前臺銷售培訓(xùn)課件

1、前臺銷售課程前臺銷售課程吳雨紅吳雨紅2012-2-201酒店客源的組成 上門散客 協(xié)議客戶 本酒店會員 中介 團隊 會議2前臺銷售的重點上門散客酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來劃分:家庭型情侶型商務(wù)型團體型熟客型旅游型等根據(jù)不同類型散客特點，可分別采取銷售策略3家庭型 家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟實惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟、實用型客房的推薦對象，附帶的贈送些小禮品或者早餐，客人會很感興趣。 例如新廠店的家庭數(shù)碼房；江景店的標(biāo)準(zhǔn)房可向此類客人的推薦。4情侶型 情侶型：這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時尚與浪漫（可推薦相對比較溫馨，安靜的房間）。 在介紹時可

2、以這樣：“我們的特色大床房，寬1.8米，床墊舒適寬敞，房間有著時尚通透的衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以免費上網(wǎng)，免費國內(nèi)長途，一定會讓您非常滿意的。” 例如新廠店的時尚大床房；江景店的特色單間可向此類客人的推薦。5團體型 團體型：這種類型的客人一來就是四五個人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺人員可向其推薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會過多地影響其他客人，并提供相應(yīng)的設(shè)備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。6熟客型 熟客型：這一類客人是固定散客，無協(xié)議約束。 面對這類客戶，要盡可能的記住對方的名字以及特殊需求，這會讓對方感覺到很親切。 可向客人介紹視界風(fēng)尚酒店會員卡：“XX先

3、生/小姐，考慮到您經(jīng)常入住視界風(fēng)尚酒店，如果以后使用我們的會員卡的話，可以有更多的折扣，并且還有積分獎勵，預(yù)訂也很方便，生日當(dāng)天還可以享受更多優(yōu)惠和禮品。7商務(wù)型 商務(wù)型 ：是指商務(wù)類型的客人。這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施。 可以重點向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的商務(wù)房，您可以享受免費寬帶、免費的國內(nèi)長途，獨立的寫字臺專門提供給您辦公之用。 向客人詳細(xì)說明周邊的環(huán)境以及交通路線。 著重推薦視界風(fēng)尚酒店會員卡，讓客人自然的轉(zhuǎn)成我們的核心客人。8旅游型 旅游型 此類客人對當(dāng)?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，可以設(shè)身處地的為對方，提供相應(yīng)服務(wù)。相信多一份幫助和關(guān)愛，客人會對我們的服

4、務(wù)滿意的。 可從酒店的地理位置等因素來吸引對方，如：介紹酒店附近有某某知名景點，眾多的餐飲、娛樂設(shè)施，購物便利，離交通樞紐火車站、機場很近等。9客人性格的劃分 從賓客性格方面來看，一般也會有三種類型： -脾氣暴燥、易煩易亂的客人; -性格比較溫和的客人; -介于上述兩種性格的客人。10暴躁型 脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會投訴。面對這類客人，前臺接待在工作中，不但要注意自己的表情、動作、言語、甚至說話的聲音（相信他們不會對親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱　⑼朔繒r的習(xí)慣。就象對待家人那樣體貼、主動，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們對我們的服務(wù)會滿意的。 適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移注意力：退房

5、、入住時擺放會員手冊、糖果等等手段。11溫和型 性格比較溫和的客人往往能多為酒店服務(wù)員考慮。但是，千萬不要因為這樣，前臺接待就不自覺地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量，反而要更加關(guān)心客人，使他們對外幫我們促銷、宣傳（口碑的作用）。 要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報。 12不溫不躁型 介于上述兩種性格的客人。前臺接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來提供服務(wù)。對待任何人，只要抓住特點，就沒有解不開的難題。 往往這種客人是最要我們關(guān)心的。 13扮演好角色 總之，面對賓客人時，前臺接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠

6、自己的用心與能力。扮好了，就會給酒店帶來生機和效益；扮不好，就會造成不良影響，效益也就無從談起了。時刻記住，作為前臺接待，應(yīng)該身兼著銷售員的職責(zé)。合二為一的“產(chǎn)品”總比單一產(chǎn)品來得受人歡迎吧！14消費者狀況 三群不同消費群 消費者消費者 檔次、設(shè)施檔次、設(shè)施一流一流別具一格的別具一格的特色、品位特色、品位高品位、高高品位、高檔次檔次15銷售前的準(zhǔn)備 儀表儀態(tài)要端正，形象端莊大方、說話不卑不亢，前臺的形象直接代表著整個酒店。 工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺區(qū)域干凈整齊，不零亂，工作節(jié)奏也要有條不紊，按部就班。 要非常熟悉酒店情況：對客房類型、特點和價格政策等要十分熟悉，統(tǒng)一口徑。16對視界風(fēng)尚酒店的

7、認(rèn)識 對視界風(fēng)尚酒店的清晰認(rèn)識（優(yōu)、缺點），是做好前臺銷售最重要的步驟。 面對每一個客人，要流暢自如的向?qū)Ψ浇榻B，切忌猶豫不決，要用我們的自信征服對方。 酒店特色：舒適的睡眠環(huán)境 、豪華的衛(wèi)浴設(shè)施 、溫馨，時尚的設(shè)計風(fēng)格 、典雅的酒店氛圍。17對視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識 客房特色：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊 、舒適的床上用品、棉織品、客房免費極速寬帶上網(wǎng)、免費國內(nèi)長途電話，公共區(qū)域免費無線上網(wǎng)、寬敞的寫字臺、舒適辦公椅 、豐富的IPTV電視節(jié)目 、時尚、簡約、衛(wèi)生間。 “現(xiàn)代、時尚、溫馨、舒適、超值 ” 18對視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識 個性化服務(wù)：免費停車場、免費行李寄存、管家式留言服務(wù)、免費無線網(wǎng)絡(luò)漫游、免費高

8、速網(wǎng)絡(luò)端口、總臺免費保險箱、免費叫醒，代客預(yù)定出租車服務(wù)。 結(jié)合不同的人群，有選擇的進行介紹，會起到不錯的效果。 19銷售技巧交流 當(dāng)客人走入大堂時候，前臺人員應(yīng)該面帶微笑，很有禮貌的向?qū)Ψ絾柡谩?要時刻提醒著自己：“每一位上門來的客人，都是最寶貴的，要盡最大的努力留住對方”。 平時多注意積累推銷客房的技巧，養(yǎng)成一套熟練的工作流程。 20銷售技巧交流服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度： 要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。 面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興?！?要禮貌用語問候每位客人。 舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。 回答問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。 重視每一個客人，耐心向

9、客人解釋問題21銷售技巧交流 靈活地介紹客房情況： A、向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強調(diào)客房價值而不是價格，使客人感到我們銷售的客房是超值的。 B、可選擇性地給客人報價，并且逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點。 C、遇到猶豫不決的客人時，可以帶客人參觀客房 ，使客人有直觀的感受，解除客人的疑慮。 22銷售技巧交流 重點突出酒店的特色和優(yōu)勢 如：舒適的睡眠環(huán)境、方便的交通，便利的購物， 房間獨立的辦公區(qū)域、免費國內(nèi)長途，免費寬帶等。 準(zhǔn)確地掌握客人特征:培養(yǎng)敏銳的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房。 23針對“優(yōu)柔寡斷”客人銷售技巧 了解動機（度假、商務(wù)出行還是娛樂？）針對不同，靈

10、活機動。 要在推銷同時介紹酒店周圍的環(huán)境，以增加感染力和誘惑力。 熟悉酒店的各項服務(wù)內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷作用。 需要多一些耐心和多一番努力。24針對“價格敏感”客人的銷售技巧 總臺員工在報價時一定要注意積極描述住宿條件。如：視界風(fēng)尚酒店優(yōu)質(zhì)的床墊，衛(wèi)生間熱帶雨林式的噴灑，讓客人在疲勞的旅途中變得更加舒暢。 提供給客人一個選擇價格的范圍，要運用靈活的語言描述各種房型的設(shè)施優(yōu)點。時刻圍繞超值這個概念，打動客人。25針對“價格敏感”客人的銷售技巧 熟悉本酒店所提供特殊價格政策，認(rèn)真了解價格敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應(yīng)的折扣，爭取客人住店。26產(chǎn)品優(yōu)點法 所謂“

11、一分價錢一分貨” 。 對于一名新入住賓客而言，酒店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認(rèn)識到的，而價格卻一目了然。 接待過程中，要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高。例如：酒店理想的位置、新穎的裝潢，化解客人心里的價格障礙。27客人受益法 將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進行啟迪和引導(dǎo)，促進其購買行為。 例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，可以這樣講：房間的床、臥具、浴室等方面28比較優(yōu)勢法 當(dāng)客人覺得房價高時，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格異議，即以漢庭產(chǎn)品的長處去與周邊酒店作個比較，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。 例如：一個客人提出本店價格比其它酒店

12、貴的時候，一一說出我們的產(chǎn)品優(yōu)勢去感染對方，讓其接受我們的觀點。 29限定折扣法 限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時、限地、限量給予適當(dāng)折扣。 如：客人不太注重房間位置時 ，可以向其介紹一些暗房或不太好賣的房間，相對價格要低一些。30限時折扣法 在酒店淡季或者是酒店剛開業(yè)時，為做到薄利多銷，常采用折扣方式。 在報價上也有講究，從消費者心理學(xué)的角度考慮，我們可以先報出基本價，再轉(zhuǎn)折，報出折扣價。 例如：“在此房價的基礎(chǔ)上，我們可以給您折扣。這種折扣只在本季度生效”，等等推銷詞，無疑會使客人動心31工作繁忙時的銷售 由于團隊客人和外地客人的到店時間往往

13、比較集中，往往會出現(xiàn)客人排長隊的現(xiàn)象?？腿藭憩F(xiàn)出不耐煩。這時就需要總臺員工做好以下工作32工作繁忙時的銷售 作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，了解會議及團隊到店時間，作好準(zhǔn)備工作。以減少客人辦理入住手續(xù)的等候時間，同時也應(yīng)注意房況，確保無誤。 入住高峰時，要確保手頭有足夠的登記所需的文具用品，保證工作有序完成。33工作繁忙時的銷售 入住高峰，客人辦理入可選派專人指引，幫助住登記，以縮短等候時間。 按“先到先服務(wù)”原則，認(rèn)真接待好每一位客人，做到忙而不亂。34協(xié)議客戶、視界風(fēng)尚會員的銷售 這類客戶對視界風(fēng)尚酒店有一定的認(rèn)識。這類客戶對視界風(fēng)尚酒店有一定的認(rèn)識。一般都是提前預(yù)訂。一般都是提前預(yù)訂。 重點

14、的工作就是維護好這些客戶，讓他們住重點的工作就是維護好這些客戶，讓他們住得滿意，有家的感覺。得滿意，有家的感覺。在接待客人的時候，可以從以下方面考慮：在接待客人的時候，可以從以下方面考慮： 客人的快速如住、優(yōu)先安排比較安靜、維修較客人的快速如住、優(yōu)先安排比較安靜、維修較少的房間，視當(dāng)時情況，看是否有促銷信息或者少的房間，視當(dāng)時情況，看是否有促銷信息或者禮品贈送給客人等等。禮品贈送給客人等等。 35 記住客人的姓名 學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。 主動熱情地稱呼客人的名字是一種藝術(shù)的服務(wù),前臺人員要盡可能多的

15、記住客人的房號、姓名和特征，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象。36例子 有一位客人在服務(wù)臺高峰時走進酒店，前臺小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,歡迎您光臨.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。37會員卡的銷售 前臺是推廣會員卡最好的場所，所以，要重點把握好。 銷售會員卡時可以從以下方面來介紹： 介紹視界風(fēng)尚酒店連鎖的發(fā)展速度和地域分布； 成為會員可享受到的優(yōu)惠價格和積分獎勵辦法； 38成功案例分享成功案例分享39案例巧妙推銷豪華套房1 南京某酒店前臺小夏接到霍曼先生一個電話，客人想預(yù)訂180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來酒店

16、住。由于3天后酒店正好有個大型會議，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完。小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)粘桃寻才藕茫暇┦俏覀冊谥袊淖詈笠粋€日程安排，還是請你給想想辦法”。40案例巧妙推銷豪華套房2 小夏想了想說：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費也不過也不過280280美元美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”。41案例巧妙推銷豪華套房3 小夏講到這里，等

17、待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定都可以的？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的。”霍曼先生聽小夏這樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。42評點1案例分析在本案中，小夏在接待客人來電預(yù)訂房間的整個銷售過程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，體現(xiàn)在以下幾個方面：43評點2接待熱情、禮貌、反應(yīng)靈活、語言得體規(guī)范，做到了無“NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電

18、話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。44評點3 采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了酒店推銷的是客房而不價格這個原則，因而在報價中報價委婉，采用了“三明治式”報價方式，避免了高價格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力。如:先介紹客房情況： A：先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色; B：房間內(nèi)有中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾.45評點4報價委婉： 豪華套房每天每套收費不過280美元。 在報價后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)： A：我們到時派車來機場接您們 B：我們的服務(wù)是上乘的 C：免費提供美式早餐這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當(dāng)受騙，而是一種促銷技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，