中國建設銀行對公客戶經(jīng)理電子銀行業(yè)務培訓

1、 對公客戶經(jīng)理電子銀行業(yè)務培訓 電子銀行部 2021年2月 主要內(nèi)容 第一局部：正確認識電子銀行 第二局部：如何開展電子銀行 第三局部：風險防范 一、如何正確認識和理解電子銀行 核心任務以電子渠道為骨干，通過多渠道協(xié)同，實現(xiàn)泛在的、無障礙的銀行金融效勞以電子渠道為紐帶，建立新型的社會化關系管理模型，提供智慧的銀行金融效勞以電子渠道為平臺，以開放應用整合資源為吸引，突破經(jīng)營邊界，開展跨界的銀行金融效勞泛在：從網(wǎng)點到電子渠道再到客戶身邊物理渠道電子渠道跨界：突破經(jīng)營邊界，形成效勞新藍海從商業(yè)效勞模式跨界從應用合作模式跨界以電子銀行為平臺，以開放應用、整合資源為吸引，創(chuàng)新突破經(jīng)營邊界，開展跨界的銀行

2、金融效勞利用建行在全社會較好的品牌優(yōu)勢及龐大的客戶根底，未來通過互聯(lián)網(wǎng)提供跨界增值效勞時機不容錯過與行業(yè)企業(yè)合作跨界以金融效勞為強勢介入點，與大型行業(yè)企業(yè)進行強強聯(lián)合，跨界突破銀行傳統(tǒng)行業(yè)領域智慧：適宜的客戶、適宜的渠道、適宜的產(chǎn)品、適宜的時機全面、完整、及時、一致的客戶信息記錄。提供含客戶網(wǎng)絡行為在內(nèi)的360度客戶統(tǒng)一視圖個性化產(chǎn)品與效勞推薦客戶利益代言基于規(guī)那么的推薦基于協(xié)作的推薦基于內(nèi)容的推薦客戶行為分析與挖掘通過漏斗分析等改良產(chǎn)品與流程；通過客戶行為分析進行精確的客戶細分關鍵業(yè)務能力與目標大幅提升電子銀行客戶滿意度，取得同業(yè)的領先地位電子銀行5大能力建設取得同業(yè)的領先水平保持電子銀行總

3、體規(guī)模市場地位根本穩(wěn)定5大能力建設 渠道交易能力未來的渠道交易：無論是否有建行賬戶，是否登錄建行網(wǎng)站均可使用建行電子銀行效勞。實現(xiàn)隨時、隨地、任何設備(計算機、 、PDA、TV等基于芯片的設備)的接入銀行應用圍繞客戶廣泛部署多樣化渠道接入與企業(yè)級渠道協(xié)同支持多樣化的終端云銀行，隨時隨地接入，便捷的提供一致效勞客戶群體廣泛，潛在客戶群包括線上網(wǎng)絡會員及線下非建行客戶系統(tǒng)效勞能力未來的系統(tǒng)效勞：在提供全面的金融效勞根底上，依托銀行傳統(tǒng)優(yōu)勢資源，搭建開放應用效勞平臺，整合第三方，向客戶提供商機資訊，交易撮合，財務管理，進銷存管理，IT資源等全方位的非金融跨界效勞建立自主的電子商務平臺，占領眾多的小眾

4、細分市場，獲取金融創(chuàng)新所必須的網(wǎng)絡客戶資源建立應用商店式平臺，聚集第三方應用資源與創(chuàng)造力，為客戶提供覆蓋生產(chǎn)、銷售、經(jīng)營、管理全方位的效勞資源建立金融社會化網(wǎng)絡關系社區(qū)，形成建行主導的，客戶經(jīng)理參與的，高度互動的應用商圈平臺銷售能力未來的平臺銷售：無論客戶通過何種渠道，都能準確識別客戶，預測客戶，以建行特色金融信息流效勞為根底，提供跨渠道、跨階段、跨平臺、人機協(xié)同、第三方協(xié)同、連續(xù)一致的金融產(chǎn)品與效勞銷售渠道共享客戶信息360視圖與應用管控客戶行為記錄與分析基于規(guī)那么、協(xié)作、內(nèi)容的個性化推薦支持前后臺協(xié)作的流程化、階段化業(yè)務網(wǎng)站與網(wǎng)銀“打通，實現(xiàn)信息流與資金流的高度融合實現(xiàn)非物理渠道的賬戶開立

5、 風險控制能力未來的風險控制：基于風險可控的原那么，建立事前防范、事中監(jiān)控，事后快速處理三位一體的立體風險防控體系，敢于承諾先行賠付，讓客戶放心針對細分客戶群體提供不同的前端平安工具基于客戶行為分析的實時風險監(jiān)控系統(tǒng)風險事件快速處理機制和小額賠付機制案件協(xié)防機制多種策略，提高客戶平安感從控制風險逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營風險 業(yè)務創(chuàng)新能力未來的業(yè)務創(chuàng)新：建立一系列機制、體制提升創(chuàng)新能力，形成電子渠道特有的創(chuàng)新文化，緊跟社會與客戶網(wǎng)絡化步伐，不斷突破常態(tài)化的信息收集機制，基于信息的戰(zhàn)略分析機制加大從創(chuàng)意到商用的孵化力度內(nèi)部知識庫建設以及知識共享機制持續(xù)的產(chǎn)品創(chuàng)新創(chuàng)意獎勵機制知識產(chǎn)權(quán)獎勵機制引進社會的創(chuàng)造力電

6、子銀行是銀行業(yè)務的載體，是銀行業(yè)務的主渠道之一電子銀行是客戶交易主渠道電子銀行是效勞客戶主渠道電子銀行是產(chǎn)品銷售主渠道電子銀行不是金融產(chǎn)品，不能以推銷產(chǎn)品的方式開展電子銀行，不能將電子銀行當作任務方案來突擊完成，而是要將其滲透到日常效勞當中延伸物理渠道的時空拓寬了效勞客戶的手段，提升客戶效勞質(zhì)量，提高客戶滿意度深度挖掘客戶價值，尤其開掘、創(chuàng)造和實現(xiàn)中小客戶價值，長尾理論顛覆傳統(tǒng)二八法那么客戶越來越“懶 ，客戶越優(yōu)質(zhì)越“懶客戶到銀行辦理業(yè)務時間、經(jīng)濟和體驗本錢越來越高網(wǎng)絡經(jīng)濟和生活改變著客戶的行為習慣什么樣的客戶不需要電子銀行 沒有多少錢，偶爾才需要存款、取款或匯款 有足夠的時間可以消耗在等候和

7、排隊上 雖然有錢，但平時不怎么動，金融需求很少 年紀較大，不懂電子銀行雙向選擇：1、需要電子銀行的客戶，正是銀行想要的客戶！ 2、大局部不需要電子銀行的客戶，也往往不是銀行好的客戶！ 二、如何快速開展電子銀行使用了解電子銀行產(chǎn)品，親自實踐全員開通電子銀行產(chǎn)品，親自使用親自體驗強化同步營銷，防止重復營銷為客戶辦理業(yè)務的同時營銷產(chǎn)品，為客戶辦理開戶的同時簽約電子銀行主動出擊，深入市場開展客戶充分利用移動開卡簽約系統(tǒng)持之以恒，堅持不懈，反復營銷認真細致的做好客戶的售后效勞建立良好口碑，口碑營銷更高效只需通過一兩項功能打動客戶即是成功的營銷 典型經(jīng)驗介紹1.河南南環(huán)支行(小產(chǎn)品大市場)2.河北獻縣支行

8、(帶動全行業(yè)務同步開展，客戶存款貸款其他產(chǎn)品 )3.身邊的典型(和平路富士康代發(fā)校園卡)營銷“三步驟 1、售前選擇目標客戶(提高營銷針對性、成功率)。2、售中注重技巧營銷話術：平安、費用、優(yōu)勢3、售后做好效勞 秉持“效勞重于營銷，售后重于售前的理念，采取先易后難、先簡再繁，主動效勞、上門指導的措施，實現(xiàn)電子銀行渠道與銀行業(yè)務的互動開展 八項必訪內(nèi)容 客戶經(jīng)理每月回訪一遍自己的對公客戶。一訪：對支行效勞的意見建議； 二訪：客戶高級版企業(yè)網(wǎng)銀使用中有什么問題，是否需要上門指導；三訪：客戶的結(jié)算渠道在哪個行，爭取向建行傾斜； 四訪：領導和會計是否使用建行個人電子銀行，尤其是網(wǎng)銀盾，對公和個人電子銀行

9、互補情況如何； 五訪：企業(yè)高層是否有建行理財產(chǎn)品，購置渠道是什么，尤其是引導客戶將賬戶金和基金等往電子渠道遷移；六訪：客戶存款余額和結(jié)算量增減，資金流向；七訪：對公柜員為什么有了網(wǎng)銀還到柜面辦理業(yè)務，詳細了解原因，經(jīng)常到柜面結(jié)算但不裝企業(yè)網(wǎng)銀的客戶，予以重點關注；八訪：采取屢次回訪、交叉回訪制度，通過行領導帶隊上門維護企業(yè)網(wǎng)銀、全體員工交叉 回訪網(wǎng)銀盾和 短信等，了解營銷的真實性、有效性，了解客戶對支行工作及產(chǎn)品的意見和建議，挖掘客戶的潛在需求。 三、如何防范電子銀行風險電子銀行改變未來 事件經(jīng)過某地財政局于2021年6月到營業(yè)網(wǎng)點申請辦理高級版企業(yè)網(wǎng)銀，經(jīng)辦柜員審核法人代表資格不嚴，未仔細審

10、核該單位法人代表或授權(quán)代表人的證件資料，而是由財政局下設的財務科室負責人直接辦理簽約手續(xù)。該財務人員通過企業(yè)網(wǎng)銀盜轉(zhuǎn)資金，造成客戶經(jīng)濟損失并且將客戶。事件危害1.非授權(quán)委托人掌握U盾和密碼，銀行存在過失。2.資金轉(zhuǎn)移迅速，損失金額較大。企業(yè)網(wǎng)銀欺詐事件電子銀行改變未來 事件分析 外表上看“要素不全、“客戶簽約資料不完整違規(guī)性質(zhì)不特別嚴重，但其潛在的道德風險、法律風險較大，極易引發(fā)客戶投訴，給銀行帶來資金損失。U盾管理：簽約時網(wǎng)點必須審驗企業(yè)客戶營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證原件，留存企業(yè)客戶法人代表、授權(quán)經(jīng)辦人身份證復印件，非企業(yè)法人代表本人辦理的，需要有介紹信。 綁定網(wǎng)銀盾時，應審驗企業(yè)客戶是否已

11、在?證書載體簽收單?上簽字、蓋章。只有企業(yè)客戶已經(jīng)收妥網(wǎng)銀盾、在載體簽收單上簽字蓋章后網(wǎng)點才能進行網(wǎng)銀盾綁定操作，絕不能逆流程操作。封閉轉(zhuǎn)賬、專項資金管理、短信驗證。 企業(yè)網(wǎng)銀欺詐事件電子銀行改變未來兩個禁止 、三個必須堅決禁止虛增交易和代客交易堅決禁止虛假簽約和代客簽約虛假簽約和代客簽約行為是造成客戶資金被盜用的重大風險隱患，容易引發(fā)道德風險，給銀行造成經(jīng)濟損失和聲譽損失。 簽約電子銀行必須登記客戶本人 號碼簽約申請表與回執(zhí)單必須一致和完整必須向客戶提示防風險、防詐騙電子銀行改變未來 簽約電子銀行必須登記客戶本人 號碼 2021年 銀行詐騙類風險事件的涉及金額已占到89.5%。辦理 銀行簽約

12、，核對客戶簽約或登記的 號碼是否是客戶本人使用，提醒客戶核對回執(zhí)中的 號碼是否正確。對柜臺簽約的 銀行客戶，必須在簽約成功后現(xiàn)場激活使用，并強調(diào)登錄密碼、賬戶交易密碼的平安使用要點。凡在簽約過程中發(fā)現(xiàn)客戶簽約 銀行的 號與客戶其他渠道中預留 號不一致的，必須向客戶明示風險，核實確認后再簽。提醒客戶核對回執(zhí)中的 號碼是否正確。三個必須電子銀行改變未來 簽約操作必須不能有瑕疵業(yè)務簽約開通是防范電子銀行業(yè)務風險的首要環(huán)節(jié)確認客戶申請資料的完整性、一致性審核申請人與證件信息是否相符聯(lián)網(wǎng)核查客戶證件信息刷卡驗密簽約電子銀行三個必須電子銀行改變未來 必須向客戶提示防風險、防詐騙 提醒客戶妥善保管賬戶介質(zhì)、身份證件、平安產(chǎn)品等重要物品提醒客戶不要設置簡單的、有規(guī)律的、容易猜想的銀行密碼。提醒客戶必須簽約或登記本人的 號碼，如遺失或轉(zhuǎn)讓時要及時注銷電子銀行效勞。提醒客戶防止無抵押貸款、驗資等各種名義的詐騙手段等。提醒客戶通過簽約的渠道可以使用的各種效勞功能和從事的交易類型。提醒客戶開通我行 銀行后，即使更改了賬戶密碼也可以進行資金轉(zhuǎn)賬匯款。 三