精品資料（2021-2022年收藏）中興人才公寓客戶服務(wù)管理方案.精講

1、中興人才公寓客戶服務(wù)管理方案第一部分：小區(qū)情況描述一、 地址： 二、 開發(fā)建設(shè)單位： 三、 正式入伙時(shí)間：2011年9月20日四、 周邊環(huán)境：五、 物業(yè)狀況：六、 客戶情況分布分析：第二部分：管理處部門職能、組織架構(gòu)及崗位、人員一覽表一、管理處部門職能管理處主任主要職責(zé)與權(quán)限：1） 制定管理處年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2） 全面負(fù)責(zé)轄區(qū)的治安、消防、綠化、維修、衛(wèi)生等管理服務(wù)工作。3） 參與轄區(qū)內(nèi)環(huán)境設(shè)計(jì)、規(guī)劃及重大工程的監(jiān)督。4） 熟悉轄區(qū)情況，與業(yè)主保持密切聯(lián)系，及時(shí)處理或反映業(yè)主的投訴意見。5） 協(xié)助公司財(cái)務(wù)部監(jiān)管轄區(qū)各類款項(xiàng)的收支，督促有關(guān)人員帳目日清月結(jié)。6） 處理轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的不

2、合格。7） 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作。8） 協(xié)調(diào)本管理處與供水，供電及其它與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項(xiàng)工作。9） 按公司規(guī)定對(duì)員工實(shí)施考核。10） 督導(dǎo)下屬完成各項(xiàng)工作。11） 領(lǐng)導(dǎo)部門員工完成公司內(nèi)部承包合同。12） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。副主任崗位職責(zé)與權(quán)限：工程主管崗位職責(zé)與權(quán)限：環(huán)境主管崗位職責(zé)與權(quán)限：1、負(fù)責(zé)綠化與清潔管理工作，擬定綠化、清潔的工作計(jì)劃和有關(guān)的工作制度。2、負(fù)責(zé)檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生及綠化養(yǎng)護(hù)狀況。3、制定并監(jiān)督實(shí)施綠化植物的日常養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及轄區(qū)的長(zhǎng)期整改規(guī)劃。4、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)?？蛻舴?wù)主管職責(zé)與權(quán)限：1） 負(fù)責(zé)業(yè)戶回訪工作。2） 負(fù)責(zé)組

3、織收集業(yè)戶意見并對(duì)業(yè)戶的意見進(jìn)行匯總分析。3） 負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶入住有關(guān)手續(xù)。4） 協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與供水、供電以及其它與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系。財(cái)務(wù)內(nèi)勤員崗位職責(zé)與權(quán)限：1） 按要求錄入電腦資料，并完成計(jì)費(fèi)等操作。2） 每月統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用。3） 及時(shí)收取各類款項(xiàng)，及時(shí)交公司或存銀行，并做好財(cái)務(wù)登記和電腦消帳。4） 完成公司隨時(shí)需要的各類報(bào)表。5） 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的共它任務(wù)。安全主管崗位職責(zé)與權(quán)限：1） 監(jiān)督、檢查轄區(qū)治安、消防工作并做好巡視記錄。2） 負(fù)責(zé)保安員的崗位培訓(xùn)、軍體訓(xùn)練；做好保安員的培訓(xùn)、考核工作。3） 熟悉和掌握轄區(qū)內(nèi)范圍內(nèi)各種防護(hù)設(shè)施的性能、位置和操作方法。4） 熟悉轄區(qū)內(nèi)治安工作

4、狀況及特點(diǎn)。5） 負(fù)責(zé)義務(wù)消防員的培訓(xùn)，協(xié)助物業(yè)主任組織消防演習(xí)。6） 負(fù)責(zé)檢查保安員的執(zhí)勤情況。7） 及時(shí)處理顧客對(duì)治安的投訴，并做記錄。前臺(tái)客服崗位職責(zé)：區(qū)域客服崗位職責(zé)：維修班長(zhǎng)崗位職責(zé)：維修員崗位職責(zé)：1） 負(fù)責(zé)小區(qū)客戶報(bào)修的維修工作。2） 每日定時(shí)對(duì)責(zé)任轄區(qū)設(shè)施進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。3） 提高技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉掌握維修技能及應(yīng)急處理方法。保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)：保安員崗位職責(zé)：1） 負(fù)責(zé)本轄區(qū)車輛進(jìn)出、停放管理，嚴(yán)格實(shí)施車輛進(jìn)出登記管理制度。2） 負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出管理，訪客須憑有效證件進(jìn)行登記方可放行，參觀者須憑公司或管理處簽發(fā)的出入證方可進(jìn)入轄區(qū)。3） 負(fù)責(zé)本轄區(qū)治安、保衛(wèi)工作

5、，巡邏保安員應(yīng)對(duì)轄區(qū)各個(gè)部位進(jìn)行定時(shí)和不定時(shí)、定點(diǎn)和不定點(diǎn)，由外及里相結(jié)合的交叉巡邏。4） 對(duì)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的公共設(shè)施及建筑物的任何損壞或缺陷應(yīng)及時(shí)報(bào)管理處并對(duì)影響安全使用的采取有效的保護(hù)措施。5） 遇突發(fā)性、危害性事故或事件發(fā)生，立即采取應(yīng)急處理，并及時(shí)向管理處匯報(bào)。二、組織架構(gòu)圖：管理處主任管理副主任 客服主管環(huán)境主管工程主管安全主管財(cái)務(wù)內(nèi)勤工程班長(zhǎng)綠化工保潔主管前臺(tái)客服區(qū)域客服三分隊(duì)長(zhǎng)二分隊(duì)長(zhǎng)一分隊(duì)長(zhǎng)維修人員保潔員安全管理員安全管理員安全管理員 三、管理處崗位、人員一覽表序號(hào)崗 位人數(shù)備 注1管理處主任2副主任3客服主管4安全主管5工程主管6環(huán)境主管7財(cái)務(wù)內(nèi)勤8前臺(tái)客服9區(qū)域客服10安全隊(duì)長(zhǎng)

6、11維修班長(zhǎng)12安管員13保潔員一期15人，二期人數(shù)增加至55人14維修工15綠化3人合計(jì)第三部分：客戶服務(wù)一、管理處基礎(chǔ)工作一）、客戶服務(wù)1、現(xiàn)有服務(wù)模式: 管理處采取1)、8：3017：30由客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)接待業(yè)主，接聽電話進(jìn)行回訪和日?？蛻粼L問；2）、21：008：30由消防中心負(fù)責(zé)接聽業(yè)主電話，如遇緊急情況，通知住在小區(qū)內(nèi)的管理人員處理。3）、實(shí)行客戶服務(wù)分片區(qū)管理，責(zé)任到人，業(yè)戶投訴由專人跟進(jìn)處理。4）、實(shí)現(xiàn)客服與工程的整合，工程納入客服中心統(tǒng)一管理，服務(wù)更快捷、專業(yè)。5）、制作業(yè)戶意見反饋表,分類記錄業(yè)戶建議、需求并反饋到各部門。6）、定期作業(yè)戶訪問工作，了解業(yè)戶對(duì)管理處工作的滿

7、意度2、加強(qiáng)客服中心職能，提升管理處客戶服務(wù)質(zhì)量，向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。1）、加強(qiáng)客服中心受理客戶投訴事件的處理速度。2）、確保客服中心信息渠道保持暢通無阻。3）、確保每件投訴都能得到優(yōu)質(zhì)的處理。4）、確保每件投訴處理的反饋是始終通過客服中心來傳達(dá)。3、管理處現(xiàn)有客戶服務(wù)人員 名4、現(xiàn)有的客戶服務(wù)工作存在問題：對(duì)客戶投訴受理和處理的流程存在缺陷。改進(jìn)措施：1）安排專人對(duì)客服存在的問題進(jìn)行整改。2）制定和規(guī)范受理和處理客戶投訴的流程,并加強(qiáng)相關(guān)人員培訓(xùn)。5、處理客戶投訴請(qǐng)求的工作程序：1）、管理處工作人員接到投訴后，對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，應(yīng)當(dāng)即予以處理，并在1小時(shí)內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報(bào)

8、告管理處，由值班人員將投訴記載在值班記錄表上，不能當(dāng)場(chǎng)處理的則應(yīng)立即轉(zhuǎn)交管理處值班人員。2）、管理處值班人員接到客戶投訴或轉(zhuǎn)報(bào)的客戶投訴后，應(yīng)立即將投訴記錄在值班記錄表上，對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，值班人員應(yīng)立即予 以處理，并將處理結(jié)果記載在值班記錄表上，不能當(dāng)場(chǎng)處理的，由值班人員通知客戶服務(wù)人員處理。3）、管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)在接到投訴后，按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、無效投訴、協(xié)助處理投訴4）、管理處客戶服務(wù)人員對(duì)有效投訴,應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，約定回復(fù)時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)予以及時(shí)處理。5）、管理處值班人員對(duì)集體投訴事件應(yīng)在15分鐘內(nèi)報(bào)告管理處主任，管理處主任接到集體投訴事件報(bào)告后2小時(shí)內(nèi)應(yīng)通報(bào)公司主

9、管副總經(jīng)理和客戶投訴處理中心，并與相關(guān)客戶聯(lián)系，約定回復(fù)時(shí)間，直接組織人員及時(shí)進(jìn)行處理。6）、管理處客戶服務(wù)人員對(duì)協(xié)處理投訴，應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容書面報(bào)告解決部門，并跟進(jìn)解決部門的處理過程。7）、管理處客戶服務(wù)人員對(duì)無效投訴應(yīng)向客戶予以合理，耐心的解釋。8）、對(duì)管理處客戶服務(wù)人員無法解決的投訴，管理處主任應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理，管理處無法處理的投訴，應(yīng)由管理處主任報(bào)公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。9）、管理處客戶服務(wù)人員在投訴處理完畢后，應(yīng)及時(shí)將投訴處理結(jié)果告知管理處值班中心，由值班人員將結(jié)果記錄值班記錄表上。10）、管理處值班人員對(duì)公司客戶投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴,應(yīng)在投訴處理完畢后12小時(shí)內(nèi)將

10、投訴處理結(jié)果報(bào)投訴處理中心。11）、管理處值班人員應(yīng)將所有客戶投訴的處理結(jié)果記錄在值班記錄表上。12）、在投訴處理完畢后由管理處客服人員負(fù)責(zé)回訪，做好客戶訪問記錄。6、客戶服務(wù)工作行程：序號(hào)工作事項(xiàng)具體實(shí)施時(shí)間責(zé)任人備注1查閱值班記錄客服主管每日查閱、并簽字確認(rèn)；管理處主任每月不定期抽查不少于20%每天2部門工作例會(huì)每周五下午2點(diǎn)半召開部門溝通會(huì)議每周五3周工作計(jì)劃/總結(jié)每周五總結(jié)上周工作/擬定下周計(jì)劃每周五4宿舍檢查每周五下午對(duì)宿舍進(jìn)行衛(wèi)生檢查每周五5培訓(xùn)計(jì)劃每月25日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃，上報(bào)主任審批；管理處主任于每月30日前完成月度計(jì)劃審批；每月23日6季度工作計(jì)劃每季度第三個(gè)月25日前提

11、交下季度工作計(jì)劃 每月24日7編制值班安排表客服班長(zhǎng)每月底編排，上報(bào)主任審批；（客服、工程）每月25日8客服月份考勤考核每月25日做出本月考勤考績(jī)交于主任每月25日9客戶投訴月報(bào)每月底填寫當(dāng)月客戶投訴工作月報(bào)，在月底最后一天報(bào)公司；每月30日10維修回訪總結(jié)每月底總結(jié)維修回訪總結(jié)次月2日11回訪、走訪總結(jié)每月5日前匯總上月回訪記錄，并做出上月訪問總結(jié)，提交主任審閱次月5日前每月訪問數(shù)量（不含回訪且不能重復(fù)訪問）12員工考核每月5日前完成員工上月考核客服人員考核表次月2日13倉庫盤點(diǎn)每月需對(duì)倉庫進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)；月底交財(cái)務(wù)代交公司每月25日盤點(diǎn) 28日交財(cái)務(wù)14采購計(jì)劃每季度最后一月月中做出下月采購

12、計(jì)劃，交財(cái)務(wù)匯總每季度最后一月15清潔每月5日前將上月清潔服務(wù)評(píng)分表填寫完整，每月5日前傳送品牌客服部次月2日填寫； 次月4日傳送；16檔案管理每月前兩個(gè)工作日內(nèi)，各主管將上月需提交的各項(xiàng)質(zhì)量記錄規(guī)整，裝訂后制作質(zhì)量記錄封面，交管理處兼職資料員；要求記錄完整、整潔；次月2日前 屆時(shí)未交者，資料管理員有責(zé)任提醒各主管按時(shí)上交；17宣傳欄管理客服主管負(fù)責(zé)公告的維護(hù)，負(fù)責(zé)不定期更換內(nèi)容，保持完好，應(yīng)拍照存檔不定期18社區(qū)文化每次活動(dòng)結(jié)束后，三天內(nèi)完成總結(jié)存檔不定期年度19社區(qū)文化方案每年12月制定次年的社區(qū)文化方案，并組織實(shí)施及做好相關(guān)活動(dòng)記錄； 年度社區(qū)文化計(jì)劃表12月20業(yè)戶溝通方式之一 ：?jiǎn)柧?/p>

13、調(diào)查每年12月發(fā)放問卷調(diào)查表， 發(fā)放率為入住率的100%， 回收率不低于發(fā)放數(shù)量的60%； 客服主管于30個(gè)工作日內(nèi)完成問卷統(tǒng)計(jì)分析工作，并填寫問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表報(bào)管理處主任審閱每年6月、12月對(duì)不滿意項(xiàng)目的累計(jì)百分率在80%內(nèi)的為主要改進(jìn)事項(xiàng)；對(duì)業(yè)戶問卷調(diào)查提出的意見和建議，以發(fā)放問卷后30個(gè)工作日內(nèi)采取的措施公布于管理處的宣傳欄； 問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表原件由管理處保存，復(fù)印件交品質(zhì)管理部；21年度培訓(xùn)計(jì)劃客服主管每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃每年12月10前22管理服務(wù)報(bào)告管理處應(yīng)于每季度第一個(gè)月十五日前向業(yè)戶公布管理服務(wù)報(bào)告；管理服務(wù)報(bào)告應(yīng)于各單元、宣傳欄予以張貼，以確保與業(yè)戶有效溝通；每季

14、度第一個(gè)月十五日前7、客戶服務(wù)流程圖客戶服務(wù)流程圖管理處、消防控制中心值班員在值班記錄表上記錄好訴求處理事項(xiàng)、業(yè)戶房號(hào)、姓名、服務(wù)時(shí)間及聯(lián)系電話等。值班員將訴求處理事項(xiàng)分派至相關(guān)人員進(jìn)行處理一般性事項(xiàng)即時(shí)通知各部門處理回訪業(yè)戶，并在值班記錄表上填寫服務(wù)完成記錄。業(yè)主家居維修及小區(qū)公共設(shè)施維修記錄客戶人員與工程主管溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修?？头藛T對(duì)處理的維修事項(xiàng)進(jìn)行業(yè)主回訪，對(duì)未處理完的查找原因繼續(xù)跟蹤處理，結(jié)果直到讓業(yè)主滿意為止。不能及進(jìn)處理事項(xiàng)上報(bào)客戶主管同責(zé)任部門人員跟進(jìn)，同時(shí)向業(yè)戶做好說明解釋工作，提出處理方案供業(yè)戶參，直至服務(wù)完成。月底統(tǒng)計(jì)并做好總結(jié)，經(jīng)管理處主任審閱后，上

15、報(bào)公司接獲業(yè)戶訴求處理事項(xiàng)二）、安全管理 小區(qū)治安工作的難點(diǎn)，重點(diǎn)及改進(jìn)措施1、采取何種措施進(jìn)行監(jiān)督檢查：要了解并掌握檢查的目的；熟悉小區(qū)的各種設(shè)施、地形、人員等狀況；主要采取高頻率的抽查的同時(shí)讓每一位保安員其從事的工作的重要性，從自身做起，保證工作的規(guī)范性、有效性；抽查要細(xì)、要嚴(yán)格，如出現(xiàn)對(duì)安全問題構(gòu)成較大威脅的現(xiàn)象要堅(jiān)決制止并迅速處理。2、車輛管理的重點(diǎn)，難點(diǎn)及改進(jìn)措施：管理重點(diǎn)是安全管理，車場(chǎng)內(nèi)消防管理，難點(diǎn)是高智商盜車行為的防制，針對(duì)各種情況要加大車場(chǎng)的管理，嚴(yán)格按照封閉式管理規(guī)定執(zhí)行車輛準(zhǔn)入準(zhǔn)出，車場(chǎng)管理員要對(duì)車輛逐一熟悉，門崗及車場(chǎng)崗保安對(duì)車主確認(rèn)率要達(dá)到100%。3、消防管理的重

16、點(diǎn)、難點(diǎn)及改進(jìn)措施： 消防管理的重點(diǎn)主要有：消防設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)與使用，消防設(shè)備的配備及相關(guān)配套設(shè)施合理；義務(wù)消防員對(duì)消防設(shè)施的掌握和使用；消防報(bào)警系統(tǒng)的完好，消防工作的宣傳。小區(qū)消防管理的難點(diǎn)是消防設(shè)備的維護(hù)及實(shí)用性，報(bào)警系統(tǒng)的性能穩(wěn)定性較差。目前對(duì)于需維修的設(shè)備在報(bào)修后的維修期時(shí)間太長(zhǎng)，維修在時(shí)間上得不到保證，不利于消防工作的開展。4、保安隊(duì)伍整體狀況：目前保安隊(duì)伍整體情況較好，隊(duì)員的精神狀況較佳，存在的實(shí)際情況是保安員處理問題不靈活，退伍軍人比率較低，個(gè)別保安員業(yè)務(wù)技能達(dá)不到要求。管理處一直從思想工作方面開展入手保持保安隊(duì)伍的穩(wěn)定，平時(shí)對(duì)保安多關(guān)心、愛護(hù)，少懲罰、批評(píng)，從根本入手，在工作

17、的開展中穿插各種文體活動(dòng)，管理人員最大限度地與保安員溝通，了解基層保安實(shí)際情況，使保安隊(duì)伍有集體責(zé)任感，充滿向心力，促使其對(duì)工作充滿熱情，保證工作的責(zé)任心。5、基于小區(qū)的實(shí)際情況管理處還采用封閉式管理措施來進(jìn)一步完善治安工作，詳細(xì)情況如下：本小區(qū)實(shí)行封閉式管理目的是為了提高安防效果更有地維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)小區(qū)正常的工作、生活秩序。封閉式管理以預(yù)防為主，防治（消）結(jié)合，主要從以下幾個(gè)方面具體體現(xiàn)：（1）建立了完善的出入登記制度，對(duì)來往出入人員、訪客、施工人員、車輛等進(jìn)行有效控制，對(duì)可疑人員及時(shí)盤查，跟進(jìn)落實(shí)，有效避免推銷、閑雜人員干擾業(yè)主正常生活，防止犯罪分子混入作案。（2）建

18、立了大件物品放行制度，對(duì)進(jìn)出的大件物品進(jìn)行控制，保證用戶的財(cái)產(chǎn)安全，建立了物品放行制度，物品放行條制度。（3）建立完善小區(qū)安防措施，通過閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)等設(shè)施，對(duì)小區(qū)進(jìn)行監(jiān)控管理，消防監(jiān)控中心24小時(shí)值班，保障及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理問題。（4）根據(jù)小區(qū)自身特點(diǎn)，合理布署保安崗位，定崗定編，完善保安管理各項(xiàng)制度及各崗位職責(zé)，規(guī)范了操作程序，制定了封閉式管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及保安員工作績(jī)效檢查評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，完善獎(jiǎng)懲制度，建立了行之有效的監(jiān)督檢查機(jī)制，保障保安工作的正常進(jìn)行。三）、設(shè)備管理、節(jié)能降耗方面1、嚴(yán)把預(yù)算關(guān)，控制物料非理性支出2、制定維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃并督導(dǎo)實(shí)施（詳見年度設(shè)施保養(yǎng)

19、計(jì)劃）3、定期作好消防設(shè)備設(shè)施的維護(hù)（詳見年度設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃）四）、環(huán)境方面環(huán)境衛(wèi)生：1、分區(qū)域管理，責(zé)任到人1）、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況劃分責(zé)任區(qū)域，并指定專人負(fù)責(zé)，在該區(qū)域出現(xiàn)的一切問題都由該區(qū)域責(zé)任人負(fù)責(zé)，現(xiàn)場(chǎng)清潔主管負(fù)有連帶責(zé)任。2）、每日巡視檢查情況由管理處清潔監(jiān)管人員按區(qū)域劃分記錄并張貼公布，不合格項(xiàng)目嚴(yán)格按照日常巡視檢查標(biāo)準(zhǔn)及清潔承包合同約定進(jìn)行扣分。3）、每周管理處進(jìn)行周品質(zhì)檢查，周檢查中各區(qū)域出現(xiàn)的不合格項(xiàng)均按嚴(yán)重不合項(xiàng)進(jìn)行扣分。4）、每月管理處按照日檢查情況及管理周品檢情況匯總各區(qū)域不合格項(xiàng)目，并反饋乙方公司，建議乙方公司對(duì)責(zé)任區(qū)域員工作出相應(yīng)處理。2、獎(jiǎng)罰制度，激發(fā)現(xiàn)場(chǎng)保潔員積極性

20、管理處清潔月度品檢報(bào)告中，有區(qū)域在連續(xù)兩周檢查中不合格項(xiàng)目最多，管理處建議清潔公司更換該區(qū)域責(zé)任人；區(qū)域在連續(xù)兩周檢查中未有不合格項(xiàng)目，則把當(dāng)月合同款項(xiàng)中1%獎(jiǎng)勵(lì)金集中獎(jiǎng)勵(lì)給該區(qū)域責(zé)任人。3、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)要求1）、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔；2）、垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺；3）、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害；4）、小區(qū)內(nèi)道路等共用場(chǎng)地保持干凈、整潔；5）、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈或出現(xiàn)問題及時(shí)處理。綠化管理：1、綠化管理員承擔(dān)轄區(qū)綠化的日常巡視、養(yǎng)護(hù)、監(jiān)管任務(wù)。綠化管

21、理員應(yīng)服從工作安排，遵守綠化管理規(guī)定，愛護(hù)公物，認(rèn)真履行綠化養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)職責(zé)。2、嚴(yán)格執(zhí)行綠化養(yǎng)護(hù)工作的技術(shù)規(guī)范、要求，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，保質(zhì)保量完成所負(fù)責(zé)綠化區(qū)域和管理處安排的各項(xiàng)工作，并由管理處定期檢查、考核。3、綠化管理服務(wù)要求1）、小區(qū)內(nèi)綠地布局合理；2）、花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，病蟲害防治及時(shí)，無折損現(xiàn)象無斑禿；3）、綠地保持干凈、整潔。4）、綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象； 消殺：1、消殺頻率1、 每月正常消殺為4次2如小區(qū)住戶對(duì)消殺服務(wù)投訴較多（不滿意時(shí)），將根據(jù)實(shí)際情況及業(yè)主需求增加消殺次數(shù)。2、消殺時(shí)間1、星期六和星期天一般不對(duì)整個(gè)小區(qū)進(jìn)行消殺；每月底公示下月

22、消殺工作計(jì)劃；2、蚊、蠅高峰期，將視小區(qū)情況隨時(shí)調(diào)整或解決每次消殺的具體時(shí)間和頻率：工作日期：定為周一至周五，工作時(shí)間：白天：上午 9：00-11：00 ；下午： 14：00-17：00 3、消殺服務(wù)要求1)、滅蚊的藥主要噴灑區(qū)域：積水點(diǎn)、污水溝、水面四周、集水井，下水道及綠化帶附近等；    2)、滅蠅的藥主要噴灑區(qū)域：垃圾桶、垃圾堆放點(diǎn)、垃圾站、食堂周圍、宿舍區(qū)、公共衛(wèi)生間、化糞池和食物殘?jiān)牡胤剑?#160;  3)、滅蟑螂的藥主要噴灑或投放區(qū)域：地下停車庫、水溝、下水道縫隙、孔洞陰暗潮濕的地方；   4)、滅鼠的藥主要投放區(qū)域: 老鼠出

23、沒的地方，投放時(shí)記錄好投放地點(diǎn)，投放藥后，2到3天后進(jìn)行回收死鼠。小區(qū)環(huán)境現(xiàn)狀及難點(diǎn)1、保潔目前狀況及難點(diǎn)：1）、目前一期房號(hào)動(dòng)態(tài)為已入伙、正在裝修、裝修完畢、未入伙、未分配幾種房型狀態(tài)，且又面臨二期即將入伙及后續(xù)裝修，保潔工作量極大2）、小區(qū)車庫面積大，地面材質(zhì)特殊，地面已出現(xiàn)起皮，破損狀況，清潔、保潔難度大；3）、樓層未配備垃圾桶，有部分業(yè)主將生活垃圾堆放在后樓道或樓層通道，滋生蚊蟲、蟑螂，散發(fā)異味，影響整體衛(wèi)生質(zhì)量；4）、部分業(yè)主室內(nèi)裝修垃圾未按要求運(yùn)送至指定地點(diǎn)，堆放在樓道或消防通道，影響整體衛(wèi)生質(zhì)量；5）、小區(qū)未設(shè)置垃圾中轉(zhuǎn)站，沒有位置堆放生活垃圾；6）、樓層通道內(nèi)石灰墻面，有人為腳

24、印，字跡、污跡，且遇潮天容易發(fā)霉、發(fā)黃，影響衛(wèi)生質(zhì)量；7）、小區(qū)平臺(tái)多，高空拋物現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)重，且有些平臺(tái)位置危險(xiǎn)，無法清理8）、小區(qū)樓層未設(shè)置接水龍頭位置，保潔用水難度大9）、周邊市政衛(wèi)生狀況差，路面垃圾被風(fēng)吹至小區(qū)內(nèi)院，給保潔工作帶來了很大難度；10）、保潔行業(yè)現(xiàn)狀，人員招聘難度大2、綠化管理狀況及難點(diǎn)：1、綠化目前還未移交接管，但就小區(qū)目前綠化狀況，管理處建議如下：1）、請(qǐng)甲方加大對(duì)綠化植物的養(yǎng)護(hù)，及時(shí)澆水，定期補(bǔ)苗、修剪、追肥、病蟲害防治等。2）、綠化帶內(nèi)水管未通水，澆花養(yǎng)護(hù)困難，建議修復(fù)綠化內(nèi)水龍頭。3）、建議給綠化植物帶上標(biāo)牌，注明名稱及養(yǎng)護(hù)要點(diǎn)。持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境服務(wù)工作事項(xiàng)1、清潔細(xì)節(jié)服

25、務(wù)：1）、加強(qiáng)基礎(chǔ)工作執(zhí)行力度及巡視頻次；加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，定期組織保潔人員互評(píng)，獎(jiǎng)罰分明，以提升保潔人員工作積極性、工作責(zé)任心及工作技能；定期組織業(yè)戶上門走訪工作，收集業(yè)戶對(duì)清潔工作的意見和建議，以便及時(shí)改進(jìn)。2）制定定期作業(yè)計(jì)劃3）加強(qiáng)與保潔公司（包括現(xiàn)場(chǎng)主管、保潔員及保潔總公司）的溝通與交流，及時(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)清潔狀況、清潔質(zhì)量，督促其整改，落實(shí)整改結(jié)果2、消殺力度加強(qiáng)：1）、嚴(yán)格監(jiān)督消殺單位的消殺過程2）、消殺工作需內(nèi)外兼治，公共區(qū)域管理處每月定期消殺，室內(nèi)業(yè)戶房號(hào)加強(qiáng)防四害宣傳力度，對(duì)部分有需要的業(yè)戶組織消殺人員上門重點(diǎn)跟進(jìn)3、綠化養(yǎng)護(hù)1）、加強(qiáng)對(duì)外圍及廣場(chǎng)花園綠化養(yǎng)護(hù)，補(bǔ)苗、修剪、追肥、病蟲

26、害防治等。五）、社區(qū)文化方面：大力推進(jìn)社區(qū)文化活動(dòng)建設(shè)，營(yíng)造和諧社區(qū)。社區(qū)文化活動(dòng)是為營(yíng)造社區(qū)文明、團(tuán)結(jié)、高尚的文化環(huán)境，是加強(qiáng)管理處與業(yè)主及業(yè)主之間的溝通和了解，維持相互關(guān)系的良好狀態(tài)而進(jìn)行的文化娛樂活動(dòng)。管理處針對(duì)小區(qū)的具體情況出發(fā)來相應(yīng)開展社區(qū)文化活動(dòng)。1)、開展親情式的社區(qū)文化活動(dòng)。如舉辦少兒教育講座，老年人運(yùn)動(dòng)保健知識(shí)講座等。2）、開展文明居家宣傳，如文明養(yǎng)犬、噪音擾鄰、高空拋物等方面，倡導(dǎo)業(yè)戶共建和諧家園。3）、定期作好宣傳欄，內(nèi)容以貼近業(yè)戶生活為主，集知識(shí)性，趣味性一體，豐富業(yè)戶文化生活。4）、收集業(yè)戶建議，以業(yè)戶需求來制定社區(qū)文化活動(dòng)合理方案。通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，爭(zhēng)取業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的理解和支持。經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通，做好回訪和咨詢工作，在與業(yè)主頻繁的接觸中注意大部分業(yè)主的各種喜好、興趣和專長(zhǎng)，根據(jù)所了解的情況來籌劃社區(qū)文化活動(dòng)。二、客服服務(wù)思路1、完善客服中心運(yùn)轉(zhuǎn)制度