企業(yè)禮儀培訓教材

1、資料范本本資料為word版本，可以直接編輯和打印，感謝您的下載企業(yè)禮儀培訓教材地點：時間：說明：本資料適用于約定雙方經(jīng)過談判，協(xié)商而共同承認，共同遵守的責任與 義務(wù)，僅供參考，文檔可直接下載或修改，不需要的部分可直接刪除，使用時 請詳細閱讀內(nèi)容禮儀培訓第一部分：招商代表職業(yè)要求第一節(jié)概述我是誰一一招商人員的定位一、公司形象的代表二、經(jīng)營理念的傳遞者三、客戶購置廠址的引導者/專業(yè)顧問四、將項LI推薦給客戶的專家五、將客戶意見向公司反饋的媒介六、市場信息的收集者二：我面對誰一一招商人員的服務(wù)對象一、招商代表對客戶的服務(wù)傳遞公司的信息了解客戶對項LI的興趣和愛好幫助客戶選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品向客

2、戶介紹所推薦產(chǎn)品的優(yōu)點回答客戶提出的疑問向客戶介紹售后服務(wù)讓客戶相信購買我們的項LI是明智的選擇二、招商代表對公司的服務(wù)公司文化的傳播者市場信息的提供者客戶與公司溝通的橋梁和紐帶三：我的使命一一招商人員的工作職責及要求一、常規(guī)工作職責推廣公司形象，傳遞公司信息；積極主動向客戶推薦公司項LI ；按照服務(wù)標準指引、保持高水準服務(wù)質(zhì)素；1）保持笑容；2）保持儀容整潔；3）耐心、有禮地向客戶介紹4）積極的工作態(tài)度每月按指標完成銷售業(yè)績保持工作環(huán)境的清潔及時反映客戶情況；準時提交日報、周報、月報等工作報告；培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項L1的發(fā)展動向；愛護銷售物料，包括道具、工裝等；不斷進行業(yè)務(wù)

3、知識的自我補充與提高服從公司的工作調(diào)配與安排嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度；嚴格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。笫二節(jié)招商代表的職前培訓招商代表的職前培訓是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使我 們成為優(yōu)秀的招商代表，為項LI銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位招商代表最為 關(guān)心的問題。因此我們必須把握本次培訓的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個中心”、兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、五必學會”的培訓工作，即：一個中心即以客戶為中心；兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力;三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市 場行情、熟悉本公司產(chǎn)品情況；五必學會即學會

4、市場調(diào)查、學會分析算賬、學會揣摩客戶心理、學會追蹤 客戶、學會與客戶交朋友。我要了解一一專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)一、了解公司二、了解產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語三、了解顧客特性及其購買心理四、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容二：我要培養(yǎng)的一一綜合能力要求一、觀察能力二、語言運用能力三、社交能力四、良好品丿貞從公司的角度來看從顧客的角度來看招商代表的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系三：我要根除的一一應(yīng)克服的痼疾一、言談側(cè)重道理二、喜歡隨時反駁三、談話無重點四、言不曲衷的恭維五、懶惰四：對新職員工作要求1、要保持儀表整潔，坐立姿勢端正，言談舉止大方，態(tài)度親切、友善、 語言表達清楚，字體端正，能使客戶產(chǎn)生良好印象。2、工作中有禮貌接待

5、客戶和咨詢電話；保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，銷售資 料及有關(guān)物品擺放整齊有條理。3、了解與產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)有關(guān)的知識，虛心向招商經(jīng)理人及有經(jīng)驗的同事學習、 咨詢，并了解公司系統(tǒng)的日常運作。4、接待客戶前需清楚掌握項目內(nèi)容后，方可接待客戶，否則答非所問，影 響公司的聲譽。五：招商代表的素質(zhì)1、積極的人生態(tài)度作為一個招商代表，每天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個主要方面 的壓力，承受著成功與失敗的喜怒哀樂，每一天都兒盡全力的做使客戶滿意的 事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能全部直接的表達出來。所以，銷售人員比誰都更應(yīng)具有積極人生的態(tài)度，坦然、成熟地面對和處 理挫折與失敗，鼓勵與成功。如何面對挫折、失??？正

6、面觀點：反面觀點：沒有成功失敗了學到一點東西什么也沒做成充滿信心的人很愚蠢主動嘗試過尊嚴受挫可能想出好辦法方法不好先走一步，方法不對別人成功了合理安排浪費時間天無絕人之路無路可走還需努力未能完成2、持久力作為一個產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)的招商人員，客戶多次看房、反復思考是一種正?，F(xiàn) 象，除非你的運氣特別好，客戶笫一次看房就能下定成交，大多數(shù)客戶都是多 次看房，多方面比較之后才作出購買決定的。3、敬銳的洞察力通過語言溝通和非語言性流露（客戶的表情，肢體語言等）來把握。比如：購買理由、客戶的購房預算、客戶關(guān)心的問題、客戶認為有疑慮的 問題、客戶認可的問題、談判進行的程度等。4、服務(wù)意識強烈一切以滿足客戶為基礎(chǔ)，有

7、條件的滿足，要對客戶所提出的問題認真解 答，客戶提岀的特別要求在征得有關(guān)部門的同意后可以滿足客戶。談判過程 中，保持微笑，做好客戶的顧問和指導者，針對不同的消費者，做好消費引 導。A）財產(chǎn)的品質(zhì)監(jiān)定員墻面、水泥、陽臺是否可以保障安全，地板、瓷磚、樁基、結(jié)構(gòu)、對房屋 的各細節(jié)部分的品質(zhì)監(jiān)定。B）客戶的家居設(shè)計者陽臺空間的利用、客廳家私擺放，睡房、櫥房的設(shè)計、擺放，藝術(shù)品的擺 放，采用何種風格的裝修品，家私的購買建議、家私檔次。C）財務(wù)顧問了解客戶的財務(wù)能力、建議付款方式、計算收租的投資回報率、轉(zhuǎn)手房屋 的手續(xù)及費用、裝修的費用、檔次。D）心理醫(yī)生大部分消費者可能存在某種性格缺陷，優(yōu)柔寡斷（看過很

8、多項L1難下判 斷），宜打消疑慮，以同類物業(yè)最好是數(shù)據(jù)說明資料幫助客戶下定。E）康樂指導靠建筑最近的康樂設(shè)施（位置、收費、規(guī)模、收費水平），休閑場所。F）生活管家購物、菜場、大、中巴線路G）風水顧問5、挖掘需求的能力了解客戶動機，通過溝通和引導促使?jié)撛谛枨笞優(yōu)橛行枨蟆?、靈活的應(yīng)變能力針對不同的客戶選擇不同的方法7、有熟練的社交能力8、語言表達能力高超，簡潔扼要。9、自我控制能力10、豐富的業(yè)余知識，了解其他樓盤的價格、設(shè)計、配套、相比優(yōu)劣勢、 以及房地產(chǎn)的基本知識。11、服飾的基本要求12、協(xié)助精神幫助同事成交，招商中心現(xiàn)場氣氛合力營造。六：招商代表應(yīng)培養(yǎng)的品質(zhì)和品性敬業(yè)、韌性、勇氣、熱情

9、、真誠客觀、果斷，有智慧、有想象力有感染力、真實、有可黑性、尊重客戶克服懶惰、苛刻、過于爭論、不耐心1、招商代表應(yīng)具備的基本體態(tài)語言平視對方、眼光停留在對方的眼眉部位距離對方一肘寬的距離手自然下垂或拿資料挺胸、直立平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前傾。2、工作前后的安排提前5分鐘到場要整理好好的心情對鏡看自己的儀表上班前要有一個靜思的過程做好每一天的業(yè)務(wù)計劃客戶資料要自己記錄清楚每天工作日報一定要做好、做全第二部分：禮儀培訓第一節(jié)儀容儀表客戶對公司形象的了解大概是：一、從閱讀公司簡介小冊子中來；二、致 電公司與接待人對話中形成對公司的感覺；三、初到公司從接待人員的應(yīng)對及 建筑物的內(nèi)部裝修、職員

10、的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等產(chǎn)生印象。但是往往最深 刻的笫一印象來自與之會晤的那個人或兒個人。人們常說：職員制造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不僅僅老板才 代表公司；每一個員工都代表著公司。職員的形象、待客態(tài)度、電話應(yīng)對以及 寄給其他公司的報價單、信函、傳真等都代表著公司。如果職員在這些方面任 意胡為，可能會導致很壞的后果。-：精神面貌寫在臉上1、神采奕奕從頭開始頭部是精神的寄寓，這個人是蓬勃抑或是慷懶，通常從頭部的細節(jié)中體現(xiàn) 出來?！昂镁脹]見，變樣了”也多數(shù)是指頭部特征的變化，如發(fā)型變了，留胡 子了，戴眼鏡了等等。頭部往往是人們接觸的第一眼的地方，有著舉足輕重的 作用，必須認真對待：2、頭發(fā)保

11、持頭發(fā)干凈、整齊，防止出現(xiàn)異味和頭屑，頭發(fā)不能過度染色。男職員要留整齊的短發(fā)，定型發(fā)水的味道不要太濃。女職員頭發(fā)不要太長，防止發(fā)尾開義，避免額前頭發(fā)造成障礙。3、臉部保持面部清潔，特別是眼角和耳朵要洗干凈；保證足夠睡眠，以免出現(xiàn)顯 眼圈或眼睛帶血絲。男職員不要留胡須和大鬢角，防止鼻毛外露。女職員不宜濃妝，眼景不要打得過重，選擇顏色適合自己的口紅，口紅應(yīng) 涂得渾圓，化妝后看看是否精神，經(jīng)常注意化妝是否脫落；防止皮膚過于干 燥；指屮油不能涂得太深。不宜配帶過多裝飾品、不莊重的裝飾品。4、平常須注意的事項（1）由外面返來，臉部都會被弄臟，當晚上與客人會晤時，要打扮干凈， 放洗臉皂巾、剃刀剪、化妝用品

12、在公司會比較方便。（2）梳子隨身配帶，經(jīng)常整理自己的頭發(fā)。（3）眼鏡容易被玷污，鏡片有污垢，不但令你視力受阻，對方也覺得你很 不清潔，平常多注意眼鏡是否干凈，經(jīng)常擦擦鏡片。配戴隱形眼鏡的人，要注 意眼睛的清潔，常備一些藥水或眼藥在公司是很有必要的。（4）防止蛀牙、口臭。（5）當眾掏耳朵是不禮貌的行為。（6）女士不要在男士面前或公共場合化妝或補妝，這是不禮貌的。（7）男士化妝品不要使用過多，以免影響不好。二：注目與聆聽1、擺正視線的位置俗話說，眉LI傳情，從眼睛的轉(zhuǎn)動可以看出對方的心理，而自己的眼睛轉(zhuǎn) 動，也可能會給對方不快的感覺，要注意自己的眼神。（1）看著對方時，自己的兩眼要朝著對方的單眼看

13、，只在真的有所依賴 時，才看著對方的雙眼。（2）扮演聆聽角色時，若對方是男性，視線要朝著對方的鼻子；如果對方 是女士要把自己的視線放在對方嘴巴上，如果是小姐時，就要放在對方的下巴 附近，不要過度盯視女性，偶爾看一下對方的眼睛即可。（3）如果老是低著頭往下看，完全不看對方的眼睛，會表現(xiàn)出一種卑微的 態(tài)度，不太適合也不太禮貌。（4）若老是盯著對方的眼睛看，會表現(xiàn)出過分的熱心，并帶給對方很不自 在的感覺，出現(xiàn)讓雙方都拘束的場面。（5）如果同多人交談，眼睛要顧及到每個人，使人感到是整體中的一分 子；不要長時間盯著某個部位。2、擅于聆聽只是單方面說話，是無法打動對方心的，要想抓住對方的心，就應(yīng)該專心 聆

14、聽對方說的話。一邊聆聽，一邊看著對方的臉，不要東張西望，認真地傾 聽，關(guān)心對方所說的內(nèi)容。要隨聲附和表示贊同，但不要打斷對方的話，即使 有話要說，也要等到對方說話告一段落為止。如果和對方的意見相左，也要一 度認同對方的說法后再提出自己的意見。若有不明之處，要提出疑問加以確 認，若置之不理，是不禮貌的。三：用心說話1、如何用心說話（1）如果只是嘴巴上說，而沒有誠意，會讓對方覺得不可信賴。（2）正確、簡潔、有條理地說出自己的想法，但這些必須做事前的準備。（3）語尾發(fā)音要清楚，要讓對方清楚明白你的意思。（4）要插入適當?shù)姆Q贊話語，但不必恭維拍馬屁；不要說傷害對方自尊心 的話。（5）不管是對公司的同事

15、、對客戶，都不可以使用粗魯、不莊重的言語。2、常用的禮貌用語（1）面對訪客：“讓您久等了”、“*材正在會客中，請稍等一下”（2）帶給他人麻煩時：“對不起”、“失禮了”、“真是抱歉”（3）要離開時：“請多關(guān)照”（4）在公司中的招呼話語：“早上好”、“我走了” “我來了”、“您回 來了”“辛苦了”3、講“好話”的要領(lǐng)（1）要以能帶給對方好感，能讓對方理解、明口的心情來說話。（2）站在對方立場，說些理解對方、關(guān)心對方的話。只顧到單方面的話 語，會令人厭惡。尊敬對方，尊重對方的自尊心，探求對方的興趣和關(guān)心的 事。（3）說話時面帶微笑，說些客套話，不要說謊，否則會喪失信用；注意專 門用語、行話、流行語等

16、等的用法（不可以表現(xiàn)出不了解這些用語的態(tài)度）。（4）不談不理解、曖昧不明的部分；不觸及對方的弱點（過去的失敗、缺 點等等會令對方感到掃興的事情）；不說他人的壞話（只說好的地方）。4、令人討厭的說話方式（1）一直沒有進入本題。（2）無法控制感情，馬上表現(xiàn)在表情上。（3）話語雖然謹慎，卻令人感受不到誠實。（4）草率處理文件和樣品。（5）常常使用外國語言。（6）常常使用流行語。（7）“材*先生是我的朋友。”提及有名的人而引以自豪。（膚淺）（8）善于辯解。（9）打斷他人的話。（10）如果過度點頭哈腰的話，雖然是謙虛，可是會被別人認為是沒有自 信。（不卑不亢）（11）由上往下瞪視對方看（會給人一種品評的

17、感覺）。（12）光說自豪的話。（13）說其他公司的壞話或謠言。（14）經(jīng)常愁眉苦臉。（15）把手放在頭發(fā)上。（16）過度稱贊。（17）只一味說著自己個人的話題。四：令人可喜的表情令人可喜的表情能留給對方良好的印象。例如笑容、柔和明亮的U光。不 可以有面帶倦容或蹶嘴等不討好的表情。五官不能挪位。無論是誰，都認為笑顏比生氣的面容好看。有時應(yīng)對吞喬吐吐，可以利用 笑容輕輕掩過。接待顧客的秘訣就是笑容，不可暴露內(nèi)心的不快或煩噪。只要平日多加練習，誰都可以學會笑臉迎人。練習時，口角微微張開，像 發(fā)E或A音時的口部動作，只需重復練習便可以。第二節(jié)身體禮儀與身體語言-：上班服飾的選擇（端莊大方）為了穿著合適

18、的自選服裝上班，你應(yīng)分清楚哪些是適合上班穿的衣服，哪 些不適合。要明白，當你的外表服飾改變時，你的行為也會下意識地改變。當然，你要配合自己的身形選擇適合的上班服裝。男性或女性都應(yīng)穿著套 裝為宜，以表現(xiàn)岀男性是一積極進取的男士，女性則是一位有才干的職業(yè)婦 女。1、男職員服飾的注意事項（1）服裝整齊清潔，不可有皺紋及污點；紐扣要扣好，不可以將袖口挽起 來；內(nèi)衣要白色，不可以有圖案。（2）領(lǐng)帶要結(jié)好，要準備三條不同的領(lǐng)帶；配領(lǐng)帶夾進，領(lǐng)帶夾的位置在 襯衣笫四個和第五個紐扣之間。（3）穿長袖襯衣要將衣下擺塞在褲內(nèi)，袖口不要卷起。（4）穿西裝，襯有的袖子要比西裝的袖子長12厘米；西裝上衣外面的 口袋不放

19、東西；較隆重的場合穿西裝必須系扣，單排兩個扣可扣上面一個，單 排三個扣要扣中間一個。（5）工作牌或胸章要掛在制服左胸上方的口袋處。鞋襪要整潔，不可穿著 拖鞋及涼鞋，只可穿黑色或褐色的鞋。2、女職員服飾的注意事項（1）不可配戴過多的飾物。耳環(huán)的形狀要小巧簡單；不可帶手鐲，只可配 戴一條項鏈，但不能露于制服的外面；戒指最多可戴兩只，款式要簡單。（2）整潔的襯衫上可有污點，要熨好襯衫，襯衫上的紐扣要全部扣上，特 別是第一位紐扣（即衣領(lǐng)下的那一粒）。（3）鞋襪要整潔，與服飾顏色協(xié)調(diào)。不要穿過高的高跟鞋、松羔鞋及涼 鞋，適合穿肉色、黑色不帶花紋的絲襪。（4）工作牌或胸章佩掛在制服左胸上方。二、應(yīng)保持整齊清潔因為工作需要，會經(jīng)常接見客人，所以，你的儀容打扮不容忽視。保持整 潔是最基本的常識。你每天與很多客人接觸，如果衣冠不整齊，肯定不會討客 人喜歡，其至使別人覺得此人做事散漫，辦事拖泥帶水，效率不高。接待客人時，要注意以下的兒點：1、予客人好感與客人接觸時，你給人的第一個印象就是你的打扮。你必須留意自