影響HR外包決策的六個因素

1、影響HR外包決策的六個因素    人力資源管理流程外包是構(gòu)建未來人力資源的一個重要趨勢。六個要素可以幫助企業(yè)確定哪些HR流程可以外包，哪些需要保留。   文/波爾·艾德勒    編譯/弘毅 外包已經(jīng)引起了企業(yè)的日益重視。最近，外包的焦點是員工外包，包括臨時和合同工，以及IT專業(yè)人員。人力資源管理流程的外包也在持續(xù)發(fā)展：從最簡單的薪酬外包開始，外包商現(xiàn)在提供的服務(wù)涵蓋了所有HR工作，甚至整個HR職能。2000年，HR外包行業(yè)營收達(dá)到217億美元，約占整個HR投入的8%。 有人將外包視為構(gòu)建未來人力資源管理的一個關(guān)鍵趨

2、勢，建議人力資源部由一小部分高水平的內(nèi)部員工或內(nèi)部咨詢師、HR系統(tǒng)設(shè)計師和HR高管組成，將所有事務(wù)性、管理性工作交由外包商，人力資源部則關(guān)注戰(zhàn)略活動。也有人質(zhì)疑HR的戰(zhàn)略與運營并不是那么容易清楚地分離。例如，西南航空公司薪酬與福利總監(jiān)對HR外包就持懷疑態(tài)度，西南航空因而一直堅持提升內(nèi)部HR能力。 變化中的環(huán)境 商業(yè)環(huán)境的變化對企業(yè)怎樣管理人力資源的影響越來越大，也改變著外包人力資源管理流程正反兩面的天平。 首先，勞動力市場存在沖突壓力，將HR推到了前臺。另一方面，日益加劇的競爭壓力迫使企業(yè)不斷采取措施削減成本，最頻繁使用的就是削減人力成本。人力資源部不得不實施諸如規(guī)?？s小化、努力采取變革措施等

3、，以吸引和保留有價值的雇員。 第二，人力資源部本身變成為強(qiáng)制性節(jié)省開支的目標(biāo)，現(xiàn)在必須找到以盡可能低的成本提供更高價值的方式。也有人認(rèn)為，關(guān)鍵是要關(guān)注本質(zhì)上重要的工作，其他則外包。 第三，HR的法律環(huán)境越來越復(fù)雜，HR經(jīng)理需要努力調(diào)整跟上變化，特別是健康看護(hù)、與股票相關(guān)的報酬、加班工資的計算、養(yǎng)老金的改期、福利以及與稅務(wù)相關(guān)的處罰等。這驅(qū)動了外包員工服務(wù)的需求。 第四，并購已經(jīng)越來越頻繁，給HR帶來了巨大挑戰(zhàn)。并購意味著HR需要整合數(shù)量不小的雇員、管理離職、融合不同的企業(yè)文化。企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是合并不同的HR體系，而項目結(jié)束后一些專業(yè)人員又變成多余。全球化引起的挑戰(zhàn)，也要求人力資源部確定不同國家

4、的雇員既有及潛在的需求。 最后，各種影響HR的因素中，技術(shù)的發(fā)展是最大的?；ヂ?lián)網(wǎng)和新一代的軟件給HR信息系統(tǒng)帶來了革命性的變革，顯著改善了HR效率，增加了對員工利益的控制，加強(qiáng)了對薪水作用的管控，降低了招聘成本。來自這些系統(tǒng)的信息比起傳統(tǒng)的紙張操作，更容易模塊化，將其外包也就更有吸引力。 新技術(shù)同時也使基于互聯(lián)網(wǎng)的HR入口給員工提供了24小時的便利，員工能夠登錄了解各方面的資源，包括保險、健康提供和資產(chǎn)管理，每天更新企業(yè)信息、員工數(shù)據(jù)和管理工具(如績效評估表格)。然而，很多企業(yè)都將構(gòu)建和運作這一系統(tǒng)的技術(shù)挑戰(zhàn)視為一個昂貴的成本開支，提供的既沒有競爭優(yōu)勢也缺乏一個持續(xù)引導(dǎo)前景的系統(tǒng)。對他們來說，

5、外包無疑是一個最好的選擇。 管理流程外包的三個趨勢 由于HR管理流程在組織內(nèi)存在一些差異，針對特定企業(yè)制定的定制化解決方案費用較為高昂，因而一些企業(yè)采取戰(zhàn)略模塊化定制的方式。例如，ProBusiness公司為NBA的菲尼克斯太陽隊提供的薪酬納稅解決方案，考慮了球隊在全美旅行比賽和每個州不同的稅收扣交會計準(zhǔn)則。分析發(fā)現(xiàn)，處理這一多樣性唯一最劃算的方式是制定一套標(biāo)準(zhǔn)化的基本模塊，通過簡單的轉(zhuǎn)換即可適應(yīng)一系列的環(huán)境變化。 另一個趨勢是綜合與合并。Gartner/Dataquest估計，2002年美國的HR外包商中僅有10%提供綜合性解決方案，但百分比在增長。外包商發(fā)現(xiàn)，越來越多的企業(yè)希望提供完整的服

6、務(wù)。因而，很多知名外包提供商如ADP、ProBusiness和Ceridian提供的解決方案，幅度越來越寬，綜合程度越來越高。通過銷售額外的服務(wù)給客戶，在成本節(jié)約上贏得了較大優(yōu)勢，增加了在每個外包雇員上的收入，將成本分?jǐn)偟礁嗟姆?wù)鏈上。 這說明，一些外包合同的調(diào)整可能會由主要的外包巨頭通過大膽的跨業(yè)務(wù)銷售完成，行業(yè)集中化是未來的一個發(fā)展趨勢。目前，已經(jīng)有不少企業(yè)對將整套HR系統(tǒng)委托給單一的一個外包提供商非常謹(jǐn)慎。實際上，企業(yè)目前將HR工作外包時，使用的外包商平均約為4.5個。 聯(lián)盟是另一個潛在的趨勢。如果一個外包商在某一個特定領(lǐng)域缺乏較強(qiáng)的能力，可以通過與其他外包提供商合作來獲得訂單。實際上

7、，中間商的發(fā)展使專業(yè)外包商的聯(lián)盟或聯(lián)合拓寬了服務(wù)內(nèi)容。聯(lián)盟也給外包商提供了擴(kuò)大銷售渠道的方式。根據(jù)2000年的一份報告，ADP公司的小型企業(yè)客戶中有55%是從信任度高的企業(yè)推薦的，Paychex公司的銷售增長中，超過30%來自合作伙伴。 什么時候外包？什么時候不適合外包？ 將人力資源管理職能外包有諸多潛在收益：使內(nèi)部HR員工能夠集中精力關(guān)注比事務(wù)性工作、管理任務(wù)價值更高的戰(zhàn)略性行為；結(jié)構(gòu)分散而支持高比率的變革與靈活性；減輕了HR管理集權(quán)化的官僚政治化的壓力；人力資源部在整個企業(yè)規(guī)?？s小化的進(jìn)程中發(fā)揮重要作用；推動組織引入外部的新觀點、新方式等。 但HR外包也存在不少風(fēng)險與阻礙。一項針對125個

8、大中型企業(yè)的調(diào)查顯示， HR外包讓人氣餒的最頻繁提到的因素是高成本和低質(zhì)量，以及擔(dān)心失去控制。另一項在2001年完成的對150家企業(yè)的分析發(fā)現(xiàn)，HR外包最為普遍的問題是糟糕的服務(wù)、成本高于之前的承諾、承包人缺乏對客戶必要的了解以及缺乏對未曾預(yù)料到的資源的關(guān)系管理。 這些風(fēng)險都在正反兩面不同地影響著不同規(guī)模企業(yè)的HR流程。在HR外包市場中，大型組織(年銷售收入超過5億美元)約占55%，中型組織(年銷售收入在5000萬5億美元之間)占17%，小型組織(年銷售收入低于5000萬美元)的約為28%。一般來說，大型企業(yè)上綜合HR服務(wù)的主要客戶，而小型企業(yè)則往往僅外包薪酬職能。 第二個問題是，企業(yè)應(yīng)該怎樣

9、決定外包什么？什么時候外包？我們發(fā)現(xiàn)涉及下述六個重要因素： 依賴風(fēng)險 如果企業(yè)根據(jù)供應(yīng)商的能力調(diào)整外包的HR事務(wù)，會發(fā)現(xiàn)自己對供應(yīng)商的依賴性越來越強(qiáng)。如果供應(yīng)商給客戶提供定制化的服務(wù)，滿足客戶的特別需求，會發(fā)現(xiàn)自己也對客戶產(chǎn)生了依賴。在某些情況下，雙方都很容易碰到這種風(fēng)險。換言之，這種依賴是雙向的。當(dāng)外包活動需要場地設(shè)施、規(guī)格化設(shè)備、專業(yè)能力或特殊訓(xùn)練的協(xié)同時，相互倚賴的風(fēng)險就會增加(這樣就阻礙了外包)。 這里的一個關(guān)鍵決定性因素是組織外包的流程與組織內(nèi)其他管理活動的相互依賴。特別是當(dāng)供應(yīng)商沒能完成工作時，對其他管理流程有什么樣的影響？當(dāng)然，相互依賴也有一個優(yōu)勢：共享一個相互信任的共同的系統(tǒng)，

10、如日常事務(wù)或培訓(xùn)開發(fā)。因而，當(dāng)管理活動高度相互依賴時，企業(yè)可能就不愿意將這些管理職能分開外包，而是想將它們整個包出去。 溢出風(fēng)險 簽訂協(xié)議的外包提供商有可能泄露公司機(jī)密，甚至泄露給競爭對手。當(dāng)外包活動涉及具有競爭力的新科技，而知識產(chǎn)權(quán)保障(如專利法)又脆弱或不清楚，或創(chuàng)新科技容易被模仿時，這項風(fēng)險就會提高。這時，相互倚賴益顯重要：當(dāng)外包活動和其它內(nèi)部職能較為復(fù)雜，需要企業(yè)披露獨有的信息來確保雙方較好合作時，信息泄漏的風(fēng)險會大幅增加。 信任 企業(yè)可以和外包提供商簽訂詳細(xì)的法律合同以防止過于倚賴及機(jī)密泄漏的風(fēng)險。但這類文件的磋商既耗時且昂貴，而且影響甚至阻礙外包。而如果雙方建立了良好的共識與信任，

11、外包就很容易實現(xiàn)，特別是雙方都有意維護(hù) “值得信賴的伙伴”名聲時尤其如此。一般情況下，由于雙方的商業(yè)利益存在差異，雙方的信任在本質(zhì)上是有前提條件的。 相對優(yōu)勢 外包商可以經(jīng)由結(jié)合多位客戶的需求取得規(guī)模優(yōu)勢，這樣，外包商就能夠以低價提供多樣化和高品質(zhì)的服務(wù)。此外，在知識密集型的組織活動中，專業(yè)的外包提供商擁有更好的條件招聘和保持稀缺的技術(shù)人才。但企業(yè)需要以專案形式，認(rèn)真檢視公司內(nèi)部與外包商能力的相對優(yōu)勢。特別是在一些規(guī)模較大，內(nèi)部就能充分滿足人力資源工作的大型組織。 此外，企業(yè)還要決定，該項活動就算不外包，本身是否具備足夠的戰(zhàn)略價值。組織是否熟悉外包商關(guān)系的管理？而這些通常是無法預(yù)期的癥結(jié)點。

12、戰(zhàn)略能力 除了核心能力之外，組織也要謹(jǐn)慎考慮，是否有必要將不具直接競爭優(yōu)勢、卻與其密切相關(guān)的重要活動外包。如果在構(gòu)建某一長期競爭優(yōu)勢中非常重要，就不應(yīng)將這項職能外包出去，反而應(yīng)該積極增加該優(yōu)勢的能力，即使目前的相對優(yōu)勢不足而且其他因素使外包更為吸引人，也不例外。如果企業(yè)并不認(rèn)為能在構(gòu)建長期優(yōu)勢中發(fā)揮重要作用，最好外包，哪怕是目前相對優(yōu)勢較高而且其他因素阻礙外包，也如此。 承諾VS 靈活性 持續(xù)不變的承諾是向競爭對手宣示維護(hù)企業(yè)優(yōu)勢決心的強(qiáng)力武器，但戰(zhàn)略上的靈活性也有相當(dāng)?shù)膬r值。例如，企業(yè)對某項活動未來產(chǎn)出的價值持懷疑時，就傾向?qū)⒒顒油獍?。而由于未來技術(shù)發(fā)展的不確定性，如果這些活動是核心的或關(guān)鍵

13、的，企業(yè)不傾向于外包那些依賴技術(shù)但屬于核心或關(guān)鍵性的管理活動，否則一般都會外包。 這六項因素的相對重要性根據(jù)環(huán)境的不同而變化，企業(yè)必須權(quán)衡每項因素作為整體評估的依據(jù)。在這些因素里，前四項(倚賴、泄密、信任和相對優(yōu)勢)是短期或操作層面的因素；后兩項(策略能力和承諾VS彈性)是長期或戰(zhàn)略層面的因素，影響公司的未來遠(yuǎn)景，以及公司是否能在未來戰(zhàn)略上進(jìn)行長期變革。 在人力資源的功能中，薪酬流程之所以經(jīng)常被外包，就是因為其倚賴和機(jī)密泄漏風(fēng)險較低，容易找到可靠的外包商，薪酬職能較難提供競爭優(yōu)勢，要更換外包商也沒多大困難。而人力資源規(guī)劃很少外包，因為它具有高度的倚賴風(fēng)險，戰(zhàn)略上相當(dāng)重要，而且HR規(guī)劃和其它重要

14、的管理流程有著很高的互動關(guān)系。 這六項因素有助于解釋規(guī)模不同的公司會將不同的人力資源活動外包的原因。例如，中小型企業(yè)相較大型企業(yè)更傾向?qū)⑿匠曷毮芡獍?，因為中小型企業(yè)缺乏經(jīng)濟(jì)規(guī)模，較難有效執(zhí)行該項職能。相對的，大公司傾向于外包福利流程，因為福利項目廣泛，內(nèi)部管理福利功能會降低成本節(jié)約的功能。 案例：BP與Exult的合作 BP和全球最大的HR外包商Exult公司的合作始于1999年12月，BP支付6億美元給Exult公司，自2000年中開始將所有HR服務(wù)外包。這一長達(dá)7年的協(xié)議要求Exult公司對BP全球的HR行政與事務(wù)流程負(fù)管理責(zé)任。 BP-Exult的合作明確說明，外包商全權(quán)處理薪酬福利、組

15、織發(fā)展、績效管理、員工發(fā)展、培訓(xùn)、招聘和輪崗等管理事務(wù)。BP只負(fù)責(zé)人力資源政策、戰(zhàn)略、專業(yè)資源和勞工關(guān)系。正如管理層所描述的，BP只保留了“要做出判斷的事情和制度”。根據(jù)估算，這一合作使BP削減了約40%的HR雇員。讓我們來分析一下六因素的影響。 依賴風(fēng)險。這一合作雙向的依賴風(fēng)險顯然值得考慮。為了減少這一風(fēng)險，雙方從一開始就著手建立信任。BP解釋說，在很多外包業(yè)務(wù)中，客戶只是重視所有發(fā)生的成本，了解潛在的供應(yīng)商等。相反，與Exult的合作一目了然，合作是陽光式的開始，BP向Exult出示詳細(xì)的成本數(shù)據(jù)，Exult也需要向BP出示Exult是怎樣改善流程以及在外包過程中怎樣賺取利潤的。 對BP來

16、說，最為關(guān)注的是Exult是否有能力處理這么多的事務(wù)，另一方面，對Exult的創(chuàng)建者和雇員的專業(yè)經(jīng)驗也并不是非常了解。BP成立了幾個風(fēng)險管理項目組，與Exult深入討論這些問題。在公司內(nèi)部，BP的直線經(jīng)理質(zhì)疑新的外包方式是否能夠改善HR服務(wù)水平。為了回答這些疑問，BP針對外包流程建立了一個由幾個高級管理人員組成的管理架構(gòu)。 溢出風(fēng)險。BP并不希望溢出風(fēng)險帶來太多的問題。但Exult發(fā)現(xiàn)位于德國的BP第三大分公司(擁有1萬多名員工)的隱私政策，使個人信息管理在國外實施起來非常困難。于是，BP和Exult調(diào)整了計劃，整合了BP公司非英國、歐洲的公司。 信任風(fēng)險。信任機(jī)制的建議如前所述，BP成為Ex

17、ult公司的一個投資人，約占8%的股份，BP在Exult的投資是忠實信任的一個重要信號。 相對優(yōu)勢。對BP來說，與Exult合作的一個重要吸引力是Exult公司的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。正如BP所想象的，新的HR系統(tǒng)基于網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)，所有員工可以在個人電腦上登錄使用HR服務(wù)與信息。例如，在過去，有人考慮申請到海外工作時至少需要12天時間才能從人力資源部獲得必要的信息，新網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)則允許員工在幾秒鐘內(nèi)就可從網(wǎng)絡(luò)獲得信息。 新系統(tǒng)不僅改善了回應(yīng)的速度，降低了成本，而且使HR專業(yè)人員可以回答更為復(fù)雜的問題，并在員工充分反饋的基礎(chǔ)上設(shè)計政策。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)同時也使BP輕松實施一些新職能。例如，BP與Exult合作開發(fā)了一個軟件

18、，員工在BP內(nèi)部尋找其他職位的信息時，可自動匹配公開的職位信息，達(dá)到最佳匹配。 戰(zhàn)略能力。一些BP的管理人員質(zhì)疑企業(yè)是否應(yīng)該外包HR，員工畢竟是BP公司競爭優(yōu)勢的一個關(guān)鍵資源。為此，在薪酬發(fā)放等管理流程上引發(fā)了激烈的爭論，認(rèn)為這些事務(wù)性工作不可能帶來競爭優(yōu)勢。相反，公司需要關(guān)注更為重要的事情，如世界范圍內(nèi)的多樣化計劃，以吸引更為多樣化的員工。 在分析中，BP將HR職能分解成明確的工作，將每項工作都作為戰(zhàn)略意義來看待。通過評估，BP決定在內(nèi)部保留幾項關(guān)鍵工作，包括HR政策、戰(zhàn)略、專業(yè)資源和勞工關(guān)系。而且，在外包其他職能時，BP有選擇性地保留了積極參與高水平設(shè)計的工作，留給Exult的是具體的設(shè)計與執(zhí)行工作。 承諾VS 靈活性。BP與Exult的合作將戰(zhàn)略靈活的重要性提到了很高的位置。BP外包HR的一個重要因素是公司面臨巨大挑戰(zhàn)，需要協(xié)調(diào)大量新購并企業(yè)的人力資源管理。由于HR管理與其他業(yè)務(wù)部門/分公司的相互依賴程度非常高，整個企業(yè)內(nèi)不同HR系統(tǒng)的任何協(xié)調(diào)都要付出極大的溝通成本。因此，BP得出結(jié)論，大量的HR事務(wù)性工作并不是重要的，