客戶服務(wù)代表培訓(xùn)大綱

1、客戶效勞代表培訓(xùn)大綱、說明：一課程性質(zhì) ： 客戶效勞代表教學(xué)培訓(xùn)是現(xiàn)代客戶效勞人員從事客戶效勞的必修課，是一門應(yīng)用性的學(xué)科， 具有較強(qiáng)的綜合性與實(shí)踐性。二教學(xué)目的 通過本課程的學(xué)習(xí)，使各級、種類的客戶效勞人員能夠樹立正確的工作態(tài)度，培養(yǎng)嫻熟的工 作技能，掌握先進(jìn)的理論知識，提高客戶效勞的管理水平， 并從整體上提高個人自身素質(zhì)， 使學(xué) 生較全面地從各個層次上具備從事客戶效勞工作所需要的能力。三教學(xué)方法 本課程采用課堂教學(xué)與模擬實(shí)習(xí)、現(xiàn)場實(shí)踐相結(jié)合的方式進(jìn)展，主要通過案例分析、情景模 擬訓(xùn)練、分組討論、師生互動、角色扮演、社會調(diào)查等方法進(jìn)展。四教學(xué)要求1、結(jié)合訓(xùn)練課程的安排，循序漸進(jìn)地由根底知識、

2、根本技能向較高層滲透、強(qiáng)化，突出教 學(xué)訓(xùn)練的功能。2、結(jié)合學(xué)員情況，從多個層面進(jìn)展培訓(xùn)，既強(qiáng)調(diào)理論的重要性，又突出實(shí)踐應(yīng)用能力的培 養(yǎng)，還要從個人整體素質(zhì)上到達(dá)一定的提高。3、充分運(yùn)用現(xiàn)代訓(xùn)練技術(shù)和手段，采用靈活多樣的方式組織教學(xué)與訓(xùn)練，發(fā)動學(xué)生全身心 地參與。4、注重教學(xué)訓(xùn)練內(nèi)容與方法的有效結(jié)合，強(qiáng)化整體教學(xué)訓(xùn)練效果。在按照規(guī)定的程序和內(nèi)容開展指導(dǎo)教學(xué)訓(xùn)練的同時， 要結(jié)合實(shí)際， 探索新的、 更加有效的客 戶效勞訓(xùn)練形式與方法。二、課程設(shè)置與安排本課程采用模塊教學(xué)訓(xùn)練方法， 各模塊之間既具有系統(tǒng)性與漸進(jìn)性， 同時又可相對獨(dú)立， 各 自成為獨(dú)立的教學(xué)內(nèi)容。課程設(shè)置方案為 90 學(xué)時，分為課堂講授

3、與實(shí)踐兩局部。其中，課堂講授 50 學(xué)時，包括 11 個工程，模擬實(shí)習(xí)和現(xiàn)場實(shí)踐40 學(xué)時。序號模塊培訓(xùn)工程建議時數(shù)根底單元1、客戶效勞概述2、理解客戶效勞3、根本道德水準(zhǔn)和相關(guān)法律知識332客戶效勞技巧客戶效勞人員的個人素質(zhì)與行為方法4、客戶效勞的職業(yè)化5、建立客戶關(guān)系技巧6、處理投訴技巧7、有效的客戶交流5555客戶效勞技巧客戶效勞人員的高級素質(zhì)與行為方法8、客戶效勞的標(biāo)準(zhǔn)化9、建立客戶關(guān)系技巧10、處理投訴技巧11、有效的客戶交流12、處理客戶效勞壓力的技巧45553三、內(nèi)容與要求內(nèi)容分為3個模塊，11個教學(xué)工程。具體內(nèi)容如下：模塊一：客戶效勞根底客戶效勞代表及管理人員所必備的理論根底包

4、括二個教學(xué)訓(xùn)練工程。即通過對客戶效勞概念的認(rèn)識，進(jìn)一步理解客戶效勞的過程、系統(tǒng)和流程，增強(qiáng)對客戶效勞重要性的認(rèn)識，樹立客戶效勞的理念，并為系統(tǒng)實(shí)施客戶效勞訓(xùn)練奠定根底。教學(xué)訓(xùn)練工程：客戶效勞概述與客戶效勞理解1、教學(xué)目標(biāo)：通過本工程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶的概念、分類、客戶價值、客戶需要及客戶導(dǎo)向的效勞系統(tǒng)等根本理論知識，掌握尋找、確認(rèn)、開發(fā)客戶并與客戶進(jìn)展溝通的根本方法與途徑，初步確 立為客戶效勞的能力根底。2、教學(xué)內(nèi)容：1 ) 客戶效勞的概念與范疇；2) 認(rèn)識客戶定義、重要性、客戶價值分析與行為假設(shè)、客戶需要與滿足3) 客戶溝通的方式與原那么；4 ) 客戶效勞流程與系統(tǒng)的認(rèn)識。3、 教學(xué)重點(diǎn)

5、： 理解客戶效勞的內(nèi)涵，分辨不同的客戶，奠定客戶效勞所需的根本知識。4、 教學(xué)方式： 采用教學(xué)與訓(xùn)練結(jié)合的方式，主要包括典型案例分析、小組討論、師生互動、社會調(diào)查、教 師點(diǎn)評等方式。5、 教學(xué)學(xué)時：建議 8 學(xué)時不包括情景模擬和能力素質(zhì)測評時數(shù)。 6、 教學(xué)要求：通過課堂教學(xué)講解，使學(xué)生掌握客戶效勞的根本知識、相關(guān)知識等要領(lǐng)性的內(nèi)容。結(jié)合案例 分析、討論、模擬訓(xùn)練等使學(xué)生具備從業(yè)的根本道德水準(zhǔn)，提高引導(dǎo)、啟發(fā)客戶的能力。7、 必要的準(zhǔn)備 做好學(xué)生參觀、典型案例分析、專家點(diǎn)評的組織和程序設(shè)計(jì)。模塊二：客戶效勞技巧客戶效勞人員的個人素質(zhì)和行為方法包括四個教學(xué)訓(xùn)練工程，涉及客戶效勞的職業(yè)化、建立客戶

6、關(guān)系技巧、處理投訴技巧和有效提高分析解決客客戶交流等內(nèi)容。 通過該模塊的學(xué)習(xí)， 使學(xué)生掌握客戶效勞的根本技巧與技能，戶效勞問題的能力，增強(qiáng)客戶效勞中人際交往的能力教學(xué)訓(xùn)練工程：客戶效勞的職業(yè)化建立客戶關(guān)系技巧處理投訴技巧 有效的客戶交流1 、 教學(xué)目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)， 一方面使學(xué)生掌握客戶效勞職業(yè)化過程中所需要的根本素質(zhì)知識， 另一方面使之 充分掌握客戶效勞過程中有關(guān)建立客戶關(guān)系、處理客戶投訴和有效客戶交流的根本技能與技巧， 提高客戶效勞能力2 、 教學(xué)內(nèi)容：（ 1） 客戶效勞的職業(yè)化包括客戶效勞的職業(yè)形象和禮儀形態(tài)；（ 2）建立客戶關(guān)系包括確認(rèn)客戶、理解滿足客戶需求與期望、不能滿足時的處理技巧及

7、對客戶效勞快速反響的處理標(biāo)準(zhǔn) ；（ 3）處理投訴包括應(yīng)對各種不同的客戶 ；（ 4）有效的客戶交流包括與客戶交流的各種技巧應(yīng)用及能力提高 。3 、 教學(xué)重點(diǎn)：指導(dǎo)學(xué)生樹立客戶效勞所需要的職業(yè)形象， 提高與客戶建立聯(lián)系、 有效溝通和處理投訴的能 力。4 、 教學(xué)方式： 采用課堂教學(xué)與案例分析、專家點(diǎn)評、模擬試驗(yàn)、現(xiàn)場訓(xùn)練相結(jié)合的方式組織教學(xué)。5 、 教學(xué)學(xué)時：建議 20 學(xué)時只限于課堂教學(xué)時數(shù) 。6、 教學(xué)要求：通過學(xué)習(xí)， 一是使學(xué)生從職業(yè)化角度重視客戶效勞的素質(zhì)要求； 二是能掌握與客戶建立聯(lián)系、 進(jìn)展有效溝通的根本技能；三是能獨(dú)立應(yīng)對客戶效勞過程中遇到的投訴等各類問題。7 、 必要的準(zhǔn)備： 做好

8、學(xué)生參觀、典型案例分析、專家點(diǎn)評的組織和程序設(shè)計(jì)。模塊三：客戶效勞技巧客戶效勞人員的高級素質(zhì)和行為方法包括五個教學(xué)訓(xùn)練工程。 是在具備了根本客戶效勞技巧根底上的進(jìn)一步提高。 涉及到從客戶 效勞人員最重要的幾項(xiàng)素質(zhì)、設(shè)定客戶效勞的個人目標(biāo)，到與客戶建立聯(lián)系、交流、 處理投訴等一系列卓越策略的應(yīng)用，以更好地提高客戶效勞的能力。教學(xué)訓(xùn)練工程：客戶效勞的職業(yè)化 建立客戶關(guān)系技巧 處理投訴技巧 有效的客戶交流 處理客戶效勞壓力的技巧1 、 教學(xué)目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)， 進(jìn)一步提高客戶效勞人員的個人素質(zhì)， 提高建立客戶關(guān)系和處理客戶效勞問題等 各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，使學(xué)生較全面地從各個層次上具備從事客戶效勞工作所需要的能力。2 、 教學(xué)內(nèi)容：（ 1） 客戶效勞的職業(yè)化包括客戶效勞人員應(yīng)具備的重要素質(zhì)及設(shè)定客戶效勞的個人目 標(biāo)；（ 2） 建立客戶關(guān)系技巧包括與客戶建立聯(lián)系、保持聯(lián)系、留住客戶等內(nèi)容；（ 3）處理投訴包括有效投訴處理的一系列策略及把投訴轉(zhuǎn)化為銷售的技巧等（ 4）有效的客戶交流 主要包括 、電子郵件等新式客戶交流手段的有效使用方法與技巧等；（ 5）處理客戶效勞壓力的技巧。3、教學(xué)重點(diǎn)重點(diǎn)掌握如何進(jìn)一步提高客戶效勞人員的個人素質(zhì)及全方位提高客戶效勞的業(yè)務(wù)技能與技 巧。4、教學(xué)方式： 采用課堂教學(xué)與案例分析、專家點(diǎn)評、模擬試驗(yàn)、現(xiàn)場訓(xùn)練相結(jié)合的方式組織教學(xué)。5、教學(xué)學(xué)時：