休閑會(huì)館客房部服務(wù)程序

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-848編號(hào)：_休閑會(huì)館客房部服務(wù)程序?qū)徍耍篲時(shí)間：_單位：_休閑會(huì)館客房部服務(wù)程序用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。更多內(nèi)容源自 綠化休閑會(huì)館客房部服務(wù)程序訂 房1先生/女士，您好，歡迎光臨四樓客房2先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定客房間了嗎（定了）？3先生/女士，您預(yù)定的客房是多少號(hào)（407）4您這邊請(qǐng)（引領(lǐng)）5先生，請(qǐng)稍等（開(kāi)門(mén)）6先生，里邊

2、請(qǐng)（手勢(shì)）7先生，您請(qǐng)坐（示坐）8先生，空調(diào)、電視需要打開(kāi)嗎（打開(kāi)）9先生，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？我們這里有茶水，飲料，香煙，您來(lái)您稍等。10先生，看一下您的手牌可以嗎？120號(hào)，謝謝。11（輕敲門(mén)）您好，服務(wù)員，先生，這是您點(diǎn)的* * *，您看可以嗎？（可以）請(qǐng)問(wèn)先生您還有什么需要嗎？（沒(méi)了）12先生/女士，有事請(qǐng)隨時(shí)撥打本樓層服務(wù)電話8400,我是20號(hào)服務(wù)員，隨時(shí)為您服務(wù)不打擾您了，如有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我，祝您休息愉快。注：1后退兩步，服務(wù)員轉(zhuǎn)身走出房間，輕關(guān)門(mén)2服務(wù)員進(jìn)入房間，引領(lǐng)促銷(xiāo)等盡量不要關(guān)門(mén)非 訂 房1先生/女士您好，歡迎光臨四樓客房3先生，請(qǐng)問(wèn)您幾位？（2人）4先生，看一下您的手

3、牌可以嗎？并說(shuō)謝謝，請(qǐng)稍等注：服務(wù)員立即撥打客房二樓服務(wù)臺(tái)電話,并說(shuō)"您好 + 報(bào)本樓層位置 + 手牌號(hào) + 客人所需房型5先生，讓您久等了，給您訂的房間是307，您這邊請(qǐng)6您這邊請(qǐng)（引領(lǐng)）7先生，請(qǐng)稍等（開(kāi)門(mén)）8先生，里邊請(qǐng)（手勢(shì)）9先生，您請(qǐng)坐（示坐）10先生，空調(diào)、電視需要打開(kāi)嗎（打開(kāi)）11先生，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？我們這里有茶水，飲料，香煙，您來(lái)您稍等。12先生，看一下您的手牌可以嗎？120號(hào)，謝謝。13您好，（輕按門(mén)鈴）您好，服務(wù)員，先生，這是您點(diǎn)的* * *，您看可以嗎？（可以）請(qǐng)問(wèn)先生您還有什么需要嗎？（沒(méi)了）14先生/女士，有事請(qǐng)隨時(shí)撥打本樓層服務(wù)電話8400,我是20

4、號(hào)服務(wù)員，隨時(shí)為您服務(wù)?不打擾您了，如有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我，祝您休息愉快。注：1后退兩步，服務(wù)員轉(zhuǎn)身走出房間，輕關(guān)門(mén)2服務(wù)員進(jìn)入房間，引領(lǐng)促銷(xiāo)等盡量不要關(guān)門(mén)退 房1當(dāng)客人走出房間時(shí)，迅速至前并說(shuō)，先生您休息好了？（退房）先生，休息好了（好了）先生，請(qǐng)帶好您的隨身物品及手牌。2先生下樓嗎？先生/女士，慢走如有服務(wù)不周，請(qǐng)多多原諒（給客人引領(lǐng)到電梯附近叫梯）3客人走后，立即檢查房間有無(wú)破損，如有破損立即通知相應(yīng)主管，如無(wú)破損檢查備品，清掃房間，由上到下，由左到右，由里到外清掃。鐘點(diǎn)房間：進(jìn)入之前必須提醒客人，先生/女士請(qǐng)問(wèn)您入住鐘點(diǎn)房還是全天房，我們鐘點(diǎn)房間1小時(shí)內(nèi)收費(fèi)30元，24小時(shí)內(nèi)收費(fèi)128

5、元麻將房間：進(jìn)入之前必須提醒客人，先生/女士您入住的是標(biāo)準(zhǔn)麻將房間，全天收費(fèi)388元/24小時(shí)，不設(shè)鐘點(diǎn)房鐘點(diǎn)房間到時(shí)后的提示用語(yǔ)：先生/女士您好，您入住的鐘點(diǎn)房間以到時(shí)，請(qǐng)問(wèn)是否為您提供加時(shí)服務(wù)？叫醒服務(wù)：打電話"先生/女士，三樓服務(wù)臺(tái)為您提供叫醒服務(wù)，現(xiàn)在時(shí)刻幾點(diǎn)幾分（報(bào)一下客人需要叫醒的時(shí)間）床品污染：所有入住賓客的房間，退房之后馬上檢查，如有污染，立即清洗看是否能清洗掉，能清洗的不要客人賠償，不能清洗的，通知主管與客人溝通在客人沒(méi)有離店之前，最好在沒(méi)有人或人少的時(shí)候與客人溝通，給客人把面子挽回，同時(shí)能盡量減少客人損失的情況下，盡量減少。我們的原則是不傷害每一個(gè)客人。退房后的注

6、意事項(xiàng)（1）問(wèn)詢客房是否保留（2）提醒客人貴重物品的攜帶。（3）通知服務(wù)臺(tái)及時(shí)致空（4）檢查房?jī)?nèi)的陳設(shè)及設(shè)備是否完好（5）及時(shí)的半閉及打開(kāi)各種設(shè)施。（6）快速收理。收理包房的程序（1）關(guān)閉排風(fēng)、空調(diào)及電視。（2）撤換布草。（3）收理地面及垃圾桶。（4）物品歸位。（5）補(bǔ)充備品。（6）擦拭死角余灰。（7）恢復(fù)營(yíng)業(yè)狀態(tài)?？头康淖⒁馐马?xiàng)（1）；不要一個(gè)手牌開(kāi)多個(gè)包房；（2）；客人按摩時(shí)不得輕易讓客人進(jìn)入，同來(lái)的也要委婉的拒絕（先生對(duì)不起，房間里的客人正在休息，現(xiàn)在不便打擾，謝謝您的合作，您可以先休息一下，如果有急事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)或打內(nèi)線電話，尤其是女賓，就不要讓其進(jìn)入，要說(shuō)對(duì)不起小姐，您找的客人不在

7、，請(qǐng)您稍等一下，要讓客人到旁邊不要在客房這邊-，（3）誰(shuí)消費(fèi)就下誰(shuí)的手牌（4）預(yù)訂客房時(shí)要注意時(shí)間，并記清手牌并要問(wèn)清是哪個(gè)部門(mén)人預(yù)訂的，以防客人預(yù)定超時(shí)時(shí)找不到是那個(gè)部門(mén)的。（5）培養(yǎng)記憶性以防客人出房間后不知是哪個(gè)房間的，或客人竄房后走錯(cuò)房間出現(xiàn)意外。（6）如果客房不夠銷(xiāo)售時(shí)，客人又需要按摩，可以介紹韓式按摩，即可推銷(xiāo)按摩，又可以解決用房問(wèn)題（7）顧客離開(kāi)房間后，要問(wèn)詢客人是否保留，必要時(shí)核查客人手牌號(hào)以免客人損壞物品后悄悄的離開(kāi)，并及時(shí)檢查客人是否有損壞的物品，若發(fā)現(xiàn)及時(shí)下客賠單。（8）客人入住后要盡量記全客人的手牌以免找客人時(shí)找不到。（9）布草更換不能馬虎，不要客走后，床上有體毛雜物等

8、或床單褶皺。（10） 客人入住時(shí)，要講清是住鐘點(diǎn)房還是全天房，以免客人買(mǎi)單時(shí)投拆，若客人開(kāi)鐘點(diǎn)房延時(shí)不出要委婉的通過(guò)電話向客人講清是否加時(shí)。（11）客人說(shuō)保留客房時(shí)也要對(duì)客房進(jìn)行檢查，以防弄壞物品時(shí)區(qū)域服務(wù)員不知或客人回來(lái)后對(duì)房間的凌亂不滿。（12）客人開(kāi)鐘點(diǎn)房時(shí)要及時(shí)核對(duì)房態(tài)，以防客人超時(shí)時(shí)服務(wù)員不知道，忘記下加時(shí)單造成跑單。（13）凌晨入住的客人要問(wèn)詢是否需要叫醒。（14）為配合餐的銷(xiāo)售，兩點(diǎn)以前盡量推銷(xiāo)中餐不賣(mài)方便面，以防延誤餐飲銷(xiāo) 售。（15）要高度配合各個(gè)部門(mén)，（如后勤部維修、排風(fēng)、新風(fēng)、空調(diào)等，或?qū)ο词珠g衛(wèi)生不聞不問(wèn)）。（16）要有高度的職業(yè)道德，不允許扒房間的門(mén)。（17）下單時(shí)要及時(shí)準(zhǔn)確，不可凌亂造成輸錯(cuò)單據(jù)。（23）要注意水電的節(jié)約，客走后收理要快，避免能源浪費(fèi)。（18）一定要親自看清客人的手牌不能聽(tīng)客人說(shuō)多少號(hào)就是多少號(hào)，造成下錯(cuò)單。（19）客人退房后要準(zhǔn)確的登記離開(kāi)的時(shí)間，避免服務(wù)臺(tái)不知造成差錯(cuò)。（20）若當(dāng)值的服務(wù)員不在其他服務(wù)員服務(wù)后，一定要向當(dāng)值服務(wù)員交待清楚。（21）客人按摩五分鐘后不便再送入所點(diǎn)商品，要通過(guò)內(nèi)線電話向客人講清。（22）客人需要叫醒的一定要二次叫醒，以防客人投拆說(shuō)沒(méi)有收醒，下班后要一定交接清楚。（23）客人所寄存的物品交接時(shí)一定要清楚以防下班后客人不能領(lǐng)出或錯(cuò)領(lǐng)。（24）發(fā)現(xiàn)客人損