客戶關(guān)系維護(hù)方案

1、文案歐陽家百 （2021.03. 07） 名稱客戶關(guān)系維護(hù)方案受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、客戶關(guān)系維護(hù)的對象和目的1. 對象客戶關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有客戶為重點(diǎn)，同時(shí)也包括未來客戶和潛在客戶。2. 目的客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實(shí)現(xiàn)合作雙方的 雙贏。3. 客戶構(gòu)成分析客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。（1）銷售構(gòu)成根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中各類等級的客戶所占的比重，并拯此確 建未來的營銷重點(diǎn)。（2）商品構(gòu)成通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點(diǎn) 和對策。（3）地區(qū)構(gòu)成分析通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以

2、發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問 題。二、客戶關(guān)系卡的制作和使用1. 客戶關(guān)系卡的制作客戶服務(wù)人員根據(jù)固左的格式編制客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶姓名、工作單 位、職位、住址、聯(lián)系方式等。2. 客戶關(guān)系卡的管理公司對客戶關(guān)系卡實(shí)行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般 客戶，對于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶的客戶關(guān)系卡。3. 客戶關(guān)系卡的使用（1）客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。（2）公司營銷人員根據(jù)客戶關(guān)系卡的信息對客戶進(jìn)行定期回訪、促銷推廣等。4. 客戶關(guān)系卡的更新公司關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時(shí)常更新客戶卡，保留有用客戸 信息。三、客戶

3、關(guān)系維護(hù)工作開展的方式客戶利用“看板管理“的方式，對客戶進(jìn)行管理。看板管理內(nèi)容表看板分類看板內(nèi)容看板制作部門周看板記錄本星期的重點(diǎn)工作事項(xiàng)，包括當(dāng)天工作重點(diǎn)、第二天工作重點(diǎn)和本周工作重點(diǎn)客戶服務(wù)部月看板記錄本月整體的工作重點(diǎn)，包括月度總體工作安排 和跨星期的工作事項(xiàng)安排客戶服務(wù)部四、維護(hù)同客戶良好關(guān)系的措施1. 經(jīng)常與客戶通過電話、電子郵件以及而談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。2. 客戶服務(wù)人員實(shí)行對特左客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分 了解客戶的需求。3. 客戶關(guān)系維護(hù)的措施（1）積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。（2）提供給客戶企業(yè)新產(chǎn)品

4、信息以及使用新產(chǎn)品的感受。（3）耐心地處理客戶的異議，經(jīng)常地幫助客戶。（4）企業(yè)進(jìn)行促銷優(yōu)惠活動時(shí)應(yīng)及時(shí)通知客戶。（5）邀請重要客戸參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員獎勵會，并根據(jù)情況請客戶頒 獎。（6）每年召開一次客戶服務(wù)會議，邀請代表客戶參觀本企業(yè)，增強(qiáng)客戶對本企業(yè)的 了解。（7）國家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點(diǎn)的小禮品。五、客戶關(guān)系評估客戶服務(wù)人員立期對客戶關(guān)系進(jìn)行評估，填寫客戶關(guān)系評估表，客戶關(guān)系評估 表的格式如下表所示?？蛻絷P(guān)系評估表客戶名稱：編號:分析指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)得分客戶等級得分依據(jù)備注合計(jì)評估結(jié)果最終得分建議改進(jìn)關(guān)系維持關(guān)系終止關(guān)系六、客戶評估結(jié)果的使”1. 客戶評估完成后，住 營銷總監(jiān)、市場營銷部經(jīng)理“2. 各相關(guān)部門根據(jù)客戶 左客戶關(guān)系改進(jìn)措施。1客戶服務(wù)部人員對客戸評估結(jié)果進(jìn)行匯總并進(jìn)行復(fù)印