物業(yè)公司客服工作總結(jié)

1、物業(yè)公司客服工作總結(jié)篇一忙碌的2019年即將過去?；厥孜飿I(yè)公司客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)自2019年我部門提出"首問負責(zé)制"的工作方針后,在日常工作中無論遇到 任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事 宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行, 大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在"首問負責(zé)制"方針落實的同時,我們在x月份對前臺進行培

2、訓(xùn)。主要針對 前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、 接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進 行了筆試和日檢查的形式進行考核而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號如"微笑、 問候、規(guī)范"等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提 高,得到了廣大業(yè)主的認可。二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化隨看新物業(yè)管理條例的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健 全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀, 而是朝看專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴 格控制、加強巡視,發(fā)

3、現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā), 善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其 立即整改。三、改變職能、建立提成制以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收 費,而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二 位,這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影 響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè) 立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇 管理員辭退。招聘

4、專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從5 5%提高 到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞 物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境 逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員 需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)”對于搞好我們的工作是很有益處 的。篇_回顧19年的工作,已經(jīng)告一段落?？梢哉f是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的 收取,也對業(yè)主服務(wù)達到了一個滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足, 在這一年里我們從客服

5、接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的 知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得 了一點成績。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次 總結(jié),認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿意。在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念"以情服務(wù),用心做事"把服 務(wù)業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合 作下,在部門員工努力工作下,認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接 待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、 回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處

6、理妥善丿II頁利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析,日常接待工作每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀錄,記錄業(yè)主來電來 訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。二, 信息發(fā)布工作本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約X多次。運 用短信群發(fā)發(fā)送通知累計X條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確, 同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三, 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作2019年我客服部回訪率98% ,工程維修 滿意率96%。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走 進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷

7、提高世紀 城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。六建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子 檔案。八,培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基 本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理 的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。九,在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充 滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知 識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理

8、常識的團隊。工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系 統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳,水 電費預(yù)交費用不足。四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先 進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。日后工作的努力方向及工作設(shè)想我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進一 步明確各項責(zé)任制,強化部門工作

9、紀律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計 劃及時做好各項工作。、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確；二、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量；三、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明；四、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)”營造出"在工作中鍛煉, 在鍛煉中成長"的氛圍,讓部門員工有種"緊張但又不會感覺壓力太大"的充實 感和被重視的成就感。六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工 作效率。綜上所述,2019年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力 配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了