汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)[1]課件

1、版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)1版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校任務(wù)2 客戶分析版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)1任務(wù)目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo)（1）了解客戶分析的作用；（2）了解客戶的四種基本類(lèi)型。 技能目標(biāo)（1）能判斷客戶屬于那種類(lèi)型；（2）掌握不同類(lèi)型客戶的應(yīng)對(duì)方法。版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)1任務(wù)分析 當(dāng)一個(gè)客戶來(lái)到汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店，你作為汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)顧問(wèn)，在與客戶的交流中，你要能夠?qū)蛻暨M(jìn)行簡(jiǎn)單的類(lèi)別判斷，找到應(yīng)對(duì)此類(lèi)客戶的方法，為達(dá)成銷(xiāo)售做好鋪墊。 版權(quán)所有：深

2、圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)1任務(wù)學(xué)習(xí)一、常見(jiàn)顧客類(lèi)型 常見(jiàn)顧客類(lèi)型：貓頭鷹型、孔雀型、鴿子型、老鷹型。這四種類(lèi)型的顧客，可以用如下圖4-2-1形象的表達(dá)出來(lái)。圖4-2-1 常見(jiàn)顧客類(lèi)型版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)11. 客戶分類(lèi)原則 前面講各種不同的顧客以動(dòng)物特點(diǎn)的形式表達(dá)出來(lái)，而將顧客的性格特點(diǎn)以不同的分類(lèi)表達(dá)，如圖4-2-2所示。圖4-2-2 將顧客的性格特點(diǎn)不同劃分任務(wù)學(xué)習(xí)版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)12. 貓頭鷹型（1）顧客常見(jiàn)表現(xiàn) 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)速不快，

3、音量不大，音調(diào)無(wú)變化 肢體語(yǔ)言：面無(wú)表情，不喜歡表現(xiàn) （2）顧客心理分析 性格：孤僻，決策很慢 需求：守舊，力求準(zhǔn)確任務(wù)學(xué)習(xí)版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)1（3）應(yīng)對(duì)技巧 1)迎接顧客 禮貌、謙和而有分寸，適度稱(chēng)贊 表現(xiàn)自己是一個(gè)專(zhuān)業(yè)、優(yōu)秀的銷(xiāo)售員 讓顧客了解您，以解除他的戒憊之心 2)探尋需求 不要施加壓力，直接追問(wèn) 試探性詢問(wèn) 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的每一句話，銘記在心，從他的言辭中推測(cè)他心中的想法 任務(wù)學(xué)習(xí)版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)13)產(chǎn)品介紹 介紹產(chǎn)品需謹(jǐn)慎，不可草率 適度稱(chēng)贊，建立彼此友善的關(guān)系

4、讓顧客了解利益所在，以獲得對(duì)方理性的支持4)疑問(wèn)解答 耐心細(xì)致解答，用事實(shí)說(shuō)話 5)促成 引發(fā)他對(duì)商品認(rèn)可、產(chǎn)生興趣后，主動(dòng)出擊 用事實(shí)說(shuō)話，用產(chǎn)品的好處打動(dòng)顧客，得到顧客的認(rèn)可直接法出擊任務(wù)學(xué)習(xí)版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)13. 孔雀型（1）顧客常見(jiàn)表現(xiàn) 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)速較快，抑揚(yáng)頓挫 肢體語(yǔ)言：表情豐富，易交往（2）顧客心理分析 性格：爽快，果斷，但以人為中 心，憑感覺(jué)作判斷 需求：被認(rèn)可，被關(guān)注，新鮮刺激任務(wù)學(xué)習(xí)版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)1（3）應(yīng)對(duì)技巧 1)迎接顧客 拉關(guān)系、多稱(chēng)贊 2)探尋

5、需求 嘮家常、多聊天 3)產(chǎn)品介紹適當(dāng)夸張炫耀、多讓顧客說(shuō)話4)疑問(wèn)解答體察顧客感情、不必解答問(wèn)題5)促成多稱(chēng)贊、多建議任務(wù)學(xué)習(xí)版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)14. 鴿子型（1）顧客常見(jiàn)表現(xiàn) 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)速平穩(wěn)，音量適中 肢體語(yǔ)言：從容，安靜，善于傾聽(tīng) （2）顧客心理分析 性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求穩(wěn)任務(wù)學(xué)習(xí)版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)1（3）應(yīng)對(duì)技巧 1)迎接顧客 親切、誠(chéng)心相待，爭(zhēng)取良好的第一印象 聲音要溫和，不急不燥 2)探尋需求 試探性詢問(wèn) 被拒絕時(shí)，態(tài)度

6、要好，表示我隨時(shí)愿意提供幫助 讓顧客感覺(jué)所做的一切都是為了他 3)產(chǎn)品介紹 耐心細(xì)致介紹產(chǎn)品功能，顯示自己的專(zhuān)業(yè)能力，不要夸大功能 給顧客體驗(yàn)的時(shí)間 經(jīng)常詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)，盡量使顧客有講話的機(jī)會(huì)任務(wù)學(xué)習(xí)版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)14)疑問(wèn)解答 耐心細(xì)致解答 實(shí)事求是，不夸大事實(shí)5)促成 不要施加壓力，示弱 努力配合他的步調(diào)，踏踏實(shí)實(shí)地證明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，慢慢水到渠成 使用建議法推薦，讓顧客感覺(jué)在幫助他 直接法任務(wù)學(xué)習(xí)版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)15. 老鷹型（1）顧客常見(jiàn)表現(xiàn) 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：音量較大，說(shuō)話速度快，喜歡質(zhì)問(wèn) 肢體語(yǔ)言：面部表情嚴(yán)肅 （2）顧客心理分析 性格：果斷，爽快，以任務(wù)和事實(shí)為中心 需求：向往第一，領(lǐng)導(dǎo)別人，時(shí)間第一任務(wù)學(xué)習(xí)版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)1（1）應(yīng)對(duì)技巧 1)迎接顧客 保持微笑、熱情招呼 2)探尋需求 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山 3)產(chǎn)品介紹直截了當(dāng)突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份4)疑問(wèn)解答簡(jiǎn)潔明了、體現(xiàn)專(zhuān)業(yè) 5)促成 征求意見(jiàn)，讓其作主任務(wù)學(xué)習(xí)版權(quán)所有：深圳市龍崗職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)(劉海燕)情景四任務(wù)1二、四種類(lèi)型顧客判斷特征總