護(hù)理人員禮儀訓(xùn)練大綱

1、北京人上仁禮儀文化傳播有限公司職業(yè)服務(wù)流程規(guī)范訓(xùn)練大綱培訓(xùn)目的： 1、按照空姐式形體訓(xùn)練理念進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)，使醫(yī)院受訓(xùn)人員掌握服務(wù)流程的各種服務(wù)儀態(tài)及禮儀規(guī)范。2、塑造醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)形象，提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)品質(zhì)。培訓(xùn)對象：醫(yī)護(hù)人員（培訓(xùn)時(shí)根據(jù)學(xué)員具體崗位進(jìn)行訓(xùn)練內(nèi)容的調(diào)整）培訓(xùn)時(shí)間：3小時(shí)培訓(xùn)方式：講訓(xùn)結(jié)合、情景模擬點(diǎn)評培 訓(xùn) 師：江 平第一部分 基礎(chǔ)規(guī)范訓(xùn)練一、表情規(guī)范1、目光禮儀（1）目中有人：注視的角度- 目光平視、側(cè)視（上身和目光的角度一致）注視的方式- 認(rèn)真的注視對方注視的時(shí)間- 整個(gè)服務(wù)過程的1/32/3注視的部位- 眉毛到下顎之間的倒三角區(qū) （2）：目中有意：表示友好的，傳達(dá)服務(wù)的

2、意愿。（3）：目中有情：表達(dá)真誠、熱情、用心服務(wù)的心情。（4）：目中有禮：表現(xiàn)出對客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重。（5）：目光中的變化：理解、同情、安慰的目光2、面部表情（1）笑容：不露齒、面含笑意的，表現(xiàn)出精神飽滿。忌：在工作的環(huán)境里，沒有為客戶服務(wù)時(shí)的面無表情。（2）微笑：嘴角有明顯的上揚(yáng)，注意心笑、眼笑、嘴笑。在服務(wù)過程中要有真誠、發(fā)自內(nèi)心的笑容 。 （3）表情的變化：理解、關(guān)心、同情、替客戶著急的表情。（4）表情禁忌：目光呆滯、表情冷漠、不耐煩、表里不一、無故大笑或皮笑肉不笑等。二、基本舉止規(guī)范1、站姿（1）站姿標(biāo)準(zhǔn)：精神飽滿、自然穩(wěn)重。頭部端正、眼睛平視前方、下頜微收、挺胸、收腹、立腰、提臀、雙

3、腿直立、雙膝靠攏、腳后跟并攏。女士腳尖打開30度，男士腳尖打開60度。（2）站姿禁忌：身體傾斜、弓腰駝背、趴伏倚靠、半坐半立、雙腿抖動等。 2、走姿（1）走姿標(biāo)準(zhǔn)：在站姿基礎(chǔ)上保持身體挺拔、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中，手臂前后擺動15度。女士腳后跟走在一條直線上，腳尖稍打開；男士走出兩條直線。（2）走姿禁忌：步態(tài)不雅、上下竄動、急步匆匆、無精打采等。 3、坐姿（1）坐姿標(biāo)準(zhǔn)：上身保持挺立，身體端正，雙手交叉放于腿上，挺胸收腹，坐在椅子2/3處，不倚靠椅背，雙膝并攏，男士落座時(shí)雙腿打開小于肩寬，雙手虛握拳放于離膝蓋5公分處。做到落座無聲，離坐示意。（2）坐姿禁忌：雙腿叉開、腿部抖動身體搖晃、上

4、身向前趴伏、頭靠椅背等。4、蹲姿（1）蹲姿標(biāo)準(zhǔn)：一腳前一腳后、一腿高一腿低、上身和地面保持垂直，女士膝蓋并攏，男士膝蓋打開。（2）蹲姿禁忌：正對別人下蹲、背對著別人下蹲、雙腿平行下蹲。第二部分 職業(yè)服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練 一、問 候 1、示意禮儀：目光注視、面帶微笑、點(diǎn)頭示意。 2、迎候禮儀：在基本站姿基礎(chǔ)上，女士雙手相握垂直放于身體前側(cè)，（男士左手虛握拳，右手輕握左手，雙腳打開小于肩寬），以腰為軸身體前傾15度、目光注視客戶，面帶微笑、語言問候：“您好！歡迎光臨！” 3、服務(wù)站姿禮儀：在基本站姿基礎(chǔ)上，女士雙手相握放于身體丹田位置（男士左手虛握拳，右手輕握左手，雙腳打開小于肩寬），態(tài)度熱情、上身前傾1

5、5°。二、手 勢1、指路：手臂自然打開、四指并攏、拇指貼于虎口、掌心朝斜上方45度、眼睛看著手指方向。2、指導(dǎo)添單：右手的食指、指著要求填寫位置、避免敲擊。3、遞接物品：上身前傾、雙手遞接、手心朝上、字正面朝向客戶。4、握手：目光專注、面帶微笑、雙腿并攏，距離115米時(shí)，伸出右手相握，上身前傾、握手力度適中、尊者為先。5、道別：目視對方、掌心朝外、五指并攏、左右擺動2-3次，頻率適中，女士舉手不高過肩、男士舉手不過頭。三、引 領(lǐng)1、引領(lǐng)方位：請客戶行走在安全方便的位置上（右側(cè)、內(nèi)側(cè)、人少的位置），。2、上下樓梯：請客戶行走在安全方便的位置上（右側(cè)、內(nèi)側(cè)、帶扶梯的位置），請尊者先行、男

6、士先行、上下滾梯都要自覺的居右而行。3、出入電梯：出入有人駕駛電梯時(shí)后進(jìn)后出； 出入無人駕駛電梯時(shí)先進(jìn)后出。 4、出入房門：門向外開時(shí)，請客戶先入后出，門向內(nèi)開時(shí)，請客戶后入先出三、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練1、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)過程當(dāng)中的禮儀訓(xùn)練（1）導(dǎo)醫(yī)的站姿禮儀（2）導(dǎo)醫(yī)巡視的問候和禮讓（3）導(dǎo)醫(yī)送客的行走路線2、門診醫(yī)護(hù)接待禮儀訓(xùn)練（1）接待患者的禮儀標(biāo)準(zhǔn)（2）對不同患者的問候（此為重點(diǎn)，側(cè)重神態(tài)、語言） （3）解答咨詢時(shí)的表情和語言3、窗口服務(wù)的禮儀訓(xùn)練（1）窗口服務(wù)的接待禮儀（2）窗口服務(wù)的送客禮儀（3）送客的致謝禮儀四、模擬醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)程序 1、導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)儀態(tài)（1）迎候（2）引領(lǐng)：引領(lǐng)方位

7、、上下樓梯、出入電梯、出入房門等（3）送行 2、窗口人員的服務(wù)儀態(tài)（1）目光問候 （2）語言問候 （3）手勢：指路、3、門診人員的服務(wù)儀態(tài)（1）接診問候（2）協(xié)助檢查（3）遞接物品（4）道別送行 4、住院處醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)儀態(tài) （1）入院接待（入院介紹） （2）治療過程中的醫(yī)患溝通 （3）查房 （4）出院送別（出院宣教）四、參訓(xùn)人員做出服務(wù)儀態(tài)展示，培訓(xùn)師進(jìn)行點(diǎn)評。五、附件：五勤操 腦勤，嘿嘿；（右手食指指頭，嘿嘿時(shí)做雙臂擺動動作） 眼勤，嘿嘿；（右手食指指眼，嘿嘿時(shí)做雙臂擺動動作） 口勤，嘿嘿；（右手食指指口，嘿嘿時(shí)做雙臂擺動動作） 手勤，嘿嘿；（雙手擊掌兩下，嘿嘿時(shí)做雙臂擺動動作） 腳勤，嘿嘿。（雙腳跺腳兩下，嘿嘿時(shí)做雙臂擺動動作）服務(wù)“六要素”口訣，站立服務(wù)精神好要求：基本站姿站好，面帶微笑。禮貌問候問您好要求：迎候站姿站好，15度鞠躬問候“您好”。舉手招