物業(yè)公司客服手冊

1、項(xiàng)目客服部工作手冊物業(yè)管理體系文件目錄序號文件編號文件名稱頁數(shù)01-SY2-KF-001客服部崗位設(shè)置圖302-SY2-KF-002客服部工作職責(zé)403-SY2-KF-003客服部質(zhì)量目標(biāo)504-SY2-KF-004客服主管崗位職責(zé)605-SY2-KF-005客服領(lǐng)班崗位職責(zé)706-SY2-KF-006文員兼檔案崗位職責(zé)807-SY2-KF-007客服中心前臺崗位職責(zé)908-SY2-KF-008寫字樓客服助理崗位職責(zé)1009-SY2-KF-009商業(yè)客服助理崗位職責(zé)1110-SY2-KF-010工程報(bào)修工作程序1211-SY2-KF-011物業(yè)管理費(fèi)收取工作程序1312-SY2-KF-012包

2、裹分揀工作程序1413-SY2-KF-013業(yè)主回/拜訪工作程序1514-SY2-KF-014前臺接待工作程序1615-SY2-KF-015空置房管理辦法1716-SY2-KF-016禮貌用語規(guī)范1817-SY2-KF-017租用車位申請程序2018-SY2-KF-018公共通知發(fā)放程序2119-SY2-KF-019業(yè)主投訴處理程序2220-SY2-KF-020客服部日常巡視工作程序2321-SY2-KF-021撿拾物品管理規(guī)定2422-SY2-KF-022社區(qū)活動組織程序2523-SY2-KF-023大件物品放行工作程序2624-SY2-KF-024二次裝修管理制度2725-SY2-KF-0

3、25突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案2826-SY2-KF-026有償服務(wù)工作程序2927-SY2-KF-02728-SY2-KF-02829-SY2-KF-02930-SY2-KF-030程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-001客服部崗位設(shè)置圖版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制地下商業(yè)客服助理3人地上商業(yè)客服助理3人寫字樓客服助理8人3 客服中心前臺 人備注：商業(yè)二區(qū)（G-1區(qū)），共計(jì)20人程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-002客服部工作職責(zé)版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制1、掌握本區(qū)域及周邊基本情況，并熟悉業(yè)主及使用人的相關(guān)信息；2、每季度對業(yè)主或使

4、用人進(jìn)行一次拜訪，收集、整理相關(guān)的建議和需求，并將有效、 合理的建議及時傳達(dá)給相關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)；3、接受業(yè)主及使用人的投訴，并按投訴處理流程處理，每周將投訴情況整理上報(bào)部門 主管；4、接受業(yè)主及使用人的報(bào)修，并按工程報(bào)修流程處理，每周將報(bào)修情況整理上報(bào)部門 主管；5、對業(yè)主或使用人提出的問題，應(yīng)耐心、細(xì)致的解答；如不能及時給予答復(fù)，應(yīng)做好 記錄并上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，找出處理方法后給予回復(fù)；6、對本年度工作進(jìn)行總結(jié)，制定部門下一年度工作計(jì)劃及預(yù)算；7、配合各部門進(jìn)行公共通知的發(fā)放、張貼工作；將管理處下發(fā)的各項(xiàng)與業(yè)主有關(guān)的通 知及時傳達(dá)給業(yè)主及使用人，并給予解釋；&負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)的

5、收繳工作，每半個月與財(cái)務(wù)部核對本區(qū)域業(yè)主或使用人的繳費(fèi)情 況；9、在維保期內(nèi)，負(fù)責(zé)戶內(nèi)配套設(shè)施維修、保養(yǎng)的協(xié)調(diào)工作；10、定期對公共區(qū)域及空置房進(jìn)行巡視；11、按二次裝修管理制度，協(xié)助相關(guān)部門管理好本轄區(qū)的二次裝修工作；12、按租用車位申請程序辦理業(yè)主或使用人的車位申請手續(xù)；13、按撿拾物品管理規(guī)定完成失物撿拾登記、認(rèn)領(lǐng)工作；14、按大件物品放行工作程序辦理大件物品的放行手續(xù)；15、按突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案配合各部門處理突發(fā)事件；16、按有償服務(wù)工作程序?yàn)闃I(yè)主及使用人提供有償服務(wù)；17、制定社區(qū)文化工作計(jì)劃和實(shí)施方案，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動；18、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。程序文件文件名稱

6、編號：-SY2-KF-003客服部質(zhì)量目標(biāo)版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制*地區(qū)管理指標(biāo)及甲級標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量管理目標(biāo)：1、 年有效投訴處理率90%有效投訴處理率90%2、 年有效投訴率w 24%年有效投訴率w 3%3、 業(yè)主或使用人回訪率90%以上業(yè)主或使用人回訪率90%以上4、 物業(yè)項(xiàng)目綜合服務(wù)滿意率 85%以上物業(yè)項(xiàng)目綜合服務(wù)滿意率85%以上程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-004客服主管崗位職責(zé)版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制1每天需提前十分鐘到岡，合理安排好當(dāng)天工作；2、掌握本區(qū)域及周邊基本情況，并熟悉業(yè)主及使用人的相關(guān)信息；3、按突發(fā)事件應(yīng)

7、急處理預(yù)案配合各部門處理突發(fā)事件；4、按二次裝修管理制度，協(xié)助相關(guān)部門管理好本轄區(qū)的二次裝修工作；5、負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本部門完成業(yè)主入住、車位申請、有償服務(wù)等各項(xiàng)工作；6、制定并完善部門的各項(xiàng)規(guī)章制度；7、審核本部門下發(fā)的各項(xiàng)通知；8對本年度工作進(jìn)行總結(jié)，制定部門下一年度工作計(jì)劃及預(yù)算，并督導(dǎo)執(zhí)行；9、制定完整的培訓(xùn)計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)執(zhí)行；10、負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門物業(yè)費(fèi)用的收繳工作，完成收費(fèi)指標(biāo)；11負(fù)責(zé)客服部與各部門之間的溝通、聯(lián)絡(luò)工作；12、根據(jù)實(shí)際情況，對業(yè)主或使用人的重要投訴進(jìn)行親自回訪；13、每月匯總客服部的各項(xiàng)投訴建議，根據(jù)實(shí)際情況制定處理方案并上報(bào)物業(yè)管理處；14、每月兩次對所管轄

8、的公共區(qū)域及空置房進(jìn)行巡視并對下屬員工的工作情況進(jìn)行抽 查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；15、對本部門員工進(jìn)行合理調(diào)配，協(xié)調(diào)各崗位間的分工與協(xié)作，并配合人事部對本部門 員工的入職、離職做好相應(yīng)的交接工作；16、召開周例會，聽取下屬上周工作匯報(bào)，處理工作中遇到的問題，布置下周工作任務(wù)， 并向上級提出工作建議、提案；17、適時做好社區(qū)文化活動的策劃、組織與實(shí)施，樹立公司的良好形象；18、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-005客服領(lǐng)班岡位職責(zé)版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制1每天需提前十分鐘到岡，合理安排好當(dāng)天工作；2、掌握本區(qū)域及周邊基本情況，并熟悉業(yè)

9、主及使用人的相關(guān)信息；3、按突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案配合各部門處理突發(fā)事件；4、按二次裝修管理制度，協(xié)助相關(guān)部門管理好本轄區(qū)的二次裝修工作；5、協(xié)助主管完成部門的年度工作計(jì)劃和預(yù)算；6、根據(jù)部門的年度工作計(jì)劃和實(shí)際情況制定本班組的月工作計(jì)劃；7、負(fù)責(zé)下屬員工的管理，包括：合理安排班次，考勤記錄，日常工作檢查、督導(dǎo)、考核；8在上級領(lǐng)導(dǎo)的安排下，負(fù)責(zé)下屬員工的培訓(xùn)工作；9、監(jiān)管本部門客服人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；10、每天組織召開班前會，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，聽取下屬的工作匯報(bào)，處理工作中遇到 的問題，如處理不了及時向部門主管匯報(bào)；11每周匯總業(yè)主或使用人對客服部提出的各項(xiàng)意見和建議，根

10、據(jù)實(shí)際情況提出處理方案 并上報(bào)部門主管；12、每周一次對所管轄的公共區(qū)域及空置房進(jìn)行巡視并對下屬員工的工作情況進(jìn)行抽查， 發(fā)現(xiàn)問題及時處理；13、根據(jù)實(shí)際情況，對業(yè)主或使用人的重要投訴進(jìn)行親自回訪；14、負(fù)責(zé)督促物業(yè)費(fèi)的收繳工作，完成收費(fèi)指標(biāo)；15、協(xié)助主管開展社區(qū)文化活動；16、匯總本區(qū)域客服人員周工作完成情況，于周五上報(bào)部門主管；17、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-006文員兼檔案岡位職責(zé)版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制1、每天需提前十分鐘到岡，合理安排好當(dāng)天工作；2、掌握本區(qū)域及周邊基本情況，并熟悉業(yè)主及使用人的相關(guān)信息；3、按突

11、發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案配合各部門處理突發(fā)事件；4、按二次裝修管理制度，協(xié)助相關(guān)部門管理好本轄區(qū)的二次裝修工作；5、完成客服部與相關(guān)部門的信息傳遞工作；6、將本部門下發(fā)的各項(xiàng)通知及時傳達(dá)給相應(yīng)人員；7、負(fù)責(zé)對外來公文簽收、登記、分發(fā)及保管；&協(xié)助主管制定部門制度、負(fù)責(zé)各類報(bào)表及通知的撰寫工作；9、負(fù)責(zé)本部門每月考勤表的統(tǒng)計(jì)工作；10、按照辦公室要求，做好本部門辦公用品的申領(lǐng)工作；11、協(xié)助主管辦理本部門員工入職、離職的交接工作；12、負(fù)責(zé)本區(qū)域使用的電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公用品的維修及保養(yǎng)的聯(lián)絡(luò)工作；13、對本部門召開的各項(xiàng)會議做好會議記錄，按要求編寫會議紀(jì)要；14、更新、整理、保管業(yè)主及

12、本部門各種檔案，并嚴(yán)格執(zhí)行保密制度；15、每月將業(yè)主的投訴記錄及回拜訪記錄進(jìn)行整理、存檔；16、嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度，需借閱文件的部門必須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后，方可外借文件， 并做好登記及歸還工作；17、每月匯總各區(qū)域物業(yè)費(fèi)的收納情況，并與財(cái)務(wù)部核對存檔，發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào)；18、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-007客服中心前臺岡位職責(zé)版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制1、每天需提前十分鐘到崗，與上班接待員辦理工作交接，并對工作記錄中未完成事項(xiàng)進(jìn) 行跟蹤處理；2、掌握本區(qū)域及周邊基本情況，并熟悉業(yè)主及使用人的相關(guān)信息；3、按突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

13、配合各部門處理突發(fā)事件；4、按二次裝修管理制度，協(xié)助相關(guān)部門管理好本轄區(qū)的二次裝修工作；5、接受業(yè)主及使用人的投訴，并按投訴處理流程處理，每周將投訴情況整理上報(bào)上級領(lǐng) 導(dǎo)；6、接受業(yè)主及使用人的報(bào)修，并按工程報(bào)修流程處理，每周將報(bào)修情況整理上報(bào)上級領(lǐng) 導(dǎo)；7、負(fù)責(zé)業(yè)主來電、來訪的咨詢接待工作；&按照空置房管理辦法，負(fù)責(zé)空置房鑰匙的統(tǒng)一保管及相關(guān)資料的提供與核對工作；9、按租用車位申請程序辦理業(yè)主及使用人的車位申請手續(xù)；10、按撿拾物品管理規(guī)定完成失物撿拾登記、認(rèn)領(lǐng)工作；11、按包裹分揀工作程序負(fù)責(zé)業(yè)主及使用人的包裹領(lǐng)取工作；12、按大件物品放行工作程序辦理大件物品的放行手續(xù)；13、按有

14、償服務(wù)工作程序?yàn)闃I(yè)主及使用人提供有償服務(wù)；14、匯總每周工作完成情況，于周五上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)；15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-008與子樓客服助理岡位職責(zé)版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制1、每天需提前十分鐘到岡，合理安排好當(dāng)天工作；2、掌握本區(qū)域及周邊基本情況，并熟悉業(yè)主及使用人的相關(guān)信息；3、按突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案配合各部門處理突發(fā)事件；4、按二次裝修管理制度，協(xié)助相關(guān)部門管理好本轄區(qū)的二次裝修工作；5、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)物業(yè)費(fèi)的收繳工作，完成收費(fèi)指標(biāo)；6、及時更新業(yè)主或使用人的信息資料，并交部門文員存檔；7、每季度對業(yè)主或使用人進(jìn)行一

15、次拜訪，按業(yè)主回拜訪工作程序具體執(zhí)行；&處理日常投訴，及時通知相關(guān)部門解決；9、配合各部門進(jìn)行公共通知的發(fā)放、 張貼工作；將管理處下發(fā)的各項(xiàng)與業(yè)主及使用人有 關(guān)的通知及時傳達(dá)給業(yè)主及使用人，并給予解釋；10、負(fù)責(zé)對業(yè)主提出的問題進(jìn)行解答、處理；11、按照空置房管理辦法，每周一次對所管轄區(qū)域的空置房進(jìn)行巡視，并填寫空置房 巡檢記錄表；12、全面掌握所管轄區(qū)域內(nèi)的工作情況，每天至少巡視所轄公共區(qū)域一遍，發(fā)現(xiàn)問題及 時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，并做好工作記錄；13、按規(guī)定填寫工作日志，并及時向領(lǐng)班匯報(bào)工作情況；14、協(xié)助業(yè)主提供會議室安排、布置、接待等商務(wù)工作；15、在維保期內(nèi)，負(fù)責(zé)戶內(nèi)配套設(shè)施維修

16、、保養(yǎng)的協(xié)調(diào)工作；16、按有償服務(wù)工作程序?yàn)闃I(yè)主及使用人提供有償服務(wù)；17、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-009商業(yè)客服助理崗位職責(zé)版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制1、每天需提前十分鐘到岡，合理安排好當(dāng)天工作；2、掌握本區(qū)域及周邊基本情況，并熟悉業(yè)主及使用人的相關(guān)信息；3、按突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案配合各部門處理突發(fā)事件；4、按二次裝修管理制度，協(xié)助相關(guān)部門管理好本轄區(qū)的二次裝修工作；5、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)物業(yè)費(fèi)的收繳工作，完成收費(fèi)指標(biāo)；6、及時更新業(yè)主或使用人的信息資料，并交部門文員存檔；7、每季度對業(yè)主或使用人進(jìn)行一次拜訪，按業(yè)主回拜訪工

17、作程序具體執(zhí)行；&處理日常投訴，及時通知相關(guān)部門解決；9、配合各部門進(jìn)行公共通知的發(fā)放、 張貼工作；將管理處下發(fā)的各項(xiàng)與業(yè)主及使用人有 關(guān)的通知及時傳達(dá)給業(yè)主及使用人，并給予解釋；10、負(fù)責(zé)對業(yè)主提出的問題進(jìn)行解答、處理；11、按照空置房管理辦法，每周一次對所管轄區(qū)域的空置房進(jìn)行巡視，并填寫空置房 巡檢記錄表；12、全面掌握所管轄區(qū)域內(nèi)的工作情況，每天至少巡視所轄公共區(qū)域一遍，發(fā)現(xiàn)問題及 時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，并做好工作記錄；13、按規(guī)定填寫工作日志，并及時向領(lǐng)班匯報(bào)工作情況；14、協(xié)助業(yè)主提供會議室安排、布置、接待等商務(wù)工作；15、在維保期內(nèi)，負(fù)責(zé)戶內(nèi)配套設(shè)施維修、保養(yǎng)的協(xié)調(diào)工作；16

18、、按有償服務(wù)工作程序?yàn)闃I(yè)主及使用人提供有償服務(wù)；17、協(xié)助并管理業(yè)主及使用人的各項(xiàng)慶典活動；18、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-010工程報(bào)修工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制1、客服中心接到工程報(bào)修問題時，應(yīng)填寫工程報(bào)修單；2、在填寫報(bào)修內(nèi)容時，應(yīng)盡可能詳盡的寫清需維修的項(xiàng)目、位置及損壞情況，以便工 程維修人員做出準(zhǔn)確判斷；3、填寫維修時間時，應(yīng)與業(yè)主或使用人預(yù)約，并與工程部協(xié)商能否按時進(jìn)行維修；如 不能維修，需與業(yè)主或使用人另行預(yù)約時間；4、屬于有償服務(wù)的，根據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，先行告知業(yè)主，待業(yè)主同意后，請其到 財(cái)務(wù)部繳納費(fèi)

19、用或由客服助理代收并于當(dāng)日交財(cái)務(wù)部門；5、根據(jù)工程報(bào)修單填寫工程維修情況匯總表；6、客服中心應(yīng)在接到報(bào)修后十分鐘內(nèi)通知工程領(lǐng)班，工程領(lǐng)班應(yīng)盡快派人領(lǐng)取工程 報(bào)修單，查看核實(shí)后在工程維修情況匯總表上簽字確認(rèn)并及時派工；7、報(bào)修項(xiàng)目完工后，維修人員應(yīng)簽字并寫上完成時間及維修結(jié)果，請業(yè)主或報(bào)修人簽 字確認(rèn)；&業(yè)主簽字確認(rèn)后，第一聯(lián)交業(yè)主留存，第二聯(lián)工程部留存，第三聯(lián)返回客服中心， 第四聯(lián)交財(cái)務(wù)（有償服務(wù)）。9、客服中心每天下班前應(yīng)對當(dāng)日開出及工程部返回的工程報(bào)修單進(jìn)行整理，對未 完成的工程報(bào)修單應(yīng)查明原因，并及時與業(yè)主或使用人聯(lián)系，向其講明原因；10、客服中心每周應(yīng)對未完成的工程維修單進(jìn)行匯

20、總，并督促工程部及時處理；11、對已完成的工程報(bào)修單，客服中心應(yīng)自維修完成之日起二十四小時之內(nèi)進(jìn)行電 話回訪并建立回訪記錄。程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-011物業(yè)管理費(fèi)收取工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制1、客服助理應(yīng)于業(yè)主或使用人需繳納下一時段物業(yè)管理費(fèi)前兩個月開始進(jìn)行本工作；2、 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)計(jì)算應(yīng)繳物業(yè)管理費(fèi)數(shù)額，客服助理填寫繳費(fèi)通知單；3、客服助理提前電話預(yù)約業(yè)主或使用人發(fā)放繳費(fèi)通知單，在預(yù)約時間內(nèi)將繳費(fèi)通 知單送至業(yè)主或使用人手中，并督促其按時繳納物業(yè)管理費(fèi)，繳費(fèi)方式可雙方協(xié)商，業(yè)主 可直接到財(cái)務(wù)部繳納費(fèi)用或由客服助理代收；4、客服助理收取物業(yè)管

21、理費(fèi)后，向業(yè)主開具收據(jù)，并請其去財(cái)務(wù)部換取發(fā)票，收取的物 業(yè)管理費(fèi)需當(dāng)天交至財(cái)務(wù)部；5、客服部文員每半個月匯總各區(qū)域物業(yè)費(fèi)的收納情況，并與財(cái)務(wù)部核對存檔，發(fā)現(xiàn)問題 及時上報(bào)；6業(yè)主在規(guī)定時間內(nèi)未繳納物業(yè)費(fèi)的，進(jìn)行電話催繳一電話預(yù)約上門收取一上交財(cái)務(wù)。7、歷年欠費(fèi)的（兩年以上含兩年）采取法律途徑解決。程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-012包裹分揀工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制1、包裹分為以下兩種類型：1. 1普通包裹1、2快遞包裹2、客服部負(fù)責(zé)普通包裹的收取，以下提到的包裹均為普通包裹；3、郵遞員每日上午將包裹送到客服中心前臺，由客服中心前臺人員核查數(shù)量，并

22、簽收；4、客服中心前臺人員將包裹單內(nèi)容詳細(xì)登記在包裹登記表上；5、客服中心前臺人員負(fù)責(zé)通知收件人領(lǐng)??；取件人需持有效身份證件前往客服中心前臺簽收 包裹；非收件人領(lǐng)取包裹，需出示本人及收件人有效身份證件，并做好簽收登記；如一周 內(nèi)無法聯(lián)系到收件人，客服中心前臺人員需將包裹退回郵局；6、信件、報(bào)刊、雜志分揀程序同上。程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-013業(yè)主回/拜訪工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制1、 業(yè)主或使用人有效投訴處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪， 輕微投訴由客服中心前臺人員組織處 理（可電話回訪或由客服助理上門回訪），重要投訴由客服主管或客服領(lǐng)班上門回訪，重

23、大投訴由管理處處長組織處理；（投訴級別需按投訴影響面大小由部門負(fù)責(zé)人判定）2、工程報(bào)修電話回訪時，客服中心接待員首先應(yīng)詢問業(yè)主或使用人維修情況，是否有遺留問 題，經(jīng)核實(shí)的確存在遺留問題，應(yīng)盡快電話聯(lián)系工程領(lǐng)班將情況簡要告知，并請其盡快安 排處理；3、上門回訪時（如每季度一次的回訪），拜訪人需提前與要拜訪的業(yè)主或使用人取得聯(lián)系， 約定時間并簡要告知拜訪內(nèi)容；4、攜帶業(yè)主走訪記錄表對業(yè)主或使用人進(jìn)行回訪；5、回訪中，首先出示工牌，說明拜訪目的、內(nèi)容，請業(yè)主或使用人對近期發(fā)現(xiàn)的問題提出意 見與建議，就此做詳實(shí)記錄，對能夠解答的問題予以答復(fù)；6、簡單介紹物業(yè)公司在管理服務(wù)方面的新措施，并詢問業(yè)主或使用

24、人的意見；7、結(jié)束拜訪時，應(yīng)對業(yè)主或使用人表示感謝并希望繼續(xù)支持我們的工作；8將拜訪記錄進(jìn)行整理，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)系并盡快解決；不能解決的問題要及時上報(bào)上級 領(lǐng)導(dǎo)，并給予業(yè)主或使用人答復(fù)，隨后一直跟蹤相關(guān)部門，不斷給向業(yè)主或使用人反饋其 進(jìn)展，直至完成；9、將整理的拜訪記錄交部門文員存檔。程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-014前臺接待工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期:編制1、來電接待程序1. 1電話鈴聲響起三聲內(nèi)接聽，并規(guī)范禮貌用語；1. 2咨詢來電需耐心解答；1. 3投訴來電應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容，按投訴記錄表要求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，做到準(zhǔn) 確無誤；并核實(shí)投訴內(nèi)容

25、，對于有效投訴及時通知相關(guān)部門盡快進(jìn)行處理并及時回復(fù) 投訴人；對于無效投訴，應(yīng)向投訴人講明原因；1. 4報(bào)修來電應(yīng)耐心傾聽，按工程報(bào)修程序處理。2、來訪接待程序2. 1前臺人員應(yīng)在來訪業(yè)主或使用人距前臺一米處時起立相迎，微笑問好；2. 2對業(yè)主或使用人提出的投訴應(yīng)盡快處理，及時登記，不得推諉、拖延；2. 3如遇外來客人詢問樓內(nèi)業(yè)主或使用人的情況時，應(yīng)慎重考慮回答，注意保密紀(jì)律；2. 4當(dāng)客人離開時，以站姿目送客戶，并說“再見”。程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-015空置房管理辦法版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期:編制1、空置房包括以下兩種類型：1. 1已辦理接管驗(yàn)收但并

26、未辦理入住的房屋1、2已辦理接管驗(yàn)收但未出售的房屋2、客服中心負(fù)責(zé)空置房鑰匙的統(tǒng)一保管及相關(guān)資料的提供與核對工作；3、空置房鑰匙由客服中心負(fù)責(zé)登記、保存及領(lǐng)用；4、客服助理應(yīng)定期對空置房進(jìn)行巡視，并安排保潔部對已裝修房屋定期清潔，如發(fā)現(xiàn)需維修 項(xiàng)目應(yīng)及時通知工程部處理，并做好記錄，工程部在處理完畢后應(yīng)及時反饋客服助理；5、 客服助理在進(jìn)行空置房屋巡檢工作時應(yīng)填寫空置房巡檢記錄表，發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào)。程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-016禮貌用語規(guī)范版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共2頁簽發(fā)日期:編制前臺接待禮貌用語1、一般用語1. 1您好！1. 2早上好!（下午好！晚上好!）謝謝!1.

27、 3您好!我能為您做些什么？1. 4慢走，希望您滿意！1. 5再見！2、遇到業(yè)主咨詢時：2. 1您好!請問您需要什么幫助？2. 2請稍等,我給您查一下。2. 3我能為您做些什么？3、要求:3. 1前臺人員對待業(yè)主要熱情、親切、主動、禮貌；3. 2真心誠意地為業(yè)主提供幫助；3. 3不厭其煩的為業(yè)主解答問題；3. 4 絕不與業(yè)主爭辯；3. 5不隨便答應(yīng)業(yè)主的要求。程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-016禮貌用語規(guī)范版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第2頁 共2頁簽發(fā)日期:編制接聽電話禮貌用語1、一般用語1. 1您好！春華物業(yè)！1. 2請您稍等；1. 3對不起，讓您久等了；2、遇到騷擾電話時2. 1冷

28、靜對待，義正言辭；2. 2機(jī)智處理，掛斷電話。3、要求3. 1業(yè)務(wù)熟練，反應(yīng)靈敏；3. 2耐心專注，熱情友好；3. 3記憶力強(qiáng)，有責(zé)任感；3. 4注意對業(yè)主信息的保密工作。程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-017租用車位申請程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-018公共通知發(fā)放程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-019業(yè)主投訴處理程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期:編制程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-020客服部日常巡視工作程序版本：A修改狀態(tài)：

29、0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-021撿拾物品管理規(guī)疋版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制1在管轄區(qū)域內(nèi)任何人撿拾的財(cái)物都應(yīng)主動送交客服中心管理；2、客服中心當(dāng)職人員在接收撿拾物品時， 應(yīng)與拾物人共同對其進(jìn)行清點(diǎn)、核對，按規(guī)定詳細(xì)、 完整地填寫物品撿拾登記單；3、所有揀拾物品由客服中心封存，并指定當(dāng)職人員對其進(jìn)行統(tǒng)一管理；4、為防止他人冒領(lǐng)失物，任何人不得以任何形式將物品特征或現(xiàn)金數(shù)目等具體情況泄漏他人；5、 遺失物的保存期：貴重物品（價值 1000兀以上）為一年；一般物品為六個月，食物一般 為一個月；逾期無人認(rèn)領(lǐng)者，將上交物業(yè)部處理

30、；6、在失主認(rèn)領(lǐng)失物時，當(dāng)職人員須根據(jù)失物情況詳細(xì)問清失主丟失物品的時間、地點(diǎn)、位置 以及物品特征，確認(rèn)物品是此失主所丟，請認(rèn)領(lǐng)人在物品認(rèn)領(lǐng)登記單上簽字，留下聯(lián) 系方式，并查驗(yàn)有效證件，方可發(fā)還；7、拾物人或客服中心人員不得私自接受失主任何形式的回贈；8對撿拾物品隱瞞不報(bào)，據(jù)為己有者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將根據(jù)政府有關(guān)法律法規(guī)給予嚴(yán)肅處理。程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-022社區(qū)活動組織程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期:編制程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-023大件物品放行工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期:編制為了保障寫字樓內(nèi)的財(cái)產(chǎn)安全，業(yè)主

31、或使用人在遷入寫字樓時，必須與客服中心簽訂大 件物品放行協(xié)議書，當(dāng)業(yè)主或使用人需要搬出大件物品時，應(yīng)到客服中心辦理物品放行手續(xù)； 大件物品的疋義：指一些辦公物品（如大班臺、大班椅、辦公臺、辦公椅、文貝椅、保險柜、 沙發(fā)、茶幾、文件柜、電腦臺、餐臺、衣柜等）和辦公設(shè)備（如電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電 視機(jī)、音響、飲水機(jī)、投影儀、掃描儀等）。1、業(yè)主或使用人搬出大件物品時需填寫物品放行條，辦理其所在公司的審批手續(xù)；2、經(jīng)辦人須持本人身份證原件和物品放行條到客服中心辦理放行手續(xù)；3、 業(yè)主或使用人個人的便攜物品（個人便攜指個人單攜帶、非手推車裝載的物品），一般不 需要持公司指定的物品放行條；4、業(yè)主或使

32、用人公司的產(chǎn)品需經(jīng)常性運(yùn)出寫字樓，必須持有物品放行條（且必須是客服中心核準(zhǔn)后該公司指疋的物品放行模式）；5、業(yè)主或使用人的大件物品應(yīng)從統(tǒng)一的出入口運(yùn)出寫字樓，當(dāng)值的保安員負(fù)責(zé)校對業(yè)主實(shí) 際運(yùn)出物品與物品放行條的內(nèi)容是否相符，相符則予以放行；如不相符，業(yè)主須到客服 中心補(bǔ)辦手續(xù)。程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-024二次裝修管理制度版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制按項(xiàng)目區(qū)二次裝修管理制度，管理好本轄區(qū)二次裝修工作。（詳見二次裝修管理制 度）程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-025突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期:編制按公司突發(fā)

33、事件應(yīng)急處理預(yù)案，協(xié)助做好緊急事故的處理工作。（詳見突發(fā)事件應(yīng) 急處理預(yù)案）程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-026有償服務(wù)工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共3頁簽發(fā)日期:編制1、 客服中心向業(yè)主或使用人公示有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)明細(xì)，并接待業(yè)主或使用人有關(guān)問 題的問詢；2、 客服中心將業(yè)主或使用人所需服務(wù)項(xiàng)目、時間記錄在有償服務(wù)申請單（一式四 聯(lián)）上，并與業(yè)主或使用人確認(rèn)所報(bào)價，第一聯(lián)由客服中心留存，第二、三、四聯(lián)交業(yè)主或使用人并請其至財(cái)務(wù)部繳費(fèi)，確認(rèn)后通知相關(guān)部門進(jìn)行安排；3、財(cái)務(wù)人員收到申請單和服務(wù)款項(xiàng)后，給業(yè)主或使用人填寫發(fā)票或收據(jù)，并在申請單 上蓋章，證明款項(xiàng)已收，第二、三聯(lián)及交費(fèi)收據(jù)或發(fā)票交業(yè)主或使用人，第四聯(lián)由 財(cái)務(wù)部存檔；4、按照相應(yīng)程序給予業(yè)主或使用人提供有償服務(wù)；5、有償服務(wù)完成后，由客服助理請業(yè)主或使用人在第二、三聯(lián)有償服務(wù)申請單上 簽字認(rèn)可，第二聯(lián)交回客服中心，第三聯(lián)由提供服務(wù)部門人員交本部門領(lǐng)導(dǎo)；6、客服中心每月應(yīng)對有償服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并存檔。程序文件文件名稱編號：-SY2-KF-026有償服務(wù)工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第2頁 共3頁簽發(fā)日期編制有償服務(wù)項(xiàng)目（參考）1類另V服務(wù)項(xiàng)目備注2房內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)更換玻璃門鎖3房內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)更換抽屜鎖4房內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)更換文件柜鎖5房內(nèi)設(shè)施設(shè)