內(nèi)部客戶投訴管理辦法

1、內(nèi)部客戶投訴管理辦法文件編號版本A1制訂部門行政部頁碼第 1 頁共 3 頁制定審核審批生效日期修訂記錄表修訂項(xiàng)目取代項(xiàng)目內(nèi)部客戶投訴管理辦法版本：A1頁碼：第2頁共3頁1、目的:明確各內(nèi)部客戶對內(nèi)部供應(yīng)商提出投訴和處理的程序，提升各內(nèi)部單位之間的服務(wù)意 識和協(xié)作力，特制定本辦法。公司提倡各內(nèi)部客戶之間協(xié)商解決問題，當(dāng)問題解決不 順暢時可運(yùn)用內(nèi)部客戶投訴。2、適用范圍：總經(jīng)理直接下屬各部門3、工作職責(zé)：行政部作為內(nèi)部仲裁機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)所有內(nèi)部客戶投訴事件的管理與爭執(zhí)時的調(diào)查。內(nèi)部供應(yīng)商負(fù)責(zé)投訴事件的分析，措施的擬訂及實(shí)施。內(nèi)部客戶負(fù)責(zé)投訴事件措施實(shí)施的監(jiān)督。4、內(nèi)容:4.14.1、 當(dāng)內(nèi)部客戶投訴事

2、件發(fā)生時，由內(nèi)部客戶填寫內(nèi)部客戶投訴單，其內(nèi)容必須注明事件的時間，地點(diǎn)，經(jīng)過及相關(guān)人員。（內(nèi)部客戶投訴單見附頁）4.24.2、 內(nèi)部客戶在投訴時應(yīng)以內(nèi)部客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)為投訴依據(jù)。4.34.3、 內(nèi)部客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)由各內(nèi)部客戶對自己內(nèi)部供應(yīng)商的要求具體化，并由雙方 認(rèn)可。（具體內(nèi)容見附頁）4.44.4、 內(nèi)部客戶對自己的內(nèi)部供應(yīng)商投訴時，必須由本部門經(jīng)理簽字后方可發(fā)出，并抄 送一份至行政部，以示正當(dāng)投訴。4.54.5、 內(nèi)部供應(yīng)商收到投訴單后及時對事件進(jìn)行了解，若有特殊原因或該投訴達(dá)不到內(nèi) 部客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)及時與內(nèi)部客戶溝通。雙方同意撤消此次投訴則取回抄送至 行政部的內(nèi)部客戶投訴單，否則該項(xiàng)投訴仍成立；若雙方有爭議時，由行政部對投 訴事件進(jìn)行調(diào)查，并對結(jié)果進(jìn)行仲裁。內(nèi)部客戶投訴管理辦法版本：A1頁碼：第3頁共3頁4.64.6、 內(nèi)部供應(yīng)商在收到投訴單并接受該項(xiàng)投訴后，應(yīng)及時組織人員討議，對事件進(jìn)行 分析，并制定相應(yīng)的糾正預(yù)防措施。將討論的結(jié)果填入內(nèi)