客人滿意度追蹤系統(tǒng)(GSTS)

1、客人滿意度追蹤系統(tǒng)（GSTS）Guest Satisfaction Tracking System在集團領導的大力支持下，海航酒店集團運營部以國際品牌管理酒店“客人滿意度”的范本和成功經驗為藍本，自2004年1月，開始在海航酒店集團下屬4家酒店正式實施，并在2005年增加到了5家酒店，至今已成功實施了1年并為我們的日常管理和改善酒店的行為提供了第一手寶貴資料?？梢哉f，海航酒店GSTS的從無到有和成功的實施，已經為我們各成員酒店的經營班子在更好地服務于我們的客人和提高管理的有效性上得到了很好的驗證。實施海航酒店“客人滿意度調查系統(tǒng)”既是與國際酒店業(yè)接軌，適應酒店行業(yè)的激烈競爭，也是海航酒店集團化

2、發(fā)展的戰(zhàn)略需要。為了更好地完善海航酒店“客人滿意度追蹤系統(tǒng)”，落實“關注客人、關注細節(jié)”的服務理念，在原使用的基礎上，運營部對該系統(tǒng)做了必要的修改和完善。1、海航酒店客人滿意度調查系統(tǒng)完善的目的：1.1 針對酒店進行客人滿意度調查過程的特點，進一步利用計算機高科技手段，使系統(tǒng)更加準確、靈活、高效，結合優(yōu)化后的流程和管理制度，使之成為服務于整個調查過程的工具；1.2 對問卷的內容進行調整和補充，使之更加反映出客人的需求；1.3 計分規(guī)則重新擬定，使之更加科學、合理；1.4 在線監(jiān)控和處理各酒店當天采集的數(shù)據(jù)，以大大提高問卷數(shù)據(jù)的真實性。2、海航酒店客人滿意度調查目前存在問題：2.1 答卷可信度太

3、差，一般來說，酒店員工是不可以接觸問卷內容的，問卷應該直接封包后寄總部或專門相關服務 公司，酒店任何人員不得閱讀；2.2 GSTS應該由酒店總經理或駐店經理或副總經理親抓，但各酒店沒有，導致同一問題持續(xù)發(fā)生，得不到根本解決，開展GSS工作的目的不能達到，成了各酒店一件應付的任務；2.3 GSTS問卷上應該有總部聯(lián)系EMAIL地址和聯(lián)系電話，否則客人如何直接向總部投訴？2.4 GSTS問卷的計分方式不夠合理，對客人沒有回答的問題應該有一個處理方式；2.5 現(xiàn)有的GSTS網站報表分析中，需完整下列報告：酒店GSTS月度報告、影響酒店GSTS指標的關鍵因素，存在 問題對照分析；2.6 GSTS現(xiàn)有網

4、站頁面還不夠豐富，功能還不夠完善；所有這些存在的問題，都是這次GSTS系統(tǒng)需要建設和完善的內容。3、海航酒店客人滿意度調查系統(tǒng)修改內容3.1問卷更新根據(jù)海航酒店的實際情況，確定實際數(shù)據(jù)采集所需問題，結合多家大的國際酒店管理公司的經驗，在多次反復討論、推敲的基礎上，確定了新的問卷形式和內容，2005版GSTS問卷見附件6。3.2數(shù)據(jù)采集方式的更新 采集方式通過在線形式進行錄入，實現(xiàn)互動，便于跟蹤和檢查酒店數(shù)據(jù)的真實性3.3報表的設計根據(jù)前期使用情況并吸取品牌酒店在客戶滿意度管理上的經驗，結合海航酒店的實際情況，制定出達到運營品質管理所需求的報表系統(tǒng)。3.4計分規(guī)則§ 客房及服務。按10

5、分制計，10分為最好，1分為最差，如果客人選擇不知道，則不給分，并用“S”填入該卷數(shù)據(jù)采集表中，會影響總分，但不影響平均分，每份卷子中，“S”累計有限值，超過限值，該卷將認為是無卷，共有14個問答題。§ 餐飲及服務。同上，共有8個問答題。§ 遇到的問題。如果客人沒有遇到問題，則在數(shù)據(jù)表中填入“N”。如果客人遇到一個問題，相對扣5分；如果客人反映一次問題后扣人心弦分，兩次扣除10分，三次扣除15分，沒有解決問題扣20分。共有17項。§ 總體印象。計分方法同2.1.§ 關于客人個人信息。對肯定的回答輸入“Y”，不肯定的回答不需要輸入。3.5報表生成§

6、; 通過完善數(shù)據(jù)庫，采用自動生成報表的確方法，使數(shù)據(jù)更加可靠。§ 減少了人工制作的工作量。§ 豐富報表的內容，為酒店提供更加完整、準確的數(shù)據(jù)依據(jù)。3.6網站更新§ 擴大網站功能，將GSTS網站的內涵延伸為運營管理網站，內容包括客房、餐飲、IT建設及各種管理制度和酒店業(yè)最新信息等。完善網站功能，使用戶瀏覽操作更方便，網頁排版更合理，更有新意和吸引力。客人滿意度追蹤系統(tǒng)（GSTS）Guest Satisfaction Tracking System目錄:1、 建立客人滿意度追蹤系統(tǒng)（GSTS）的原因2、 客人滿意度追蹤系統(tǒng)（GSTS）的特點3、 客人滿意度追蹤系統(tǒng)（G

7、STS）的流程3.1調查表的發(fā)放與收集3.2酒店方面：GSTS月度會議紀要和行動方案3.3酒店管理公司：調查表的分析與改進和控制措施3.4補充說明l 附件1：GSTS 發(fā)放模板l 附件2：GSTS 發(fā)放/回收統(tǒng)計單l 附件3：GSTS 調查表控制明細l 附件4：GSTS在線匯總客人滿意度追蹤系統(tǒng)（GSTS）Guest Satisfaction Tracking System海航國際酒店管理公司的經營理念是“用我們的服務創(chuàng)造客人愉悅的經歷”。以顧客滿意為目標，建立滿意度跟蹤系統(tǒng)是酒店管理公司了解客人對內部酒店是否滿足其要求的有關信息，作為海航酒店對服務管理結果的一種測量?，F(xiàn),推出海航酒店賓客滿意

8、度跟蹤系統(tǒng)的執(zhí)行方法，此系統(tǒng)的設計、使用是幫助海航酒店管理公司各下屬酒店提供更好的服務給我們的客人，提高管理的有效性，培訓并確保員工清楚的認識到這些并實現(xiàn)海航酒店管理公司各成員酒店對客人的服務承諾。1、建立客人滿意度追蹤系統(tǒng)（GSTS）的原因外部：w 客人的期望值不斷增高w 行業(yè)內部競爭越來越激烈w 了解顧客的需求、期望和喜好的有效途徑和工具w 提供個性化的服務w 通過客人的眼睛審視我們的服務而不是憑自己的感覺判斷內部：w 良好的財務收益取決于優(yōu)質的服務質量w 有效調整、改進和提高酒店內部的日常經營管理水平w 評判業(yè)績不僅看經營數(shù)字也要看客人滿意度的分值w 有效反饋顧客的要求，來調整服務流程，

9、功能設計和改進產品（促銷、服務項目）w 激勵員工去努力工作，超越客人的期望2、客人滿意度追蹤系統(tǒng)（GSTS）的特點w 進行對反饋信息的科學分析w 啟動多渠道，多形式的溝通w 通過溝通，更好地為目標市場服務w 設定衡量標準（benchmark），與業(yè)內通用的基準相比較客人滿意度調查的各項指標達到85分為海航酒店管理公司的控制線客人滿意度調查的各項指標達到95分為海航酒店管理公司的行業(yè)指導線w 鞭策各崗位員工以期達到更有效率的服務流程和標準3、客人滿意度追蹤系統(tǒng)（GSTS）的操作流程GSTS是目前應用于海航國際酒店管理公司下屬5家酒店，用來調查客人滿意度的一項追蹤體系。其操作程序如下：Ø

10、 中文或英文的調查表及信封應預先放置在客人房間內。（請參見使用的樣本）Ø 酒店負責發(fā)放的執(zhí)行部門應按照客人的國籍（母語）需挑出不同語種文字的調查表Ø 酒店管理層每月將客人填好的調查表送/郵寄至海航酒店管理公司運營部。由管理公司進行匯總和檢查并完成季度報告反饋各酒店。Ø 在月度報告中，分值應為管理公司設定的85分（控制線）這被視為達到了客人的滿意度。3.1調查表的發(fā)放與回收前廳部前廳部經理1、 前廳部經理負責執(zhí)行管理公司下發(fā)關于客人滿意度追蹤系統(tǒng)（GSTS）的培訓和指導工作。2、 前廳部經理親自監(jiān)控，督導調查表的發(fā)放、有效性、贈品發(fā)放以及調查表使用和加印等行政工作。

11、3、 前廳部經理負責分析和整改方案的出臺并對酒店管理層提出建議以改善本酒店對客服務水平的提高。4、每日14:30 根據(jù)OPERA中的客人電腦離店（過夜2/3天）報表中，打印出GSTS 發(fā)放報表。5、填寫GSTS 發(fā)放模板“GSTS Sampling Process”- 見附件1(存于FOM辦公室電腦中)，決定哪些房間發(fā)放調查表，并在打印出的“預離報表”中用鉛筆標明并存檔。6、交于大堂副理來跟辦相關后續(xù)工作。7、前廳部經理有責任挑選空白、無任何臟跡的調查表重新使用。8、對于有價值的調查表，前廳部經理要致電客人表示感謝（或電郵），并輸入客人檔案，保證下次客人 到店時提供個性化服務。大堂副理1、根據(jù)

12、前廳部經理提供的發(fā)放名單，準備調查表。2、根據(jù)選出的名單，從OPERA系統(tǒng)中打印信封，信紙。信封上有客人姓名，房號。信件內容如下：尊敬的XX先生，XX女士， 感謝您入住XX海航酒店，希望我們的服務為您創(chuàng)造愉悅的住宿經歷。我們非常高興地通知您，您被選中參加我們的每月抽獎活動，請您完整填寫好這份意見卡，并將填寫好的意見卡裝回信封，封好，在辦理離店手續(xù)時投入收銀臺上的意見箱中。每月底，我們將從填寫有效的意見卡中抽取一名幸運客人，獎品是選擇在任何一家海航五星級酒店（XX，XX，XX和XXX）免費入住一晚。謝謝您寶貴的時間，期待您再次入住海航酒店！ 酒店總經理（親筆簽名）3、信件交總經理簽字。如總經理不

13、在，可請副總經理/駐店經理代簽。4、根據(jù)前廳部經理提供的GSTS發(fā)放報表，核對客人姓名、房號后，將信與調查表裝入信封，不必封口。（根據(jù)客人的國籍，選則相應語種的調查表）5、15:00之前將調查表送與管家部并簽收。6、填寫GSTS發(fā)放/回收統(tǒng)計單 見附件2(存于辦公室電腦中).7、每日檢查填好的調查表，放入前臺專用盒子里。8、未填寫的調查表由客房部回收，于每周日中午13：00交于大堂副理，放入回收盒子里，重復使用。9、每日將“預離報表”與 附件1、附件2一起存檔。10、將“已回收”字樣，輸入OPERA的客人檔案備注欄。11、將前一天所有回收的有效問卷于次日16:00交于總經辦。接待和收銀 1、

14、應準備就調查表內容回答客人可能提出的問題。2、 （第二天）前臺接待/收銀在結帳過程中，感謝并接受客人填寫完整和密封的問卷投入箱中。3、 前臺接待/收銀在為客人辦理結帳手續(xù)時，應根據(jù)OPERA電腦中的提示提醒客人將調查表放入前臺專用盒子內。如果客人將調查表遺留在房間沒填或填錯了，應馬上通知客房中心回收空白或作廢的調查表，交大堂副理，并在調查表控制明細上做好記錄。4、 態(tài)度友好地表達酒店希望得到客人的住店感受（對于沒有填寫問卷的客人）5、 空白及作廢的調查表及時交前廳部經理。客房部：1、 樓層領班在查房或開夜床時將調查表放入客房寫字臺上醒目位置，并將鉛筆放在信封旁邊。2、 如客人將填寫完的調查表留

15、在房間或沒有填完即離店，客房部員工負責每天回收此類調查表交大堂副理。3、 將送來的調查表于21:00之前放入房間，并負責向客人解釋調查表對本酒店的作用。4、 每天清理房間時，檢查是否有填好的調查表并在每日中午12：00交于大堂副理，以便做好統(tǒng)計。5、 空白調查表由客房保存，并于每周日13：00送大堂副理處，由客房部與大堂副理核對發(fā)出與回收數(shù)量。保證：空白調查表+已填寫調查表=總發(fā)出數(shù)量。6、 由客房部在回收調查表報表上簽字。綜合管理部1 綜合管理部負責人每日將收集的數(shù)據(jù)和文字信息進行在線輸入。將顧客不滿意主要書面文字形成文件，提供給酒店經營班子作為制定整改方案和提高服務的依據(jù)。2 每日輸入在線

16、GSTS數(shù)據(jù)采集系統(tǒng) - 見附件4（已開始使用）。3 打印出GSTS輸入匯總連同全部有效問卷于6日前上交酒店管理公司運營部。4、 將客人已填寫的80份有效問卷裝入硬紙文件盒，由司機或EMS送/寄至海航酒店管理公司地址：海南省?？谑泻Ｐ懵?9號海航發(fā)展大廈B座6層運營部郵編：570206電話：86 （898） 6673 99243.2酒店方面對客人意見的分析與改進措施3.2.1分析w 管理層每月召開部門經理會議，回顧客人反饋并制定改進方案，加以改善和提高。w 對本月在住宿質量、設施設備，工作效率，物有所值，餐飲、遇到的問題等方面的變化進行分析。w 回顧評分與benchmark之間的差距并針對各服

17、務部門提出具體要求w 在每月的20日之前以電郵形式上報管理公司運營部月度會議紀要和行動方案w AWO 群策群力和Brainstorming頭腦風暴w 如果月度報告的某項指標顯示下降，酒店管理層需要在收到報告后一周內召開相關部門會議。 三項以上（含三項）召開酒店部門經理專題會議，分析原因，制定改進方案(使用因果圖)， 落實執(zhí)行人和酒店檢查人，以達到改善和提高的目的。3.2.2改進措施1. 投訴的處理2. 補救措施3. 整改方案/經驗教訓4. 組建相關部門整改小組。5. 在醒目位置，員工食堂外、通道展示分值結果。6. 部署有效的改進計劃，對實施后的效果進行評價、記錄并保存，以保證持續(xù)控制和有效性。

18、備注： l 各酒店前廳部、客房部、綜合管理部應嚴格執(zhí)行上述GSTS操作程序。l 為了保證在目前客源市場上的發(fā)放具有針對性，各酒店在執(zhí)行操作中可根據(jù)目標客源靈活調整派法程序。l 如，一對一的填寫方式。但，必須保證管理公司要求的GSTS的回收數(shù)量、完整性和有效性。l 對于酒店為了獲取好成績，采取弄虛作假、自行填寫等不良手段來完成要求的，一經發(fā)現(xiàn)，對酒店總經理和相關責任人進行通報批評和扣除3個月績效工資的處理。3.3、酒店管理公司對客人意見的分析與措施管理公司運營部w 對各下屬酒店每月GSTS輸入匯總與原始問卷等核對。w 必要時針對酒店的改進記錄了解改進和控制的有效性。w 對信息進行分類統(tǒng)計、分析，

19、真實評價管理公司各下屬酒店客人對日常管理中的建議，與顧客期望值和超越需求的差距，并得出各酒店在GSTS中的得分和順序。w 每月將分析結果通報各酒店，每季度將分析結果在內網上公布。w 結合各個酒店的實際情況，明確提出需要改進的方面:我們可以改進提高的地方。w 挑出重要的/反復出現(xiàn)的問題并分析原因。w 將成功的做法與各酒店分享。w 作為管理公司戰(zhàn)略發(fā)展的參照。w 對產品的改進以及對服務方式的改進與再設計分析方法w Process flow charts流程圖(已使用)w Cause Effect diagram因果圖示(整改方案)w Data collection數(shù)據(jù)收集(已使用)w Graphs

20、 & charts.圖示，圖表(已使用)w Pareto Analysis柏拉圖分析(KEY DRIVER)分析領域：w 海航酒店本季度總體而言，客人滿意度分值、進步與否。w 比較五家酒店的評分結果，用表格和圖表，流程圖等顯示各酒店在其區(qū)域的表現(xiàn)得分，及總體表現(xiàn)得分，從而看出五家酒店不同服務區(qū)域的服務水平的差異及各酒店總體水平的差異。將基準線以下的區(qū)域標明，將品牌酒店的水平線標明，從而了解我們的差距及最薄弱部位。w 用（Pareto Analysis）柏拉圖分析將每家酒店的結果與上月（上兩個月，上三個月）結果的比較顯示出來，從而看出每家酒店在不同區(qū)域服務水平及總體水平的變化趨勢，以及將

21、五家酒店的變化趨勢的比較從圖上顯示出來。w 根據(jù)不同客人類（國籍，職業(yè)，年齡，等），按照滿意度分值從高到低排列，從而了解我們的服務在多大程度上滿足了不同市場的需要。w 衡量不同類別的客人對不同服務區(qū)域的重視程度。（客房衛(wèi)生間，餐飲，商務中心，娛樂設施等。）w 比較是哪些因素決定了客人是否愿意再次光臨，要按不同客人分類進行分析。w 用因果圖顯示（年度或在長期范圍）客人滿意度分值與營業(yè)收入數(shù)據(jù)之間的內在互動關系。人力資源部l 制訂統(tǒng)一的獎懲制度。表彰對服務質量改進有貢獻的員工。l 通過精神和物質獎勵，激發(fā)員工敬店、愛店和參與的精神。l 對完不成回收任務和質量的酒店進行獎懲。l 調查表里的投訴多少？

22、誰的責任？，由酒店經營班子采取措施。3.4補充說明A調查表的印制與發(fā)放：管理公司運營部統(tǒng)一由指定的供應商為管理公司各下屬酒店印制調查表各酒店使用的調查表帶有酒店名字及特殊編號，如：新國（NS1，2，3，4，5.）三亞（SY1，2，3，4，5）花港 （HG1，2，3，4，5）康樂園 （KL1，2，3，4，5）廣州（GZ1，2，3，4，5.）等。² 調查表將每半年印刷一次并發(fā)送各酒店，每家酒店500張，成本費用由各酒店均攤。² 500張是每家酒店半年的用量，每月要上交管理公司運營部80張有效調查表。² 各酒店根據(jù)自己的客源市場需要，將中文版調查表制作成不同語言版本。其

23、他語言版本可不設編號，但從發(fā)放記錄表上可顯示出客人國籍，所以回收時要有相應的語言的調查表。B其它反饋收集方式：² 管理公司運營部每月有選擇的寄調查表給重要客人，收集意見。² 客人通過點擊外網上“意見征詢”直接填寫電子版本調查表。² 請業(yè)界人士入住海航酒店并給予意見。C對意見箱的要求運營部統(tǒng)一設計制作意見箱，要符合各酒店的CI圖案及色彩要求，與前臺的設計環(huán)境協(xié)調。D關于意見卡抽獎方案管理公司每季度從各酒店上交的240份有效問卷中抽取3名客人，此客人可以選擇在任何一家海航酒店的雙人標準間（不含餐飲和相關稅金）免費入住一晚，但必須提前預訂。時間在一年內有效，節(jié)假日除外，

24、不可與其它優(yōu)惠推廣活動同時使用。海航酒店對此抽獎活動擁有最終解釋權附件1： GSTS 發(fā)放模板：（EXEL）(請下載并存于FOM辦公室)輸入指導: （紅體字部分由酒店填寫)發(fā)放累計數(shù)量：0離店房數(shù)回收累計數(shù)量：00次日離店房數(shù)：0本月總數(shù)差額：80Today's date2004-9-6發(fā)放指導：當日發(fā)放數(shù)量：0請?zhí)峁┟?間房發(fā)-GSTS問卷.前廳部經理提供當日發(fā)放報表.0附件2：GSTS發(fā)放/回收統(tǒng)計單(請下載并存于綜合部辦公室)HAND-OUT/RETURN TRACKING SHEET4th Quarter 2004October 2004MTWTFSSWeekly TotalW

25、eek 1Hand-outs000010/1 - 10/3Returns0000Week 2Hand-outs0000000010/4 - 10/10Returns00000000Week 3Hand-outs0000000010/11 - 10/17Returns00000000Week 4Hand-outs0000000010/18 - 10/24Returns00000000Week 5aHand-outs0000000010/25 - 10/31Returns00000000Month to-date Hand-outs0（略）Month to-date Returns0附件3：調查表

26、控制明細 由大堂經理負責上交酒店綜合管理部附件4：GSTS有效問卷每月統(tǒng)計一覽表 由酒店綜合管理部負責1. 客房及服務123456789101112727374757677787980單項分值單項總分S綜合得分1.1 您對酒店大堂的第一印象910101010101010101010101010101010101010S2.52199 12783 1.2 辦理入住手續(xù)的快捷度和效率910101010101010101010101010101010101010S2.52199 12.521.3  客房內的所有服務設施均正常910101010101010101010101010101010

27、101010S2.52199 11.4  客房清凈程度910101010101010101010101010101010101010S2.52199 11.5 床、枕頭、布草的舒適程度910101010101010101010101010101010101010S2.52199 11.6 客房燈光照明910101010101010101010101010101010101010S2.52199 11.7  客房的氣味和空氣流通狀況910101010101010101010101010101010101010S2.52199 11.8 維修與保養(yǎng)總體狀況910101010101010101010101010101010101010S2.52199 11.9 安全感910101010101010101010101010101010101010S2.52199 11.10 酒店員工將我待作尊貴的客人910101010101010101010101010101010101010S2