顧客滿意度的價值-上書房信息咨詢

1、 顧客滿意度的價值的四個維度一、滿意度價值的直接體現(xiàn)滿意度之所以值得研究，就在于滿意度的價值，即它能為企業(yè)帶來的利益。擁有滿意顧客的公司傾向于享有更高的顧客忠誠，積極的口碑，以及顧客愿意支付更高的價格。1滿意度與忠誠度提高顧客滿意度會帶來顧客忠誠，進而提高顧客保留率，這一觀點已經(jīng)得到營銷實務(wù)界與理論界的普遍認(rèn)可。品牌形象、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和價格是四個關(guān)鍵預(yù)測變量，第一組中間變量包括顧客滿意度和價值，價值是產(chǎn)品質(zhì)量感知和價格感知的函數(shù)，并且直接影響顧客滿意度；第二組中間變量是忠誠的兩個維度。品牌形象感知直接影響忠誠的情感要素，但價值感知和滿意度更多地影響忠誠度的理性要素認(rèn)知方面。最后，顧客滿意

2、度和兩個忠誠維度指標(biāo)直接影響顧客保留率。有研究已經(jīng)明確滿意度與忠誠度兩者之間的關(guān)系為非線性、較為復(fù)雜。但基本的觀點：滿意度會對忠誠度產(chǎn)生影響而且是顧客忠誠的前提，這一點是得到肯定的。一個顧客傾向于越滿意，該顧客的忠誠度就越高，而一個顧客傾向于越忠誠，所獲顧客盈利性就越高。零售商忠誠的兩個量度，即態(tài)度量度和實際購買行為，一次滿意的商店內(nèi)購物體驗?zāi)軌虼龠M累積或整體顧客滿意度，顧客滿意度反過來又促進態(tài)度忠誠和行為忠誠，從五個維度(人際作用、商品價值、內(nèi)部購物環(huán)境、抱怨處理和商品花色、構(gòu)建購物體驗，分別檢驗了這五個維度對顧客滿意與忠誠的影響。2滿意度與財務(wù)績效企業(yè)的財務(wù)績效主要以一些客觀的指標(biāo)來表示，

3、如盈利性、收入、市場份額、股票價格、市場價值等。早期的研究傾向于滿意度對市場份額、盈利性的影響，這源于市場份額擴大后 引起企業(yè)規(guī)模的擴大產(chǎn)生的低成本和高盈利。隨著市場競爭的加劇，較高的市場份額往往是以廣告戰(zhàn)、低價格競爭等換來的，企業(yè)利潤反而下降，因此競爭的焦點逐漸轉(zhuǎn)移。(1滿意度與市場價值從現(xiàn)金流水平、與現(xiàn)金流有關(guān)的風(fēng)險、增加交易剩余價值等方面確定公司市場價值的高低。較高的滿意度水平會引促進顧客重復(fù)交易，進而提高銷售額，因此會帶來顯著的現(xiàn)金流的增長。因此，較高的顧客滿意度水平能獲得較高的現(xiàn)金流和較低未來現(xiàn)金流的易變性，能夠產(chǎn)生較高的市場價值。二、滿意度價值的間接體現(xiàn)將顧客滿意度作為中介變量研究其調(diào)節(jié)作用，可以說是滿意度價值的間接體現(xiàn)：1公司社會責(zé)任、滿意度與市場價值2服務(wù)質(zhì)量、滿意度與忠誠度盈利能力顧客滿意度作為服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度的中介變量來研究是基于感知質(zhì)量對顧客滿意度的作用，服務(wù)質(zhì)量即感知質(zhì)量，因此服務(wù)質(zhì)量也會影響到滿意度。3顧客價值、滿意度與行為意圖顧客價值已經(jīng)成為學(xué)術(shù)界與實務(wù)界非常感興趣的一個概念。因為顧客價值不僅是組織競爭戰(zhàn)略的關(guān)鍵要素，而且是企業(yè)營銷活動的核心。4滿意度、信任與忠誠度建立與顧客的長期關(guān)系為