星級(jí)服務(wù)技師管理系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)

1、百蓮凱美容咨詢(xún)有限公司行政2017第07號(hào)有關(guān)美容師星級(jí)考核的規(guī)定-為深入推行星級(jí)服務(wù)技師政策，不斷提升公司品牌形象 和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)技師技能技法的提高，在2017年星級(jí)技師管理方案的基礎(chǔ)上，特制訂星級(jí)技師管理方案（2017）。一、適用范圍：百蓮凱的所有連鎖店面。二、星級(jí)含義1. 星級(jí)服務(wù)技師的定位：具備美容美體綜合技能，能夠 用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及技法服務(wù)于顧客，并 能結(jié)合專(zhuān)業(yè)理論為顧客解答“為什么要這樣做及這樣做的好處”的復(fù)合型員工。2. 星級(jí)級(jí)別的定位：是用以衡量服務(wù)技師的專(zhuān)業(yè)化及職 業(yè)化水準(zhǔn)的基本標(biāo)準(zhǔn)。三、星級(jí)服務(wù)技師各星級(jí)管理要求及申請(qǐng)資格1. 星級(jí)服務(wù)技師各星級(jí)管理

2、要求，是星級(jí)服務(wù)技師在實(shí) 際工作中的每個(gè)期間應(yīng)達(dá)到的各項(xiàng)指標(biāo)，同時(shí)作為各星級(jí)服 務(wù)技師申請(qǐng)的資格標(biāo)準(zhǔn)；2. 星級(jí)服務(wù)技師各星級(jí)管理要求的內(nèi)容為：考勤情況、工作態(tài)度、服務(wù)人次、銷(xiāo)售目標(biāo)、消耗目標(biāo)、6S管理、顧客管理、服務(wù)禮儀、月度績(jī)效平均分及顧客推薦；3. 星級(jí)服務(wù)技師各星級(jí)管理要求統(tǒng)一的內(nèi)容：（二、三 星以申報(bào)前一個(gè)月，四、五星以申報(bào)前一個(gè)月的情況作為此 項(xiàng)申報(bào)資格）；（1 ）前三個(gè)月考勤要求：無(wú)曠工，遲到不超過(guò)3次，事假不超5天，病假不超過(guò)15天；（2）前六個(gè)月考勤要求：無(wú)曠工，遲到不超過(guò)6次，事假不超10天，病假不超過(guò) 30天；（3）超過(guò)以上規(guī)定缺勤天數(shù)者，推遲一個(gè)月申報(bào)星級(jí)；（4）工作態(tài)

3、度：顧客滿(mǎn)意度較高，申請(qǐng)前三個(gè)月內(nèi)無(wú)投訴、退單；愿意以星級(jí)服務(wù)流程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客，無(wú)拒絕接受技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督及整改情況（備注：若有投訴或拒 絕整改情況，需經(jīng)整改后重新累計(jì)考核時(shí)間）；（5）“ 6s ”管理：達(dá)標(biāo)，個(gè)人所負(fù)責(zé)的區(qū)域無(wú)扣分情況。不達(dá)標(biāo)者需整改達(dá)標(biāo)后方能申報(bào)星級(jí)；（6）服務(wù)禮儀：個(gè)人儀容儀表達(dá)標(biāo)、掌握接待禮儀。不達(dá)標(biāo)者需整改達(dá)標(biāo)后方能申報(bào)星級(jí)。4. 星級(jí)服務(wù)技師各星級(jí)管理要求的其它內(nèi)容：（1）前六個(gè)月內(nèi)累計(jì)三個(gè)月達(dá)到下列標(biāo)準(zhǔn)作為申報(bào)資格；（2）五星級(jí)以前九個(gè)月內(nèi)累計(jì)六個(gè)月達(dá)到下列標(biāo)準(zhǔn)作為申報(bào)資格（中途可有不連續(xù)的情況），詳見(jiàn)下表所示:星級(jí)星級(jí)要求顧客管理申請(qǐng)?jiān)缕骄狄蠓?wù) 人次銷(xiāo)

4、售 目標(biāo)消耗 目標(biāo)績(jī)效 分二星新員工六個(gè) 月后1. 基本掌握?qǐng)?bào)表填寫(xiě)（預(yù)約、 檔案、套表）；2. 擁有固定顧客6名。604000300085分-2-三星二星級(jí)員工 六個(gè)月后1. 熟練掌握?qǐng)?bào)表填寫(xiě)（預(yù)約、 檔案、套表）；2. 每天預(yù)約3人；3. 擁有固定顧客8名。606000400085分四星三星級(jí)員工 六個(gè)月后并 持有美容師 或保健師國(guó) 家技能等級(jí) 證書(shū)1. 熟練掌握?qǐng)?bào)表填寫(xiě)（預(yù)約、 檔案、套表）；2. 每天預(yù)約3人；3. 掌握套表中顧客轉(zhuǎn)換方法；4. 擁有固定顧客10名。658000500090分五星四星級(jí)員工 十二個(gè)月后 按名額考評(píng) 并持有美容 師或保健師 國(guó)家技能等 級(jí)證書(shū)1. 熟練掌握

5、報(bào)表填寫(xiě)（預(yù)約、 檔案、套表）；2. 每天預(yù)約3人；3. 熟練掌握顧客轉(zhuǎn)換方法并 能對(duì)顧客管理進(jìn)行分析；4. 擁有固定顧客12名。659000600090分備注：以上申報(bào)資格，公司將每年根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展等相關(guān)因素做適當(dāng)調(diào)整，每次調(diào)整以新發(fā)文為準(zhǔn)。（3）新店開(kāi)業(yè)半年內(nèi)，二三星級(jí)員工半年內(nèi)服務(wù)人次平均達(dá)到50人次，四、五星級(jí)員工半年內(nèi)服務(wù)人次平均達(dá)到60人次，以及其他條件滿(mǎn)足者，即可申報(bào)晉星考試；（4）所有星級(jí)必須從二星開(kāi)始申報(bào)，不得越級(jí)申報(bào)（產(chǎn)假及經(jīng)正常離職手續(xù)返崗者除外）；（5）其它崗位（如院長(zhǎng)、培訓(xùn)老師）轉(zhuǎn)崗為服務(wù)技師者，可根據(jù)其專(zhuān)業(yè)及技術(shù)水準(zhǔn)申報(bào)二、三，四星級(jí)，但所有申報(bào)條件必須達(dá)標(biāo)方可；（6

6、）截止2017年7月成功晉級(jí)四星級(jí)員工人數(shù) 30%的比例 進(jìn)行配額，2017年各營(yíng)運(yùn)部（事業(yè)部）五星級(jí)服務(wù)技師名額如下表:-3-營(yíng)運(yùn) 一部事業(yè) 二部事業(yè) 三部營(yíng)運(yùn) 四部營(yíng)運(yùn) 五部事業(yè) 六部截止2015四星人數(shù)*2016五星名額 :*四、考核標(biāo)準(zhǔn)1. 星級(jí)服務(wù)技師技法考核標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)下表）：二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)水漾清透面部護(hù)理水漾面部護(hù)理水漾面部護(hù)理水漾面部護(hù)理肩頸輕靈SPA肩頸輕靈SPA肩頸輕靈SPA肩頸輕靈SPA眼部瑜伽眼部瑜伽眼部瑜伽眼部瑜伽胸部理療胸部理療胸部理療胸部理療第四代魔光奢華護(hù)理底代魔光奢華護(hù)理底代魔光奢華護(hù)理底代魔光奢華護(hù)理卵巢保養(yǎng)卵巢保養(yǎng)卵巢保養(yǎng)卵巢保養(yǎng)腎部保養(yǎng)腎部保養(yǎng)腎部

7、保養(yǎng)眼部微雕大師眼部微雕大師眼部微雕大師百蓮凱身體儀器百蓮凱身體儀器百蓮凱身體儀器瑤浴瑤浴瑤浴當(dāng)期新項(xiàng)目青春定格煥顏義青春 定格煥顏 義SPT冰點(diǎn)無(wú)痛脫毛SPT冰點(diǎn)無(wú)痛脫毛肝膽經(jīng)肝膽經(jīng)腎部保養(yǎng)腎部保養(yǎng)當(dāng)期新項(xiàng)目全身淋巴排 毒十四經(jīng)絡(luò)頭部理療體態(tài)年輕化管理當(dāng)期新項(xiàng)目考核數(shù)量2+1原則考核數(shù)量2+1原則考核數(shù)量2+2原則考核數(shù)量2+2原則以上項(xiàng)目考三項(xiàng)： 其中兩項(xiàng)規(guī)定項(xiàng) 目，一項(xiàng)為提前一 周抽定項(xiàng)目以上項(xiàng)目考三項(xiàng)： 其中兩項(xiàng)規(guī)定項(xiàng) 目，一項(xiàng)為提前一 周抽定項(xiàng)目以上項(xiàng)目考四項(xiàng)： 其中兩項(xiàng)規(guī)定項(xiàng) 目，兩項(xiàng)為提前一 周抽定項(xiàng)目以上項(xiàng)目考四項(xiàng)： 其中兩項(xiàng)規(guī)定項(xiàng) 目，兩項(xiàng)為提前一 周抽定項(xiàng)目2. 專(zhuān)業(yè)理論考

8、核范圍（見(jiàn)下表），理論培訓(xùn)、復(fù)習(xí)、出題內(nèi)容請(qǐng)參照學(xué)校教材美容技師：序 號(hào)知識(shí)類(lèi)別考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)各星級(jí)考核內(nèi)容分值占比:二星三星四星五星1皮 膚 生 理 知 識(shí)1、皮膚的生理結(jié)構(gòu)與功能2、皮膚的分類(lèi)及特點(diǎn)3、各類(lèi)皮膚問(wèn)題形成的原因以及護(hù)理重點(diǎn)4、能結(jié)合所學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)獨(dú)立為顧客分析皮膚 并給出合理的護(hù)理方案5、能合理利用所學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為顧客解答有關(guān) 皮膚問(wèn)題的發(fā)對(duì)意見(jiàn)總 分 值100分本范 圍內(nèi)容分 值占70分本范 圍內(nèi)容分 值占60分本范 圍內(nèi)容分 值占50分2產(chǎn) 品知識(shí)1、各系列產(chǎn)品的價(jià)格、規(guī)格及主要成分2、產(chǎn)品的主要作用及針對(duì)的皮膚問(wèn)題、使用方 法3、產(chǎn)品的主要賣(mài)點(diǎn)4、明確與產(chǎn)品配合使用的相關(guān)儀器的原理5、能準(zhǔn)確闡述與其他產(chǎn)品搭配組合的作用3技法與 技能 常識(shí)1、推拿按摩的原理及作用2、力的要素與法則3、常用取穴方法4項(xiàng) 目 理 論 知 識(shí)1、所考核項(xiàng)目的原理、主要作用、主要賣(mài)點(diǎn)、 禁忌及注意事項(xiàng)2、所考項(xiàng)目涉及的儀器的作用、針對(duì)的皮膚問(wèn) 題、配合什么產(chǎn)品使用及使用方法、使用禁忌 及注意事項(xiàng)。3、所考項(xiàng)目相關(guān)知識(shí)點(diǎn)、反對(duì)意見(jiàn)的克服。4、B280電波、無(wú)針、冰電（09A）的原理、所針對(duì) 的問(wèn)題及效果30分30分20分5人體 解剖學(xué)常識(shí)人體臟器系統(tǒng)、循環(huán)系統(tǒng)、肌肉與骨骼等基礎(chǔ) 知識(shí)1、經(jīng)絡(luò)與穴位基礎(chǔ)知識(shí)6基礎(chǔ) 理論2、五臟六腑、中醫(yī)四診、中醫(yī)辯