物業(yè)公司績效考核KPI指標及方案

1、物業(yè)公司績效考核KPI指標及方案1工程管理部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1設施設備檢修計劃完成率丿季/年度設施設備實際檢修數(shù)xlnn% 設施設備計劃檢修數(shù)工程管理部2特種設備保養(yǎng)計劃完成率月/季/年度特種設備實際保養(yǎng)數(shù)xlnn% 特種設備計劃保養(yǎng)數(shù)丄程管理部3零修急修及時率丿季/年度時限內(nèi)完成的零休急休數(shù)xl00% 零休急休總數(shù)丄程管理部4公共設施完好率丿季/年度公共設施完好數(shù)x1nn% 公共設施總數(shù)丄程管理部5維修質(zhì)址合格率丿季/年度質(zhì)雖合格的維修單數(shù)xlnn% 總維修單數(shù)丄程管理部6機電設備完好率丿季/年度機電設備完好數(shù)x1no% 機電設備總數(shù)工程管理部7業(yè)

2、主對維修滿意率月/季/年度對維修服務滿總和基木滿總的業(yè)主占接受維修服務業(yè)主總數(shù)的百分比客戶服務部2環(huán)境管理部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1綠化計劃完成率丿爭/年度實際完成的綠化而積xlnn% 計劃完成的綠化而積環(huán)境管理部2保潔達標率月/季/年度保潔達標而積x1nn 保潔總而積環(huán)境管理部3綠化完好率月/季/年度綠化完好而積“呀 綠化總而積環(huán)境管理部4垃圾清運及時率丿季/年度垃圾消運及時的天數(shù)xlnn% 考核期總天數(shù)環(huán)境管理部5保潔預算達成率丿季/年度實際保潔費用支出門杯臥 保潔費用預算財務部6綠化預算達成率丿季/年度實際綠化費用支出xlon% 綠化費用預算財務部7

3、業(yè)主對環(huán)境滿意率丿季/年度對環(huán)境滿意和基木滿意的業(yè)主占業(yè)主總數(shù)的百分比客戶服務部3秩序管理部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1消防安全設施完好率月/季/年度消防安全設施完好數(shù)xwo% 轄區(qū)消防設施總數(shù)秩序管理部2消防安全事故發(fā)生率丿季/年度消防安全事故發(fā)生率通過轄區(qū)內(nèi)消防安全 事故發(fā)生次數(shù)進行評價秩序管理部3機動牟輛丟失率月/季/年度機動牟輛丟失率通過轄區(qū)內(nèi)機動午輛丟失數(shù)進行評價秩序管理部4治安案件發(fā)生率月/季/年度治安案件發(fā)生數(shù)xinn% 轄區(qū)總戶數(shù)秩序管理部5停車費按時收繳率丿J/季/年度停車費實際收繳額"杯 停車費應收額秩序管理部6業(yè)主對秩序管理的滿

4、總率月/季/年度對秩序管理狀況表示滿總:和基木滿慮的業(yè)主占業(yè)主總數(shù)的百分比客戶服務部4質(zhì)量管理部經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位質(zhì)雖管理部經(jīng)理部門質(zhì)雖管理部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1服務標準執(zhí)行率20%考核期內(nèi)各物業(yè)服務部門發(fā)生未按服務標準執(zhí) 行的次數(shù)不得多于次2業(yè)主對物業(yè)服務滿意率15%業(yè)主對物業(yè)服務滿意率在以上3ISO內(nèi)部審核計劃完成率10%ISO內(nèi)部審核計劃完成率在%以上4部門費用預算達成率10%部門費用預算達成率控制在%以上5質(zhì)址體系文件編寫合格率10%質(zhì)雖體系文件編寫合格率在%以上6質(zhì)量體系文件修訂及時率10%質(zhì)雖體系文件修訂及時率在以上7質(zhì)址

5、體系推行工作按計劃完成率10%質(zhì)量體系推行工作按i 1劃完成率達8質(zhì)址體系文件歸檔及時率5%質(zhì)雖:體系文件歸檔及時率達100%9員工管理5%部門員工績效考核得分平均在分以上本次考核總得分考核指標說明1部門費用預算達成率部門費用預算達成率-韶門管理費用預昇100%2 質(zhì)雖體系文件歸檔及時率口亠$、心承_質(zhì)雖體系文件及時歸檔數(shù)質(zhì)雖體系艾件歸檔及時率=X100%體系文件總數(shù)3 員工管理部門員工績效考核平均得分以年度綜合測評得分為基準被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：5市場發(fā)展部經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位市場發(fā)展部經(jīng)理部門市場發(fā)展部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI揣標

6、權重績效目標值考核得分1物業(yè)市場開拓計劃完成率20%物業(yè)市場開拓計劃完成率在以上2投資收益率15%投資收益率在以上3物業(yè)市場調(diào)研計劃完成率15%物業(yè)市場調(diào)研計劃完成率在以上4部門偵算達成率10%部門預算達成率控制在以下5物業(yè)服務策劃 方案提交及時率10%物業(yè)服務策劃方案提交及時率在以上6物業(yè)項目中標率10%物業(yè)項目中標率在以上7物業(yè)項目中標數(shù)5%考核期內(nèi)物業(yè)項目中標數(shù)在項以上8外部關系虹位合作滿意度5%外部關系爪位有效投訴次數(shù)少于次9員工管理5%部門員工績效考核得分平均在分以上10本次考核總得分考核指標說明1 外部關系的位合作滿意度外部關系敢位捋與公司有業(yè)務往來的爪位，但不包括與競爭對手的往來

7、2員工管理部門員工績效考核平均得分以年度綜合測評得分為基準被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字，日期：簽字：日期t6物業(yè)企業(yè)績效考核制度制度名稱物業(yè)企業(yè)績效考核制度受控狀態(tài)編號第1章總則第1條目的為了規(guī)范木公司物業(yè)管理匸作程序.提升物業(yè)服務質(zhì)雖，提商物業(yè)服務人員的工作效率使公司能夠 長期可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)公司的中長期戰(zhàn)略規(guī)劃.特制定木制度。第2條適用范困木制度適用于公司全體員工，但下列員工例外。1兼職.特約人員。2 試用期員工。3 公司臨時崗員工。此外.年度考評期內(nèi)累計不到崗超過3個月（包括請假與各其他各種原憫缺崗）的員工及入職不足5 個丿J的員工不參與年度考評。第3條績效考評指標確定和修改的基

8、本原則和程序1 考評指標確定的基本原則是扌禺 考評抬標的形成是在考評人與被考評人根據(jù)公司整體發(fā)展的績效計 劃.在充分溝通交流的基礎上形成的.如果雙方未能就考評指標達成一致總:見.公司總經(jīng)理有最終的裁定 權。2績效考評抬標確定和修改的基本原則是指.年初確定的十年員工的績效考評指標原則上不能修改° 確因制定績效考評指標時所傾測的客觀環(huán)境和條件發(fā)生重大變化，或發(fā)生重大不可傾測的爭項需姿調(diào)整抬 標時被考評人需填寫“績效考評抬標調(diào)整中請表S經(jīng)跨級領導批準后，再報總經(jīng)理辦公會議審批：若調(diào) 整中請未獲批準，仍按原指標進行考評。第2章績效考核的內(nèi)容第4條績效考核的周期木公司績效考評周期分為丿J度考評

9、.季度考評和年度考評。第5條績效考核分數(shù)的訃算1 度考核以員工十丿J實際績效考核分數(shù)為準。2季度考核是在度考核的基礎上加入員丄能力考核項目.具體汁算公式如下。季度考核成績=丿度績效考核分數(shù)和冷X70% +能力考核分數(shù)X30%3年度考孩是在度考核和季度考核的基礎上加入員工態(tài)度考核項目，具體il算公式如下。年度考核成績=丿度績效考核分數(shù)和/12X50% +能力考核分數(shù)和洱心5% +態(tài)度考核分數(shù)X15%第6條考核抬標的設宜1 月度考核項目部門及權垂業(yè)績考核工程管理部項目匸作計劃制訂及完成情況受理維修單數(shù)維修成木節(jié)約率業(yè)主滿意度權重50%30%10%10%環(huán)境管理部項目工作計劃制訂及完成情況綠化完好率

10、衛(wèi)生達標率業(yè)主滿總度權重50%20%20%10%秩序管理部項目1：作計劃制訂及完成情況治安狀況消防安全狀況業(yè)主滿意度權重50%20%20%10%質(zhì)址管理部項目工作計劃制訂及完成情況服務標準執(zhí)行ISO內(nèi)部審核 計劃完成率業(yè)主滿意度權重30%30%20%10%市場發(fā)展部項目1：作計劃制訂及完成情況物業(yè)項目中標率物業(yè)服務策劃業(yè)主滿意度權重50%20%20%10%客戶服務部項目工作計劃制訂及完成情況物業(yè)管理服務 費用收繳完成率受業(yè)主表揚或批評的次數(shù)業(yè)主滿意度權重30%30%20%10%2 季度考核增加項目權重 部門能力考核本崗知識掌握程度專業(yè)培訓參與度對工作自信程度處理問題水平對領導指示理解程度I】程

11、管理部40%20%20%10%10%環(huán)境管理部20%20%10%20%30%秩序管理部20%10%20%20%30%質(zhì)址管理部40%20%10%10%20%市場發(fā)展部30%10%30%20%10%客戶服務部30%10%30%20%10%3 年度考孩增加項目權重 部門態(tài)度考核不逃避工作中的失誤工作中給上級提供參考面對困難堅持不懈堅持團隊協(xié)作工作中無需監(jiān)啻遵守各項規(guī)章制度工程管理部30%10%10%20%10%20%環(huán)境管理韶30%10%10%10%20%30%秩序管理韶30%10%20%10%10%20%質(zhì)址管理韶20%20%10%10%20%20%市場發(fā)展部20%20%20%20%20%10%

12、客戶服務部30%10%10%20%20%10%第3章績效考核人的培訓第7條考核人培訓的目的通過培訓使考核人學握績效考核相關技能.熟悉考核的備個環(huán)節(jié).準確把握考核標準.避免考核中常 見問題的發(fā)生。第8條績效考核體系對考核人的要求1 對被考孩人的業(yè)務有相、“I的r解。2 熟練堂握考核的基木原理和操作實務。3 在考核過程中與被考核人進行充分的溝通和交流。第9條績效考核人培訓的內(nèi)容1 績效考核標準的內(nèi)容。2 績效考核的基木流程。3 績效考核方法及實施過程中應注總的事項。第4章績效考核的流程第10條刀度績效考核1人力資源部在每丿初啟動考核匸作，由員工直接上級確定木部門度工作il劃。2員1：直接上級根據(jù)員

13、匸的績效考核目標為所屬員匸分配1：作任務。3由員工直接上級按照部門匸作計劃及員工工作任務的分配為員匸設定考核目標值。4 每丿J的最后一個匸作日由員匸直接上級與員工進行績效溝通，對照丿J初設定的考核目標值就木丿J I： 作完成情況進行評價°5人力資源部根據(jù)績效考核的結果確定員1：木丿的績效匸資標準。第11條 季度績效考核1 人力資源部在每季度初發(fā)放季度員匸能力考孩表到各部門。2 公司認定的考核人根據(jù)能力考核表中的考核抬標項對所屬考核對進行評價。3 考核人按照對被考核人各項抬標進行打分并參照丿度考核成績統(tǒng)il詭終得分。4 人力資源部匯總并審核各部門綜合考核結果。5 人力資源部負責將考核結

14、果送達被考核人。6 被考核人根據(jù)考孩結果決定是否提起考核申訴并反饋給人力資源部。7 人力資源部形成正式的季度考核結果并存檔。第12條 年度績效考核1 年度績效考孩在次年的1丿J 15日之前展開，人力資源部發(fā)放員工態(tài)度考核表到幹部門。2 公司認定的考核人根據(jù)態(tài)度考核表中的考核抬標項對所屬考核對進行評價。3考核人按照對被考核人各項抬標進行打分.并參照丿J度業(yè)績考核與季度能力考核成績統(tǒng)計垠終得分。4 人力資源部匯總并審核各部門綜合考核結果。5 人力資源部負責將考核結果送達被考核人。6 被考核人根據(jù)考孩結果決定是否提起考核申訴并反饋給人力資源部。7 人力資源部形成正式的年度考孩結果并作為匸資等級調(diào)整的

15、依據(jù)。第5章 績效考核結果的運用1確定（季）度績效丄資，其公式為：丿（季）度績效工資=丿（季）度績效工資總額X 丿（季）度績效考核成績/100,其中丿J （季）度 績效匸資總額參照公司相關薪酬制度的規(guī)定°2確定年度績效工資°年度績效匸資發(fā)放金額根據(jù)公司為年經(jīng)濟效益抬標完成情況、備部門抬標完成 情況及總體績效優(yōu)良程度等.由公司總經(jīng)理辦公會研究決定。3對于年度績效考核成績持別突出的員工.可在總經(jīng)理特別獎中給予一次性獎勵。第14條 員工崗位工資的調(diào)整1 對于年度績效考核成績在90分以上的員工其崗位工資等級在木崗位匸資級別范鬧內(nèi)自動上升一檔。2對于連續(xù)兩年年度績效考孩成績在80分以

16、上的員匚，其崗位丄資等級在木崗位工資級別范囤內(nèi)自動 上升一檔。3對于連續(xù)三年年度績效考核成績在70分以上的員匚其崗位丄資等級在木崗位1：資級別范碉內(nèi)自動 上升一檔。4對于年度績效考核成績在60分以下的員匸，其崗位工資等級在木崗位工資級別范用內(nèi)降低一檔。第15條員工崗位調(diào)整1員工晉升。2 工作調(diào)動。3 辭退。第6章績效考核內(nèi)容的修訂第16條 績效考核內(nèi)容修訂形式績效考核內(nèi)容修訂為定期修訂.一般為年度績效考核結束后的兩周內(nèi).若出現(xiàn)以下悄況可以進行不定 期修訂，由人力資源部提請總經(jīng)理辦公會討論通過。1目前績效考核體系已不能適應公司的發(fā)展嚴重阻礙公司的正常經(jīng)營活動。2公司發(fā)生重大變更.必須改變績效考核

17、體系。第17條 修訂議案的提岀任何對績效考核制度有疑問的員匸都可以向人力資源部提出修訂議案.提案發(fā)起人可以在議案修訂期 內(nèi)提出書面修改報告，并報送人力資源部。人力資源部統(tǒng)一對績效考核修訂議案的建議進行匯總，并形成人力資源部的績效考核制度修訂稿.送 總經(jīng)理辦公會討論通過。第7章績效考核結果的申訴第19條中訴時限員匸如果認為在績效考核過程中受到不公正待遇，有權在考核結果送達三日內(nèi)向人力資源部提起申訴. 逾期視為默認考核結果。第20條申訴形式員匸提出績效考核成績申訴.需以書而報告的形式提出，人力資源部負責將相關資料記錄備案，并將 員工申訴報告送交人力資源部經(jīng)理°第21條申訴處理1 人力資源

18、部收到員工的申訴報告應在5日內(nèi)與中訴人確認并審核報告的內(nèi)容.最后將處理總見送交 人力資源部經(jīng)理。2人力資源部經(jīng)理會同申訴人所在部門經(jīng)理對申訴報告進行評審.由人力資源部負責將評審結果通知 申訴人°3如果申訴內(nèi)容屬實，由人力資源部負責組織重新對其進行績效考核。4如果申訴人對評審結果不滿總:，可在評審結果送達5日內(nèi)向人力資源部提起二次申訴.否則視為對 評審結果的默認。第8章附則第22條 木制度由人力資源部負責解釋.修訂。第23條 木制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期7物業(yè)人員績效管理制度受控狀態(tài)制度名稱物業(yè)人員績效管理制度編 號第1章總則第1條考

19、核目的木公司實施對物業(yè)人員的績效考核旨在實現(xiàn)以下目的。1 通過績效考孩提高總體物業(yè)服務質(zhì)雖的水平。2通過績效考孩對公司物業(yè)服務活動進行有效控制，提商管理水平。3通過對員工績效進行客觀評價可以有效訓動員工匸作積極性，培養(yǎng)和樹立正確的公司價值觀。第2條考核對象木公司物業(yè)人員考核對彖共分為以下三類。1 公司商層管理人員（包括總經(jīng)理.副總經(jīng)理、各總監(jiān)等）。2公司中層管理人員（包括各職能部門經(jīng)理.物業(yè)管理人員等）。3公司基層工作人員（包括各職能部門工作人員.匸程維修人員、物業(yè)服務人員等九第3條考核時間1 公司商層管理人員每年度考核一次.具體時間為第二年度的第一個丿考核上一年度的匸作。2公司中層管理人員每

20、半年考核一次，具體時間為第三季度的第一個丿J的上半丿J考核上半年的工作, 第二年度的第一個丿J的上半丿J考核上一年度下半年的工作。3公司基層工作人員每丿度考核一次，具體時間為第二丿度的上半考核上一川度的匸作。第2章 績效考核的組織管理第4條考核管理委員會職責由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理組成考核管埋委員會，領導公司績效考核匸作， 具體承擔以下職責。1 最終考孩結果的審批。2 中層管理人員績效等級的評定。3員匸考核申訴的最終處理。第5條人力資源部作為考核工作的具體執(zhí)行機構，主要承擔以下職責。1.對各項考核工作進行指導和培訓。2 對考核過程進行監(jiān)督。3 匯總統(tǒng)訃考孩評分結果。4 協(xié)

21、調(diào)處理各級員工對績效考核的投訴申請爭宜。5 定期對績效考核惜況進行通報。6 對績效考核過程中的不規(guī)范行為進行糾正。第6條各部門負責人職責1 負責本部門績效考核匸作的組織及監(jiān)督管理。2 負責處理木部門關于績效考核的申訴爭宜。3 負責對木部門績效考核過程中的不規(guī)范行為進行糾正。4負責對所屬員工進行績效評價。5負責所屬員匚績效考核結果的反饋.并與員工溝通，制訂績效改進計劃。第3章考核辦法第7條考核關系考核關系分為直接上級考核.直接下級考核、同級人員考核三種。不同考核對儀對應不同的考核權重 和考核維度.任務績效主要由直接上級考評。第8條考核記錄考核周期的期初.被考核人的考核維度、抬標和權重由被考核者上

22、級向其說明并確認。同時.考核主 體對被考核人的考核維度和抬標充分了解.將考核內(nèi)容進行記錄作為考核打分的依據(jù).在被考核人有疑 義時作為原始憑證，以便考核中訴時用。第9條考核成績評定物業(yè)人員績效評定主要劃分成五個等級.劃分標準及人數(shù)的確定如下表所示。等級SABCD定義卓越優(yōu)秀良好基本合格不合格得分100分以上9X100 分7590 分6075 分60分以下人數(shù)所占比例5%20%30%40%5%績效等級評定表第4章績效考核獎懲的兌現(xiàn)第10條獎懲辦法1 對于績效考核成績評定等級為S的員匸以考核期內(nèi)動態(tài)工資總額的30%為標準支付績效獎金。2對于績效考核成績評定等級為A的員丄.以考核期內(nèi)動態(tài)工資總額的20

23、%為標準支付績效獎金。3對于績效考孩成績評定等級為B的員丄:,以考核期內(nèi)動態(tài)匸資總額的10%為標準支付績效獎金。4對于績效考孩成績評定等級為D的員工,以考核期內(nèi)動態(tài)匸資總額的10%為標準扣發(fā)績效獎金。1 島層管理人員每年兌現(xiàn)一次.時間為第二年第一個15日前對前一年的考核結果進行兌現(xiàn)。2 中層管理人員每年兌現(xiàn)一次，時間為第二年第一個15日前。3 基層工作人員每丿說現(xiàn)一次，時間為下一個丿的15日前。第11條獎懲兌現(xiàn)時間笫5章附則第12條 考核過程文件需嚴格保密，考核結果只反饋到個人.不對外公布。第13條 木制度由人力資源部員責制定.修改及解釋。第14條 木制度實施后，一切與木制度相抵觸的公司文件皆

24、以木制度為準。第15條木制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期8物業(yè)人員星級考核方案受控狀態(tài)方案名稱物業(yè)人員星級考核方案編 號一、考核目的木方案的制定是基于以下目的C1 為了能夠?qū)T工的工作態(tài)度和工作業(yè)績做出科學的評價。2為員工的普升.薪資調(diào)整等人爭決策提供依據(jù)。二、考核要旨(-)績效改進促進公司工作績效的持續(xù)改進和提舟.是木次考核的首要任務和核心理念。(二)價值認定在促進績效改進的同時.對員匸的工作貳獻和價值做出科學合理的認定.并給予相應的榮譽和報酬. 促進員匸的工作熱情和枳極性。三、適用范圍部門經(jīng)理級以下的所有員工。四、考核的組織形式為了更好地完成木次星級考核工作.由公司總經(jīng)辦人員成立考核評定小組.相關部門配合木次評定工 作，具體職責如下。(-)人力資源部 負責木次考核的組織和管理匸作。 負責考核標準的核定和確認C 負責考核結果的核實。 負責考核過程的監(jiān)督和協(xié)調(diào)C(二總經(jīng)辦總經(jīng)辦負責木次考核的最終考核結果的確認、星級評定與員匸中訴的處理等匸作。(三幹部門經(jīng)理各部門經(jīng)理負責考核的實施和績優(yōu)員工的推薦I:作。五、考核實施流程1 首先