客房員工培訓(xùn)五十問.

1、MKiari aiuiair客房服務(wù)員培訓(xùn)資料1、當(dāng)你在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時，怎么辦？答：（1）在清掃房間時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知總服務(wù) 臺，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，（房號、物品名稱、拾物 人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理）。2、當(dāng)你清掃完畢一間客房時怎么辦？答：（1）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（2）房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。（3）對門鎖的安全性進(jìn)行檢查。（4）客人在房間時應(yīng)向客人道別，并隨手

2、將門輕輕關(guān) 上。（5）客人不在房間時應(yīng)鎖好房門，做好清掃記錄。3、當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦？答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和明確房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法， 適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整）。4、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時，怎么辦？答：（1）找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。（2）態(tài)度和藹，語氣委婉， 說明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購買作紀(jì)念品，如有需要可代其購買。（3）當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價值較大，可將其作為不受歡迎的客人”處理。5、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時，怎么辦?答：（1）觀察來人的情況，然后上前詢問

3、：”對不起？先生（小姐）請問您是 否找人？ ”注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時上報及通知保安部。（2）同時通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。6客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦?答：（1）很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定 進(jìn)行賠償。（2）索賠時應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人 一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。（3）賠償交總服務(wù)臺開好收據(jù)，并作好記錄。（4）及時通知維修部門或自己動手修補(bǔ)地毯。7、客人反映送餐服務(wù)時，飯菜太涼，怎么辦？答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況 應(yīng)重

4、新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。8、物品消費(fèi)要求服務(wù)員做好原始記錄時，怎么辦？答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量品種，樓面班組的客房飲料 的庫存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫存消耗和領(lǐng)用情況等。使用 的表格主要有物品申報表，設(shè)備帳目表，物品庫存表，各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗， 消耗報廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價格。做到一清二楚 有據(jù)可查。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。9、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦?答：首先要認(rèn)識到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動，向客人提供優(yōu)良 服務(wù)的物資憑借，它反映了飯店的等級和

5、規(guī)格，又直接影響客房部營業(yè)收入費(fèi)用的 多少和經(jīng)濟(jì)收入的高低。加強(qiáng)物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部 管理的重要任務(wù)之一。作為保管員，要嚴(yán)格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)，向部門反映用品 的質(zhì)量，保證前臺物品的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費(fèi)。10、客房部用品的消耗實(shí)行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時怎么辦？答：（1）物質(zhì)用品的消耗定額落實(shí)到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的 基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。（2）加強(qiáng)日常管理：A :班組設(shè)專人負(fù)責(zé)物資用品的管理（一般由領(lǐng)班擔(dān)任）B :建立原始記錄和統(tǒng)計制度，向部門提供月，年統(tǒng)計表。3hr AHhru

6、U ir C :定期由班組公布實(shí)際消耗量，實(shí)行獎懲制度。D :建立其它相應(yīng)規(guī)疋，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。11、當(dāng)看見客人行動不便時，怎么辦？答:（1）主動上前，隨時準(zhǔn)備提供幫助；（2）如有必要需攙扶或提供輪椅給客人。12、當(dāng)你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？答：（1）你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示 不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。（2）客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開, 并說 對不起，打擾了 ”。等到客人外出時再去清掃。13、當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時，電話鈴響了，你怎么辦?答：（1）因為客房已經(jīng)出售，房內(nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。（2）服務(wù)員接

7、聽電話可能會引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊 天。14、多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：總臺和客人吩咐要清掃的房間。門掛請即清掃”牌或VIP房。走客房。住客房。長包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）。空房。請勿打擾房。15、客房門上掛著 請勿打擾”牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？答：（1）門上掛有 請勿打擾”牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。（2）請勿 打擾”牌在12： 30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。（3）客人仍不需 要整理，應(yīng)報告主管，并做好記錄，房間由主管至總臺詢問是否續(xù)房后安排服務(wù)員 清掃。16、客房茶杯

8、，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？答：清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的 放置在電器消毒柜內(nèi)，通電30分鐘達(dá)到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒 后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次一消毒017、在正確使用和保養(yǎng)吸塵器時，你該怎么辦？答：使用前，檢查吸塵機(jī)身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效 果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以 免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機(jī)器。使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身，并每周 定期對吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸，發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常，零件松動均要停機(jī)請維修 人員檢修。18、

9、金屬器臟了，你怎么辦？答：（1）公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清 潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。（2）衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生 間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。19、正確開啟空調(diào)時，你該怎么辦？答：（1）在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。（2）使用冷氣時，送風(fēng)口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡 量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。（3）清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào) 再啟動時，至少停機(jī)三分鐘后再啟動。團(tuán)隊客人到達(dá)前一小時開機(jī)，使客人進(jìn)房后 感到非常舒適。20、當(dāng)客人離店退房時，你該怎么辦？答：當(dāng)客人離開房間時，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查

10、房內(nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留 物品，應(yīng)立即通知總臺，送還給客人，同時要看房間的消費(fèi)情況，報告總臺，還要 查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及時報 告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由當(dāng)班服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。21、家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時，應(yīng)怎么辦？答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮 美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟 跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。22、當(dāng)使用不同類型清潔劑，怎么辦？答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑 固污漬使用清

11、潔精之類的強(qiáng)堿強(qiáng)酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器 皿的表面光澤，延長壽命。23、地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？答：地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴(kuò) 散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng) 等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時清除，并針對不同的污 漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。24、擦拭高層客房玻璃時，應(yīng)怎么辦？答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在 烈日下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全 帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分

12、小心，防其落下毀物 傷人。43、樓面規(guī)定晚間做夜床服務(wù)，你應(yīng)怎么辦?答：夜床服務(wù)的內(nèi)容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項任務(wù)，是一種高雅 而親切的對客服務(wù)形式，其意義有三點(diǎn)：（1）開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。（2）整理干凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干 凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開好夜床。（3）表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。44、連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦？答：（1）開窗，通風(fēng)換氣；（2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。（3）將馬桶沖水二次。45、客用鑰匙丟失了怎么辦？海怡大酒店答：客用鑰匙丟失了，

13、應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及 時處理以保證客人的生命財產(chǎn)安全。客房部經(jīng)理應(yīng)親自查找，并報告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄。46、客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫時應(yīng)怎么辦？答：客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記 本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄 本、布罩送洗登記本， 物品領(lǐng)用申報本等。 這些記錄具有經(jīng)常性、 廣泛性、真實(shí) 性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認(rèn)真填寫。47、遇到無禮型客人怎么辦？答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務(wù)員不要與之計較，盡量按他們要求完成

14、接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。48、客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開 門時，怎么辦？答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)與總臺聯(lián)系核 實(shí)并查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為 其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。49、樓面布草洗送工作繁雜時怎么辦？ 答：其任務(wù)是每層收取換下的臟布 草；運(yùn)送干凈布草到樓層，認(rèn) 真負(fù)責(zé)地清點(diǎn)數(shù)量和種類，破壞的布草提醒樓面領(lǐng) 班報廢，如果發(fā)現(xiàn) 樓層布草周轉(zhuǎn)不過來很容易查出責(zé)任者，這樣做的結(jié)果是增強(qiáng)了員工 的責(zé)任心，達(dá)到了控制布草的目的。50、遇到醉酒客人，你應(yīng)怎么辦？答：酒店

15、中醉酒問題時有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時處理非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內(nèi)設(shè)施，有時會隨 地亂吐不省人事。服務(wù)員應(yīng) 保持理智，善辯機(jī)警的根據(jù)醉酒客人不同 情況分別處理。對輕度醉酒的客人適時 勸導(dǎo)，安排其回家休息，對重 度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其 他人或傷害自己。-6-海怡大酒店在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動靜，以免客人發(fā)生意外。51、為帶小孩的客人服務(wù)時，你應(yīng)怎么辦？答：對帶有小孩的客人應(yīng)更加細(xì)心周到的為其服務(wù)。嬰兒應(yīng)放置 嬰兒床、小孩推車，對小孩 加以贊賞是對客人的尊敬， 客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食 物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩。52、遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么 辦？答：（1）客人在酒店內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院門診治療。（2）部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。（3）切實(shí)做好防范工作，提供客人小心地 滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用 品配備，防患于未然。53、在客房消滅蟲害時， 應(yīng)怎么辦？答：消滅蟲害是指消滅酒店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺蟲劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果