別墅區(qū)物業(yè)部工作程序流程

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-779編號(hào)：_別墅區(qū)物業(yè)部工作程序流程審核：_時(shí)間：_單位：_別墅區(qū)物業(yè)部工作程序流程用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。別墅區(qū)物業(yè)部工作程序及流程一、入伙手續(xù):為了保證業(yè)主順利辦理入住手續(xù)，最好請(qǐng)發(fā)展商參與，有利于入伙手續(xù)的盡快完成及款項(xiàng)的收繳。（詳見"收樓程序"另附）二、入住手續(xù):（一）客戶與業(yè)主或管理公司銷售部簽

2、訂完購(gòu)租房協(xié)議后，需帶著該協(xié)議及承租單元的入伙通知到物業(yè)部辦理入住手續(xù)。（二）物業(yè)部人員在核查無誤后，讓客戶填寫入住情況表、情況核查登記表并發(fā)給客戶裝修守則、車位申請(qǐng)表要求客戶及時(shí)到保安部、工程部辦理相關(guān)手續(xù)。（二）要求客戶提前將搬家時(shí)間通知物業(yè)部，并按物業(yè)要求避開高峰時(shí)間，物業(yè)部將有專人負(fù)責(zé)客戶的搬家工作。（四）填寫客戶信息單，說明入住日期，分發(fā)給財(cái)務(wù)部、保安部、工程部，通知有關(guān)部門就財(cái)務(wù)收費(fèi)、工程裝修，保安、搬家，入住前的清潔做準(zhǔn)備。（五）根據(jù)客戶填寫的入住情況表，將信息輸入電腦，匯總成客戶入住情況表，定期抄送給財(cái)務(wù)部、工程部、保安部、銷售部、發(fā)展商。（六）將客戶填寫的表格存檔備案。三、客

3、戶訪問:宗旨：客戶第一，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目的：通過走訪，加深客戶對(duì)管理公司的理解和支持，增進(jìn)雙方的交流與感情。同時(shí)不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而提高、完善我們的服務(wù)與管理水平。（一）走訪程序：1、提前1-2天與要走訪的客戶聯(lián)系，約定時(shí)間、地點(diǎn)、行政辦公室方面的負(fù)責(zé)人，并簡(jiǎn)要告知走訪內(nèi)容。2、攜帶業(yè)戶訪問記錄表，客戶入駐情況表，物業(yè)介紹，小禮品（節(jié)日），按時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行走訪。3、走訪中，首先交換名片，說明走訪目的、內(nèi)容，請(qǐng)客戶對(duì)近期發(fā)現(xiàn)的問題提出意見與建議，就此做詳實(shí)記錄，對(duì)能夠解答的問題給予答復(fù)。4、簡(jiǎn)單介紹管理公司在管理服務(wù)方面的新舉措以及我們近期的工作情況，物業(yè)的入駐情況。5、結(jié)束采訪時(shí)，應(yīng)對(duì)客

4、戶表示感謝并希望客戶繼續(xù)支持我們的工作。6、將訪問記錄進(jìn)行整理，與有關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，盡快解決。不能解決的問題，要及時(shí)反饋給上級(jí)，并及時(shí)給客戶以答復(fù)。然后一直跟蹤相關(guān)部門，不斷給客戶反饋其進(jìn)展，直至完成。7、將整理的訪問記錄存檔。（二）走訪安排：1、每月一次定期走訪。2、每逢元旦、春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、國(guó)慶節(jié)，應(yīng)送小禮品或賀卡給客戶，遇有物業(yè)內(nèi)業(yè)戶的生日、重要紀(jì)念日應(yīng)送小禮品，送禮物人員的級(jí)別，應(yīng)視對(duì)方的情況而定。四、客戶投訴:（一）客戶投訴方式：1、電話投訴2、信件投訴3、直接投訴（二）接待與解決方法：1、禮貌接聽電話，并記錄投訴人姓名、單元號(hào)、投訴內(nèi)容。能回答的問題要立即給予解釋。不能回答的

5、問題要告知問清后，當(dāng)日給予答復(fù)。2、對(duì)于收取的信件，要記清送信人姓名、單元號(hào)，認(rèn)真閱讀投訴信件。對(duì)所提出的問題要協(xié)調(diào)聯(lián)系有關(guān)部門馬上解決，不能解決的問題，要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并以書面形式給客人以答復(fù)。3、接直接投訴的客人要彬彬有禮，不急不躁，問清客人姓名、單元號(hào)請(qǐng)客人講清問題，并認(rèn)真做好記錄，所提問題給予答復(fù)，馬上解決。對(duì)不能立即解決的問題，要明確告訴客人，馬上向有關(guān)部門反映，盡快解決。4、對(duì)所有不能馬上解決的問題，要一直跟蹤督促相關(guān)部門，不斷給客戶反饋其進(jìn)展，直至完成。（三）接待態(tài)度1、對(duì)待客戶要誠(chéng)懇、熱情，不急不躁。2、堅(jiān)持原則，維護(hù)公共利益。3、積極主動(dòng)幫助客人，疑難問題、無法解決的問題要立即反

6、映。（四）注意事項(xiàng)1、統(tǒng)一重要及疑難問題的解釋方法。凡可能引起客戶投訴的問題，部門經(jīng)理應(yīng)提前通知各主管。2、投訴主要由物業(yè)部主管級(jí)以上人員處理。其他員工協(xié)助處理。五、派工單處理程序（一）所有的請(qǐng)修單及其它方面的派工單都應(yīng)及時(shí)交給物業(yè)部主管，物業(yè)部主管注明簽收時(shí)間。（二）物業(yè)部主管將派工單做好記錄后及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門并督促其迅速解決。（三）對(duì)于不能馬上完成的派工單，物業(yè)部主管要了解其原因，一直追蹤相關(guān)部門，不斷將進(jìn)展反饋給發(fā)單人或客戶,直至完成。（四）物業(yè)部主管對(duì)于協(xié)調(diào)不了的問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給物業(yè)部經(jīng)理出面解決。六、郵件分揀工作規(guī)程:（一）郵件（快件、掛號(hào)信）1、點(diǎn)清件數(shù)，與EMS做好接收工作；2、

7、填清快件編號(hào)、郵件種類，做好登記工作。3、及時(shí)通知客戶，帶上有關(guān)證件，到管理處簽收。4、盡量當(dāng)天的郵件當(dāng)天發(fā)出，不遺留（特別是匯票）。5、周末值班需分揀清楚信件與報(bào)紙，為下個(gè)星期的工作做好準(zhǔn)備。（二）報(bào)刊訂閱1、底單客戶訂閱報(bào)刊后，將底單復(fù)印件交至管理處。底單為客戶訂閱報(bào)紙之憑據(jù)，管理處以底單復(fù)印件為依據(jù)發(fā)送報(bào)紙。2、規(guī)定客戶應(yīng)及時(shí)將底單復(fù)印件送至管理處，管理處以底單送到之日起送發(fā)報(bào)刊。如因底單復(fù)印件送遲而造成報(bào)刊缺少，管理處只負(fù)責(zé)追溯三天以內(nèi)的報(bào)刊。如底單丟失，客戶需持郵局證明在管理處登記。 3、底單存檔(1)便于查閱(2)注意時(shí)限：每月校對(duì)一次，并及時(shí)清除報(bào)刊訂閱到期的客戶的底單。4、客戶

8、報(bào)刊訂閱一覽表(1)編制A.報(bào)紙名稱以開頭字母順序排列B.將底單內(nèi)容以單元號(hào)順序排列對(duì)應(yīng)相應(yīng)種類報(bào)紙。(2)變更每月底最后三天根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)增添新訂報(bào)刊客戶或削減訂閱到期的客戶。5、報(bào)刊分揀(1)分報(bào)A.根據(jù)一覽表寫報(bào)頭，將各單元號(hào)寫在報(bào)上明示處。B.按報(bào)頭單元號(hào)，插放到相應(yīng)單元的插格中。(2)記錄將缺少報(bào)紙情況詳細(xì)記錄在案，如：報(bào)名、缺少份數(shù)、缺少日期、缺少單元及處理結(jié)果并及時(shí)通知郵局。(3)暫存由于郵局或其它原因出現(xiàn)多余報(bào)紙一律暫存三日。過期不予查詢.6、缺少報(bào)刊的處理(1)缺少的報(bào)紙即日內(nèi)向郵局查詢(2)向缺報(bào)客戶及時(shí)說明情況。7、送遞(1)由物業(yè)部工作人員直接將報(bào)刊送至業(yè)戶手中或規(guī)定位置。(3)上午以前收到的報(bào)紙應(yīng)于中午前送畢。8、投訴反應(yīng)(1)客戶投訴缺報(bào)：及時(shí)查詢?cè)?，及時(shí)答復(fù)，并于當(dāng)日解決。(2)投訴送錯(cuò)報(bào)紙及時(shí)糾正，并檢查底單及報(bào)刊一覽表。七、車位申請(qǐng)程序：（一）客人在辦理入住手續(xù)時(shí)可以著手申請(qǐng)車位。（二）在物業(yè)部