企業(yè)怎樣建立有效的質(zhì)量管理體系

1、企業(yè)怎樣建立有效的質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系認證不是目的，有效運行并提升管理能力才是江蘇雨潤食品產(chǎn)業(yè)集團袁新君一、基于IS09000族標準的質(zhì)量管理體系現(xiàn)在通行的ISO9000質(zhì)量管理體系是基于 2008版ISO9000族標準的一種質(zhì)量管理模式。2008版ISO9000族標準全面融入了質(zhì)量管理8項原則，本身并不提出太多具體的管理方法與技術(shù)細節(jié)（防止把標準發(fā)展成為質(zhì)量管理學的百科全書），具有對全球尤其是發(fā)達國家質(zhì)量管理成熟經(jīng)驗與管理學發(fā)展成果的高度概括與繼承特點，也加強了適用的靈活性、廣泛性。同時很大程度上滿足了企業(yè)或其它 組織內(nèi)外需求：對內(nèi)保證和提高能力，對外提供信心和促進貿(mào)易。很明顯，IS09

2、000質(zhì)量管理體系首先只是許多質(zhì)量管理模式當中的一種，并不具有解決一切問題 的初衷與能力，同時，質(zhì)量管理本身也只是企業(yè)或組織眾多管理活動內(nèi)容之一。兩相結(jié)合，質(zhì)量管理 體系雖然不提出建立體系的基礎(chǔ)或前提條件，但實質(zhì)上是，管理水平不同的企業(yè)或組織在運行體系的有效性上會有云泥之別。所以，對企業(yè)或組織的整體管理水平有隱含的較高要求。同時，2008版IS09000族標準本身有著高度抽象和概括的特點，增加了適用時的理解難度與統(tǒng)一。二、實踐中企業(yè)建立運行質(zhì)量管理體系的主要問題第一類問題，是企業(yè)，其實往往是企業(yè)的所有者或最高經(jīng)營者，對建立質(zhì)量管理體系沒有正確的 心態(tài)，而是一種盲從與跟風，以取證為目的以及用于宣

3、傳，根本沒有用質(zhì)量管理體系這種管理模式來 提高自己質(zhì)量管理能力的初衷與目的。通過采取各種操作，最后取得證書，然后收工慶祝，體系建設(shè) 結(jié)束，根本不會在實踐中運行，完全游離于組織管理之外的偽管理偽模式，不會有任何實際的意義。 就如一件窮人的晚禮服，專門用來裝點門面。第二類問題，與第一類問題已有了很大的進步，是很想用體系的管理辦法來提高管理能力的，甚 至這種希望和要求是很迫切的一一企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)遇到了這樣那樣的問題，需要一些好的方法和模式來解決。這樣，對體系的建設(shè)與適用上功利性太強，不能全面體會理解體系管理的內(nèi)涵，而是把體 系運行過程中的一些成熟經(jīng)驗與方法拿來片面適用，只用在某些層面上（往往是實時生

4、產(chǎn)過程質(zhì)量管理與控制）。其實，體系基于的9000族標準本身是不提出具體要求與方法的，把體系作為方法或技術(shù)層面上的運用，只見一木，不見森林。把體系運用得疆化而孤獨。第三類問題，心態(tài)正確，目標清晰，認識充分，但就是運行效果不好，達不到體系運行期望的結(jié) 果。包括兩個方面，一是達不到運行要求，體系要求的各過程得不到有效的實施與保持，二是達不到 最終要求，產(chǎn)品質(zhì)量無明顯改進和穩(wěn)定，質(zhì)量管理能力沒有得到提升。最無奈的是，還不容易找到原因，于是可能懷疑體系本身的作用與能力。沒有有效運行或運行達不到效果，有很多原因，有的可能是一個原因造成，有的可能是很多原因綜合所致。這也是本文闡述的重點。第四類問題，咨詢與認

5、證，IS09000是外來標準，翻譯詞語豐富而晦澀，對大多數(shù)企業(yè)尤其是中 小企業(yè)來說，標準的內(nèi)涵是陌生的，因此，企業(yè)要完全依靠自身的能力導入ISO9000標準并獲得認證是很有難度的，于是認證咨詢行業(yè)便應(yīng)運而生。咨詢機構(gòu)對企業(yè)而言，咨詢?nèi)藛T承擔著引導、輔助的 角色；對認證機構(gòu)而言，咨詢?nèi)藛T承擔著將ISO9000標準進行解釋和具體宣貫的角色。但值得注意的是，目前咨詢和認證機構(gòu)泛濫，魚目混雜，良莠不齊，商業(yè)化行為日趨嚴重，服務(wù)質(zhì)量日趨下降，千 企一面，快速復制；有的為招攬生意，競相降價，有的違背職業(yè)道德，置行業(yè)信譽于不顧，承諾給錢 就咨詢，交錢就給證，成了錢證交易，嚴重敗壞了認證之風，證書直線貶值，標

6、準的威嚴性也蕩然無 存，進而殃及了真正的貫標企業(yè)。三、如何建立運行有效的質(zhì)量管理體系如上述，企業(yè)建立質(zhì)量管理體系最大的問題，是建立與運行的有效性問題。其中引起的原因很多，那么如何建立運行有效的質(zhì)量管理體系呢，下面試圖做一些思考與建議，以作拋磚引玉之用。1、領(lǐng)導作用。企業(yè)的擁有者或最高經(jīng)營者，要有統(tǒng)一的認識、確定自己的發(fā)展方向或者發(fā)展模 式（規(guī)模經(jīng)濟效益還是質(zhì)量經(jīng)濟效益），堅定以產(chǎn)品質(zhì)量的提升來促進和保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展的信心 與意志。面對經(jīng)營過程中紛至沓來的問題，要有始終如一的質(zhì)量理念。如是，才能談適用質(zhì)量管理體 系，因為，其畢竟只是質(zhì)量管理的一種模式，如把質(zhì)量管理視為無物或者是玩物，體系何用，

7、皮之不 存，毛將安附。當然，企業(yè)所有者或經(jīng)營者堅定了自己的決心與意志后，還要把這種決心意志傳達到 企業(yè)各層次，最好的辦法是在關(guān)鍵場合關(guān)鍵時刻表明，就是被視為做秀也無嘗不可（經(jīng)典案例如海爾 張瑞敏怒砸冰箱）。2、做好咨詢與認證。就企業(yè)本身而言，建立質(zhì)量體系是否需要咨詢或認證，可根據(jù)自身情況而 定。如在建立體系之初，由于企業(yè)對標準掌握不透，認識不清，怕走彎路，可請咨詢機構(gòu)幫助宣貫， 促進貫標順利進行；如果建立體系僅為加強內(nèi)部管理，理順程序，實現(xiàn)工作的規(guī)范化、標準化，可不 必認證；如果不僅為加強內(nèi)部管理，更在于宣傳企業(yè)，提高聲譽，參與競爭，那就要認證。那么，選 擇好的咨詢與認證機關(guān)就很重要。在選擇時

8、，不要一味追求價格低廉，而要注重它們的聲譽、能力與 服務(wù)質(zhì)量。特別不能找哪種一切打包票的咨詢與認證機構(gòu)。在咨詢過程中，不要讓咨詢機構(gòu)用文件的 方式包辦一切，在實踐中，常常有一些現(xiàn)象，譬如過程的識別，企業(yè)應(yīng)該參與其中。但往往只讓咨詢 人員做做文件，不實際進行，結(jié)果與企業(yè)實際情況并不相符，如果后期又沒有加強學習，很多人員根 本不知道會有一個識別出來的過程存在。而對于認證，不要害怕審核過程嚴格，反而要對哪些審核走過場的行為提出反對， 要通過審核發(fā)現(xiàn)問題， 改進問題，以真正的體系運行質(zhì)量通過認證，取得證書。 所以，一要選好的咨詢與認證機構(gòu)；二要實際進行工作，不要讓咨詢機構(gòu)包辦所有工作。3、策劃好文件，

9、防止移植套用。策劃的整個體系文件一定要與企業(yè)實際情況相適宜。每個企業(yè) 都是有自己的個性的，如果套用行業(yè)其它企業(yè)的文件，而對企業(yè)的個性不祥加考慮，如規(guī)模、資源的 占有、競爭能力、潛力、目標、行為、領(lǐng)導者，文化等方面，那么過程的識別，職責權(quán)限的分配，產(chǎn) 品的策劃與過程的控制等等，與企業(yè)實際情況不適宜，策劃的文件就失去了溝通意圖、規(guī)范行為的意 義，以文件為指導的行為活動就很別扭，難以實際執(zhí)行實施。所以，企業(yè)在管理體系文件策劃時，要 根據(jù)自己的實際情況，考慮本身的規(guī)模，過程的復雜程度，現(xiàn)有的管理水來，已實行的基礎(chǔ)管理情況 等，策劃適宜的文件。并且，在文件策劃過程中，一定要有熟悉企業(yè)相關(guān)活動的企業(yè)內(nèi)部人

10、員參與， 而不要放手委托給咨詢?nèi)藛T。4、能力與意識質(zhì)量意識的形成和強化。有時，體系不能有效運行起來，重要原因就是全員的能 力與意識沒有形成和強化。特別是基層管理者和一線工人的能力與意識。這需要，一是保持實施經(jīng)常 的教育與培訓，教育與培訓要與質(zhì)量標準的學習掌握，先進適用作業(yè)標準的總結(jié)、推廣，適用設(shè)備、 檢測器量具、工藝的采用等結(jié)合起來，不要空洞地強調(diào)質(zhì)量意識，更不要不管原因如何，出了問題只 知道重罰。二是建立適宜的質(zhì)量環(huán)境和公平、公正的考核分配制度。特別是考核分配只注重產(chǎn)量，不 管質(zhì)量，或質(zhì)量所占的比例與員工的付出不協(xié)調(diào)，在這種情形下，不可能在操作者中培養(yǎng)出始終如一 的強烈的質(zhì)量意識。第三，質(zhì)量

11、意識教育要與企業(yè)質(zhì)量制度的健全，質(zhì)量管理體系的完善，質(zhì)量管理 機制的運行結(jié)合起來，同步推進。最后，使人員的質(zhì)量意識成為一種本能，而不是要通過不斷的檢查 與督促來保證的一種行為。5、處理好新的管理模式與舊有管理模式的關(guān)系，處理好與其它管理之間的關(guān)系。在企業(yè)選擇體系模式之前，會有兩種情況，一是企業(yè)富有行業(yè)經(jīng)驗的管理人員，會有傳統(tǒng)的或經(jīng)驗的質(zhì)量管理意識，如果運用在企業(yè)管理中，就會形成企業(yè)已有的質(zhì)量管理模式，二是新建的工廠同步進行體系建設(shè)，那么，管理人員傳統(tǒng)和經(jīng)驗的意識也是一種潛在的模式。這些模式，不一定就是不好的，有可能非常好，只是不太系統(tǒng)化，標準化，覆蓋范圍可能也不完整。所以，不要以體系模式強行替

12、換舊有模式，而是 要在建立過程與運行過程進行基于事實的思考，舊有模式大家好接受，如果符合標準要求，可以繼續(xù) 使用，并且有事半功倍的效果。體系最終是一個包容和開放的系統(tǒng)，只要是對質(zhì)量管理有用的有效的 方法與技術(shù)、管理與手段，都可以整合到體系中。只有當舊有模式與體系模式有著根本的取向不同時， 才可以也必須進行強制替換。同時，質(zhì)量管理也只是企業(yè)所有管理的一部分，體系模式雖然有一些管 理思維與方法可以讓其它管理進行借鑒，但也不可以用質(zhì)量管理體系去完全進行其它活動的管理，如行政、財務(wù)、人事、營銷等管理。所以，體系管理要與其它管理相融合，一是不要片面突出體系的作 用與地位，凌駕于其它管理之上（某些時候可以

13、做為重點）。二是要把其它日常管理與體系管理通過不斷的思考與改進進行有效的融入，體系不應(yīng)成為也不是一種突兀的進入者，而成為明顯的額外負擔。譬如在許多記錄上，針對同一件事或同一個過程，如果某種管理已經(jīng)要求一個記錄，上面只是沒有完 全體現(xiàn)體系的要求，那么在上面補充這種要求，然后記錄還是一個，而不要額外再建立一個體系要求 的記錄。6、加強體系日常運行的檢查。經(jīng)過認證的體系，絕不是一個以取得證書而一勞永逸的過程，而 是在運行過程不斷改進，不斷提高的螺旋上升的過程。通過認證，取得證書，不能證明企業(yè)的質(zhì)量管 理就已經(jīng)達到先進水平，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)沒有問題，套用一句廣告：成功，才剛上路耶。體系實際是一 個自改進的邏輯系統(tǒng)，其中檢查是必須不可少的部分。所以，企業(yè)在建立體系后（取證后），要明確 責任部門或人員，規(guī)定明確的職責與權(quán)限，對體系的日常運行進行檢查，以確保體系要求的活動或程 序得到實施與執(zhí)行，并且實施與執(zhí)行還要體現(xiàn)出有效性，防止體系成為文件夾子，或者是兩張皮。作 為企業(yè)內(nèi)部本身的日常檢查，就不要學認證審核一樣，通過記錄獲取證據(jù)，而是要直接通過對活動與 行為的觀察和監(jiān)視來判定要求得到滿足沒有，厘清產(chǎn)品的監(jiān)視測量與過程監(jiān)視測量的關(guān)系與區(qū)別，完善產(chǎn)品的監(jiān)視與測量的情況下，多多思考與踐行過程的監(jiān)視與測量。以上的思路，側(cè)重于體系的策劃與