客戶服務(wù)部的職能

1、：對(duì)內(nèi)職能客戶服務(wù)工作的核心價(jià)值，就是通過(guò)提供完善、良好的服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題，保持和不斷提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意 度，提升企業(yè)品牌知名度和美譽(yù)度，提高重復(fù)購(gòu)買率，從而為企業(yè)創(chuàng) 造源源不斷地商機(jī)。1. 客戶服務(wù)部隊(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào) 溝通企業(yè)各部門之間的工作等，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2. 客戶服務(wù)部對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)新客戶服務(wù)人員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及客戶 服務(wù)人員的服務(wù)業(yè)績(jī)考核等工作。3. 客戶服務(wù)部對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)制定各種標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)工作流程，并對(duì)客戶 服務(wù)人員進(jìn)行流程培訓(xùn)， 使之熟悉掌握各種工作流程， 提高客戶服務(wù) 人員的工作效率。4. 客戶服務(wù)部對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄客戶的基本情況和

2、需求情況以及 所提意見(jiàn)、建議的次數(shù)及內(nèi)容，并進(jìn)行分類分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)。5. 客戶服務(wù)部對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)歸集業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)務(wù)的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度。6. 客戶服務(wù)部對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)收集其他企業(yè)的客戶服務(wù)部資料進(jìn)行分 析，整理和學(xué)習(xí)。7. 客戶服務(wù)部對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)為企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)備提供強(qiáng)有力的售后服務(wù) 保障。8. 客戶服務(wù)部對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)定期向企業(yè)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門通報(bào)客 戶意見(jiàn)、建議。并提出合理的解決方案供領(lǐng)導(dǎo)參考二：對(duì)外職能在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨明顯的今天， 企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng) 爭(zhēng)轉(zhuǎn)入服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)， 轉(zhuǎn)入服務(wù)能力和服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。 企業(yè)只有在為 客戶服務(wù)上深入研究、加大投入，不斷為

3、客戶提供超值服務(wù)，努力提 高客戶服務(wù)滿意度，才能建立和保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1. 客戶服務(wù)部對(duì)外負(fù)責(zé)收集和整理企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)使用后的客 戶反饋信息，為企業(yè)相關(guān)部門改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供可靠的依據(jù)。2. 客戶服務(wù)部對(duì)外負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶信息調(diào)查和管理，尤其是客戶的 信用狀態(tài)調(diào)查和管理， 并對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔， 建立有用的客戶信息庫(kù)3. 客戶服務(wù)部對(duì)外負(fù)責(zé)受理和處理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶的 糾紛，提高客戶滿意度，維持企業(yè)的信譽(yù)和形象。4. 客戶服務(wù)部對(duì)外負(fù)責(zé)收集客戶的提案建議，并對(duì)客戶的提案進(jìn) 行審核、評(píng)估和實(shí)施，為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展提供各種寶貴建議。5. 客戶服務(wù)部對(duì)外負(fù)責(zé)提出并執(zhí)行企業(yè)的售后服務(wù)措施，制定、 修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 計(jì)劃與政策， 是企業(yè)售后服務(wù)工作的 具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門。6. 客戶服務(wù)部對(duì)外負(fù)責(zé)設(shè)立服務(wù)咨詢窗口， 為客戶提供咨詢服務(wù)， 幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)產(chǎn)品使用過(guò)程中的各種問(wèn)題， 租金企業(yè)與客 戶的有效溝通。7. 客戶服務(wù)部對(duì)外負(fù)責(zé)企業(yè)網(wǎng)站信息的更新和維護(hù)工作，保證企 業(yè)網(wǎng)站信息流動(dòng)的及時(shí)性、有用性和準(zhǔn)確性。8. 客戶服務(wù)部對(duì)外負(fù)責(zé)開(kāi)通服務(wù)熱線，向客戶提供全天候服務(wù)，