城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 四

1、鄭州城市軌道交通學(xué)校專業(yè)教研室鄭州城市軌道交通學(xué)校專業(yè)教研室 第四章 城市軌道交通 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理和評價的主要依據(jù)，其涉及服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供、服務(wù)控制、服務(wù)規(guī)章、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)備等方面的標(biāo)準(zhǔn)。 4.1.1 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概念及分類城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概念及分類 標(biāo)準(zhǔn)是指在一定的范圍內(nèi)為獲得最佳秩序，以科學(xué)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，對活動和結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、指導(dǎo)原則或特性的文件。 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即在為乘客提供服務(wù)的范圍內(nèi)，對服務(wù)的質(zhì)量明確提出應(yīng)該達(dá)到的，并能夠檢驗(yàn)的和可重復(fù)使用的規(guī)則、指導(dǎo)性文件，是運(yùn)輸企業(yè)在為乘

2、客提供服務(wù)時的準(zhǔn)則和依據(jù)。制定和實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，目的在于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理制度化、科學(xué)化，確保運(yùn)輸安全，明確運(yùn)輸企業(yè)和乘客的權(quán)利和義務(wù)等。 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅是城市軌道交通企業(yè)向社會提供和承諾的可 4、1 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概述城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概述監(jiān)控、可考核的服務(wù)產(chǎn)品性能的指標(biāo)，而且也是運(yùn)輸企業(yè)規(guī)劃建設(shè)、設(shè)施設(shè)備的配備、管理?xiàng)l例、工作流程和規(guī)章規(guī)范，以及工作人員（尤其是一線服務(wù)人員）素質(zhì)和工作方法標(biāo)準(zhǔn)。這種標(biāo)準(zhǔn)化管理方法的核心，是以服務(wù)工作中大量出現(xiàn)的重復(fù)作業(yè)方法為對象，以現(xiàn)行的規(guī)章制度為依據(jù)，在服務(wù)工作實(shí)踐韻基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)一致地制定并實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過建立一整套質(zhì)量控制體系，將他控、自控

3、和互控結(jié)合起來，將預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和事后控制結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的制度化、科學(xué)化。其基本思想是統(tǒng)籌人、物、環(huán)境諸因素，優(yōu)化服務(wù)與管理方法，從而滿足工作中心目標(biāo)安全運(yùn)輸和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 根據(jù)不同的研究目的，從不同的角度進(jìn)行觀察，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可以從以下幾方面分類。 1按貫徹標(biāo)準(zhǔn)的體制分類按貫徹標(biāo)準(zhǔn)的體制分類 按貫徹標(biāo)準(zhǔn)的體制，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。 1)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)是指國家運(yùn)用行政和法律手段強(qiáng)制實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)。對于強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，有關(guān)各方必須毫無保留地絕對貫徹執(zhí)行。根據(jù)我國標(biāo)準(zhǔn)化法的規(guī)定，凡涉及安全、衛(wèi)生、健康方

4、面的標(biāo)準(zhǔn)，保證產(chǎn)品技術(shù)銜接及互換配套的標(biāo)準(zhǔn)，通用的試驗(yàn)、檢驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)，國家需要控制的重要產(chǎn)品的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，都是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。違反強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要受到經(jīng)濟(jì)的、行政的，甚至法律的制裁。例如，目前實(shí)行的地鐵設(shè)計(jì)規(guī)范( GB 50517-2003)包括了大量的強(qiáng)制性規(guī)定，如“地鐵的基本運(yùn)營狀態(tài)應(yīng)包含正常運(yùn)營狀態(tài)、非正常運(yùn)營狀態(tài)和緊急運(yùn)營狀態(tài)的運(yùn)營必須在能夠保證所有使用該系統(tǒng)的工作人員和乘客及系統(tǒng)設(shè)施安全的情況下實(shí)施”等。 2)推薦性標(biāo)準(zhǔn)推薦性標(biāo)準(zhǔn) 推薦性標(biāo)準(zhǔn)是指國家或行業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)（主要是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和與之相關(guān)的其他技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)），并不強(qiáng)制廠商和用戶采用，而是通過經(jīng)濟(jì)手段或市場調(diào)節(jié)促使他們自愿采用的標(biāo)準(zhǔn)。對于推薦性標(biāo)

5、準(zhǔn)，有關(guān)各方有選擇的自由，但一經(jīng)選定，則該標(biāo)準(zhǔn)對采用者來說，便成為必須堅(jiān)決執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，“推薦性”便轉(zhuǎn)化為“強(qiáng)制性”。對于某一產(chǎn)品而言，如果同時存在著強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)的話，那么，其技術(shù)水平肯定是后者高于前者。目前大部分的城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均屬于推薦性標(biāo)準(zhǔn)。 2按標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)分類按標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)分類 按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。 1)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是指對在為乘客提供服務(wù)過程中所重復(fù)的技術(shù)事項(xiàng)，在一定范圍內(nèi)所作的統(tǒng)一規(guī)定。它是根據(jù)生產(chǎn)技術(shù)活動的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，作為技術(shù)上共同遵守的規(guī)則而制定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，如列車及車站的服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。 2

6、)管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn)是管理機(jī)構(gòu)為行使其管理職能而制定的具有特定管理功能的標(biāo)準(zhǔn)。它是關(guān)于服 務(wù)管理工作的業(yè)務(wù)內(nèi)容、職責(zé)范圍、 3)工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn)是指為實(shí)現(xiàn)整個服務(wù)過程，提高工作效率和工作質(zhì)量，對提供城市軌道交通服 務(wù)的各個崗位的工作制定的標(biāo)準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)就其屬性來說是管理標(biāo)準(zhǔn)的一種類型。與協(xié)調(diào)和統(tǒng)一整個服務(wù)過程的管理標(biāo)準(zhǔn)相比較，工作標(biāo)準(zhǔn)是對每項(xiàng)具體的工作作出規(guī)定。主要包括工作范圍、崗位職責(zé)、工作程序及質(zhì)量要求工作范圍、崗位職責(zé)、工作程序及質(zhì)量要求等，如站務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)、值班員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工作規(guī)范等。工作標(biāo)準(zhǔn)的對象主要是人。 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)之間

7、是相互聯(lián)系、相互作用的。工作標(biāo)準(zhǔn)通過徹、實(shí)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)來保證實(shí)現(xiàn)，而工作標(biāo)準(zhǔn)又是管理標(biāo)準(zhǔn)制定、實(shí)施的主要依據(jù)和基礎(chǔ)。 3按標(biāo)準(zhǔn)的要素分類按標(biāo)準(zhǔn)的要素分類 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量受三大類要素影響：人員、硬件和軟件，這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成了如圖4-1的三角關(guān)系，即“服務(wù)金三角”。這三大要素中，硬件和軟件因素是比較確定和穩(wěn)定的，人員因素相對復(fù)雜和易變。因此，城市軌道交通服務(wù)按照服務(wù)影響 要素及標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范內(nèi)容可將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)劃分為硬件標(biāo)準(zhǔn)、軟件標(biāo)準(zhǔn)和人員標(biāo)準(zhǔn)。 1、硬件標(biāo)準(zhǔn)、硬件標(biāo)準(zhǔn) 硬件標(biāo)準(zhǔn)是針對為乘客提供服務(wù)的物理環(huán)境所作的規(guī)定。如設(shè)施設(shè)備質(zhì)量和數(shù)星標(biāo)準(zhǔn)，室內(nèi)環(huán)境的色彩、氣味、照明、

8、溫度與濕度等標(biāo)準(zhǔn)，音響的音量標(biāo)準(zhǔn)，車廂、車體等設(shè)施設(shè)備的顏色，以及車站、自動售票機(jī)、進(jìn)出站閘機(jī)、電子導(dǎo)向標(biāo)識牌等設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)等。 目前我國城市軌道交通設(shè)施設(shè)備的硬件方面實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)有：城市軌道交通服務(wù)( GB/T 22486-2008)、城市軌道交通服務(wù)標(biāo)志(GB/T 18574-2008)、地鐵設(shè)計(jì)規(guī)范( GB 50517-2003)、地鐵車輛通用技術(shù)條件(GB7928-2003)、城市軌道交通列車噪聲限值和測量方法( GB 14892-2006)、城市軌道交通車站站臺聲學(xué)要求和測量方法( GB 14227-2006)等。 其中，城市軌道交通服務(wù)( GB/T 22486-2008)規(guī)定：在設(shè)備方

9、面，車站的廣播設(shè)施應(yīng)具備對站臺、站廳、換乘通道、出入口等處單獨(dú)廣播和集中廣播的功能；在環(huán)境方面，車站、列車車廂、空調(diào)系統(tǒng)、公共衛(wèi)生間等直接與乘客接觸的服務(wù)設(shè)施、反復(fù)使用的車票應(yīng)定期清潔、消毒；在布局方面，服務(wù)設(shè)施的布置和運(yùn)行，應(yīng)與設(shè)計(jì)或驗(yàn)收時的標(biāo)準(zhǔn)保持一致。 另外，城市軌道交通服務(wù)標(biāo)志( GB/T 18574-2008)主要對軌道交通服務(wù)標(biāo)志的設(shè)計(jì)、制作、使用過程進(jìn)行指導(dǎo)和明確規(guī)范，如標(biāo)準(zhǔn)要求“站外引導(dǎo)標(biāo)志應(yīng)在軌道交通車站周邊500m左右范圍內(nèi)的公交車站、商業(yè)設(shè)施、大型文體場所、交叉路口、綜合建筑物等人流密集的地點(diǎn)設(shè)置；站外引導(dǎo)標(biāo)志信息內(nèi)容宜包括：箭頭，城市軌道交通圖形符號，線路名稱，車站名稱

10、，距車站的距離等”。 又如地鐵設(shè)計(jì)規(guī)范( GB 50517-2003)規(guī)定：當(dāng)車站采用空調(diào)系統(tǒng)時，夏季站廳的空氣計(jì)算溫度比空調(diào)干球計(jì)算溫度（普通溫度計(jì)測的的溫度）低2 3 ，且不應(yīng)超過30；站臺廳的空氣計(jì)算溫度比站廳的空氣計(jì)算溫度低1 2 ；相對濕度均在40%65%之間。 2)軟件標(biāo)準(zhǔn)軟件標(biāo)準(zhǔn) 軟件標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)提供的程序和系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)。其中包含為乘客提供的一切服務(wù)、服務(wù)流程和服務(wù)方法等標(biāo)準(zhǔn)，如對服務(wù)內(nèi)容提供的時效性、各服務(wù)環(huán)節(jié)的流暢性及不同服務(wù)內(nèi)容提供的靈活程度等作出相關(guān)規(guī)定。例如，根據(jù)國標(biāo)城市軌道交通服務(wù) ( GB/T 22486-2008)規(guī)定，“一年內(nèi)列車準(zhǔn)點(diǎn)率應(yīng)大于或等于98.5%”，“

11、一年內(nèi)列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率應(yīng)大于或等于99%”，車站“應(yīng)提供現(xiàn)場問詢服務(wù)和遠(yuǎn)程問詢服務(wù)”，“服務(wù)組織應(yīng)向殘障等特殊乘客提供相應(yīng)服務(wù)”等。 3)人員標(biāo)準(zhǔn)人員標(biāo)準(zhǔn) 人員標(biāo)準(zhǔn)是指對提供服務(wù)的工作人員提出的標(biāo)準(zhǔn)，其中包含對服務(wù)人員自身文化及業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求，以及在與乘客接觸時的態(tài)度、行為和語言技巧等方面的要求。由于一線服務(wù)人員與乘客直接接觸，所以對其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定更為嚴(yán)格。如服務(wù)人員通用服務(wù)的工作規(guī)范及崗位工作標(biāo)準(zhǔn)等。 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)除按類別劃分外，也可以按級別劃分。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的級別規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)使用的范圍，反映制定和發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)級別。當(dāng)今世界上存在著下列不同級別的標(biāo)準(zhǔn)。 (1)國際級國際級。由眾多具有共同利益的

12、獨(dú)立主權(quán)國家參加組成的世界性標(biāo)準(zhǔn)化組織，通過有組織的合作和協(xié)商，制定發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。這一級標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)適用。如國際標(biāo)準(zhǔn)化組織國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)(ISO)、國際電工委、國際電工委員會員會(IEC)(IEC)制定發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。 (2)區(qū)域級區(qū)域級。由區(qū)域性國家集團(tuán)或標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體為其共同利益而制定發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。如：歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(CEN)(CEN)、泛美標(biāo)準(zhǔn)化委員會、泛美標(biāo)準(zhǔn)化委員會(COPANT)(COPANT)等等。區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn)在該區(qū)域國家集團(tuán)范圍內(nèi)使用。 (3)國家級。由合法的國家標(biāo)準(zhǔn)化組織，經(jīng)過法定程序制定發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)，在該國范圍內(nèi)使用。 在城市軌道交通運(yùn)營方面1993年8月5

13、日，我國發(fā)布了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)城市公共交通服務(wù)城市地鐵( CJ/T 3024. 1-1993)，于1993年12月1日開始實(shí)施，至2009年廢止。 4.1.2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)級別的劃分服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)級別的劃分 2005年8月1日，我國發(fā)布并開始實(shí)施城市軌道交通運(yùn)營管理辦法，該辦法對城市軌道交通的運(yùn)營管理、安全管理、應(yīng)急管理等方面進(jìn)行了規(guī)定。 隨著城市軌道交通在城市大面積修建及運(yùn)營，我國于2008年10月27日發(fā)布了國家標(biāo)準(zhǔn)城市軌道交通服務(wù)( GB/T 22486-2008)，并于2009年5月1日開始實(shí)施。同時，自實(shí)施之日起，城市公共交通服務(wù)城市地鐵廢止。城市軌道交通服務(wù)規(guī)定了城市軌道交通服務(wù)（簡稱服務(wù)）的

14、基本要求、服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)安全和服務(wù)環(huán)境。該標(biāo)準(zhǔn)適用于全封閉線路上運(yùn)行的城市軌道交通系統(tǒng)的服務(wù)，其他城市軌道交通系統(tǒng)的服務(wù)未作明確規(guī)定，可參照執(zhí)行。 另外，城市軌道交通相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)還有地鐵車輛通用技術(shù)條件 (CB/T 7928-1003)、城市軌道交通照明(GB/T 16275-2007)、城市軌道交通服務(wù)標(biāo)志( GB/T 8574-2008)、城市軌道交通車站站臺聲學(xué)要求和測量方法( GB 14227-2006)等。 國家標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的底線，它能夠促進(jìn)服務(wù)行業(yè)或企業(yè)在此基礎(chǔ)上皇求更多的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提高本企業(yè)市場競爭力和塑造良好形象。 (4)行業(yè)級行業(yè)級。

15、由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化組織制定和發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)，在該行業(yè)范圍內(nèi)適用。目前，常C的城市軌道交通相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要有，城市公共交通經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)計(jì)算方法 地鐵cJ/T 5-1999)、城市軌道交通站臺屏蔽門(CJ/R 236-2006)、地鐵運(yùn)營安全評價標(biāo)準(zhǔn)( CB/T 50438-2007)、城市軌道交通自動售檢票系統(tǒng)技術(shù)條件 (CB/T 20907-2007)等。 (5)地方級地方級。由地方標(biāo)準(zhǔn)化組織制定和發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)，在相應(yīng)的地方范圍內(nèi)適用。 隨著各城市軌道交通建設(shè)的迅猛發(fā)展，各地紛紛制定發(fā)布了地方級城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如2002年5月21日，上海市頒布了上海市軌道交通管理?xiàng)l例，并于同年7月1日開始實(shí)施。該

16、條例適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)的地鐵、輕軌等城市軌道公共客運(yùn)系統(tǒng)的規(guī)劃、投資、建設(shè)、運(yùn)營及其相關(guān)的管理活動。同年，為了規(guī)范上海市軌道交通車站服務(wù)設(shè)施的設(shè)置，方便乘客乘車，確保軌道交通安全運(yùn)營，根據(jù)上海市軌道交通管理?xiàng)l例及有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合實(shí)際情況，上海市制定并發(fā)布了上海市軌道交通車站服務(wù)設(shè)施設(shè)置規(guī)定。此規(guī)定適用于上海市軌道交通車站服務(wù)設(shè)施的設(shè)置及其相關(guān)管理活動，新建、改建軌道交通車站服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定設(shè)置，已建軌道交通車站的服務(wù)設(shè)施可根據(jù)實(shí)際情況，按照本規(guī)定進(jìn)行改造。此規(guī)范根據(jù)科學(xué)合理、安全便捷、及時疏散的原則，對軌道交通車站的安全及信息設(shè)施，換乘和售檢票設(shè)旎及盲道、照明、坐椅等其他服

17、務(wù)設(shè)施進(jìn)行了明確規(guī)定。2003年，上海市根據(jù)上海市軌道交通管理?xiàng)l例制定并發(fā)布了上海市軌道交通運(yùn)營服務(wù)規(guī)范，適用于上海市軌道交通的運(yùn)營服務(wù)行為及其相關(guān)的管理活動，目的在于規(guī)范上海市軌道交通運(yùn)營服務(wù)行為，為乘客提供安全、正點(diǎn)、便捷、文明的運(yùn)營服務(wù)。 (6)企業(yè)級企業(yè)級。由企業(yè)制定發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。是指各城市軌道交通企業(yè)根據(jù)相關(guān)的行業(yè)規(guī)范及國家規(guī)范等，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際，建立的調(diào)度員、站務(wù)員等主要崗位的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，車站、列車設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)和線路運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)，以及相應(yīng)的管理制度等。用于指導(dǎo)企業(yè)的采購、設(shè)計(jì)、制造、銷售、服務(wù)、管理及其他業(yè)務(wù)。如由上海申通地鐵集團(tuán)有限公司提出，上海申通地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營管理部、上

18、海地鐵運(yùn)營有限公司、上?，F(xiàn)代軌道交通發(fā)展有限公司共同起草的上海市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)即屬于企業(yè)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)適用于上海軌道交通行業(yè)的服務(wù)，規(guī)定了上海軌道交通行業(yè)服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)評價，是上海軌道交通行業(yè)服務(wù)人員的工作依據(jù)。 1城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管埋，即在一定范圍內(nèi)，為使服務(wù)獲得最佳秩序，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到最佳效果，對實(shí)際的或潛在的問題制定通用的活動規(guī)范。它包括標(biāo)準(zhǔn)制定、發(fā)標(biāo)準(zhǔn)制定、發(fā)布及實(shí)施的過程布及實(shí)施的過程。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，對外可以起到明確服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以

19、及無形質(zhì)量有形化的作用，對內(nèi)可以成為管理和控制設(shè)施設(shè)備的配置、各項(xiàng)服務(wù)工作的有效手段。從定義中可以了解到，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化有以下幾方面的內(nèi)容。 第一，標(biāo)準(zhǔn)化對象標(biāo)準(zhǔn)化對象。標(biāo)準(zhǔn)化的對象就是城市軌道交通各項(xiàng)服務(wù)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容本身內(nèi)容本身，即針對服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)和過程、內(nèi)容、質(zhì)量制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。例如，站車保潔服務(wù)過程、車站導(dǎo)乘服務(wù)、投訴處理服務(wù)等方面都是可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)體。標(biāo)準(zhǔn)化的對象也可以針對影響城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的軟、硬件和人員因素進(jìn)行。例如，服務(wù)設(shè)施設(shè)備數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，一線服務(wù)人員儀表、 4.1.3服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化態(tài)度、語言等標(biāo)準(zhǔn)。對這些服務(wù)，在不同

20、的時間和空間共同的和重復(fù)發(fā)生的事情或概念，找出它們的最佳狀態(tài)，定成標(biāo)準(zhǔn)，加以統(tǒng)一，就可以使它們得到優(yōu)化或達(dá)到節(jié)省重復(fù)勞動、提高工作效率的目的。 第二，標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域。城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的領(lǐng)域涉及服務(wù)的各個方面，它不僅僅局限于服務(wù)活動中的一線員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，不僅僅局限于服務(wù)活動中的一線員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，而且可以擴(kuò)展到服務(wù)管理、技術(shù)支持及服務(wù)技術(shù)支持的后臺工作目而且可以擴(kuò)展到服務(wù)管理、技術(shù)支持及服務(wù)技術(shù)支持的后臺工作目標(biāo)和前期規(guī)劃設(shè)計(jì)等領(lǐng)域標(biāo)和前期規(guī)劃設(shè)計(jì)等領(lǐng)域。城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是以規(guī)范和明確的各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量為起點(diǎn)，提出明確的服務(wù)活動管理手段和方法，包括實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須進(jìn)行的日常運(yùn)輸工

21、作中的組織、調(diào)度和調(diào)整方案的工作目標(biāo)，以及必須配備的工作環(huán)境和手段等。例如為保證達(dá)到安全、準(zhǔn)確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必須有相應(yīng)的安全可靠的硬件設(shè)施設(shè)備，并且在日常管理和生產(chǎn)工作中有準(zhǔn)確的服務(wù)理念和與此適應(yīng)的運(yùn)輸調(diào)度、運(yùn)輸調(diào)整方案的制定與執(zhí)行等。 可以說服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫穿于服務(wù)的全過程及運(yùn)輸?shù)母鳝h(huán)節(jié)、各服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫穿于服務(wù)的全過程及運(yùn)輸?shù)母鳝h(huán)節(jié)、各部門、各領(lǐng)域。部門、各領(lǐng)域。 第三，標(biāo)準(zhǔn)化過程標(biāo)準(zhǔn)化過程。城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化過程包括各各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)和領(lǐng)域達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化狀態(tài)的全部活動及其過程項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)和領(lǐng)域達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化狀態(tài)的全部活動及其過程?？煞譃闃?biāo)準(zhǔn)制定、發(fā)布和實(shí)施。這是一個不斷循環(huán)、優(yōu)化、螺旋式上升的運(yùn)動

22、過程。每完成一個循環(huán)，標(biāo)準(zhǔn)的水平就提高一步，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量也完成一次質(zhì)的飛躍。， 第四，標(biāo)準(zhǔn)化本質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化本質(zhì)。標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)就是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)就是統(tǒng)一。法國前標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會主席庫里埃說標(biāo)準(zhǔn)化就是在混亂中建立秩序。有序就是統(tǒng)一，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化就是用確定的標(biāo)準(zhǔn)將其所提供的各種服務(wù)統(tǒng)一起來。所以，標(biāo)準(zhǔn)化也是一種狀態(tài)，即統(tǒng)一的狀態(tài)、一致的狀態(tài)、均衡有序的狀態(tài)。 第五，標(biāo)準(zhǔn)化目的標(biāo)準(zhǔn)化目的。城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的目的在于追求一定范圍內(nèi)的服務(wù)獲得最佳秩序，并且服務(wù)質(zhì)量達(dá)到最佳效果，追求一定范圍內(nèi)的服務(wù)獲得最佳秩序，并且服務(wù)質(zhì)量達(dá)到最佳效果，以期獲得最佳的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益以期獲得最佳的

23、社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。有序化和最佳的社會效益和企業(yè)的綜合效益是城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的出發(fā)點(diǎn)，也是衡量標(biāo)準(zhǔn)化活動的根本依據(jù)。 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為技術(shù)、管理和工作標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)、管理和工作標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理目標(biāo)的具體化具體化和定量化定量化。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是城市軌道交通企業(yè)內(nèi)部各部門之間在技術(shù)上的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。技術(shù)質(zhì)量的穩(wěn)定，對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的目標(biāo)具有決定性影響。城市軌道交通企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)則是實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的保證條件。技術(shù)質(zhì)量取決于企業(yè)各方面的工作質(zhì)量，企業(yè)內(nèi)部的各種管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度的執(zhí)行，都是為了促使每位員工在各自的工作崗位上，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而有效地保證提高城市軌道

24、交通服務(wù)質(zhì)量。城市軌道交通質(zhì)量管理在評定服務(wù)質(zhì)量時要求有統(tǒng)一的檢測、檢驗(yàn)方法來衡量，否則就難以正確地評價服務(wù)質(zhì)量。 由此可見，開展質(zhì)量管理離不開標(biāo)準(zhǔn)化，并且要以標(biāo)準(zhǔn)化為基由此可見，開展質(zhì)量管理離不開標(biāo)準(zhǔn)化，并且要以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)。礎(chǔ)。 2城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理 城市軌道交通。主要包括市場分析、標(biāo)準(zhǔn)的制定和修改、標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證與頒服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化不是一個孤立的事物，而是一個活動過服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化不是一個孤立的事物，而是一個活動過程，是具有階段性的、可實(shí)現(xiàn)的一系列活動過程程，是具有階段性的、可實(shí)現(xiàn)的一系列活動過程，以及標(biāo)準(zhǔn)的貫徹、以及標(biāo)準(zhǔn)的貫徹、實(shí)施等實(shí)施等。這個過程也

25、不是一次完結(jié)的，而是一個不斷循環(huán)、上升的這個過程也不是一次完結(jié)的，而是一個不斷循環(huán)、上升的運(yùn)動過程運(yùn)動過程。每完成一個循環(huán)，標(biāo)準(zhǔn)的水平就提高一步每完成一個循環(huán)，標(biāo)準(zhǔn)的水平就提高一步。標(biāo)準(zhǔn)化作為一項(xiàng)工作，就是根據(jù)客觀情況的變化，不斷地促進(jìn)這種循環(huán)過程的進(jìn)行和發(fā)展，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，使服務(wù)更加符合乘客需求。 市場分析是城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的源泉市場分析是城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的源泉，是將一定消費(fèi)群體的需求特征作為企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特征，反映到運(yùn)輸服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容和工作中去。 標(biāo)準(zhǔn)的制定和修改是將服務(wù)設(shè)計(jì)中的理念、不同層次核心服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容進(jìn)行具有可操作性和衡量性的展現(xiàn)。不同類型運(yùn)輸產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)

26、準(zhǔn)具體到各服務(wù)環(huán)節(jié)上是有差異的，包括從技術(shù)、管理和工作各領(lǐng)域，以及軟、硬件和人員的配備和執(zhí)行上。原則上講，越高標(biāo)越高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)其成本越高，相應(yīng)的價格也會越高。但城市軌道交通屬于準(zhǔn)的服務(wù)其成本越高，相應(yīng)的價格也會越高。但城市軌道交通屬于城市的基礎(chǔ)設(shè)施，具有城市的基礎(chǔ)設(shè)施，具有較強(qiáng)公益性較強(qiáng)公益性，應(yīng)注重為大眾服務(wù)，制定讓大，應(yīng)注重為大眾服務(wù)，制定讓大眾能夠接受和認(rèn)可的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和消費(fèi)價格。眾能夠接受和認(rèn)可的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和消費(fèi)價格。 標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證與頒布是將城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系納入國家、行標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證與頒布是將城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系納入國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和向社會頒布的過程業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和向社會頒布的過程。這樣一方面可以

27、進(jìn)一步規(guī)范和明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，利用國家、社會對企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督，同時也有利于宣傳，使城市軌道交通的股務(wù)質(zhì)量和優(yōu)勢具體化、形象化。 標(biāo)準(zhǔn)的貫徹與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的貫徹與實(shí)施是城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的最關(guān)鍵關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是最困難困難的環(huán)節(jié)。因?yàn)橹贫ǔ鲆惶卓茖W(xué)的具有可操作性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以通過系統(tǒng)的研究，反復(fù)的測定和修正而實(shí)現(xiàn)。但在實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸過程中，能夠嚴(yán)格地、準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)過程卻是十分困難的事，一方面需要依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施細(xì)則，另一方面要注重對“服務(wù)補(bǔ)救”的重視，由此對服務(wù)管理者和執(zhí)行人員素質(zhì)提出了更高要求。 在城市軌道交通服務(wù)中用一系列的標(biāo)準(zhǔn)來控制和指導(dǎo)服務(wù)的全過程，這不僅與全面質(zhì)量管理是一致的，

28、也正是質(zhì)量管理的基本內(nèi)容。其標(biāo)準(zhǔn)的制定是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的第一步，也是城市軌道交通企業(yè)對其服務(wù)理念和服務(wù)產(chǎn)品特性形象化描述的具體體現(xiàn)。只有認(rèn)真 制定和貫徹管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，才能有效地保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，從而推動城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理的開展和最終提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4.2.1 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定依據(jù)及原則服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定依據(jù)及原則 1城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定依據(jù)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定依據(jù)城市軌道交通企業(yè)應(yīng)以“為乘客提供滿意的服務(wù)”為出發(fā)點(diǎn)，制定與企業(yè)經(jīng)營理念相 符合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。從制定標(biāo)準(zhǔn)的理論和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行層面上講，其主要依據(jù)包括客流 需求、服務(wù)理念、城市軌道交通運(yùn)

29、輸?shù)募夹g(shù)和生產(chǎn)特征，以及企業(yè)所處的市場環(huán)境等內(nèi)容。4、2城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定 1)乘客需求乘客需求 主要為城市居民的生產(chǎn)和生活出行提供交通服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該根據(jù)各條線路的地理位置、吸引范圍和乘客特征等，提出適當(dāng)?shù)姆?wù)內(nèi) 容、形式的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范相應(yīng)的服務(wù)。 2)城市軌道交通服務(wù)理念城市軌道交通服務(wù)理念 如主要面向市郊景區(qū)的城市軌道交通服務(wù)與市內(nèi)通勤流的 服務(wù)應(yīng)有明顯的差異。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容上，市郊景區(qū)的城市軌道交通在硬件設(shè)施的配備標(biāo) 準(zhǔn)、管理規(guī)范等各方面應(yīng)注意保證乘客乘車的舒適性，設(shè)立較多的坐席，同時車體可進(jìn)行個性化設(shè)計(jì)。而主要針對市內(nèi)通勤的城市軌道交

30、通應(yīng)更注重快捷性和方便性。 3)經(jīng)營市場環(huán)境經(jīng)營市場環(huán)境 企業(yè)經(jīng)營的市場環(huán)境包捂人口、政治、法律、經(jīng)濟(jì)文化等宏觀環(huán)境和行業(yè)競爭環(huán)境。 首先，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)隨著企業(yè)宏觀環(huán)境的變化而修訂。其次，城市軌道交通企業(yè)在制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時，不僅要以乘客的需求、服務(wù)理念及經(jīng)營環(huán)境為依據(jù)，還要考慮同行業(yè)其他運(yùn)輸方式的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。例如，市郊線的城市軌道交通可參考鐵路的市郊列車。所以城市軌道交通企業(yè)在制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時不僅會受到同行業(yè)的影響，也會受到不同行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的影響。 4)服務(wù)企業(yè)的技術(shù)和生產(chǎn)特征服務(wù)企業(yè)的技術(shù)和生產(chǎn)特征城市軌道交通企業(yè)向乘客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)必須具有與之相匹配的技術(shù)裝備

31、，如列車、信號與控制系統(tǒng)，以及綜合調(diào)度系統(tǒng)、完善的客服系統(tǒng)等。 2制定城市軌道交通股務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則制定城市軌道交通股務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則 乘客在接受服務(wù)時，會根據(jù)服務(wù)的品牌形象調(diào)整他們的期望。為了提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 城市軌道交通企業(yè)必須制定優(yōu)質(zhì)的交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 目標(biāo)管理界著名的SMART原則原則同樣適用于城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。SMART，是指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的明確性明確性( Specific)、可衡量、可衡量性性(Measurable)、可實(shí)現(xiàn)性、可實(shí)現(xiàn)性(Achievable)、與顧客的需求相吻合、與顧客的需求相吻合( Relevant to Customers)、及時性、及時性(Timely)

32、。 1)明確性原則 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須明確。如“站外引導(dǎo)標(biāo)志應(yīng)設(shè)置在軌道交通車站周邊”就不夠明確。明確的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是這樣的：“站外引導(dǎo)標(biāo)志應(yīng)在軌道交通車站周邊周邊500m左右范圍內(nèi)的公交車站、商業(yè)設(shè)施、大型文體場所、交叉路口、綜合建筑物等人流密集的地點(diǎn)設(shè)置?！?2)可衡量性原則 可衡量性原則是指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用定量定量來表示。如城市軌道交通服務(wù)( GB/T 22486-2008)規(guī)定“一年內(nèi)有效乘客投訴率應(yīng)小于或小于或等于百萬分之三，有效乘客投訴回復(fù)率應(yīng)為等于百萬分之三，有效乘客投訴回復(fù)率應(yīng)為100%”，這就是一個“明確的可衡量性的標(biāo)準(zhǔn)”。 3)可實(shí)現(xiàn)性原則 指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要合適、可操作要合適、可操作，過高的標(biāo)

33、準(zhǔn)會打擊服務(wù)人員工作的積極性。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)不只意味著確立目標(biāo)，而是設(shè)計(jì)一個可能實(shí)現(xiàn)的工作過程，并且使之能不斷地進(jìn)行下去，這也包括對現(xiàn)在的服務(wù)工作方式進(jìn)行一次根本的結(jié)構(gòu)調(diào)整。 4)與乘客需求相吻合原則 應(yīng)該充分研究乘客心理研究乘客心理，制定出既符合自身技術(shù)經(jīng)濟(jì)特性制定出既符合自身技術(shù)經(jīng)濟(jì)特性，又又能夠體現(xiàn)自身優(yōu)勢并得到乘客認(rèn)可酌標(biāo)準(zhǔn)體系能夠體現(xiàn)自身優(yōu)勢并得到乘客認(rèn)可酌標(biāo)準(zhǔn)體系。如要求“在車站出入口、售票處等地公示本車站首末車時間”，“每列車中至少設(shè)置一處輪椅專用位置并配置相應(yīng)的抓握或固定裝置”等。 5)及時性原則 及時性原則是指為乘客提供服務(wù)的反應(yīng)速度反應(yīng)速度。的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是有目標(biāo)并且有明確

34、的時間限制的。如上海市軌道交通運(yùn)營服務(wù)規(guī)范規(guī)定，“臨時調(diào)整首末班車時間的，應(yīng)當(dāng)提前三天向乘客告示”，“線路運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)自接受投訴之日起十個工作日內(nèi)作出答復(fù)”。4.2.2 服服 務(wù)務(wù) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 制制 定定 步步 驟驟 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是以市場需求為導(dǎo)向，以分析乘客的需求特征、測量乘客滿意程度為出發(fā)點(diǎn)。不僅涉及服務(wù)設(shè)施設(shè)備的技術(shù)性標(biāo)準(zhǔn)，還涉及管理理念、管理方法和手段的管理性標(biāo)準(zhǔn)而服務(wù)的思想，規(guī)范其標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和水平。 城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是一個不斷循環(huán)的過程，主要包括四個環(huán)節(jié)。 1服務(wù)過程的分解服務(wù)過程的分解 服務(wù)過程分解就是把乘客接受城市軌道交通服務(wù)過程（即整個出行過程）中所經(jīng)歷的服務(wù)內(nèi)容細(xì)化

35、、再細(xì)化，放大、再放大，從而找出會影響乘客服務(wù)體驗(yàn)的每一個要素。 2服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素 要對每個服務(wù)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)做影響性分析影響性分析。即從乘客角度出發(fā)，對乘客服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵要素予以描述，從而幫助城市軌道交通企業(yè)強(qiáng)化乘客深刻記憶的正向服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)。進(jìn)一步強(qiáng)化了“服務(wù)質(zhì)量是乘客服務(wù)質(zhì)量是乘客的感覺的感覺”的服務(wù)觀念。 3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定 在細(xì)節(jié)中發(fā)生的一些細(xì)微的事情都可能會影響某一個關(guān)鍵因素。比如，列車的車窗有污點(diǎn)，車站站臺有垃圾，通道音樂聲音太大等都會影響到乘客感知服務(wù)的水平。所以，城市軌道變通企業(yè)應(yīng)該把乘客服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素標(biāo)準(zhǔn)化、具體化標(biāo)準(zhǔn)化、具體化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評估和修改

36、 4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評估和修改、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評估和修改 是標(biāo)準(zhǔn)制定過程中最重要的一個步驟是標(biāo)準(zhǔn)制定過程中最重要的一個步驟。標(biāo)準(zhǔn)是否合適，標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是否能達(dá)到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的初衷，乘客最具有發(fā)言權(quán)。所以，城市軌道交通企業(yè)應(yīng)根據(jù)乘客的需求對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估和修改。提供讓乘客滿意的“標(biāo)準(zhǔn)”，不要讓“死規(guī)定”束縛了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手腳。 總之，城市軌道變通服務(wù)是運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品的“載體”，其標(biāo)準(zhǔn)的制定是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，影響著乘客的期望和企業(yè)管理的工作方向。科學(xué)的、符合實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)的前提，也是企業(yè)科學(xué)化管理水平的體現(xiàn)，需要在實(shí)踐中不斷完善和進(jìn)化實(shí)踐中不斷完善和進(jìn)化。 對于運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)而言，挑戰(zhàn)就在于實(shí)現(xiàn)

37、標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時體現(xiàn)個性化的人文關(guān)懷，在追求個性化的同時必須保持標(biāo)準(zhǔn)化的一致性。在制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)該考慮標(biāo)準(zhǔn)的考核對象特點(diǎn)，注意以下幾個方面的問題。 1)標(biāo)準(zhǔn)高低適度標(biāo)準(zhǔn)高低適度 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的高低程度應(yīng)該與特性、產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，以及企業(yè)的綜合實(shí)力實(shí)力相適應(yīng)，沒有必要一味照搬照抄其他企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。與企業(yè)自身特點(diǎn)和綜合實(shí)力脫節(jié)的“高標(biāo)準(zhǔn)”不僅是一個沒有實(shí)際意義的“虛標(biāo)準(zhǔn)”，而且會成為影響形象的“枷鎖”，是非常危險(xiǎn)的做法。例如，城市軌道交通沒有必要達(dá)到“每位乘客都必須有座位”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2)標(biāo)準(zhǔn)符合行業(yè)特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)符合行業(yè)特點(diǎn) 制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須能夠發(fā)揮自身優(yōu)勢，明確自身定位符合自身?xiàng)l件，體

38、現(xiàn)自身特色，而沒有必要一味照搬照抄其他交通方式的標(biāo)準(zhǔn)。方便、快捷、安全是廣大乘客對城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的最 4.2.3制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問題制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問題起碼的要求，同時，也是在質(zhì)量管理中的一個重要環(huán)節(jié)?！鞍踩辈粌H依賴于列車、屏蔽門等設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)與制造的卓越品質(zhì)，還需要日復(fù)一日的檢測、維護(hù)和保養(yǎng)，更需要訓(xùn)練有素的司機(jī)及車站管理人員盡職盡責(zé)地去面對日常工作和突發(fā)事件；而“方便、快捷”則更依賴于一整套復(fù)雜的信息收集、分析、傳導(dǎo)和資源調(diào)配等系統(tǒng)的支持。城市軌道交通 3)標(biāo)準(zhǔn)透明公開標(biāo)準(zhǔn)透明公開 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目的是為了更好地服務(wù)乘客。一方面可以作為企業(yè)及員工努力工作的方向

39、，另一方面可以接受乘客和社會的監(jiān)督。所以，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該對外向性和內(nèi)向性標(biāo)準(zhǔn)加以區(qū)分，深入研究并廣泛宣傳，尤其是與乘客消費(fèi)權(quán)利和義務(wù)相關(guān)的服務(wù)條款、內(nèi)容和乘車常識等需要加強(qiáng)與社會溝通，讓社會和乘客了解，并鼓勵其參與進(jìn)來，實(shí)施有效的監(jiān)督，并且督促員工樹立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的概念，積極執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序，提供標(biāo)準(zhǔn)化服努。 4)標(biāo)準(zhǔn)可操作性強(qiáng) 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不是越細(xì)致越好，關(guān)鍵是要以乘客為中心，同時，具有可操作性。一方面有利于內(nèi)部的規(guī)范服務(wù)和考核，另一方面便于乘客的衡量和社會的監(jiān)督。對于站車服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)可以相對粗略一些。例如不必規(guī)定出站安檢一分鐘、檢票半分鐘等，因?yàn)檫@與瞬間服務(wù)需求強(qiáng)度有關(guān)。而對

40、于投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則可相對具體一些，如對于處理投訴回復(fù)期限規(guī)定為十日，但要保留一定的彈性。 5)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)人性化標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)人性化 制定要體現(xiàn)人性化和規(guī)范化的特點(diǎn)和理念。這需要從補(bǔ)救服務(wù)和應(yīng)急處理上加以規(guī)范。 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施包括城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理體系體系的建立建立和管理體系管理體系的執(zhí)行兩個階段。 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理體系，即指揮和控制服務(wù)質(zhì)量的組織體系，包括建立服務(wù)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為其實(shí)現(xiàn)而持續(xù)運(yùn)行的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素相互作用的要素，這些要素包含職責(zé)管理、資源管理，以及服務(wù)過程控制及測量、分析和改進(jìn)。服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量方針

41、和質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)，其作用就是企業(yè)內(nèi)部（含管理和執(zhí)行層）確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到預(yù)期要求，乘客認(rèn)可服務(wù)符合相關(guān)要求。 從服務(wù)質(zhì)量管理理論出發(fā)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量全面管理體系的建立必須遵循以下基本原則。 1)關(guān)注乘客的原則關(guān)注乘客的原則 以乘客為中心、以乘客為導(dǎo)向是許多世界級服務(wù)企業(yè)所具有的特點(diǎn)。面對期望值不斷上升的乘客，城市軌道交通企業(yè)必須樹立以乘客為導(dǎo)向的企業(yè)文化企業(yè)文化，將乘客的期望作為質(zhì)量改進(jìn)、創(chuàng)新的源泉，通過廣泛的乘客反饋機(jī)制搜集創(chuàng)新點(diǎn)子。同時，應(yīng)該善于捕捉微弱的信號，且嚴(yán)肅對待乘客對車站工作人員的書面、甚至是口頭評價，并將評價報(bào)告反饋到相關(guān)部門。 4.3.1 服務(wù)質(zhì)量全面管理體系的建立服

42、務(wù)質(zhì)量全面管理體系的建立 2)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的原則發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的原則 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者往往影響和決定組織經(jīng)營宗旨、方向和核心。他們應(yīng)當(dāng)：充分了解外部環(huán)境，準(zhǔn)確定位服務(wù)，設(shè)定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)；考慮所有相關(guān)方的需要和期望，包括乘客、組織所有者、員工、供方和社會各方面；營造良好的企業(yè)文化，包括價值觀、企業(yè)行為、內(nèi)部溝通和服務(wù)文化等方面；為員工提供必要的資源、培訓(xùn)，并賦予他們一定的職責(zé)權(quán)限；造就一個能充分發(fā)揮所有員工才能的環(huán)境，采取有效的激勵措施，激勵和充分肯定員工的貢獻(xiàn)和成績，并使員工對組織充滿信心，發(fā)揮每個人的積極性和責(zé)任心。 3)全員參與的原則全員參與的原則 全體員工在服務(wù)質(zhì)量管理中始終處于主導(dǎo)地位，也是最活躍的