應(yīng)對顧客拒絕的技巧

1、更多企業(yè)學(xué)院：中小企業(yè)治理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層治理49套講座+16388份資料中層治理學(xué)院46套講座+6020份資料國學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各時期職員培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料./Shop/49.shtml職員治理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)治理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財務(wù)治理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料拒絕理由 1：“價格太高了顧客心理動機：1我想獲得更多的優(yōu)惠。2產(chǎn)品價格也太高了，得廉價些！3那個產(chǎn)

2、品的價格與產(chǎn)品本身不等值，不值那么多鈔票。4 我確實是隨便看看，用價格高來脫身！化解話述：A: 只是因為價格嗎？B:除了價格還有其它的嗎？C:姐，一分價鈔票，一分貨，像您這么有身份，有地位的成功女性（白領(lǐng)，有氣質(zhì)，優(yōu)雅，富態(tài)）因此要選擇適合您身份的 產(chǎn)品對嗎？太廉價的如何拿出手啊！在講了，廉價沒好貨你講對 吧！D:同樣價鈔票，我們的品質(zhì)是最好的！E:化裝品廉價的差不多上含鉛貢對軀體有害的，你敢要嗎？我們的是純天然的。專家點評 講服顧客的最好方法確實是首先和顧客的聲音、聲調(diào)、肢體語言和面部表情相配合 , 使顧客感到親和感 , 從而拉近顧客的距離 然后再探知顧客心理 , 具體方法可采納上堆和下切的

3、溝通方法了 解顧客的真正意圖 , 明確顧客意圖后可對應(yīng)以上話述化解顧客消 費疑慮 .拒絕理由 2：“產(chǎn)品太貴了?！鳖櫩托睦韯訖C：1. 我想獲得實惠 , 而表現(xiàn)出想讓銷售人員降價的意愿；2. 產(chǎn)品的包裝形象看上去不值那么多的鈔票；3. 我專門想買，但是價格太高了 , 我負擔不了；4. 我只是來看看 , 并不想購買 ,講價格高確實是為了能脫身 化解話述A:我們的產(chǎn)品確實是針對白領(lǐng)及成功人士研發(fā)的。B:我們的服務(wù)到位，環(huán)境好。其它地點價格盡管廉價然而服 務(wù)，環(huán)境，價格，品質(zhì)唉我假如有鈔票的話，絕對不敢去。C:是的，剛接觸那個品牌的時候，我也覺得貴，但是看著使 用過的顧客一個個臉上中意的笑容的時候，我

4、就覺得產(chǎn)品不是貴 不貴的問題，而是能不能關(guān)心顧客解決問題，你講對吧？D:您和什么樣的產(chǎn)品相比較？E:那您想要什么樣價位的產(chǎn)品 ？高檔的？依舊一般的？專家點評：當顧客提出如此的拒絕時 , 首先要注意顧客的表情 , 假如表現(xiàn) 出驚異的表情則講明顧客同意不了如此的價格, 假如面部表情沒有太大的變化而講產(chǎn)品價格太貴了 , 則講明顧客能夠同意如此的 價格 , 目的是想讓價格降的更低 , 使自己獲得更多的實惠 .假如顧 客講價格太貴 ,而又沒有下文則表明顧客沒有購買產(chǎn)品的欲望 . 具 體的回應(yīng)應(yīng)依照具體的情況而定 .3. 我沒有時刻。顧客心理動機：1. 我專門想做美容但是我確實專門忙沒有時刻 2. 我對你

5、介紹 的產(chǎn)品不感興趣 !3. 我在那個地點做不做都無所謂 .4. 你那個地點 產(chǎn)品的價格有點高 , 廉價點或許我會考慮在那個地點做美容 .化解話述A:只是因為沒有時刻嗎？B:時刻不依舊您安排出來的嘛！只因此沒有時刻是因為您從 來都沒有打算過對嗎？C: 一點時刻都沒有嗎？D:看來姐，您依舊挺在乎美容的，只是因為沒有時刻才不做 是吧?。ㄊ堑模?恩，假如講有時刻的話您一定會做， 對嗎？ （是的）接著能為了您的漂亮和健康，那讓我們?yōu)槟蛩阋幌聲r刻好吧！ 夠?qū)㈩櫩偷囊惶斓墓ぷ靼才徘闆r列出來，按重要、緊急、不重要、 緊急、重要、不緊急排列）E:姐，凡是明白得愛美，有身份，有地位的女士每周一定會 最少抽 4

6、5 分鐘來做美容的。F:專門多顧客開始的時候都講沒有時刻，但是嘗試的做過幾次后，發(fā)覺在美容院做美容，不但起到美容的效果，還能放松軀 體、同時工作的時候特不有精神，好幾個顧客因為在美容院做美 容還升職了呢！專家點評:遇到此類型問題首先采納上堆和下切平行的溝通方式弄清顧 客的真正意圖 ,然后再采納跟帶的方式改變顧客的價值觀 , 使顧客 明白要想漂亮要想健康就必須付出時刻 .4. 我沒有鈔票。顧客心理動機:1. 價格太高，我想獲得更多的優(yōu)惠。2. 我現(xiàn)在確實手頭專門緊，沒有那么多的鈔票。3. 對介紹的產(chǎn)品不感興趣，不想購買。4. 我想試著以沒有鈔票的方式讓價格降的低一些。5. 過去不是如何愛花鈔票，

7、現(xiàn)在突然花這么多的鈔票，一點都不值得?；庠捠鯝：是-100 萬是沒有，只是這一點鈔票還能難倒你？B:沒有鈔票買大的套盒，客裝也能夠呀！C:鈔票不是省出來的，女的不能講沒有鈔票就不去美容對吧！ 要不然要老公干嗎？D:姐，專門多女性差不多上講，自己沒有鈔票，為家為老公 省著，省到最后，鈔票是省出來了，但是老公卻拿著鈔票去開會 了（開房約會）E:您看您的衣服，多好啊，都不是一般人穿的起的，還講沒 鈔票，我才不信呢！專家點評:遇此類型的顧客首先要弄清顧客的動機是什么？然后可采納 幽默風趣的方式來化解顧客的疑慮，比如幽默的向顧客講姐100萬是沒有，像您如此有身份有品位的女士， 這點鈔票還會在乎嗎？ 還

8、能夠使用下危機的方式暗示顧客自己就算不花鈔票，老公也會 花的只是花的地點會給你沒有安全感，然后舉例講明即可。一般 通過這兩種手法專門輕松就能夠達到讓顧客提高購買產(chǎn)品的意識和下定決心購買產(chǎn)品5. 差不多有同樣的產(chǎn)品了。顧客心理動機：1. 類似的產(chǎn)品我差不多有了，再向我介紹我也可不能太感興 趣。2. 剛買沒有多久，不再需要了。3. 對你介紹的產(chǎn)品不感興趣，講有了確實是不想再聽你介紹 下去?；庠捠鯝:請問您用了多長時刻了？（假如時刻長，效果不是專門明顯，則能夠使用對比的方法銷售產(chǎn)品；剛買的則告訴對方講沒有 關(guān)系，您能夠了解一下。 ）6. 和老公商量一下。A:姐?。∧腥四拿靼椎门牡男难?！男人整天差

9、不多上為了 事業(yè)，工作專門少真正關(guān)懷我們做女的的你講對吧！你老公要是 確實關(guān)懷你，現(xiàn)在臉也絕對不是如此?。:作為女的，像您天天為了小孩，家庭，老公省吃減用都操勞成如此了，專門多女的跟老公商量到美容院做美容的時候，老 公總是會講，都老夫老妻了，還做什么美容??！事實上老公是不 想讓你花鈔票，然后自己去花，然后自己還天天不回家，然后講 自己忙著開會事實上確實是開房約會。C:女的的漂亮，是自己做主的您講對嗎姐？自己都不愛自己，你講老公能愛你嗎？D:等你用完我們那個產(chǎn)品，都不是你和老公商量了，呵呵差不多上老公和你商量的。我給你講吧我們有個顧客確實是特不會 保養(yǎng)自己， 43 歲了看上去都不敢相信， 年齡

10、就像 28 歲，回到家差 不多上老公給她洗衣做飯，吃完還刷碗呢？她講女的都不明白愛 自己，老公能愛你嗎？你看人家不是擔心老公有外遇，反而是老公擔心她多好??！E:姐！聰慧的女的是自己的。自己的美難道不人還能替你做 主嗎？專家點評:當顧客提出自己差不多有了產(chǎn)品時，大多情況表示顧客購買 的欲望不夠強烈，過度的熱情只會導(dǎo)致顧客的反感，因此采取回 應(yīng)的最好方法確實是像拉閑話家常一樣詢問顧客的使用產(chǎn)品的時 刻，中意度等情況，當探知顧客使用的時刻越長，效果不是專門 明顯，顧客同意新產(chǎn)品的機率就越高，時刻越短機會相對就越小。 具體的情況銷售人員應(yīng)把握好談話的尺度，切忌招顧客的反感，使得顧客有二次購買的機會。7

11、. 產(chǎn)品確實有那么好嗎？顧客心理動機：1. 講的太好了，我簡直不敢相信，表示懷疑。 2. 能有如此的產(chǎn)品太棒了，但是依舊有些疑慮。 3. 我不是專門相信?；庠捠鯝:是的！我們美院來做美容的差不多上差不多上親戚朋友或鄰居啊，假如沒有效果我們也不敢做??！你講對吧！B:是的！你看看我們的顧客資料和包的卡就明白了，假如沒有效果我們也可不能有這么多的顧客來做?。:有效果比有道理更重要！我能夠免費給你試做一次，有效果你再做好嗎？D:姐，我給你做半邊臉，你就明白了！E:效果光講好沒有用處，等你用過之后就明白了，來姐，我 給你試做一下，有效果你就拿一套。專家點評:遇此類型顧客首先要表現(xiàn)出自己的自信和真誠，

12、當顧客看到銷售人員自信的面部表情的時候，內(nèi)心的疑慮自然就會打消，具體的方法能夠在聽到顧客如此講的時候立即自信的講是的，顧客的疑慮大多都會打消，這一招也是我經(jīng)常使用的特不行的銷售話 述！8. 從來都沒有聽過那個牌子。顧客心理動機：1. 在此之前從未聽講過那個品牌，我還要考慮一下。2. 我想購買，但是品質(zhì)讓我有疑慮。3. 第一次見那個牌子?；庠捠鯝:美容院的品牌差不多上通過口碑來做宣傳的，不像專門多 品牌只做廣告，不看療效！B:姐！之因此您沒有聽過，是因為我們的產(chǎn)品剛剛進入中國DA陸或剛剛上市，時刻還短，只是在廣州，上海等大都市就特不 受顧客的青睞！C:姐，有好多國外名牌我們也沒有聽過，然而并不

13、代表它的效果不行或沒有名氣您講對吧！D:美容院的品牌專門少打廣告，要緊是口碑宣傳的，只是我 們差不多預(yù)備在央視上做廣告了。E:我們一直都在央視或電視 XX臺做廣告，只只是是您沒有、丄 I 一、 :注意！專家點評：遇此類型顧客首先要以真誠的態(tài)度正視問題的存在，并讓顧 客明白沒有聽講過并不等于產(chǎn)品品質(zhì)不行，然后采納對比的方式 講明經(jīng)常聽到的比較有名氣的則是日化線的居多，專業(yè)線的一般 不做廣告，因此名氣不是專門大，然而針對性強同時還專門專業(yè)， 效果好。 關(guān)于名氣的情況總公司差不多再考慮在電視上打廣告了， 請顧客放心使用。9. 產(chǎn)品適合我嗎？顧客心理動機：1. 我擔心產(chǎn)品是否是功效型產(chǎn)品， 用完后皮膚

14、會過敏。 2. 我 擔心介紹的產(chǎn)品系列不符合我如此的皮膚，因為過去吃過如此的 虧。 3. 擔心鉛貢含量過高，容易對皮膚造成危害。 4. 關(guān)于產(chǎn)品的 功能還不能完全信任?；庠捠鯝:姐，不適合也可不能給您介紹??！B:不適合的產(chǎn)品介紹給你，等你發(fā)覺了還不罵死我??！我還 想讓你長來我們家消費呢！C:姐，這款產(chǎn)品我是針對您的肌膚，特不向您推舉的，您盡管放心的用吧，專門多顧客用完第 n 次的時候就能夠的看到效果了。D:放心吧！像您如此的顧客我遇到的有專門多了，我差不多 上向他們推舉如此用的，效果特不行。E:姐，我先給你做個皮試，沒有過敏或不適的現(xiàn)象出現(xiàn)的時候，你在用好吧！專家點評:遇此類型顧客化解的最好

15、方法確實是采納以身講法的形式， 向顧客講明自己所講的差不多上自己親軀體驗的或者是自己親自 給顧客做的同時看到效果的，然后能夠邀請顧客體驗的方式向顧 客證明自己所講的差不多上真實的，以打消顧客的疑慮。10. 改天吧！顧客心理動機:1. 我現(xiàn)在專門忙沒有時刻。2. 我關(guān)于介紹的產(chǎn)品不感興趣，不想購買產(chǎn)品。3我全然就不想購買產(chǎn)品?；庠捠鯝:您是今天沒有時刻呢？依舊？B:請問姐您講的具體時刻是？C:你看什么時刻合適呢？D:誰都能夠應(yīng)付，自己就得斟酌一下了。您講對吧姐!E:姐！是什么樣的緣故使您改天再做呢？專家點評 ：遇此類型顧客首先應(yīng)弄明白顧客的真正拒絕的緣故，具體的 問話技巧可采納下切的方法，然后

16、依照實際的情況時使用上述話 述，假如顧客表示出購買的信號，但今天不方便購買的話，應(yīng)詢 問顧客具體購買的時刻，然后確定后期跟進時刻安排，并歡迎顧 客下次再來。11. 精油有用嗎？顧客心理動機:1. 我不了解精油，擔心其效果。2. 從未接觸過精油。化解話述A:姐，精油是從純天然的植物里萃取出來的，具有天然性，同時 純度特不高66Kg的植物才能萃取出1Kg呢！有植物的液體黃金和 植物的荷爾蒙之稱呢！B：姐，你看我自己都在用，放心吧！C:沒有效果，也可不能有這么多的顧客買?。。ㄟ@時可拿顧客擋案表或銷售記錄給顧客看，目的消除顧客疑慮）D:特好用，專門多顧客使用起來都講好！E:姐，你有腳氣嗎？我們的精油任

17、意一款都有殺菌的效果，同時效果特不顯著，抹上一會兒就好了。你能夠試試專家點評:遇此類型顧客多半表明顧客從未聽講過或從未接觸過精油，對精油不太了解，在和顧客溝通的時候應(yīng)從介紹精油的定義入手，先讓顧客了解什么是精油，精油的特點及精油和一般膏霜的區(qū)不，以次打消顧客購買產(chǎn)品的疑慮。12. 精油量這么少，價格還這么高！顧客心理動機:1. 我聽講過精油， 明白精油專門好然而沒有想到量這么少價格還 這么高！ 2. 價格我同意不了。 3. 借量少而迫使對方降價。 化解話述A:姐，差不多上濃縮的！ 10ml就200滴呢！像玫瑰1d=200朵的 玫瑰花瓣 10ml=200dX 200朵/1d=40000朵按1元1

18、朵就4萬元相 比之下價格廉價多了。B:姐，凡是濃縮的差不多上精華。C:和黃金一樣大小的鉆石，你要哪個？確信是鉆石了對吧！什么緣故？含金量不一樣！D:產(chǎn)地不一樣，就像是長白山長的人參和地里種的人參你講哪個好？E:姐，那個一共是200d，兩三天用一次，每次臉上只要用 1d就 夠了，同時還特不省。專家點評: 遇此類型顧客首先讓顧客了解精油的定義，然后告訴顧客精油什 么緣故價格高？精油的價格是依照產(chǎn)地氣候環(huán)境和萃取的工藝而 訂的，品質(zhì)和價格是成正比的，市面上有些精油價格盡管廉價然 而不能用做SPA護理，因為那時工業(yè)用的精油或是合成用的精油。13. 我看看再講吧。 （這句話的意思是顧客不購買產(chǎn)品的搪塞而

19、 已）顧客心理動機:1. 我對產(chǎn)品的介紹不感興趣。2. 我不想購買產(chǎn)品。3. 如此的產(chǎn)品不適合我?；庠捠鯝:好的。呵呵姐請問你預(yù)備看什么呢?B:好的。歡迎下次再來。C:是對那個產(chǎn)品不中意嗎？我能夠再給你介紹一個相關(guān)的產(chǎn)品給你 。請稍等D:您想要什么樣的產(chǎn)品？E:請問您是不喜愛呢？依舊？專家點評:遇此類型顧客首先要弄清顧客購買的真正意圖，顧客是不是確實不想購買產(chǎn)品，依舊介紹的產(chǎn)品與顧客想要的產(chǎn)品不相符，當了解到顧客并不喜愛介紹的這款產(chǎn)品的時候，則可采納下切的方式詢問出顧客想要的到底是什么樣的產(chǎn)品，然后向顧客介紹相應(yīng)的 產(chǎn)品。當感受到或者顧客表示出不想購買產(chǎn)品的時候，應(yīng)立即停止向顧客推銷，并真誠

20、向顧客發(fā)出的邀請，歡迎下次再來。14. 軀體項目有效果嗎？顧客心理動機:1. 我沒有做過軀體護理，對軀體項目的效果表示懷疑。2. 軀體項目介紹的不是專門清晰，擔心其效果?；庠捠鯝:姐-中醫(yī)推拿你做過嗎？顧客：是的！B:姐！軀體項目是SPA最有特色的項目凡是做過的顧客都講好!您就放心使用吧！C:效果特不的好，我們好多顧客都在做呢！D:我邀請您先體驗一下，有效果您在做！E:沒有效果我們也可不能經(jīng)營那個項目??！專家點評：遇此類型顧客首先要向顧客闡明軀體項目的安全性，并告訴產(chǎn)品的特點，以及如何做護理，做過之后和之前有什么不同之處。以此來打消顧客購買產(chǎn)品的疑慮。15. 腎部保養(yǎng)有效果嗎？顧客心理動機:

21、1. 我沒有做過腎部保養(yǎng)，擔心效果。2. 我隨便問一下，想再次的證實產(chǎn)品效果?；庠捠鯝:我們那個地點專門多顧客都在做，同時反饋來的效果特不行。B:是的，我們自己都在用，您盡管放心的使用。C:我們的顧客大多是鄰居或朋友， 效果不行我們也不可能會賣啊!D:專門多顧客做完后都講晚上睡眠也好了，腰部的酸痛現(xiàn)象也消逝了。感受效果挺好的！E:效果專門好的，您能夠先感受一下有效果您再用好嗎？專家點評:遇此類顧客化解異議的最好方法確實是采納借喻的方法，通過顧客使用的效果或自己的體驗來講服顧客，讓顧客相信腎部是一個專門好的產(chǎn)品，對人的健康關(guān)心專門大，同時有專門多人都在做了，盡管能夠放心使用。16. 卵巢保養(yǎng)報紙都登了卵巢保養(yǎng)沒有效果是騙人的!顧客心理動機:1. 可怕上當受騙。2. 可怕自己再次上當受騙。3. 自己差不多明白報紙上登的所謂的卵巢保養(yǎng)的信息是騙人的，還向我推銷，表示專門生氣?；庠捠鯝: