車前位置 ;5）按照以上方法計算油耗相對而言較準(zhǔn)確, 您可以自己測算一下 ;4

10、、問：“我不知道該怎么看車輛油箱里的油 , 還能開多少里程” （適合天籟） 答：您可以看車?yán)锢锍屉娔X或燃油表的百公里耗油，可以按音響控制面板上：不帶DVD 導(dǎo)航的按“ TRIP”三下，帶 DVD導(dǎo)航的按“ ECON”兩下。5、問：“平時加 93 號油還是高標(biāo)號的對車有益” 答：按東風(fēng)日產(chǎn)質(zhì)量保證書的要求，使用93 號以上的無鉛汽油均可以，只要燃油的質(zhì)量達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)即可。不能簡單的說使用高標(biāo)號的油更好。實質(zhì)上 93 和 97 號油的主要區(qū)別是抗暴劑的添加量不 同，在電噴汽車中，點火時間是根據(jù)發(fā)動機的工況自動調(diào)節(jié)的。因此，只要符合標(biāo)準(zhǔn)的燃油，都可 以使用。6、請對用戶反映油耗高的問題談?wù)勀目捶ǎ?/p>

11、謝謝 答、關(guān)于用戶反映日產(chǎn)車系油耗高的問題，在城市工況下，主要因素有開空調(diào)、載人載物太多、駕 駛習(xí)慣不良或不正確、 行駛速度過低、 過十字路口時等紅燈的時間較長都可以引起燃油消耗量增加。7、節(jié)油篇：省油十三招 第一招、確保輪胎氣壓正常。不足或氣太足都會增加油耗量，建議定時檢查輪胎氣壓。 第二招、想好路程再上路。不要走冤枉路。 第三招、不要隨意更換輪胎的大小。輪胎越寬車輪阻力越大，除非你真的很需要那額外的抓地能力， 否則你只是在白白浪費汽油錢。 第四招、定期檢查輪胎和駕駛盤是否調(diào)準(zhǔn)。車行駛一段時間后，往往會失準(zhǔn)，也會增加油耗。 第五招、用粘度最低的發(fā)動機油。您的汽車手冊上說明了所能用的最低粘度發(fā)

12、動機油，粘度越低、 引擎就越省力，也就越省油，建議您用專業(yè)機油。 第六招、好好保養(yǎng)引擎，有問題立刻修好它。因為不論問題大小，都會減低引擎的效率，浪費你的 汽油。 第七招、好好保養(yǎng)車身，車身出現(xiàn)凹陷就會增加汽車行駛時所遇到的氣流阻力，另外一些華而不實 的裝飾品，也同樣只會增加阻力，干脆就把他們拆掉算了。 第八招、汽車沒動時。不要開動引擎。如果你需要在車上等一段時間，就把引擎熄滅。 第九招、不要猛踩油門來加速。這樣只會大大增加耗油量，也省不了多少時間。 第十招、不要“熱身”過度。熱車過久也是耗油大一個原因。 第十一招、合適的速度匹配合適的擋位。低擋高速或高擋低速都會加大油耗。而且低擋行車太久只會讓

13、引擎咆哮，不會提高速度。第十二招、不要超速。 110 公里的時速是最省油的速度，每增加1公里的時速就會使你的油耗量增加%.第十三招、清理你的車后行李箱。多余的東西，都只會增加油耗。（ 五 ） 、常見小故障類抱怨應(yīng)答1、客戶問：藍(lán)鳥為什么冷車時難啟動答：您最好是先讓油泵泵油 , 先把鑰匙打到第二檔 , 電瓶燈亮起 , 過二到三秒鐘再啟動就可以了 , 如果 還是不可以的話 , 您可以到我們公司 , 我們幫您做一下檢測 .2、客戶問：“為什么我的車在行駛到 120M 以上時方向抖得厲害”答：導(dǎo)致您方向抖動的原因有多種，比如當(dāng)您的車在不好的路況中行駛時，輪胎肯定要受到?jīng)_擊， 當(dāng)然受力大小不一樣，這樣久

14、而久之就會使您的輪胎失去平衡度，自然而然就會發(fā)生不同程度的抖 動，一般情況平衡一下輪胎就可以恢復(fù)到正常的狀態(tài)。還有一種情況就是鋼圈中有時候就會存留一部分泥土， 而這些泥土也會導(dǎo)致方向抖動， 因為輪 胎的平衡度非常精密，如果輪胎兩側(cè)重量不同的話，平衡度自然消失，從而也會發(fā)生一定的抖動。 同時輪胎表面的受損也有一定的影響；注意；現(xiàn)在日產(chǎn)中有兩中鋼圈，就是大家所熟悉的鐵鋼圈與鋁鋼圈，這兩種鋼圈對比的話，鋁 鋼圈要比鐵鋼圈堅硬其散熱性能要好的多。如果您的車是鐵鋼圈的話，當(dāng)受到大的沖擊的話，鐵鋼 圈本身就會變形，失去圓性，至使方向發(fā)抖，自然上訴兩種方法就得不到很好的解決，只能更換鋼 圈，而鋁鋼圈出現(xiàn)這種

15、狀況的幾率非常小，除非是受到過重大沖擊的。3、客戶問：“為什么我在車內(nèi)聽音樂聽了一個小時，大燈還可以亮，車內(nèi)儀表燈也是亮著的，起動 的時候卻發(fā)出達(dá)達(dá)的聲音，好像是電瓶沒有電的感覺 ”為什么 答：這證明您車電瓶里的電已耗盡，因為車在起動時電流和電壓的要求都非常高，而您電瓶里的電 已無法滿足車起動時所需的電量，儀表燈還照樣可以亮，就像電池放在數(shù)碼相機里不能用，而放在 電視機遙控上還照樣能用的道理是相同的4、問：“有時電動車窗升降不靈活，為什么呢 ” 答：電動車窗難以升降，可能是車輛行駛過程中，由于路面顛簸引起升降機移位或電機卡滯造成此 故障，或者是玻璃導(dǎo)槽臟了，請到我們公司檢修。5、為什么我的藍(lán)鳥

16、車才開了 13000 公里，就要換火花塞，你們的服務(wù)顧問告訴我說是油品的問題， 我每次都在同一家加油站加油，而且我的朋友開的別克、本田都在那里加油，為什么他們就無此問 題，那我的車是不是每隔 13000 公里都需要換一次火花塞 答：因為本田別克是針對大陸設(shè)計的，對汽油的標(biāo)準(zhǔn)不是很高，尾氣的排放相比較也沒有現(xiàn)代車高， 至于火花塞是因為中國現(xiàn)在的油品質(zhì)量不是很好，而且油是一批一批的，有可能您加的那一批剛剛 質(zhì)量不太好，建議您到大一點的加油站加油會好一些。按照日產(chǎn)要求藍(lán)鳥火化塞更換周期為每兩萬 公里。6、問：“噴漆后為什么會有灰塵和顆粒物” 答：盡管我們的噴漆是在專用噴漆烘房里進(jìn)行作業(yè)并盡量避免此類

17、現(xiàn)象的發(fā)生， ，但也并不能完全保 證無塵，因此，或多或少會有一點灰塵沾上去，如果噴漆后您的車確實有灰塵和顆粒，我們可以給 您免費拋光處理。7、為什么遙控器總有不靈現(xiàn)象 答：您車子的遙控器失靈是經(jīng)常發(fā)生還是偶而發(fā)生，若是偶而發(fā)生多是受周圍環(huán)境磁場干攏影響， 當(dāng)然也有可能是電池電力不足，更換新的電池故障可消除，若是經(jīng)常發(fā)生請到店檢測。8、為什么夏天空調(diào)的制冷效果不好或空調(diào)有異味 答：您車上的空調(diào)進(jìn)風(fēng)濾芯是否定期更換，車用空調(diào)與家用空調(diào)不同，車用空調(diào)是在車輛行駛過程 中運轉(zhuǎn)起來的，因此制冷效果肯定不能跟家用空調(diào)相比，建議您每 5000-10000 公里檢查空調(diào)濾，空 濾制作原料是活性碳，成本較高，但

18、吸附能力較強，所以經(jīng)常更換會保持車內(nèi)空氣清潔，空調(diào)制冷 效果提高。9、問：“倒檔難掛是設(shè)計問題還是裝配工藝問題” 答：所謂倒檔難掛既不是設(shè)計問題，也不是裝配工藝問題，往往和客戶操作有十分密切的關(guān)系，掛 倒檔時，建議客戶將離合器踩到底，同時將換檔桿向右側(cè)撥到極限位置，再掛入。一般可以解決掛 倒檔困難的問題。如果有特殊情況，或仍不好掛時建議客戶到售后服務(wù)站進(jìn)行檢查為好。10、為什么我的自動檔車從 P 檔掛到 R非常緊 答：因為我們的自動變速器的停車檔是純機械結(jié)構(gòu)，當(dāng)你掛上停車檔如果車子自由向前或向后稍為 移動的話，變速器的停車檔機械結(jié)構(gòu)就會卡住所以從P 檔掛到 R有點緊，這屬于正?，F(xiàn)象。11、日產(chǎn)

19、后門不好關(guān)，要使勁才能關(guān)上，是設(shè)計問題還是其它什么原因答：日產(chǎn)的四門門膠條分為車門膠條和門框膠條，主要目的是增加車門的密封性，在新車階段因為膠條擠壓的較緊，會產(chǎn)生上述情況，隨著使用時間的延長，這種狀態(tài)會得到改善。有必要的話可以 來我們公司我們幫你檢查一下。11、在冬天，不開暖氣，就能感覺到出風(fēng)口有熱氣噴出，正常嗎 答：熱風(fēng)的流出，主要原因是內(nèi)外循環(huán)的控制風(fēng)板在外循環(huán)狀態(tài)的設(shè)置中，在行駛中發(fā)動機倉的熱 量被壓入空調(diào)管中此時，請點亮內(nèi)循環(huán)開關(guān)即可。12、請問的排氣管生銹是正常的嗎 答：排氣系統(tǒng)是由三大部分組成，消聲器包是不銹鋼制的，消聲器管是鍍鋅裝置，經(jīng)過加熱以后即 被氧化形成您視圖中的狀態(tài)，這是

20、正常的請您放心使用。13、問：“我的車， 有時發(fā)動后松開剎車踏板時車卻不動 （沒熄火， 手剎已放下， 檔位掛 D 或 R 檔了）， 要給點油才起步，為什么是車的問題嗎” 答：您反映的情況，第一先檢查是否在上坡道上；第二檢查手剎車是否完全放開，當(dāng)發(fā)動機的轉(zhuǎn)速 未有變化時，請您加油起步即可，這不是車輛的故障問題。14、問：我的車是自動變速器，最近發(fā)現(xiàn)在起步加速時一腳油門會出現(xiàn)轉(zhuǎn)速超過3000，只有松開油門，重新踩才能正常換檔，請問這是怎么回事答：自動擋車輛，當(dāng)急踩油門時具有降擋增扭的作用，扭矩的增加往往反映在發(fā)動機的轉(zhuǎn)速上，此 時急加油門會引起換擋點漂移，所以駕駛自動擋的車輛盡量避免急加速，降擋增

21、扭的作用一般在超 車時才使用，您反映的問題是正常的，請您放心駕駛。15、不開空調(diào)的時候，把手放在吹腳的出風(fēng)口上，明顯感覺有涼風(fēng)，請問正常嗎 答：不知您這款車是全自動空調(diào)還是手動空調(diào)如果是全自動空調(diào)，在不使用暖風(fēng)或者是制冷的情況 下可都可以將車輛的內(nèi)循環(huán)燈點亮，此時外循環(huán)風(fēng)板關(guān)閉，內(nèi)循環(huán)風(fēng)板打開，這樣就不會有風(fēng)進(jìn)入。 手動空調(diào)最好當(dāng)熱風(fēng)或者冷風(fēng)進(jìn)入時也應(yīng)該將內(nèi)循環(huán)風(fēng)板打開，即可解決上述問題。16、我的車是全自動空調(diào)，把手放在吹腳的出風(fēng)口上，感覺有涼風(fēng)（是在控制面板所有燈都沒有亮 的情況下出現(xiàn)的） ，為什么答、對于全自動空調(diào)來講控制面板所有的燈都沒有點亮的情況下，您即可以按動內(nèi)循環(huán)開關(guān)此時內(nèi) 循環(huán)

22、開關(guān)燈即會點亮，也就是上面說的，它完成了內(nèi)外循環(huán)方式，這中方式的控制全部是由電腦來 控制的，您可以試一下。17、客戶問：“為什么剛剛做了保養(yǎng)、更換了空調(diào)濾，空調(diào)制冷效果還是不行”答、首先要告訴您的是每款車之間在配置上也是有所不同的，自然各個功能也不同。對于您剛才所 說的情況原因是多種的，您也知道如果空氣質(zhì)量較差，如長時間在高速行駛，就會有許多的昆蟲與 沙土附著在在冷凝器上，這樣久而久之就會堵塞冷凝器，從而降低散熱效果致使導(dǎo)致空調(diào)不涼，所 以經(jīng)常清洗冷凝器也會提高制冷效果。而且日產(chǎn)車的空調(diào)配有恒溫器，當(dāng)溫度降低到到一定程度上 空調(diào)就會停止工作，因為溫度太低就會使膨漲閥凍結(jié)致使空調(diào)不能正常使用，而

23、且空調(diào)溫度過低會 對身體健康不利。若您的車在烈日下停放，車啟動后請不要立刻開空調(diào)，應(yīng)打開窗戶把熱氣排放一 段時間，后升起窗戶打開空調(diào)，因為當(dāng)時溫度很高，若打開空調(diào)不但起不到效果還降低了效果致使 您感到不冷。而空調(diào)濾呢只是給您過濾空氣質(zhì)量的，如太臟就會影響出風(fēng)量使您得不到新鮮的空氣 和內(nèi)在的空調(diào)效果。18、客戶問：“為什么我的車在低速時有車喘現(xiàn)象”答：問客戶： “是在換 3、4 擋時較明顯嗎如果是此情況，一般是因為缺缸工作不良造成的，這問題 一般和火花塞或汽油質(zhì)量問題造成，請你到我們公司檢查一下以便診斷問題。19、客戶問： “在高速行駛中，加油門時車喘得厲害，是什么原因” 答：問客戶是不是行駛中

24、踩住油門時，車有前后踹動的感覺，如果是原因有三，（ 1）可能是油箱產(chǎn)生氣阻或汽濾、碳罐過臟造成的，碳罐過臟使油箱不通氣產(chǎn)生負(fù)壓，燃油蒸氣無法流動只能流入汽 油泵內(nèi)，導(dǎo)致車喘。（2）可能是油泵本身工作不良的原因。（ 3 ）可能是油品有問題。簡單解決方法“停車打開油箱蓋 10 分鐘后再起動發(fā)動機。二、保養(yǎng)類常見抱怨應(yīng)答1、為什么前剎車比后剎車磨損得快答：剎車片磨損的快，一般和它使用頻率及剎車受力大小有關(guān)。同一輛車前后剎車片使用頻率幾乎 一致， 但前后剎車片受力或者說對車輪實施的制動力是不同的，因為制動力的大小是和軸重成正比。這就像一個讓乒乓球 從滾動狀態(tài)下停下比讓一個鐵球從滾動狀態(tài)下停下要容易一樣

25、。因為目前車大多是前置發(fā)動機的前 輪驅(qū)動汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎車片因為實施的制動力大于后制動片，所以磨損得 快。2、發(fā)動機機油指示燈亮能不能行駛答：建議您不要行駛，盡快與售后服務(wù)站專業(yè)人士取得聯(lián)系，通常原因是缺機油和壓力不夠造成的。3、我的車少了防凍液是否可能加水答：如果是缺少少量的防凍液可加蒸餾水（俗稱熟水） ，因為蒸餾水中無雜質(zhì)，不會引起水垢，影響 發(fā)動機熱循環(huán)。普通水因含雜質(zhì)較多，加普通水就像水瓶里會有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發(fā) 動機正常工作，而且加防凍液的沸點是114，可防止水溫過高發(fā)生開鍋，還可防止冬天天氣寒冷凍住后不能循環(huán)。4、燃油油位燈亮還能開多少路（大約還能行

26、駛 50 公里）答：燃油液位燈亮，請立刻想辦法加燃油。若還繼續(xù)行駛，可能會造成燃油泵磨損，因為日產(chǎn)的燃 油泵是油箱內(nèi)置式，需利用汽油的流動降溫縮短燃油泵的使用壽命。建議不要總是等到汽油快用完 時再去加油。5、燃油添加劑有什么好處呢答：燃油添加劑的使用能使發(fā)動機在行駛中消除發(fā)動機機室積炭，清潔噴油嘴，使發(fā)動機保持良好 的工作狀態(tài)，但品質(zhì)不好的燃油添加劑中的某些成分可能會對汽車燃油系統(tǒng)，動力總成系統(tǒng)造成腐 蝕，影響汽車的正常使用，盡量使用我店推薦的日產(chǎn)產(chǎn)品。6、為什么我的車的剎車液位會下降這與剎車片有什么關(guān)系呢答：制動液儲液罐中制動液位下降有兩種原因。 一種是制動摩擦片磨損導(dǎo)致制動液位下降，在更換

27、制動摩擦片后即可回復(fù)。二是制動系統(tǒng)的故障或 是自然損耗會引起的制動液下降。若發(fā)現(xiàn)制動液位下降后，直接向制動液儲液罐加注制動液是非常 不可取的，因為更換新的制動片后制動液就可能過多了，過多溢出的制動液非常危險，它不但有高 度的腐蝕性，而且可燃，如果濺到灼熱的發(fā)動機部件上可能會引起燃燒。只有當(dāng)制動液自然損耗時 才可直接向罐制動液添加同型號的制動液。因此，建議若發(fā)現(xiàn)儲液罐中制動液液位下降，應(yīng)立即到 店檢查原因。剎車液壽命： 2 年 /4 萬公里時。7、空調(diào)濾清器為什么這么短時間就需要更換答：空調(diào)濾清器的使用壽命取決于空氣質(zhì)量和使用頻率（通過濾清器的空氣量） 。一般情況下每半年 /20000km 均需

28、要更換空調(diào)濾清器。8、為什么我的車?yán)鋮s液要經(jīng)常添加答：請問：“您指的經(jīng)常是指時間周期是多少”答案是即使在正常的情況下，冷卻液也有一定的揮發(fā) 量，其消耗取決與發(fā)動機工作溫度與環(huán)境溫度上。如果是每天補充就必須到店檢測。9、玻璃清洗液有什么好處是否可以用別的替代品答：專用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易結(jié)冰（冰點6）、無腐蝕性潤滑噴水管路等優(yōu)點。還可以保護(hù)雨刮片，而使用其它替代品可能造成冬季結(jié)冰會損壞雨刮片，而且雜質(zhì)較多，易堵塞噴水 管路，殘液腐蝕車身以及車身飾品和雨刮片。10、火花塞為什么要定期更換 答：火花塞的更換周期主要由所使用的火花塞的型號決定，同時也與發(fā)動機使用工況有關(guān)。不同車 型，即使相同

29、型號的火花塞也會有不同的使用壽命。一般來說，正常行駛情況下，第年應(yīng)檢查一次 火花塞，每 2 年或 20000 公里（先到為準(zhǔn)）應(yīng)檢查火花塞，并建議更換。而頤達(dá)、天籟、軒逸、駿 逸因為是白金火花塞所以到 100000 才需更換。11、為什么要做四輪定位 答：您提出了一個非常專業(yè)復(fù)雜的問題。簡單的說，為了保障汽車在行駛、轉(zhuǎn)彎狀況下的安全性、 穩(wěn)定性， 輪胎的安裝都有一定傾斜度 （稱前速， 傾角分為內(nèi)傾角和外傾角） ，以達(dá)到最佳行駛的效果。 您的車經(jīng)過一段時間的使用，特別是在車輛運行時發(fā)生行駛跑偏，行駛穩(wěn)定性差，輪胎偏磨或發(fā)出 尖銳聲時，專業(yè)技師需要對這個數(shù)值進(jìn)行重新檢測、調(diào)整，確保您的車始終處在良

30、好的行駛狀況， 以及減少輪胎，懸掛系統(tǒng)零件的磨擦，所以您可據(jù)自己的愛車使用情況，適時的去服務(wù)廠調(diào)整四輪 定位。建議您 20000km 做一次定位。12、發(fā)動機皮帶和漲緊輪為什么要定期更換 答：發(fā)動機皮帶和漲緊輪是發(fā)動機上非常重要的一對相互配合的旋轉(zhuǎn)件，隨著汽車的使用會磨損， 請嚴(yán)格按用戶手冊的規(guī)定定期更換正時皮帶與漲緊輪， 否則會造成您發(fā)動機無法起動 , 危及您的行車 安全。一般在 2年或 6 萬 公里，建議更換。13、新車的磨合期為多久，要注意些什么新車最高時速開多少碼 答：日產(chǎn)新車要求有一定的磨合期，正如人在嬰幼期間，最容易受到損傷，需要精心呵護(hù)一樣，我 們還是建議在 2000KM之內(nèi)需注

31、意以下事項：建議車輛發(fā)動機轉(zhuǎn)速控制在3000 轉(zhuǎn)以內(nèi)，避免急加速或是急剎車，也不要總是以一種速度（高或低）行駛，當(dāng)然更不要去牽引任何其他的東西，使新車 各部件適應(yīng)環(huán)境，延長發(fā)動機使用壽命，動力性增強。14、為什么車的噴油嘴需要經(jīng)常清洗 答：由于國內(nèi)油品品質(zhì)不高以及油品中都含有一定量的雜質(zhì)，在行駛一段時期后，會造成噴油嘴堵 塞，積炭等現(xiàn)象，引起油耗增高，動力性下降，從而影響發(fā)動機的動力和排放。因此為提高噴油嘴 效果和效率，降低油耗量，使發(fā)動機工作順暢，我們建議您每 25000km 清洗噴油嘴。15、為什么需要更換機油，換機油的好處是什么 答：機油在使用的過程中會變質(zhì)，從而導(dǎo)致潤滑、抗磨、冷卻性能

32、下降，我們建議最佳機油更換的 周期為 5000 公里或是六個月 ; 好處：延長發(fā)動機的使用壽命，降低油耗，增加動力。16、為什么要換變速箱油，有什么好處 答：變速箱油在使用的過程中會變質(zhì)，容易在油道中積一層油泥，自動變速箱離合器磨損的碎屑也 容易使電磁閥及濾網(wǎng)堵塞，從而導(dǎo)致變速箱工作不良，我們建議自動變速箱油的最佳更換周期為 4 萬公里左右，必要時還可以做個清洗養(yǎng)護(hù)；好處：延長變速箱的使用壽命，使換檔平穩(wěn)順暢。17、保養(yǎng)和換油有什么不同 答：換油是保養(yǎng)的其中一個項目，保養(yǎng)還包括全車各個系統(tǒng)的檢查，輪胎平衡換位，各濾清器清潔 / 更換等，按期保養(yǎng)，既可以延長車輛的使用壽命，又可以享受東風(fēng)日產(chǎn)規(guī)定

33、的質(zhì)量擔(dān)保。18、電瓶什么時候需要更換 答：電瓶一般情況下使用 2 年左右，但主要還根據(jù)車輛的使用頻率，習(xí)慣等相關(guān)，如經(jīng)常開長途車 的車輛，電瓶壽命適當(dāng)會延長，因為開長途也是一個充電的過程，而短途開車開開停停，對電瓶的 充電效果會影響。19、更換剎車油的好處與不更換的差異 答：在使用的過程中剎車油會吸收空氣中的水分，如長期使用不進(jìn)行更換會造成剎車不靈，影響剎 車總泵和分泵的使用壽命。剎車油在使用過程中有一定的清洗作用，定期的更換可以使制動系統(tǒng)達(dá) 到最佳狀態(tài)。一般是兩年 /4 萬公里左右更換。20、保養(yǎng)手冊上寫著四輪換位，你們?yōu)槭裁床粨Q 答：準(zhǔn)確說應(yīng)該是“必要時四輪換位” 。做四輪換位這個項目首

34、先要檢查四輪磨損情況，然后根據(jù)實 際情況確認(rèn)是否需要換位，從而保持前輪胎在四輪中狀態(tài)最好。由于日產(chǎn)車是前輪驅(qū)動，所以前輪 一般比后輪相對磨損快一些，如若發(fā)現(xiàn)前輪磨損可與后輪對角換位，提高車輛安全性能，延長輪胎 使用壽命。一般我們每一萬公里會建議輪胎換位，輪胎在換位后還需做一下輪胎平衡。21、冬季早晨著車后，怠速 60-90 秒后起步慢行，還是等溫度完全上來后再起步，這兩種方式哪種 對發(fā)動機更好呢答：在冬季行車前，應(yīng)注意冷車的暖機過程，一般 3-5 分鐘為宜，這對車輛發(fā)動機的保護(hù)是非常有 益的。一般水溫達(dá)到 65 度以上時即可正常行車。22、是不是買車后輪胎氣壓要放充至大氣壓 答、東風(fēng)日產(chǎn)汽車在

35、駕駛室門打開后就會看到門柱上標(biāo)簽的標(biāo)準(zhǔn)氣壓建議您放掉多余的氣壓，確保 輪胎的使用壽命。藍(lán)鳥 /陽光（前 220kpa 后 220kpa）、頤達(dá) /騏達(dá)/ 軒逸/ 天籟/驪威（前 230kpa 后 210kpa ）駿逸（前 240kpa 后 240kpa23、寶來等車型出廠時底盤就有裝甲，請問日產(chǎn)車要不要裝裝了對車有沒有什么不好 答、我們東風(fēng)日產(chǎn)車底盤裝甲是作為精品選裝，你如果需要可以到我們公司購買安裝，可以起到對 底盤的保護(hù)作用。24、磨合期階段一般在多少轉(zhuǎn)數(shù)換檔比較合適呢 答、在磨合期階段，從低速檔位轉(zhuǎn)換到高速檔位建議您選擇在25003000 轉(zhuǎn)時為宜。25、問：“日產(chǎn)車系的方向盤鎖，在四輪

36、已停正的前提下應(yīng)該轉(zhuǎn)多大角度能鎖上” 答、當(dāng)您拔掉車輛的點火鎖時，左右轉(zhuǎn)動十度左右即可鎖好。當(dāng)您拔掉點火鎖以后就已經(jīng)具備了方 向盤鎖功能。26 當(dāng)進(jìn)入方向盤鎖功能狀態(tài)后我要打開轉(zhuǎn)向鎖卻轉(zhuǎn)不過去怎么辦 答：請你左手握做方向盤左右轉(zhuǎn)動，同時右手象平時一樣轉(zhuǎn)過即可。27、新車的車身不是很低，過了一段時間后，車身明顯壓低了，去4S 店檢查說沒有問題，那為什么會變低呢答、車輛底盤距地面的距離是有標(biāo)準(zhǔn)值的，是要通過檢測才能得出結(jié)論，眼睛直觀不能完全說明問 題，既然您已經(jīng)去過 4S 店應(yīng)該相信他們的檢查結(jié)果。28、購買新車后在保養(yǎng)和磨合方面都應(yīng)該注意什么 答、新車保養(yǎng)磨合是兩個很重要的方面，在磨合階段應(yīng)注意

37、車輛的速度不應(yīng)該過高，建議用戶在磨 合期的行駛速度在 90公里以下即可并按照使用說明書中介紹的 1000 公里或一個月首保，第二次為 5000 公里或三個月進(jìn)行正常保養(yǎng)。在用車輛一般的保養(yǎng)周期應(yīng)為 5000 公里。三、服務(wù)類問題應(yīng)答列舉1日產(chǎn)車零件為什么不可以外買我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件 賣給我，我拿回去修 答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，東風(fēng)日產(chǎn)采用的是封閉式 的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證車主在服務(wù)廠能獲得日產(chǎn)的純正配件，您知道汽車的維修和保 養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及

38、到您的 駕車安全。2、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價格變化太大，總在變 動，能不能不變 答：配件價格下降是為了回饋廣大東風(fēng)日產(chǎn)車主對東方日產(chǎn)的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本，您的 情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何3、我的車出現(xiàn)疑難故障， 你們維修檢查時找到了問題， 雖然花費了一整天的時間， 但是現(xiàn)在我不想 修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎為什么還要收我檢測費呢 答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗，同時 還可能使用專用檢測儀，若已準(zhǔn)確判斷等于維修進(jìn)行了一半，因此按

39、行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費 用是合理的。4、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題 答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進(jìn)行檢測，由于造成出 現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復(fù)和解決方案。5、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍你們到底能修好嗎 答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得 到圓滿答復(fù)。（如果是維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì) 量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，認(rèn)同后，提出解決方案） 。6、在建議客戶到廠前進(jìn)行預(yù)約 , 客戶說：“我不要預(yù)約，有空

40、我會自己來你們服務(wù)中心” ，如何應(yīng)答 答：對于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在進(jìn)廠前一個小時，花幾分鐘時間 與我們確認(rèn)您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時的等待時間，而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通 道，您不覺得預(yù)約其實對您非常有利嗎7、經(jīng)常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客） 。“我的車很好啦， 你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟匚液苊Α?” 答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關(guān)心您車子維修后的使用情況，對我們自 己負(fù)責(zé)，也是對您負(fù)責(zé)。如果您覺得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時候打過來比較 不會打擾你。（如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再

41、打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客 的另一種不滿意） 。8、為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴 答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各服務(wù)廠工時會略有 不同，但請您放心，全國所有的收費標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批，如您對您的賬單有疑問， 可隨時與我們聯(lián)系，我們會盡快給您一個滿意的答復(fù)。9、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格便宜答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，東風(fēng)日產(chǎn)所有的零配件采購都達(dá)到東風(fēng)日產(chǎn)全球 的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。 “安全和品質(zhì)”是我們對 每一位顧客的

42、承諾。10、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成 答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要 求，一般無法保證修理質(zhì)量，因此導(dǎo)致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當(dāng)然如果有零 件和對維修工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時，專業(yè)維修人員會給您修復(fù)的。11、客戶問： “你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了，能否不到服務(wù)中心換機油” 答：到我店換機油會有相關(guān)的維修記錄并在您的質(zhì)量保證書上蓋我店專用章，以上這兩條是您 的愛車享受 3 年 /10 萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務(wù)和原廠配 件，如果您確實距我店較遠(yuǎn)，每次可

43、以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎12、為什么維修等待時間這么長 答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個時間段到店，還有有些客戶 的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了 緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時進(jìn)行預(yù)約，從而減少等待時間。13、為什么維修保養(yǎng)費用這么貴 答：我公司是張家界市唯一東風(fēng)日產(chǎn)和啟辰售后維修店，工時費的收取價格全國統(tǒng)一，所有維修技 師都經(jīng)過培訓(xùn)，維修質(zhì)量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質(zhì)與服 務(wù)上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養(yǎng)，就是買了

44、5000 公里的放心承諾， 我們對所做的一切都有質(zhì)量擔(dān)保。14、你們的收費是怎么收的，不是說好100 塊錢一個工時嗎為什么我的車子修了才 1 個小時，卻收費 1000 多 答：因為我公司在維修自己的品牌車是非常的專業(yè)，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維 修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內(nèi)的工作效率與價值，所以時間長短并不 能作為衡量收費標(biāo)準(zhǔn)，如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個 小時，你會選擇哪里呢15、你們說你們的收費是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問在給我們報價的時候 都是隨口報的 答：因為我們的服務(wù)專員每天面對很多客戶，

45、而且公司里也有規(guī)定，服務(wù)專員必須對維修價格非常 熟悉，迅速、準(zhǔn)確報價是每一個服務(wù)顧問應(yīng)具備的基本素質(zhì)。所有的價格我們的服務(wù)專員可以不去 電腦里查價格，也很清楚。16、你們的使用手冊上寫著的 1000 公里或一個月做首保， 但是我一個月到了公里數(shù)還沒到， 可不可 晚幾天。答：盡量不要超過時間，因為東風(fēng)公司有你購車日期和規(guī)定，超過日期將視為你放棄。 （當(dāng)然如果確 實有事也可寬限幾天，但不要超過 5 天）四、索賠類抱怨應(yīng)答1、索賠期內(nèi)更換零部件， 剛出索賠期后配件又壞了， 這是你們質(zhì)量上的的問題， 為什么不給我索賠 答：汽車是一種比較特別的商品，保修期比其它一般商品要長很多，一般家電產(chǎn)品整機只有一年

46、保 修期，過了保修期您就得付款維修，東風(fēng)日產(chǎn)保修為 2 年或 6 萬公里以先達(dá)到者為先，在此期限內(nèi) 如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題即可獲得免費維修，而且在保修期內(nèi)換上的零件均符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保修期限 隨整車的保修期限結(jié)束而結(jié)束，保修最終解釋權(quán)歸我們保修鑒定員。1、在異地車輛保修期出現(xiàn)問題，回到當(dāng)?shù)睾笠殉鏊髻r期，是不是你們還給我索賠答：您這種情況其它車也遇到過，因為他們及時與我們聯(lián)系，最后問題得到了解決，其實根據(jù)現(xiàn)日 產(chǎn)保修政策，全國所有的經(jīng)銷商都有義務(wù)向日產(chǎn)用戶提供公平一致的保修服務(wù)，當(dāng)您在異地如果發(fā) 生車輛有問題，您可就近找一家經(jīng)銷即可獲得保修服務(wù)，如果您一時找不到也可以向我們經(jīng)銷商尋 求幫助，這樣您的

47、權(quán)利將不會受到損失 根據(jù)情況補充如下話述 ；根據(jù)您說的這種特殊情況，我很同 情您的處境，我會向相關(guān)部門匯報，看是否可幫助提出請求，希望能挽回您的一些保修權(quán)利，如果 成功，我們將會通知您，到時我們會依據(jù)結(jié)果，退回部分或是全部維修費用，您看如何3、涉及索賠政策方面，質(zhì)量擔(dān)保為 3 年或 10萬公里（兩者先到為準(zhǔn)） ，當(dāng)客戶車輛在 10 萬公里多 一點時，重要部件損壞（如發(fā)動機、變速箱、啟動機、空調(diào)泵等）客戶會問： 1 你們只保 10 萬公里，就只能在 10萬公里嗎多一點都不行嗎 2 這些東西我們碰不著，動不著，你說是不是質(zhì)量問題3回答是：你應(yīng)該索賠，或者給我優(yōu)惠4回答是：你說是我們?nèi)藶樵斐傻膯?F

48、 方法： （1）您有這樣的感覺，我們很理解，其實其它的車主也有類似的感覺，后來發(fā)覺其實是個誤會，您 能告訴我您為什么會感到保修期短嗎 比較法：其實買不同的商品，因此種商品的使用環(huán)境、使用物質(zhì)的穩(wěn)定性等諸多特性不同，獲得的 保修期也是不同的，買電視有整機一年保修期，服務(wù)有一個月的保修期，電腦有一年的保修期等， 受人類科技發(fā)展水平的約束，目前人類無法控制物質(zhì)的變化，環(huán)境的變化等諸多因素，所以說商品 的壽命并不一定因使用時間的多少而改變，您會發(fā)現(xiàn)家中的電腦，電冰箱等電器，即使不使用也會 損壞，汽車上的某些零件也是如此?。?）保修政策及期限的制定，其目的是盡可能的降低產(chǎn)品的次品率而給顧客帶來的損失，提

49、高商品 的質(zhì)量，是由許多專業(yè)人員精心制定的。您的意見我們會向廠家反映，非常感謝您的寶貴意見，希 望您能詳解我們無權(quán)改變保修期的長短。3、是不是保修期內(nèi)所有的配件都能索賠 答：因為汽車由一萬三千多個零件組成，每個零件的特性都不同，所以有部分諸如燈泡，雨 刷器剎車片等零件，不屬于保修范圍，請您放心，這些條款的制定均符合我國的法律法規(guī)，同時我 們將保證您和其它車主有一樣的保修權(quán)利。4 車在索賠期壞了，特別是維修時間比較長的，這些天的損失怎么不給 予適當(dāng)?shù)难a償答：國家法律也有規(guī)定，國際上廣泛采用的有限保修索賠，對于額外損失不作補償， 就像您生活中購買的其它商品一樣， 您隨車的 質(zhì)量保證書 中也寫到不作

50、額外補償 請您好方便時看一下 , 同時非常感謝您對我們工作的支持。5為什么配件質(zhì)量那么差（如雨刮器有聲音或易壞） ，那我的車子還沒怎么用就壞了 答：我們的配件是廠家的原配件，是成批生產(chǎn)的，質(zhì)量完全可以保證，雨刮片為橡膠制品，屬易損 部件，并且它的工作環(huán)境比較惡劣，日曬雨淋相對容易損壞，前擋風(fēng)玻璃上容易沾上小昆蟲，定期 清洗玻璃對雨刮片壽命很有好處，建議使用專用的玻璃清洗液。6、 新車為什么小問題這么多 答：汽車是一個復(fù)雜而又特殊的商品，廠家會盡可保證其各方面的完美，新車各部件相對而言都有 一定時間的磨合期，在此期間會出現(xiàn)如發(fā)動機聲音大等現(xiàn)象，這些都屬于正常現(xiàn)象，當(dāng)然作為維修 站，我們會盡力為您

51、解決使用中的問題。7、 變光開關(guān)為什么會壞 答：大燈變光開關(guān)在變光時能過電流較大，如長時間頻繁使用容易造成觸點燒壞，我們建議變光不 能過急和過頻繁。8、我的車鑰匙丟了怎么辦如果補一把需要多長時間 答：車鑰匙丟了，為了安全起見，我們建議您換一套全車鎖芯。大約需要 2 個小時左右。9、我車子兩邊的轉(zhuǎn)向燈一直亮著是什么原因 答：您先檢查一下是不是您的車門或是機蓋或是后備箱沒有關(guān)緊，致使防盜系統(tǒng)起了作用，將車門 和前后機蓋全部關(guān)上，如果還是不行，用遙控鎖遙控一下開關(guān)，若還是不行請到店檢測。五、業(yè)務(wù)前臺專業(yè)類知識（一）蓄電池專業(yè)知識：1、蓄電池是汽車必不可少的一部分，按市場現(xiàn)有蓄電池的品種大致可分為兩種

52、：（ 1）、傳統(tǒng)的鉛酸蓄電池（ 2）近些年來剛在國內(nèi)普及使用的免維護(hù)型蓄電池。免維護(hù)蓄電池是用鉛鈣合金制造，由于蓄電池采用了鉛鈣合金做柵架，所以充電時產(chǎn)生的水分解量少，水分蒸發(fā)量也低，加上外殼采用密封結(jié)構(gòu)，釋放出來的硫酸氣體也很少，所以它與傳統(tǒng)蓄電池相比，具有不需添加任何液體，對接線樁頭、電線和車身腐蝕少，抗過充電能力強，起動電流大，電量儲存時間長等優(yōu)點，近些年在國內(nèi)很受青睞。3蓄電池在使用及保養(yǎng)方面需要注意的一些問題：（1）、蓄電池長久不用，它會慢慢自行放電，直至報廢。因此，每隔一定時間就應(yīng)啟動一次汽車，給蓄電池充電。另一個辦法就是將蓄電池上的兩個電極拔下來，需注意的是從電極柱上拔下正、負(fù)兩

53、根電極線，要先拔下負(fù)極線，或卸下負(fù)極和汽車底盤的連接。然后再拔去帶有正極標(biāo)志 （+） 的另端，蓄電池有一定的使用壽命，到一定的時期就要更換。在更換時同樣要遵循上述次序，不過在把 電極線接上去時，次序則恰恰相反，先接正極，然后再接負(fù)極。（ 2 ）、當(dāng)電流表指針顯示蓄電量不足時，要及時充電。有時在路途中發(fā)現(xiàn)電量不夠了，發(fā)動機又熄 火啟動不了，作為臨時措施，可以向其他的車輛求助，用它們車輛上的蓄電池來發(fā)動車輛，將兩個 蓄電池的負(fù)極和負(fù)極相連，正極和正極相連。3）、電解液的密度應(yīng)按照不同的地區(qū)、不同的季節(jié)按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。4）在啟動汽車時，不間斷地使用啟動機會導(dǎo)致蓄電池因過度放電而損壞。正確的使

54、用辦法是每次發(fā)動車的時間總長不超過 5 秒，再次啟動間隔時間不少于 15 秒。在多次啟動仍不著車的情況下應(yīng)從 電路、點火線圈或油路等其他方面找原因。（5）日常行車時應(yīng)經(jīng)常檢查蓄電池蓋上的小孔是否通氣。倘若蓄電池蓋小孔被堵，產(chǎn)生的氫氣和氧 氣排不出去，電解液膨脹時，會把蓄電池外殼撐破，影響蓄電池壽命。（ 6）檢查電池的正、負(fù)級有無被氧化的跡象?？梢杂脽崴畷r常澆電瓶的電線連接處8. 檢查電路各部分有無老化或短路的地方。防止電池因為過度放電而提前退役。（7）蓄電池的操作壽命、一般來說，蓄電池其壽命是由操作時間來確定，或由汽車行駛里程來定私 家小轎車：年 2 年，出租車 :6 10 個月，公共汽車和卡

55、車 :2年。 （于日常使用、維護(hù)有關(guān) ）（二）汽車減重的重要性和具體方法1、減輕汽車車身重量， 可以減少燃油消耗， 裝配更多的裝備， 提高汽車的性能。 為了減少汽車重量， 工程師主要從材料、工藝和結(jié)構(gòu)上想辦法。2、密度鋼巳成為近年來車身制造的首選材料。材料與加工工藝是密切相關(guān)的，新材料的應(yīng)用伴隨新工藝的產(chǎn)生，現(xiàn)代汽車制造技術(shù)得到新的發(fā)展。汽車車身各結(jié)構(gòu)的形狀、受力不一樣，對強度、剛度、拉延和塑性變形的要求各有不同，一般要根據(jù)構(gòu)件的形式、要求和的使用材料來選擇沖壓工藝。過去的沖壓工藝首先把鋼板剪裁成沖壓板料，然后沖壓成為沖壓件，再將各個沖壓件焊接成所需要的部件。一種新的工藝方式則將這種順序顛倒過

56、來，它稱為“拼焊”，就是將不同厚度和不同性能的鋼板剪裁后拼焊起來的一種鋼板，這種拼焊鋼板可以沖壓加工。采用拼焊鋼板可以按照汽車的不同部位對應(yīng)采用不同的板材，更好地發(fā)揮其作用。例如在負(fù)荷大的地方采用較厚的高強度鋼板，而在其他部位則使用較薄的高強度鋼板。拼焊采用激光焊接，經(jīng)過激光焊接的拼焊鋼板允許進(jìn)行沖壓加工，經(jīng)沖壓成型而成為車身上的沖壓 件。拼焊鋼板的應(yīng)用簡化了生產(chǎn)工藝、改善了構(gòu)件性能、減輕了重量。汽車上采用 “拼焊”的部件 常有側(cè)面框架、車門內(nèi)板、車身底板、立柱等。3、采用輕質(zhì)材料代替鋼材是近年汽車制造常用的方法，鋁材料巳經(jīng)廣泛應(yīng)用在發(fā)動機、輪圈、儀表 板裝飾及其它零部件上，但是大量用于車身制

57、造上還是少見，主要是受到加工技術(shù)和成本的約束。奧迪 A2 車身采用鋁合金制造， 鋁材在整個構(gòu)架中取代鋼材起承載重量和沖擊力的作用。 采用嶄新的 工藝，通過焊接、粘接以及串鉚技術(shù)把車身構(gòu)件連在一起，其中串鉚技術(shù)是奧迪公司從航天工業(yè)引 入的技術(shù)?，F(xiàn)在，還有一種鎂合金已經(jīng)出現(xiàn)在車壇上。鎂除了重量比鋁輕以外，還具有比強度和比剛度高、導(dǎo) 熱導(dǎo)電性能好、阻尼減震和電磁屏蔽性好、易于加工成形、可以回收等優(yōu)點，是理想的金屬結(jié)構(gòu)材 料。汽車上有 60 多種零部件適合采用鎂合金，例如發(fā)動機零件、變速器零件、儀表板、輪圈等。據(jù)介紹，對于使用鎂金的汽車而言，一般歐洲車用鎂合金 9 公斤至 20公斤，北美車用鎂合金 6 公斤 至 26 公斤。鎂合金也在日本生產(chǎn)的汽車上采用，例如鎂合金變速桿、變速箱體、車門內(nèi)框、扶手等 等。由于鎂是地球儲量最豐富的金屬元素，加上它的合金材料優(yōu)點明顯，越來越受到汽車業(yè)的重視。(三) 日產(chǎn)汽車底盤電子控制簡介(名詞解釋)1、汽車制動防抱死系統(tǒng)汽車制動防抱死裝置 (Antilock Braking System-ABS)可以感知制動輪每一瞬時的運動狀態(tài)，并根據(jù)其運動狀態(tài)相應(yīng)地調(diào)節(jié)制動器制動力矩的大小， 避免出現(xiàn)車輪的抱死現(xiàn)象， 是閉環(huán)制動系統(tǒng)。 它是電子控制技術(shù)在汽車上最有突出成就的一項應(yīng)用，可使汽車在制動時維持方向穩(wěn)定性和縮短制 動距離，有效地提高了