客戶回訪制度

1、客戶回訪制度導(dǎo)讀 ：本文 客戶回訪制度 ，僅供參考，如果覺得很不錯(cuò)，歡迎點(diǎn)評和 分享。篇一：客戶回訪制度一、總則1. 目的1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。2. 適用范圍 本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對 大客戶的特定回訪。二、調(diào)取客戶資料1. 客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對 所保存的客戶信息進(jìn)行分析。2. 客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。3. 客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。三、客戶拜訪準(zhǔn)備1. 制訂回訪計(jì)劃 客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂客

2、戶回訪計(jì)劃 ，包括客戶回 訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、 回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。2. 預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)（1）客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和 地點(diǎn)。（2）時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客 戶。3. 準(zhǔn)備回訪資料 客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料， 包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等） 、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和 客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。四、實(shí)施回訪1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見， 并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表 。3. 回訪結(jié)束后， 客戶服務(wù)專員要

3、及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公 司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。五、整理回訪記錄1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果， 根 據(jù)客戶回訪記錄表，填寫客戶回訪報(bào)告表，主要對客戶的回訪 過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價(jià)。2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱 客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的 客戶回訪記錄、客戶回訪報(bào) 告表進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。六、資料保存和使用1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對客戶回訪記錄表進(jìn)行匯總，并經(jīng)過 分類后由專人負(fù)責(zé)保存。2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂 客戶開發(fā)計(jì)劃 和客戶銷售策略。七、回訪費(fèi)用報(bào)銷1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)

4、行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。2.回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)， 超額部分自 行負(fù)擔(dān)。篇二：客戶回訪制度（試行） 第一條為提高服務(wù)質(zhì)量， 樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流， 對用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。第二條對報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪?？头縼黼?72 小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果， 以確?？蛻魡栴}的及時(shí)處理， 達(dá)到客戶的 滿意。第三條回訪要解決問題。 在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題， 一定要及時(shí)給予 解決，并做好對客戶的解釋工作。第四條做好客戶回訪記錄， 有效處理回訪資料， 找出工作中存在 的問題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)第五條定期對大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客 戶回訪工作作為