00業(yè)務流程管理入門

1、業(yè)務流程管理入門By Ultimus 蘇克東 編譯簡介業(yè)務流程管理（BPM）是一個當前軟件行業(yè)最熱門的市場分類。BPM是模塊化，自動化，管理和優(yōu)化業(yè)務流程來獲取利潤的學科。BPM的六個主要特點：1轉(zhuǎn)換紙張為基礎(chǔ)的業(yè)務流程到電子流程，消除紙張表單，文件夾，文檔，和相關(guān)的低效事務2與企業(yè)程序集成全面自動化步驟3增加表單智能避免冗長造成的失誤（沒有添入必要數(shù)據(jù)）或不正確數(shù)據(jù)（如從數(shù)據(jù)庫中選擇零件編號，而無須用戶輸入）4一體化控制功能確保流程的完整性和對人員或系統(tǒng)失靈的補救5提供實時流程狀態(tài)反饋6測量流程時間和成本以便優(yōu)化BPM的迅速發(fā)展受到效率和效力對您的組織和業(yè)務流程的驅(qū)動。依靠流程，BPM集中在

2、提升組織生產(chǎn)力和反饋效率，減少成本，并縮短循環(huán)時間，最終，一個高質(zhì)量的BPM就是贏利的關(guān)鍵。“證據(jù)表明BPM在減少失誤循環(huán)時也節(jié)省成本，增加價值和支持區(qū)別。一個最近調(diào)查顯示了許多BPM帶來的價值。盡管有些價值是軟性的，如員工滿意度，其他價值如具體成本節(jié)約，包括如下；l 縮短流程完成時間l 減少步驟數(shù)目l 減少失誤循環(huán)l 自動化行政任務l 減少需求工人數(shù)量Gartner集團 2002年12月這篇文章的下文將仔細討論從工作流到BPM的進化過程，業(yè)務流程概要，BPM能給您組織帶來的價值，選擇BPM時應考慮內(nèi)容和關(guān)鍵技術(shù)，最終是與BPM相關(guān)的非技術(shù)問題。從Workflow到BPMBPM市場的供應商從以

3、下四個不同方面提供解決方案：l 業(yè)務流程模塊化和分析 -集中在獲得業(yè)務流程詳細信息和變化對流程的潛在影響l 工作流自動化 -集中在自動化以人為中心的流程上l 企業(yè)程序集成 -集中在不同系統(tǒng)之間的信息交換 l 業(yè)務活動監(jiān)控 集中在分析業(yè)務流程和活動的效率及效力一個完整的BPM解決方案必須提供所有這些方面的能力。對于這些方面來說，工作流自動化與BPM最有共同點，因為工作流自動化相對發(fā)展最成熟，并且標明流程的方案與基礎(chǔ)層次的系統(tǒng)集成相關(guān)。下表展示了一些傳統(tǒng)工作流解決方案和BPM的區(qū)別。單獨的工作流并不是BPM。工作流業(yè)務流程管理流程焦點人對人人對系統(tǒng) (次要)人對人系統(tǒng)對系統(tǒng)人對系統(tǒng)系統(tǒng)對人范圍單一

4、程序/工作組企業(yè)平臺多重流程方式日益發(fā)現(xiàn)被內(nèi)置入程序IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中單獨一層連接多重系統(tǒng)集成期望有限的廣泛的中心任務流轉(zhuǎn)流程和流程改進的生命周期管理流程模塊化有限/無必須匯報基本流程效率的廣泛分析為業(yè)務效率使用BI工具靈活共享信息entBPM添加了許多新功能和必備條件遠遠超過工作流自動化。這些新能力保證企業(yè)能標明廣泛得多的流程，并且通過前面模塊化，分析和優(yōu)化標明業(yè)務流程的生命周期。使用BPM，讓持續(xù)改進流程變成了現(xiàn)實。業(yè)務流程近觀什么是一個業(yè)務流程(BPM怎樣改進流程)仔細觀察業(yè)務流程的定義將有機會闡明BPM：定義： “一序列的組織或半組織的任務通過兩個或更多個體連續(xù)或同時完成去達到一個共同的目

5、的。”這個定義有5個基本點：:i. 一個業(yè)務流程包括一個序列的任務。一個人完成一個單獨任務不是業(yè)務流程。通過BPM，僅需模塊化流程就能幫您識別那些能被消除的任務或自動化來產(chǎn)生動態(tài)改進。ii. 一個業(yè)務流程是組織或半組織的。這意味著必須有邏輯或規(guī)則規(guī)定任務應該按照什么樣的序列執(zhí)行。他們不是在特別情況下執(zhí)行的。當有清晰定義的邏輯時，自動化能用來消除失誤并且就流轉(zhuǎn)做出決策。iii. 任務可連續(xù)或同時執(zhí)行。多數(shù)任務根據(jù)連續(xù)的或系列的步驟從開始到結(jié)束。這些種類的任務相當簡單來自動化及跟進。但是，通常同時執(zhí)行任務是困難的，因為有兩個或更多活動在同一個時間執(zhí)行而沒有任何自動化或跟進機制。通過BPM，不僅同時

6、流轉(zhuǎn)容易些，而你也能意識到某個特定流程事件正在生命周期中 知道誰正在負責（或應該負責）并且下一步將到哪里？iv. 必須要有兩個或更多個人或程序作為角色在工作流中執(zhí)行不同任務隨著信息流從一個人到另一個人，信息丟失的機會，造成失誤，或僅僅翻譯不正確而增加。通過自動化步驟和以電子形式獲取信息，這樣失誤的可能性明顯減少。另外，如果流程中將涉及到程序，那么使用電子形式的信息將簡化集成。v. 任務的序列必須要達到同一個目標或產(chǎn)出這使得業(yè)務流程連接在一起生產(chǎn)結(jié)果。通過申請BPM的訓練，您能集中在期望的結(jié)果上并且根據(jù)這些標準衡量您的執(zhí)行。如果您沒有達到您的目標，您可以用優(yōu)化來改進表現(xiàn)。實例 變更定單下圖是一張

7、Ultimus為一個簡單變更定單流程開發(fā)的地圖。一個客戶申請變更一個產(chǎn)品或服務將啟動本流程。在收到申請以后，工程經(jīng)理能拒絕申請，需要一個EMAIL提醒發(fā)送給客戶，或申請同時輸入到3個其他團隊（軟件，電子，機械）。當所有需求團隊反饋后，流程使用網(wǎng)絡(luò)服務申請一個包括變更所有的輸入和時間和成本的預算包。這些信息將反饋給工程經(jīng)理做最終檢查和調(diào)整。此時，工程經(jīng)理又一次能夠拒絕申請（如果成本或時間預估過高）。否則，信息將提交給銷售部門添加任何補充信息。然后流程將自動生成一個報價并且和提醒一起發(fā)送給客戶。 這是根據(jù)我們上面的5個流程定義細分結(jié)果：i. 變更定單流程是一序列的任務如啟動申請，工程經(jīng)理檢查，部門

8、檢查，網(wǎng)絡(luò)服務申請等，流程中每個步驟代表一個分立的任務。使用BPM軟件，模塊化流程允許您識別新的流程優(yōu)化機會，如自動化電子郵件提醒，或使用客戶提供的信息自動決定哪些部門需要加入檢查（去除第一次工程經(jīng)理檢查的步驟）ii. 任務的序列是組織或半組織的。任務將和特定邏輯或規(guī)則一致執(zhí)行，比如：a. 最初申請必須由工程經(jīng)理檢查b. 工程經(jīng)理能夠選擇參與檢查和提供信息的部門c. 如果申請被拒絕，申請人必須通過電子郵件通知通過自動化，系統(tǒng)根據(jù)流程中的數(shù)據(jù)保證每個這些步驟都完成。iii. 任務根據(jù)業(yè)務流程的邏輯能夠連續(xù)或同時進行。在這個例子里，3個部門同時檢查他們的相關(guān)部分內(nèi)容。平行步驟節(jié)省了大量時間，自動化

9、的步驟保證不會發(fā)生問題。iv. 必須要有最少兩個或更多參與人員執(zhí)行不同任務。在變更定單流程中相關(guān)參與人員包括客戶，工程經(jīng)理，軟件/電子/機械部門的代表，以及銷售人員。在這個例子里我們同樣涉及3個程序，電子郵件，Microsoft Word，和一個支持網(wǎng)絡(luò)服務的企業(yè)預算程序使用BPM，所有這些參與者都不需打電話就能檢查申請的狀態(tài)。不同的部門，甚至客戶（如果必須的話）能準確的了解到申請的情況。v. 一序列的任務必須有同一個目的。在這個例子里，流程的目的是為客戶提供一個準確的報價。企業(yè)能夠跟進其他目標因為信息依靠電子形式收集，不僅僅是產(chǎn)生報價，同時包括需要多長時間，多少成本，以及那個部門反饋最快。分

10、析這些信息能夠幫助組織了解運作效率。在結(jié)果的基礎(chǔ)上，步驟可以添加或去除，簡化表單，調(diào)整規(guī)則。如果沒有BPM來做這些事情將是非常困難的。目標業(yè)務流程每個組織都有大量的業(yè)務流程。這些業(yè)務流程定義任務，規(guī)則，人員和程序來傳送產(chǎn)品，服務或信息到企業(yè)的內(nèi)外客戶。一些通用業(yè)務流程容易被識別并且是BPM最好的目標：功能區(qū)域流程金融· 合同審批( Sarbance/Oxley法案 ) · 發(fā)票處理流程 · 借貸流程 · 請款流程 · 銷售預測流程· 采購申請流程· 預算資金 撥款申請生產(chǎn)· ISO9000流程· 工程變化

11、申請 · 生產(chǎn)次序更改流程 · 部件管理· 返回授權(quán) · 質(zhì)量控制內(nèi)務 / 行政· 服從規(guī)章· 指南 · 支出流程 · 調(diào)查流程 · 記錄路線及許可人力資源· 工作人員活動 · 表現(xiàn)評估· 請假申請· 出行申請 · 招聘流程 · 時間表市場 / 銷售· 新設(shè)帳號安裝流程 · 銷售機會管理· 制作計劃書 · 定單處理流程· 顧客關(guān)懷流程· 客戶報價申請流程 · 資助申請流程產(chǎn)品開

12、發(fā)· 新產(chǎn)品介紹流程 · 產(chǎn)品改進流程 · 新產(chǎn)品開發(fā)流程 · 缺陷匯報流程BPM的優(yōu)點BPM為組織提供大量可見和不可見的價值：l 改進業(yè)務速度 BPM能夠通過自動化特定步驟，允許步驟同時進行，并且保證步驟完成時間限制等方式消除滯后延時和縮短90%任務時間從而進一步縮短循環(huán)時間。l 增加客戶滿意度 通過促進循環(huán)時間和保證不出差錯，內(nèi)外客戶更快，更容易得到信息和反饋，滿意度提高。l 流程真實和責任度 BPM保證所有需求規(guī)則都被服從并且所有要求步驟都被完成。隨著公司提出新的象Sarbance/Oxley法案的服從問題或獲得ISO 9000認證。BPM成為重要

13、的企業(yè)規(guī)章l 流程優(yōu)化和消除不必要任務 通過簡單模塊化流程，組織能夠找到消除不必要工作的機會，另外，BPM系統(tǒng)能夠提供流程成本，執(zhí)行時間，工作任務的標尺。在此基礎(chǔ)上幫助檢查和優(yōu)化流程?！暗搅?007年，商業(yè)組織將能在當前范圍內(nèi)通過建立現(xiàn)有業(yè)務模式和優(yōu)化成本節(jié)省業(yè)務流程成本的10%。” Gartner 集團l 在業(yè)務流程中包括客戶和合作伙伴 BPM幫助業(yè)務流程夠到企業(yè)外部并且允許客戶和合作伙伴踴躍參與。這為企業(yè)與客戶，合作伙伴的協(xié)作和團隊合作提供無止境的可能性。l 組織靈敏性- BPM 提供一個極好的方法來獲得組織靈敏性。業(yè)務流程自動化通過使用軟件很容易設(shè)置。當流程改變時，相對比較容易改變規(guī)則，

14、角色和流程定義的關(guān)系。Ultimus發(fā)現(xiàn)我們的客戶在他們的企業(yè)內(nèi)持續(xù)迅速獲得許多這些價值（可能不是全部這些價值）。許多人說他們的BPM努力是核心來源，支持競爭力優(yōu)勢。當討論擁有這些價值時，問題不是你是否應該擁有，問題是什么時候和如何擁有。下一節(jié)將討論一些回答如何擁有的技術(shù)問題。一個完整的BPM系統(tǒng)必備元素我們期望最后的領(lǐng)導者（在BPM市場里）為客戶達到以下5點：圖形化工具 設(shè)計來分析，模塊和定義流程。這些工具專為需要建立流程流和設(shè)計新流的業(yè)務分析人員設(shè)計。這些流然后為將來執(zhí)行而設(shè)定。運行時間執(zhí)行引擎 這是一個根本的統(tǒng)計機器執(zhí)行定義流程流。隨著流程流的執(zhí)行，引擎可能要求自動服務或任務必須人力完成

15、。服務可能由程序提供 遺留和新的服務 或通過企業(yè)企業(yè)可能是交易伙伴或分包商。運行時間環(huán)境維持每個流程當時的狀態(tài)。機敏工具 這個功能涉及流程調(diào)整，工作單管理和優(yōu)先工作。監(jiān)控和管理流的工具 監(jiān)控可能包括流程表現(xiàn)，完成程度或呼出條件，流程管理可能包括流程終止，撲救流程，工作平衡和重新流轉(zhuǎn)。完成后分析工具 這些工具用收到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)衡量和調(diào)整業(yè)務流程。來源: 摘錄自 Gartner Research Note "A BPM Taxonomy: Creating Clarity in a Confusing Market", T-18-9669, 29 May 2003.探索BPM技術(shù)

16、BPM產(chǎn)品的市場被擠滿了并且還很容易混淆。這是因為市場要求的幅度（從模塊化到自動化到管理到優(yōu)化）以及發(fā)展中的對BPM提供投資回報的認識。大多數(shù)情況下，產(chǎn)品沒有解決BPM的所有方面，僅僅為一個完整的實施提供一個側(cè)面的需求。如果您的組織僅希望實施BPM的一小部分，這些產(chǎn)品將會能勉強達到您的要求。但是如果您希望為您的企業(yè)實施端對端的BPM焦點，那么只有完整的端對端方案應該被考慮。目標概括的BPM平臺應該包括所有Gartner集團指定的區(qū)域。他們被設(shè)計來標明整個流程生命周期。這些整套的產(chǎn)品同時因不同業(yè)務流程的目標提供堅實能力。當了解一個BPM產(chǎn)品宣稱處理廣泛的BPM需求時，確認流程同時包括人和程序是很

17、重要的。處理人之間流程是挑戰(zhàn)性的，因為有大量的期望和流轉(zhuǎn)考慮。如果一個產(chǎn)品確實程序集成效果良好，但是以人為中心流程功能有限制的話，你會有很大的問題。相反的，如果BPM平臺受限于集成條件，你將不能從您的企業(yè)應用程序中獲得或輸入信息。Ultimus BPM Suite是一個完整，概括的BPM產(chǎn)品同時擁有強大的以人為中心的工作流和靈活集成能力。BPM的3個非技術(shù)考量隨著您開始尋找正確的BPM解決方案，Ultimus鼓勵您在您的評估中包括以下3個純技術(shù)問題以外的因素。這些因素能造就或損害一個項目。1流程驅(qū)使用戶和系統(tǒng)集成2生命周期方法是必須的3職責（從分析人員到開發(fā)人員到用戶）1流程驅(qū)使用戶和系統(tǒng)集成

18、在你選擇正確BPM方案前，你需要去感覺一下你希望自動化的流程。您的想法可能很明確（如我希望自動化采購流程）到更廣泛（如我希望自動化所有定單流程）到企業(yè)范圍（如我希望自動化所有流程-當然是在一個擴展的時間段內(nèi)）。不管范圍的大小，識別你的流程將幫助識別兩個主要范圍能造就或損害您的項目。用戶 BPM軟件的用戶是永恒變化的。大多數(shù)情況下，BPM使用不是他們的日常工作。一些情況下（我們認為會越來越多的）他們可能甚至不在您的企業(yè)里。感覺一下將參與到流程中的人員 他們的技術(shù)水平，他們的技術(shù)知識，他們對流程的理解-都將影響您所選擇的BPM方案客戶端用戶介面能力。不管怎樣，網(wǎng)絡(luò)瀏覽器是必要的，但是你可能需要定制

19、信息來讓所有用戶都能方便使用。系統(tǒng) 現(xiàn)在，很難想象一個業(yè)務流程不從您公司的其他系統(tǒng)獲得信息，不管是文檔，用戶目錄，或一個ERP系統(tǒng)，并且發(fā)送信息到這些系統(tǒng)。通過識別會接觸到流程的系統(tǒng)，你可以馬上建立你的BPM方案的集成需求。聚焦在用戶和系統(tǒng)上能幫助您在選擇過程中做一個最初的分類，通過分析您可以了解到為滿足您的業(yè)務需求需要什么樣的技術(shù)支持。2. 必需的生命周期方式聽起來可能使人痛苦，但是一個BPM初始從未完成過。這是因為BPM定義的一部分是優(yōu)化。當尋找一個方案是，尋找一個能在流程的生命周期所有階段幫助您的方案（從設(shè)計和模塊化到自動化和實施到管理和使用到匯報和優(yōu)化）。不僅僅是簡單的優(yōu)化，必須明白流

20、程總是在變，不管新的意外條件必須被注明（在客戶申請的基礎(chǔ)上）還是新實施的系統(tǒng)。不變的以一種方式執(zhí)行你的流程是無法接受的。你必須很有接受能力。識別能夠在生命周期所有階段使用的方案將是您成功實施BPM的良好開端。3. 責任制(從分析人員到開發(fā)人員到用戶)認識流程周期的一些要求能幫助你理解責任。當實施一個BPM方案是，必須讓您的方案能利用責任制度，能力和人員。比如，如果您的業(yè)務經(jīng)理為管理工作項目負責，那么他們應該能在BPM方案里完成 無須編程或IT幫助。 如果業(yè)務分析人員和流程擁有者負責流轉(zhuǎn)規(guī)則和處理意外，那么他們應該能夠在不需編程和IT協(xié)助的情況下完成。建立跨流程生命周期目標責任制（如誰將模塊化，誰將開發(fā)集成，誰將管理業(yè)務規(guī)則）并且確定技術(shù)需要結(jié)果的數(shù)量（如業(yè)務規(guī)則必須靠分析人員改）將幫助您選中你的理想BPM方案?？偨Y(jié)我們相信BPM對大多數(shù)企業(yè)來說將成為最重要的技術(shù)驅(qū)動的業(yè)務啟動點。它將帶領(lǐng)您使用技術(shù)支持您的業(yè)務流程，而不是讓您的流程去配合您的技術(shù)。它提供確定，持續(xù)的投資匯報和競爭力優(yōu)勢。已幫助客戶模塊化，自動化，管理和優(yōu)化數(shù)以千記的流程。Ultimus擁有BPM對每個行業(yè)每個組織的第一手價值經(jīng)驗。我們很高興能和您共享我們的經(jīng)驗并且?guī)椭晒嵤〣PM。關(guān)于 UltimusUltimus 在企業(yè)流程管理 (BPM) 和工作流程自動化領(lǐng)域中的先鋒表現(xiàn)，使之迅速成為高獲利的