供應(yīng)鏈管理案例精選

1、案例1：貨遲發(fā)了一天供應(yīng)鏈和物流管理有很多理論和戰(zhàn)略。但是，落實(shí)下來，卻都是些非常具體的細(xì)節(jié)。戰(zhàn)略不可少，但真正的出色卻來自執(zhí)行，即落實(shí)每一個細(xì)節(jié)，千百遍一絲不扣地執(zhí)行，讓眾多的沒多少教育或經(jīng)驗(yàn)的人也能執(zhí)行。有些細(xì)節(jié)牽一發(fā)而動全身，管理者要有足夠的敏感來抓住此類細(xì)節(jié)，深入探究根源，并采取切實(shí)行動。下面的案例中，貨遲發(fā)了一天看上去司空見慣，不值得什么大驚小怪；但后面隱蔽的問題實(shí)在不少。案例簡介有個跨國公司，總部在美國，在世界主要工業(yè)地區(qū)有分部，例如日本、臺灣、韓國、中國、新加坡、歐共體。分部不但要為客戶及時提供技術(shù)支持，而且要提供零配件，因?yàn)槿绷蠒?dǎo)致客戶機(jī)臺停轉(zhuǎn)，損失動輒幾十萬。該公司的零配件

2、的儲備是典型的多階段倉儲模式，即在美國有主倉庫，各地區(qū)有分倉庫，在一些重要客戶處有寄售點(diǎn)（VMI）。零配件體積小，價值高，客戶對時效性要求高，國際貨運(yùn)都采取空運(yùn)。幾年來，該公司推行外包戰(zhàn)略，整條供應(yīng)鏈從倉庫到運(yùn)輸?shù)綀箨P(guān)、清關(guān)，都由第三方物流公司負(fù)責(zé)。最近日本分部發(fā)現(xiàn)，總部從發(fā)出配貨命令到配貨完畢待運(yùn)，原來在24小時內(nèi)即可完成，現(xiàn)在卻動輒得兩天，有時候甚至更長。別的地區(qū)也發(fā)現(xiàn)類似的問題：原本應(yīng)該已經(jīng)在飛機(jī)上的貨，現(xiàn)在卻經(jīng)常還待在總部。空運(yùn)又不是天天有，因?yàn)樨浟枯^低，為節(jié)省運(yùn)費(fèi)，公司的航運(yùn)只定在一、三、五。這意味著總部遲配貨一天，分部可能遲拿到貨3天。如果適逢周末，便是5天。難怪分部怨聲載道。案例

3、分析先說財務(wù)影響。假定該公司的庫存周轉(zhuǎn)率為10，這意味著公司保持36天的庫存（365除以10）。貨每遲發(fā)一天，分部就得多備一天的貨，總庫存即增加2.8%（1除以36）。假定各分部總庫存為3000萬美金，庫存增量為84萬（3000萬乘以2.8%）。假定庫存成本為25%（包括倉庫成本、人工費(fèi)、保險費(fèi)、折舊費(fèi)等），那么，遲發(fā)一天的代價就是21萬美金一年。這還不算客戶因缺料帶來的損失。這只是理論計(jì)算。實(shí)際案例中，分部過激反應(yīng)，要求多備一周的貨。那么，整個供應(yīng)鏈條的總成本就超過百萬美金。貨遲發(fā)一天的影響如此，質(zhì)量問題、斷貨、運(yùn)輸延遲、清關(guān)延誤等的影響就更大。這些因素一起導(dǎo)致供應(yīng)鏈庫存居高不下。量化這些影

4、響，有利于引起各方面注意，從而采取切實(shí)行動。再說問題根源。英語中有條諺語：打開了一個罐子，發(fā)現(xiàn)了一罐子的蛆，說的是表面現(xiàn)象深究下去，往往會發(fā)現(xiàn)很多問題。這個案例中，問題是幾方面的：（1）第三方物流操作人員不清楚績效期望。原來的指標(biāo)是當(dāng)天發(fā)配貨指令，當(dāng)天配貨完畢。但是，由于人員變動，培訓(xùn)等問題，這個指標(biāo)就走了樣，變成只要在運(yùn)輸公司提貨前完成配貨就行。因?yàn)椴皇敲刻焯嶝?，有些員工就搞不準(zhǔn)哪天提貨，例如想的是周三來提貨，就計(jì)劃在周三配貨；但實(shí)際上是周二提貨，于是這批貨就得耽擱幾天。（2）指標(biāo)沒有書面化。當(dāng)天配貨只是雙方達(dá)成的口頭期望，實(shí)際中并沒有人統(tǒng)計(jì)是否達(dá)到這個指標(biāo)?，F(xiàn)代管理有句話，說你統(tǒng)計(jì)什么，得

5、到什么（Yougetwhatyoumeasure）。反之反是：既然沒人統(tǒng)計(jì)，執(zhí)行人員就不注意是否達(dá)標(biāo)，直到問題嚴(yán)重，分部頻頻舉報。（3）第三方物流的管理問題。他們嚴(yán)重依賴于個別人，結(jié)果這個人去度假，運(yùn)作就出現(xiàn)問題。反應(yīng)在供應(yīng)商管理上，就是小供應(yīng)商的流程可以建立在人的基礎(chǔ)上，但不能建在個別人上。這說的是流程都得由人來驅(qū)動（聽上去與咨詢公司們鼓吹的無縫、自動銜接有天壤之別），但不能圍繞幾個個別人來設(shè)立。要不，這些人不在了，整個流程就出問題。知道了根源，問題就迎刃而解。第三方物流公司每天跑兩次報表，看當(dāng)天發(fā)指令的貨是否配齊；每周指標(biāo)會議上，第三方物流匯報上周的表現(xiàn)。這樣，配貨延遲的問題得到了控制。流

6、程過于依賴個別人的問題，一方面通過健全指標(biāo)系統(tǒng)來緩解，另一方面要培養(yǎng)后備人員。說到這里，不能不提美國物流行業(yè)的一個問題：行業(yè)競爭激烈、利潤低、薪酬低，難以吸引和保留一流人才。從業(yè)員工中，不管是卡車駕駛員、撿貨員，還是倉庫管理員、包裝員，人員流動頻繁。員工中濫用藥物、酒精等問題也較多。這些都直接影響到行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，也更需要完善的流程、制度來規(guī)范。解決了第三方物流的問題，問題還沒完：如何恢復(fù)各分部的信心？一方面是溝通，解釋給他們總部所采取的行動；另一方面是用數(shù)字說話,展示采取行動以來的進(jìn)步。信心的恢復(fù)需要時間，要耐心說服，不能壓服，尤其是內(nèi)部客戶。沃爾瑪公司供應(yīng)鏈管理分析“讓顧客滿意”是沃爾瑪公

7、司的首要目標(biāo)，顧客滿意是保證未來成功與成長的最好投資，這是沃爾瑪數(shù)十年如一日堅(jiān)持的經(jīng)營理念。為此，沃爾瑪為顧客提供“高品質(zhì)服務(wù)”和“無條件退款”的承諾絕非一句漂亮的口號。在美國只要是從沃爾瑪購買的商品，無需任何理由，甚至沒有收據(jù)，沃爾瑪都無條件受理退款。沃爾瑪每周都有對顧客期望和反映的調(diào)查，管理人員根據(jù)計(jì)算機(jī)信息收集信息，以及通過直接調(diào)查收集到的顧客期望即時更新商品的組合，組織采購，改進(jìn)商品陳列拜訪，營造舒適的購物環(huán)境。沃爾瑪能夠做到及時地將消費(fèi)者的意見反饋給場上，并幫助廠商對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和完善。過去，商業(yè)零售企業(yè)只是作為中間人，將商品從生產(chǎn)廠商傳遞到消費(fèi)者手里，反過來再將消費(fèi)者的意見通過電話

8、或書面形式反饋到廠商那里?？雌饋砦譅柆敳]有獨(dú)到之處，但是結(jié)果卻差異很大。原因在于，沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，而不是簡單地充當(dāng)二傳手或者電話話筒。供應(yīng)商是沃爾瑪唇齒相依的戰(zhàn)略伙伴。早在20世紀(jì)80年代，沃爾瑪采取了一項(xiàng)政策，要求從交易中排除制造商的銷售代理，直接向制造商訂貨，同時將采購價格降低2%-6%，大約相當(dāng)于銷售代理的傭金數(shù)額，如果制造商不同意，沃爾瑪就拒絕與其合作。沃爾瑪?shù)淖龇ㄔ斐珊凸?yīng)商關(guān)系緊張，一些供應(yīng)商為此還在新聞界展開了一場譴責(zé)沃爾瑪?shù)男麄骰顒?。直?0世紀(jì)80年代末期，技術(shù)革新提供了更多督促制造商將低成本、削減價格的

9、手段，供應(yīng)商開始全面改善與沃爾瑪?shù)年P(guān)系，通過網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，沃爾瑪與供應(yīng)商共享信息，從而建立伙伴關(guān)系。沃爾瑪與供應(yīng)商努力建立關(guān)系的另一做法是在店內(nèi)安排適當(dāng)?shù)目臻g，有時還在店內(nèi)安排制造商自行設(shè)計(jì)布置自己商品的展示區(qū)，以在店內(nèi)營造更具吸引力和更專業(yè)化的購物環(huán)境。沃爾瑪還有一個非常好的系統(tǒng)，可以使得供應(yīng)商們直接進(jìn)入到沃爾瑪?shù)南到y(tǒng)，沃爾瑪叫做零售鏈接。任何一個供應(yīng)商可以進(jìn)入這個系統(tǒng)當(dāng)中來了解他們的產(chǎn)品賣得怎么樣，昨天，今天，上一周，上個月和去年賣得怎么樣。他們可以知道這種商品賣了多少，而且他們可以在24h之內(nèi)就進(jìn)行更新。供貨商們可以在沃爾瑪公司的每一個店當(dāng)中，及時了解到有關(guān)情況。另外，沃爾瑪不僅僅

10、是等待上游廠商供貨、組織配送，而且也直接參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃中去，與上游廠商共同商討和指定產(chǎn)品計(jì)劃、供貨周期，甚至幫助上游廠商進(jìn)行新產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量控制方面的工作。這就意味著沃爾瑪總是能夠最早得到市場上最希望看到的商品，當(dāng)別的零售商正在等待供貨商的產(chǎn)品目錄或者商談合同時，沃爾瑪?shù)呢浖苌弦呀?jīng)開始熱銷這款產(chǎn)品了。沃爾瑪?shù)那叭慰偛么笮l(wèi).格拉斯曾說過：“配送設(shè)施是沃爾瑪成功的關(guān)鍵之一，如果說我們什么比別人干得好的話，那就是配送中心。”沃爾瑪?shù)谝婚g配送中心于1970年建立，占第6000m2，負(fù)責(zé)供貨給4個州的32間商場，集中處理公司所銷商品的40%。在整個物流中，配送中心起中樞作用，將供應(yīng)商向其提供的

11、產(chǎn)品運(yùn)往個上場。從工廠到上架，實(shí)行“無縫鏈接”平化過渡。供應(yīng)商只需將產(chǎn)品提供給配送中心，無須自己向各商場分發(fā)。這樣，沃爾瑪?shù)倪\(yùn)輸、配送以及對于訂單與購買的處理等所有的過程，都是一個完整的網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中的一部分，可以大大降低成本。隨著公司的不斷發(fā)展壯大，配送中心的數(shù)量也不斷增加?，F(xiàn)在沃爾瑪?shù)呐渌椭行模謩e服務(wù)于美國18個州約2500間商場，配送中心約占第10萬m2。整個公司銷售商品85%由這些配送中心供應(yīng)，而其競爭對手只有約50%-65%的商品集中配送。如今，沃爾瑪在美國擁有100%的物流系統(tǒng)，配送中心已是其中一小部分，沃爾瑪完整的物流系統(tǒng)不僅包括配送中心，還有更為復(fù)雜的資料輸入采購系統(tǒng)、自動補(bǔ)貨系統(tǒng)

12、等。供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)運(yùn)行是建立在各個環(huán)節(jié)主體間高質(zhì)量的信息傳遞與共享的基礎(chǔ)上。沃爾瑪投資4億美元發(fā)射了一顆商用衛(wèi)星，實(shí)現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)。沃爾瑪在全球4000多家門店通過全球網(wǎng)絡(luò)可在1h之內(nèi)對每種商品的庫存、上架、銷售量全部盤點(diǎn)一遍，所以在沃爾瑪?shù)拈T店，不會發(fā)生缺貨情況。20世紀(jì)80年代末，沃爾瑪開始利用電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)(EDI)與供應(yīng)商建立了自動訂貨系統(tǒng)，該系統(tǒng)又稱為無紙貿(mào)易系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，向供應(yīng)商提供商業(yè)文件、發(fā)出采購指令，獲取數(shù)據(jù)和裝運(yùn)清單等，同時也讓供應(yīng)商及時準(zhǔn)確把握其產(chǎn)品的銷售情況。沃爾瑪還利用更先進(jìn)的快速反應(yīng)系統(tǒng)代替采購指令，真正實(shí)現(xiàn)了自動訂貨。該系統(tǒng)利用條碼掃描和衛(wèi)星通信，與供應(yīng)商每日

13、交換商品銷售、運(yùn)輸和訂貨信息。憑借先進(jìn)的電子信息手段，沃爾瑪做到了商店的銷售與配送保持同步，配送中心與供應(yīng)商運(yùn)轉(zhuǎn)一致。請依據(jù)上述背景材料，回答以下問題：1. 請總結(jié)沃爾瑪供應(yīng)鏈管理的成功之處？2. 沃爾瑪是如何強(qiáng)化供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的？3. 信息共享在沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理中起了什么作用？沃爾瑪為強(qiáng)化供應(yīng)鏈信息管理采取了哪些措施？其效果怎樣？4. 根據(jù)你對沃爾瑪?shù)奈锪黧w系的了解，你認(rèn)為現(xiàn)代物流系統(tǒng)應(yīng)包括哪些內(nèi)涵？5. 根據(jù)案例背景，試以物流與信息流關(guān)系，請繪制沃爾瑪80年以前與80年以后的供應(yīng)鏈流程圖？答案：1 沃爾瑪供應(yīng)鏈管理的成功之處。主要體現(xiàn)在5方面：堅(jiān)持“讓顧客滿意”的目標(biāo)，消費(fèi)者需求始終

14、是沃爾瑪供應(yīng)鏈上最重要的環(huán)節(jié)；與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。建立靈活高效的物流配送系統(tǒng)，以達(dá)到最大銷售量和低成本的存貨周轉(zhuǎn)的目的。通過高質(zhì)量的信息傳遞與共享來實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)運(yùn)行。減少供應(yīng)鏈中的交易環(huán)節(jié)中排除制造商的銷售代理，直接向制造商訂貨2 強(qiáng)化供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系具體做法：沃爾瑪通過網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，與供應(yīng)商共享信息，從而建立伙伴關(guān)系。沃爾瑪與供應(yīng)商努力建立關(guān)系的另一做法是在店內(nèi)安排適當(dāng)?shù)目臻g，有時還在店內(nèi)安排制造商自行設(shè)計(jì)布置自己商品的展示區(qū)，以在店內(nèi)營造更具吸引力和更專業(yè)化的購物環(huán)境。供應(yīng)商們可直接進(jìn)入到沃爾瑪?shù)南到y(tǒng)來了解他們的產(chǎn)品銷售情況，消費(fèi)者的需求信息沃爾瑪及時反饋給供應(yīng)商。另

15、外，沃爾瑪不僅僅是等待上游廠商供貨、組織配送，而且也直接參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃中去，與上游廠商共同商討和指定產(chǎn)品計(jì)劃、供貨周期，甚至幫助上游廠商進(jìn)行新產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量控制方面的工作。3信息共享作用，措施，效果信息共享在沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理中的作用：使沃爾瑪供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)運(yùn)行。沃爾瑪為強(qiáng)化供應(yīng)鏈信息管理采取的措施：a. 投資4億美元發(fā)射了一顆商用衛(wèi)星，實(shí)現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)。b. 利用電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI）c. 建立了自動訂貨系統(tǒng)，效果：a. 商店的銷售與配送保持同步，配送中心與供應(yīng)商運(yùn)轉(zhuǎn)一致。b. 直接參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃中去，與上游廠商共同商討和指定產(chǎn)品計(jì)劃、供貨周期，甚至幫助上游廠商進(jìn)行新產(chǎn)品

16、研發(fā)和質(zhì)量控制方面的工作。C.實(shí)現(xiàn)了訂貨自動化；d. 掌握全球各門店的庫存動態(tài)，實(shí)現(xiàn)物流的快速反應(yīng)；e. 無紙辦公；4現(xiàn)代物流內(nèi)涵：a. 物流網(wǎng)絡(luò)化，b. 供應(yīng)鏈物流管理；c. 物流信息化；d. 物流手段現(xiàn)代化；e. 物流系統(tǒng)化；f. 物流總成本最小化；g. 物流管理專門化；h. 物流電子化；I. 物流柔性化；J. 物流服務(wù)社會化；k.物流快速反應(yīng)化；中石化物流供應(yīng)鏈管理決策支持項(xiàng)目案例中國石油化工集團(tuán)公司（簡稱中國石化集團(tuán)公司，英文縮寫SinopecGroup）是1998年7月國家在原中國石油化工總公司基礎(chǔ)上重組成立的特大型石油石化企業(yè)集團(tuán)，是國家獨(dú)資設(shè)立的國有公司、國家授權(quán)投資的機(jī)構(gòu)和國家

17、控股公司。中國石化集團(tuán)公司注冊資本1049億元，總經(jīng)理為法定代表人，總部設(shè)在北京。中國石化集團(tuán)公司對其全資企業(yè)、控股企業(yè)、參股企業(yè)的有關(guān)國有資產(chǎn)行使資產(chǎn)受益、重大決策和選擇管理者等出資人的權(quán)力，對國有資產(chǎn)依法進(jìn)行經(jīng)營、管理和監(jiān)督，并相應(yīng)承擔(dān)保值增值責(zé)任。中國石化集團(tuán)公司控股的中國石油化工股份有限公司先后于2000年10月和2001年8月在境外境內(nèi)發(fā)行H股和A股,并分別在香港、紐約、倫敦和上海上市。2006年底，中國石化股份公司總股本867億股，中國石化集團(tuán)公司持股占75.84%，外資股占19.35%，境內(nèi)公眾股占4.81%。中國石化集團(tuán)公司主營業(yè)務(wù)范圍包括：實(shí)業(yè)投資及投資管理；石油、天然氣的勘

18、探、開采、儲運(yùn)（含管道運(yùn)輸）、銷售和綜合利用；石油煉制；汽油、煤油、柴油的批發(fā)；石油化工及其他化工產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、儲存、運(yùn)輸；石油石化工程的勘探設(shè)計(jì)、施工、建筑安裝；石油石化設(shè)備檢修維修；機(jī)電設(shè)備制造；技術(shù)及信息、替代能源產(chǎn)品的研究、開發(fā)、應(yīng)用、咨詢服務(wù)；自營和代理各類商品和技術(shù)的進(jìn)出口（國家限定公司經(jīng)營或禁止進(jìn)出口的商品和技術(shù)除外）。中國石化集團(tuán)公司在財富2006年度全球500強(qiáng)企業(yè)中排名第23位。2管理訴求中國石油化工集團(tuán)公司希望實(shí)現(xiàn)公司全國范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)集中式管理，通過構(gòu)建集中式?jīng)Q策支持平臺，支持全國范圍的業(yè)務(wù)決策多級擴(kuò)展，使得公司內(nèi)部的資源可以充分共享，總部可以更加關(guān)注諸如資源流向、調(diào)

19、運(yùn)計(jì)劃、運(yùn)力資源等有限關(guān)鍵資源，物流部可以實(shí)現(xiàn)對區(qū)域內(nèi)的生產(chǎn)企業(yè)倉庫、配送中心以及網(wǎng)點(diǎn)庫的物流資源實(shí)行集中管理，最終達(dá)到總部可以全面控制供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的管理要求。另外，中國石油化工集團(tuán)公司也希望建立以訂單處理、業(yè)務(wù)協(xié)同為核心的管理機(jī)制，通過加強(qiáng)對物流業(yè)務(wù)協(xié)同的核心經(jīng)營管理，實(shí)現(xiàn)外部單一物流訂單向內(nèi)部多個作業(yè)執(zhí)行指令的轉(zhuǎn)變，當(dāng)訂單處理結(jié)束下達(dá)以后，各協(xié)同機(jī)構(gòu)都可以看到與某訂單有關(guān)的作業(yè)指令單，及時安排本責(zé)任范圍內(nèi)的操作，同時實(shí)現(xiàn)對物流全過程的業(yè)務(wù)監(jiān)控，對運(yùn)輸配送的訂單和調(diào)撥訂單進(jìn)行全程跟蹤，對訂單執(zhí)行過程中的業(yè)務(wù)異常情況進(jìn)行實(shí)時反饋至調(diào)度中心，調(diào)度中心根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)決策，并對業(yè)務(wù)進(jìn)行及時調(diào)整

20、。3項(xiàng)目實(shí)施中國石化作為中國石油化工行業(yè)的龍頭老大，其信息化發(fā)展一直走在行業(yè)的最前沿，它的ERP系統(tǒng)項(xiàng)目是由世界知名公司SAPI成。此次選中上海博科資訊股份有限公司也正是看重博科公司強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力以及豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和完善的項(xiàng)目管理實(shí)施能力，尤其是在物流供應(yīng)鏈軟件方面擁有眾多成功的知名實(shí)施案例。中國石化對此次物流系統(tǒng)項(xiàng)目的要求極其嚴(yán)格，要求項(xiàng)目完成的時間僅有3個月。博科項(xiàng)目小組面對中石化龐大的營銷網(wǎng)絡(luò)和復(fù)雜的物流調(diào)度決策體系，在如此緊迫的時間和質(zhì)量要求下刻苦工作，廢寢忘食，僅僅2個多月就順利完成項(xiàng)目調(diào)研和現(xiàn)場開發(fā)，中國石化物流調(diào)度決策支持信息系統(tǒng)項(xiàng)目于2007年2月14日成功上線，目前已在全國全面推廣使用。項(xiàng)目實(shí)施所應(yīng)用的軟件平臺為上海博科資訊股份有限公司自主開發(fā)的Himalaya（喜馬拉雅）軟件平臺，通過平臺提供的開放RIA架構(gòu)，結(jié)合J2EE和.NET雙重體系的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)施人員可以充分保證應(yīng)用的可擴(kuò)展性。平臺以業(yè)務(wù)邏輯為驅(qū)動，提供面向服務(wù)的架構(gòu)和工具，從而可以達(dá)到深度靈活、滿足動態(tài)需求的客戶要求。在本次的項(xiàng)目實(shí)施過程中，項(xiàng)目組提出的項(xiàng)目目標(biāo)為建立中石化國內(nèi)統(tǒng)一的物流網(wǎng)，支持九個生產(chǎn)企業(yè)十一個省的化工銷售業(yè)務(wù)。物流供應(yīng)鏈管理決策支持項(xiàng)目范圍包括基礎(chǔ)信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)