客戶服務代表培訓大綱

1、客戶效勞代表培訓大綱、說明：一課程性質 ： 客戶效勞代表教學培訓是現(xiàn)代客戶效勞人員從事客戶效勞的必修課，是一門應用性的學科， 具有較強的綜合性與實踐性。二教學目的 通過本課程的學習，使各級、種類的客戶效勞人員能夠樹立正確的工作態(tài)度，培養(yǎng)嫻熟的工 作技能，掌握先進的理論知識，提高客戶效勞的管理水平， 并從整體上提高個人自身素質， 使學 生較全面地從各個層次上具備從事客戶效勞工作所需要的能力。三教學方法 本課程采用課堂教學與模擬實習、現(xiàn)場實踐相結合的方式進展，主要通過案例分析、情景模 擬訓練、分組討論、師生互動、角色扮演、社會調查等方法進展。四教學要求1、結合訓練課程的安排，循序漸進地由根底知識、

2、根本技能向較高層滲透、強化，突出教 學訓練的功能。2、結合學員情況，從多個層面進展培訓，既強調理論的重要性，又突出實踐應用能力的培 養(yǎng)，還要從個人整體素質上到達一定的提高。3、充分運用現(xiàn)代訓練技術和手段，采用靈活多樣的方式組織教學與訓練，發(fā)動學生全身心 地參與。4、注重教學訓練內容與方法的有效結合，強化整體教學訓練效果。在按照規(guī)定的程序和內容開展指導教學訓練的同時， 要結合實際， 探索新的、 更加有效的客 戶效勞訓練形式與方法。二、課程設置與安排本課程采用模塊教學訓練方法， 各模塊之間既具有系統(tǒng)性與漸進性， 同時又可相對獨立， 各 自成為獨立的教學內容。課程設置方案為 90 學時，分為課堂講授

3、與實踐兩局部。其中，課堂講授 50 學時，包括 11 個工程，模擬實習和現(xiàn)場實踐40 學時。序號模塊培訓工程建議時數(shù)根底單元1、客戶效勞概述2、理解客戶效勞3、根本道德水準和相關法律知識332客戶效勞技巧客戶效勞人員的個人素質與行為方法4、客戶效勞的職業(yè)化5、建立客戶關系技巧6、處理投訴技巧7、有效的客戶交流5555客戶效勞技巧客戶效勞人員的高級素質與行為方法8、客戶效勞的標準化9、建立客戶關系技巧10、處理投訴技巧11、有效的客戶交流12、處理客戶效勞壓力的技巧45553三、內容與要求內容分為3個模塊，11個教學工程。具體內容如下：模塊一：客戶效勞根底客戶效勞代表及管理人員所必備的理論根底包

4、括二個教學訓練工程。即通過對客戶效勞概念的認識，進一步理解客戶效勞的過程、系統(tǒng)和流程，增強對客戶效勞重要性的認識，樹立客戶效勞的理念，并為系統(tǒng)實施客戶效勞訓練奠定根底。教學訓練工程：客戶效勞概述與客戶效勞理解1、教學目標：通過本工程的學習，使學生了解客戶的概念、分類、客戶價值、客戶需要及客戶導向的效勞系統(tǒng)等根本理論知識，掌握尋找、確認、開發(fā)客戶并與客戶進展溝通的根本方法與途徑，初步確 立為客戶效勞的能力根底。2、教學內容：1 ) 客戶效勞的概念與范疇；2) 認識客戶定義、重要性、客戶價值分析與行為假設、客戶需要與滿足3) 客戶溝通的方式與原那么；4 ) 客戶效勞流程與系統(tǒng)的認識。3、 教學重點

5、： 理解客戶效勞的內涵，分辨不同的客戶，奠定客戶效勞所需的根本知識。4、 教學方式： 采用教學與訓練結合的方式，主要包括典型案例分析、小組討論、師生互動、社會調查、教 師點評等方式。5、 教學學時：建議 8 學時不包括情景模擬和能力素質測評時數(shù)。 6、 教學要求：通過課堂教學講解，使學生掌握客戶效勞的根本知識、相關知識等要領性的內容。結合案例 分析、討論、模擬訓練等使學生具備從業(yè)的根本道德水準，提高引導、啟發(fā)客戶的能力。7、 必要的準備 做好學生參觀、典型案例分析、專家點評的組織和程序設計。模塊二：客戶效勞技巧客戶效勞人員的個人素質和行為方法包括四個教學訓練工程，涉及客戶效勞的職業(yè)化、建立客戶

6、關系技巧、處理投訴技巧和有效提高分析解決客客戶交流等內容。 通過該模塊的學習， 使學生掌握客戶效勞的根本技巧與技能，戶效勞問題的能力，增強客戶效勞中人際交往的能力教學訓練工程：客戶效勞的職業(yè)化建立客戶關系技巧處理投訴技巧 有效的客戶交流1 、 教學目標：通過學習， 一方面使學生掌握客戶效勞職業(yè)化過程中所需要的根本素質知識， 另一方面使之 充分掌握客戶效勞過程中有關建立客戶關系、處理客戶投訴和有效客戶交流的根本技能與技巧， 提高客戶效勞能力2 、 教學內容：（ 1） 客戶效勞的職業(yè)化包括客戶效勞的職業(yè)形象和禮儀形態(tài)；（ 2）建立客戶關系包括確認客戶、理解滿足客戶需求與期望、不能滿足時的處理技巧及

7、對客戶效勞快速反響的處理標準 ；（ 3）處理投訴包括應對各種不同的客戶 ；（ 4）有效的客戶交流包括與客戶交流的各種技巧應用及能力提高 。3 、 教學重點：指導學生樹立客戶效勞所需要的職業(yè)形象， 提高與客戶建立聯(lián)系、 有效溝通和處理投訴的能 力。4 、 教學方式： 采用課堂教學與案例分析、專家點評、模擬試驗、現(xiàn)場訓練相結合的方式組織教學。5 、 教學學時：建議 20 學時只限于課堂教學時數(shù) 。6、 教學要求：通過學習， 一是使學生從職業(yè)化角度重視客戶效勞的素質要求； 二是能掌握與客戶建立聯(lián)系、 進展有效溝通的根本技能；三是能獨立應對客戶效勞過程中遇到的投訴等各類問題。7 、 必要的準備： 做好

8、學生參觀、典型案例分析、專家點評的組織和程序設計。模塊三：客戶效勞技巧客戶效勞人員的高級素質和行為方法包括五個教學訓練工程。 是在具備了根本客戶效勞技巧根底上的進一步提高。 涉及到從客戶 效勞人員最重要的幾項素質、設定客戶效勞的個人目標，到與客戶建立聯(lián)系、交流、 處理投訴等一系列卓越策略的應用，以更好地提高客戶效勞的能力。教學訓練工程：客戶效勞的職業(yè)化 建立客戶關系技巧 處理投訴技巧 有效的客戶交流 處理客戶效勞壓力的技巧1 、 教學目標：通過學習， 進一步提高客戶效勞人員的個人素質， 提高建立客戶關系和處理客戶效勞問題等 各項業(yè)務技能，使學生較全面地從各個層次上具備從事客戶效勞工作所需要的能力。2 、 教學內容：（ 1） 客戶效勞的職業(yè)化包括客戶效勞人員應具備的重要素質及設定客戶效勞的個人目 標；（ 2） 建立客戶關系技巧包括與客戶建立聯(lián)系、保持聯(lián)系、留住客戶等內容；（ 3）處理投訴包括有效投訴處理的一系列策略及把投訴轉化為銷售的技巧等（ 4）有效的客戶交流 主要包括 、電子郵件等新式客戶交流手段的有效使用方法與技巧等；（ 5）處理客戶效勞壓力的技巧。3、教學重點重點掌握如何進一步提高客戶效勞人員的個人素質及全方位提高客戶效勞的業(yè)務技能與技 巧。4、教學方式： 采用課堂教學與案例分析、專家點評、模擬試驗、現(xiàn)場訓練相結合的方式組織教學。5、教學學時：