2018永通汽車服務(wù)顧問精英賽

1、2013 永通汽車服務(wù)顧問精英賽一、目的 搭建服務(wù)顧問交流、學習平臺。 了解服務(wù)顧問專業(yè)技能、服務(wù)能力及發(fā)現(xiàn)不足。 選拔優(yōu)秀售后服務(wù)人才，帶動整體售后服務(wù)能力的提升。二、參賽對象永通汽車四個店售后服務(wù)顧問， 永通：6人，永通路達：2人，前盛通： 5人，萬駿： 2人，計： 15人。三、比賽時間2013年12月2日- 海選（筆試）2013年12月9日- 預(yù)賽（實操）2013年12月16日- 決賽（實操）2013年12月23日- 頒獎典禮四、比賽地點海選筆試 -雪佛蘭二樓會議室預(yù)賽實操 -雪佛蘭銷售展廳決賽實操 -雪佛蘭銷售展廳五、評委及輔助人員 評委：高平任、趙寶虹、白博文、王啟東、付瑤、滕云峰、

2、李思嘉 判卷人：郝春平預(yù)賽客戶：首次淘汰的服務(wù)顧問 決賽客戶：楊玉琴、安菲、李銳、李志權(quán)、曲建偉 收銀員：郝春平車間技師：安多、張紅權(quán) 客休專員：董麗娜記分員：高丹賽場內(nèi)布置：李銳、李志權(quán) 總指揮及主持人：周傳奇六、各項比賽的目的及比賽規(guī)則? 海選目的：1. 了解每位服務(wù)顧問基礎(chǔ)知識掌握情況。2. 服務(wù)顧問在極度緊張情緒下的抗壓能力。3. 考題來源：服務(wù)流程、配件知識、索賠知識、三包知識? 比賽規(guī)則：1. 考試時長： 60分鐘，共計： 76道試題。2. 閉卷，有交頭接耳現(xiàn)象兩人同時視為“ 0”分。3. 成績?nèi)∏?10名進入預(yù)賽，海選成績由高到低作為預(yù)賽的出場順序 ? 預(yù)賽目的：1. 考核服務(wù)顧

3、問服務(wù)流程掌握情況，關(guān)鍵點是否熟記在心。2. 服務(wù)顧問之間相互配合是否默契、順暢。? 比賽規(guī)則：1. 入圍的服務(wù)顧問抽取一名淘汰的服務(wù)顧問作為流程演練中的客戶， 客戶100%配合服務(wù)顧問引導。2. 每位服務(wù)顧問與客戶有 5分鐘溝通時間，便于相互配合3. 卓越服務(wù)流程關(guān)鍵點，順序可以打亂，口述為主，自行準備預(yù)檢單、工單、結(jié)算單，無需現(xiàn)場打印4. 車輛要求里程在兩萬公里以上，保養(yǎng)及一般維修，中途有維修增 項，內(nèi)容自擬。5. 整體流程演練時長不能超過 15分鐘，每超過 1分鐘扣最終得分扣 2 分，超 10分鐘成績視為無效。6. 以為客戶開啟車門為開始時間，目送客戶離店為結(jié)束時間。7. 成績?nèi)∏?5名

4、進入決賽，預(yù)賽的成績由高到低作為決賽的出場順序。? 出分標準：去掉一個最高分一個最低分取平均分， 成績在第二位選手完畢后公布。 ? 注意事項：1. 比賽時設(shè)立選手區(qū)、 客戶區(qū)、客休區(qū)、評委席、收銀臺、 記分臺， 且每個區(qū)域設(shè)有桌牌。2. 演練車輛停在各功能區(qū)域中央。3. 流程演練車無需移動，所有輔助人員只需配合回答。? 決賽目的1. 考核服務(wù)顧問流程操作規(guī)范程度、舉止儀表、溝通技巧、應(yīng)變能 力、對待客戶耐心程度。2. 以客戶體驗為中心發(fā)現(xiàn)服務(wù)顧問實際工作中的不足。? 比賽規(guī)則：1. 服務(wù)顧問隨機抽取考試題目， 每位選手有 5分鐘準備時間， 可以與輔助人員進行溝通2. 考試題目及要求，分別為:序

5、號里程項目客戶其他問題備注18000二保安罪二次進店檢查異響。檢查結(jié)果為平衡桿膠套 異響，做潤滑處理。213000保養(yǎng)楊玉琴車輛在延保范圍內(nèi)，客戶 認為延保不適用，感覺惡 意銷售。經(jīng)服務(wù)顧問勸說，最終 同意參加延保。318000保養(yǎng)曲建偉維修時發(fā)現(xiàn)缺0.5升防凍 液，服務(wù)顧問告知可以免 費添加，但是客戶認為行 駛時間不足12個月，不應(yīng) 該缺少，有抱怨情緒。如在預(yù)檢時發(fā)現(xiàn)缺失， 此項不做抱怨。服務(wù)顧問解釋后，客戶 表示可以理解，日后再 做觀察。服務(wù)顧問是否推銷養(yǎng)護 品，并且是你愿意接受。（介紹詳細）423000保養(yǎng)李銳車間在檢查時發(fā)現(xiàn)右前 大燈不亮，需更換燈泡， 馬上告知服務(wù)顧問，服務(wù) 顧問及時

6、聯(lián)系客戶，客戶 冋意更換，不久車間又反 饋下護板螺絲損壞需要 更換，服務(wù)顧問再次告知 客戶，客戶有抱怨，認為 技師工作不細心，有問題 為什么不一次提出來。服務(wù)顧問做很多解釋工 作，最終客戶同意自費 添加?？蛻羧缯J為服務(wù)顧問二 次告知增項時處理得 當?？梢圆槐г?，正常 接受自費維修。528000保養(yǎng)李志權(quán)客戶反映車輛行駛時發(fā)動機故障燈有時報警，經(jīng) 技師檢測為偶發(fā)故障，提 示燃油品質(zhì)差。服務(wù)顧問是否有銷售燃 油添加意識，是否主動 介紹。3. 本場比賽每位服務(wù)顧問演練結(jié)束時由客戶就本次體驗進行點評。4. 客戶點評后再由評委由打分最低的進行點評。5. 本場比賽全部打印真實單據(jù)，所需備品由服務(wù)顧問自行準

7、備，所 需配件由李銳準備，并用包裝盒裝好。?出分標準：去掉一個最高分一個最低分取平均分，成績在點評結(jié)束后公布?注意事項1. 比賽題目提前發(fā)放給客戶，并對客戶進行培訓。2. 演練車輛只做前后移動，維修及質(zhì)檢由技師一人完成，所有流程 步奏以服務(wù)顧問示意為準。3. 電腦及打印機使用雪佛蘭售后的，雪佛蘭售后協(xié)助搬運及安裝。七、物料準備條幅：服務(wù)客戶、 展現(xiàn)自我、爭創(chuàng)新高、放飛夢想 2013永通汽車服務(wù)顧問精英賽 物料：試卷、評分表、計時器、計算器、客休區(qū)備品、桌卡、獎狀八、賽事安排1、賽前宣傳 2013年11月25日-2103年12月1日由各店服務(wù)經(jīng)理完成。2、賽程推進? 2013年 12月 2日1.

8、 18:00 四店售后人員雪佛蘭二樓會議室集合2. 主持人開場白，引入比賽主題。3. 賽事時間安排及比賽項目介紹。4. 介紹評委及相關(guān)服務(wù)人員。5. 高總至比賽開幕詞。6. 其他人員退場，參賽人員筆試階段正是開始。? 2013 年 12 月 9 日1. 參賽人員 17:30 雪佛蘭展廳集合。2. 評委及輔助人員入場，主持人介紹評委及輔助人員。3. 講解比賽要求及注意事項。4. 宣布比賽正式開始。? 2013 年 12 月 16 日1. 參賽人員 17:30 雪佛蘭銷售展廳集合。2. 評委及輔助人員入場，主持人介紹評委及輔助人員。3. 講解比賽要求及注意事項。4. 宣布比賽正式開始。? 2013年 12月 23日1. 18:00 永通汽車四個店售后人員雪佛蘭二樓會議室集合2. 主持人開場白3. 高總致辭。4. 宣布比賽結(jié)果。5. 頒發(fā)證書及獎品。6. 合影