服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)

1、!服務(wù)是具有無(wú)形的特征并給人帶來(lái)某種利益或滿足感可供有償?shù)囊幌盗谢顒?dòng)。 服務(wù)的特性：無(wú)形性，無(wú)法彌補(bǔ)性, 不可分離性，差異性，良果滯后一惡果立顯性。對(duì)車的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)：一次修復(fù)率（技術(shù)保證）一次供應(yīng)率（零件供應(yīng)）。 一次修復(fù)率?。?一輛車進(jìn)行服務(wù)中心后維修完畢后交給顧客 后，同一故障再次發(fā)生視為返修。影響服務(wù)銷售的三要素：需求，購(gòu)買力，信心.服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)?。簾崆?，周到， 專業(yè)，配合廠方，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程，努力提高工作效率，執(zhí)行 安全生產(chǎn)管理，顧客投訴處理，內(nèi)外部協(xié)調(diào)，向服務(wù)經(jīng)理負(fù) 責(zé)。服務(wù)顧問(wèn)的素質(zhì)與能力！ ！：溝通能力，汽車基礎(chǔ)知識(shí), 心理學(xué)綜合知識(shí)，工作壓力調(diào)節(jié)能力，行為標(biāo)準(zhǔn)。客戶忠誠(chéng)元

2、素?。寒a(chǎn)品質(zhì)量，滿足要求 期望，擁有經(jīng)歷。5s內(nèi)容!?。赫恚▍^(qū)分有用物品和無(wú)用物品，將無(wú)用物品 清理掉）整頓（合理布局，定位，管理，提高工作效率）清 掃（及時(shí)清掃，做到無(wú)垃圾，無(wú)灰塵，干凈整潔狀態(tài)）清潔（保持工作場(chǎng)地的干凈整潔，將為s實(shí)施制度化管理）素養(yǎng)（培養(yǎng)員工素質(zhì)提高員工服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神）5S管理工具：5S管理版5S確認(rèn)單紅牌5S項(xiàng)目檢查表5S管理意義 提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)，是規(guī)劃操作流程的基礎(chǔ)，是提高顧客 滿意度的基礎(chǔ)，是提高特約店經(jīng)濟(jì)效益的保證。4s店!?。菏且浴八奈灰惑w”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。四位一體：整體銷售，零配件，售后服務(wù)，信息反饋。特點(diǎn):統(tǒng)一的外觀，標(biāo)識(shí)，管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)

3、營(yíng)單一的品牌。優(yōu)勢(shì)：信譽(yù)度方面，專業(yè)，售后服務(wù)保障，服務(wù)人性化。PDI （交車前維修）：在經(jīng)營(yíng)店檢查新車輛的組裝完成狀況， 以及其功能性組件和機(jī)械裝置的操作性。主要檢查點(diǎn)?。耗恳?，手動(dòng)檢查：漆面，刮痕，銹蝕，污垢，褪色，變形，配 合。功能性檢查：操作是否適當(dāng)，操作是否平順，是否有噪 音或震動(dòng)。檢查順序：檢查前準(zhǔn)備工作，環(huán)繞車輛檢查發(fā)動(dòng) 機(jī)艙，車輛底部檢查，路試，最終檢查。發(fā)動(dòng)機(jī)艙檢查項(xiàng)目?。簷z查潤(rùn)滑油和燃油油位，機(jī)油動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)液壓油自動(dòng)變速器油制動(dòng)和離合器油清洗液和冷 卻液，燃油 潤(rùn)滑油等是否泄漏，電瓶接線柱的緊固度，電 瓶電解液和加注液面。維修生產(chǎn)管理的范圍?。簩?duì)過(guò)程中的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，

4、對(duì) 質(zhì)量體系的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行控制，對(duì)維修生產(chǎn)的安全和環(huán)境進(jìn)行管 控；目的:良好的維修生產(chǎn)環(huán)境，高質(zhì)量維修，保證安全的 生產(chǎn)，不斷提高效率。生產(chǎn)管理流程：主動(dòng)聯(lián)系客戶，預(yù)約，互動(dòng)式接符，目錄式 報(bào)價(jià)，顧客關(guān)懷，作業(yè)安排，零部件準(zhǔn)備，作業(yè)管理，完工， 交車結(jié)賬，跟蹤回訪，改善與提高。處理不滿投訴的步驟：控制情緒 受理與傾訴，道歉，向客戶解釋你的決定采取措施 解決問(wèn)題，超越期望，跟進(jìn)。!視情修理：隨著檢測(cè)診斷技術(shù)的發(fā)展和維修書(shū)面的變化而提出的，這體現(xiàn)了技術(shù)與經(jīng)濟(jì)結(jié)合的原則，是汽車維修制 度的另一重大變化，視情修理是在定期檢測(cè)診斷和技術(shù)鑒定 基礎(chǔ)上準(zhǔn)確修理時(shí)間和項(xiàng)目。汽車維護(hù) 是為了維持汽車完好的技術(shù)狀況或

5、工作能力而進(jìn)行的作業(yè)，貫徹預(yù)防為主，強(qiáng)制 為輔的原則.汽車修理是 為了恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工 作能力而進(jìn)行的作業(yè)；貫徹定期檢測(cè)，視情修理的原則。汽車維修的指導(dǎo)三原則：定期檢測(cè)、強(qiáng)制維護(hù)、視情修理 顧客滿意戰(zhàn)略思想：企業(yè)全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都需要從滿足顧客的 需求出發(fā)，從顧客的觀點(diǎn)而不是從企業(yè)的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮消 費(fèi)者的需求，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé) 任和義務(wù)。顧客滿意度?。耗骋活櫩蛯?duì)某一產(chǎn)品的可感知成 果與其期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿意營(yíng)銷戰(zhàn)略就是要站在顧客的立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題，以滿足顧客需 求，使顧客滿意為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的，要把顧客的需求和滿意 放到所有考慮因素之首。 汽車

6、服務(wù)企業(yè)顧客滿意營(yíng)銷戰(zhàn)略的 實(shí)施應(yīng)注意：確立顧客第一的概念。樹(shù)立顧客總是對(duì)意識(shí)。 建立員工也是上帝的思想。企業(yè)管理的職能： 計(jì)劃，組織，領(lǐng)導(dǎo)，激勵(lì)，控制職能。管理者素質(zhì)要求：思想素質(zhì)，知識(shí)，能力，身體，心理素質(zhì)?，F(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素：管理，人力資源，市場(chǎng)，資金，技術(shù)，設(shè)備，材料，信息。企業(yè)：從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和交易活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織。汽車服務(wù)企業(yè)的概念主要是指從事汽車營(yíng)銷的企業(yè)和為汽車使用者或消費(fèi)者提供維修和保障技術(shù)服務(wù)，配件供應(yīng)及其相關(guān)服務(wù)的企 業(yè)。汽車服務(wù)企業(yè)的類型：整車銷售、配件銷售、汽車維修、 汽車改裝、裝飾美容、汽車租賃、汽車金融、汽車保險(xiǎn)服務(wù)、 汽車俱樂(lè)部。企業(yè)形象的內(nèi)涵： 企業(yè)形象是

7、實(shí)態(tài)的，可以體 驗(yàn)感知的；是體系化的，是與社會(huì)公眾和企業(yè)員工的情感意 志相聯(lián)系的，是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)的潛在的銷售額。 優(yōu)良企業(yè)形象的作業(yè)： 吸引招攬更多人才，創(chuàng)造良好的外部 環(huán)境，增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力?；A(chǔ)設(shè)施包括：停車區(qū)域，客戶 休息區(qū)域，配件區(qū)域，員工休息區(qū)域。人員形象的目標(biāo)： 保持人員面貌和行為始終處于標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)狀態(tài)。優(yōu)良企業(yè)的基本構(gòu)成要素：產(chǎn)品形象,職業(yè)形象，企業(yè)家形象，社會(huì)形象， 公共關(guān)系形象，環(huán)境形象，總體形象。個(gè)人形象的構(gòu)成： 儀容，表情，舉止，服飾，談吐，待人接物產(chǎn)品形象：是企業(yè)產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量和外在表現(xiàn)的綜合反映，是企業(yè)形象的基礎(chǔ)。公共關(guān)系形象：公共關(guān)系專業(yè)人員在正確的公共關(guān)系

8、思想的 指導(dǎo)下，通過(guò)企業(yè)上下有計(jì)劃，有步驟，長(zhǎng)期的努力而建立 起的一個(gè)符合社會(huì)利益， 符合企業(yè)實(shí)際，便于社會(huì)公眾記憶。 維修設(shè)備分類：常用維修工具，基礎(chǔ)維修設(shè)備，專用工具， 檢測(cè)儀器，維修技術(shù)資料。影響庫(kù)存種類與庫(kù)存量的因素?。簬?kù)存訂貨頻率，季節(jié)影響， 商業(yè)客戶可獲得的資金，維修部門(mén)的需求。 如何保證超越顧客期望?。号嘤?xùn)，落實(shí)，督導(dǎo)，檢討，改進(jìn)。人員形象的目標(biāo)：保持人員面貌和行為和行為始終處于標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)狀態(tài)。 維護(hù)與修理有明顯的界線，維護(hù)作業(yè)包括：清潔、檢查、補(bǔ)給、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)整。追蹤人員在具備的特性?。壕哂袑I(yè)知識(shí)及豐富的營(yíng)銷的能 力以人為本的服務(wù)精神正確熟練技巧熟悉公司運(yùn)作規(guī)則政策。維修

9、保養(yǎng)區(qū)總體原則?。罕匾?，充足的設(shè)備和設(shè)施; 在空間，車輛流向及設(shè)備的基礎(chǔ)上，綜合考慮布局；安全及 便利的工作區(qū)。! ! !檢驗(yàn)分類： 進(jìn)廠檢驗(yàn) 零件分類檢驗(yàn) 過(guò)程檢驗(yàn) 出廠檢 驗(yàn)技術(shù)質(zhì)量：性能壽命可靠性安全性經(jīng)濟(jì)性全過(guò)程的 質(zhì)量管理：全過(guò)程包括設(shè)計(jì) 制造輔助生產(chǎn)和使用數(shù)理統(tǒng) 計(jì)方法是全面質(zhì)量管理的重要手段。檢測(cè)診斷的主要內(nèi)容?。很囕v的安全性,可靠性，動(dòng)力性，經(jīng)濟(jì)性，車輛的噪音和 廢氣排放狀況等素養(yǎng)的作用：提高員工的基本素質(zhì)，有效地執(zhí)行4S養(yǎng)成良好的習(xí)慣，嚴(yán)守按標(biāo)準(zhǔn)流程開(kāi)展工作，凈化員工心靈形成溫 馨明快的工作氛圍，培養(yǎng)優(yōu)秀人才，打造團(tuán)隊(duì)精神。修養(yǎng)的基本過(guò)程： 建立規(guī)章制度 學(xué)習(xí)規(guī)章制度 遵守規(guī)

10、章制 度成為他人榜樣有成功素養(yǎng)?，F(xiàn)代企業(yè)管理的基本手段：1.計(jì)劃。2.組織。3.指揮。4協(xié) 調(diào)。5控制。6激勵(lì)現(xiàn)代企業(yè)制度的特征：產(chǎn)權(quán)明晰、.責(zé)權(quán)明確、政企分開(kāi)、 責(zé)權(quán)明確、管理科學(xué)。企業(yè)戰(zhàn)略管理過(guò)程： 戰(zhàn)略分析階段、戰(zhàn)略選擇與評(píng)價(jià)階段、戰(zhàn)略實(shí)施與控制階段。選擇企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)考慮的問(wèn)題：外部環(huán)境、自身實(shí)力、產(chǎn)品和周期。汽車服務(wù)企業(yè)管理的主要任務(wù)和內(nèi)容：1.經(jīng)營(yíng)管理、2服務(wù)管理、3財(cái)務(wù)管理（資金的籌集、運(yùn)用、資產(chǎn)的管理、收入、 成本利潤(rùn)管理、分配管理）、4.人力資源管理、5信息管理?，F(xiàn)代企業(yè)制度的特征：產(chǎn)權(quán)明晰、.責(zé)權(quán)明確、政企分開(kāi)、責(zé)權(quán)明確、管理科學(xué)企業(yè)戰(zhàn)略管理過(guò)程： 戰(zhàn)略分析階段、戰(zhàn)略選擇與評(píng)價(jià)

11、階段、戰(zhàn)略實(shí)施與控制階段。選擇企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)考慮的問(wèn)題：外部環(huán)境、自身實(shí)力、產(chǎn)品和周期。汽車服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容：一.市場(chǎng)需求調(diào)查（市場(chǎng)需求情況調(diào)查、消費(fèi)者行為調(diào)查、潛在需求調(diào)查）二.銷售趨勢(shì)調(diào)查、三銷售渠道調(diào)查、四企業(yè)經(jīng)營(yíng)政策執(zhí)行情況調(diào)查、 五市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查市場(chǎng)預(yù)測(cè)的概念： 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查得到的有關(guān)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的 各種信息資料，運(yùn)動(dòng)一定的方法和數(shù)學(xué)模型，預(yù)測(cè)未來(lái)一定 時(shí)期市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求量及變化趨勢(shì)，為企業(yè)研究制定計(jì)劃 目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)決策提供客觀依據(jù)的活動(dòng)。汽車維修工藝：利用維修生產(chǎn)設(shè)備或工具，按一定的要求維護(hù)或修理汽車的方法。汽車維護(hù)工藝組織方法：1汽車維護(hù)工藝組織方法?？煞譃?流水作業(yè)法和定位作業(yè)法（ 汽車修理作業(yè)方法）。2.汽車維 護(hù)作業(yè)的勞動(dòng)組織形式。一般可分為全能工段法和專業(yè)工段 法。汽車修理基本方法：1.總稱互換修理法。2.就車修理法。 總稱互換修理法：利用周轉(zhuǎn)儲(chǔ)備的完好總成替換汽車上的失 效總成的修理方法。標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本原理：簡(jiǎn)化原理、統(tǒng)一原理、協(xié)調(diào)原理、最優(yōu)化原理。標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)與分類： 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化是建立企業(yè)管理現(xiàn)代生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序的途徑，是企業(yè)上 等級(jí)、上水平，趕超國(guó)內(nèi)外先進(jìn)水平的重要標(biāo)志。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是 實(shí)現(xiàn)專業(yè)化生產(chǎn)的前提，是穩(wěn)定和提高產(chǎn)品質(zhì) 量的重要保證，是國(guó)家整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化