醫(yī)院物業(yè)服務(wù)分析

1、醫(yī)院物業(yè)服務(wù)分析 基本特點(diǎn) XX 醫(yī)院是一所以婦幼保健為重點(diǎn)， 以婦幼臨床作 后盾，運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段， 建設(shè)高水平、 滿足社會需求的、 現(xiàn)代化的醫(yī)院。同時(shí)還承擔(dān)了 XX 醫(yī)院保健、優(yōu)生優(yōu)育、科 研、培訓(xùn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)功能。 作為深圳市的重要醫(yī)療機(jī)構(gòu)， 處在 社會救死扶傷和維護(hù)人民群眾健康的第一線， 是整個(gè)社會衛(wèi) 生工作的一個(gè)重要組成部分， 也是開展醫(yī)療科學(xué)實(shí)驗(yàn)， 提高 醫(yī)療保健水平的場所。 完善的后勤保障是保健院正常運(yùn)作的 重要保證， 其特殊性對物業(yè)服務(wù)環(huán)境維護(hù)、 安全保衛(wèi)、 醫(yī)療 輔助和膳食管理等方面都提出了不同的要求。 與一般的住宅、寫字樓、商場等物業(yè)相對比， XX 醫(yī)院的管 理難度更大，矛盾

2、更多，這是由 XX 醫(yī)院的自身特點(diǎn)所決定 的。1.物業(yè)服務(wù)對象的雙重性 物業(yè)從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)， 還要同時(shí)滿足醫(yī)務(wù)人員 的需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢群體， 絕不像住宅區(qū)的住 （用）戶或?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于 管理和服務(wù)。 就診者對保健知識渴求的強(qiáng)烈性和對服務(wù)的敏 感性，就診的連續(xù)性和重復(fù)性， 服務(wù)影響的廣泛性和延續(xù)性， 成本效益意識的強(qiáng)烈性，構(gòu)成了 XX 醫(yī)院服務(wù)的特點(diǎn)。服 務(wù)要求越高，管理難度越大。2.物業(yè)服務(wù)功能多、范圍廣、難度高 物業(yè)服務(wù)的功能除了為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高 效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證XX 醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩

3、序。同時(shí)，良好的物業(yè)服務(wù)還能 為 XX 醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟(jì)效 益。 XX 醫(yī)院物業(yè)服務(wù)范圍廣泛，包括臨床部、保健部、食 堂等。每一部分的管理運(yùn)作方式不同， 由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一 協(xié)調(diào)控制。因此， XX 醫(yī)院物業(yè)服務(wù)功能和范圍決定了管理 的高難度。二、服務(wù)對象分析XX 醫(yī)院物業(yè)服務(wù)專業(yè)化、社會化服務(wù)的對象是高素質(zhì)的醫(yī) 護(hù)人員和廣大就診人員及家屬。 治病救人， 婦幼保健， 成為 深圳市衛(wèi)生系統(tǒng)的表率， 是 XX 醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員的重要工 作目標(biāo)。 他們需要心無旁鶩地做好醫(yī)務(wù)工作， 這就要求物業(yè) 公司必須做好一切后勤輔助工作。XX 醫(yī)院作為公眾性物業(yè)，具有開放性的特點(diǎn)。其客戶

4、群體 既有相對的穩(wěn)定性，又具有一定的不確定性。通過對 XX 醫(yī) 院客戶群體的分析， 我們將其劃分為三大類八大群體， 并針 對各群體的特征總結(jié)出其不同的服務(wù)需求。三、XX 醫(yī)院服務(wù)訴求分析XX 醫(yī)院引入專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，實(shí)行醫(yī)院后勤全面社會化， 其所追求的目標(biāo)是：1、通過星級物業(yè)服務(wù)，樹立 XX 醫(yī)院良好的服務(wù)形象；控 制成本，節(jié)約費(fèi)用；將有限的人、財(cái)、物投入到更為專業(yè)的 醫(yī)療服務(wù)之中。2 、充分提高醫(yī)療輔助服務(wù)項(xiàng)目工作效率，作為 XX 醫(yī)院的 有益補(bǔ)充， 協(xié)助成為設(shè)施一流、 管理一流、 服務(wù)一流的區(qū)域 性婦幼醫(yī)療保健示范單位， 傳達(dá)并弘揚(yáng) XX 醫(yī)院高效管理與 高尚的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)。隨著社會的發(fā)展，

5、 同樣的訴求， 標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)在不斷的提高， 我司將通過機(jī)制創(chuàng)新、 管理創(chuàng)新、 服務(wù)創(chuàng)新及技術(shù)創(chuàng)新， 不斷 滿足 XX 醫(yī)院所有醫(yī)護(hù)患人員日益提高的服務(wù)要求。四、物業(yè)服務(wù)工作重點(diǎn)分析XX 醫(yī)院是醫(yī)生醫(yī)治疾病、進(jìn)行醫(yī)療科學(xué)研究的場所，也是 傷者、病者消除疾病、恢復(fù)健康的地方。只有安全、有序、 清潔的環(huán)境， 才能為醫(yī)患人員提供一個(gè)良好的工作環(huán)境和舒 適的休養(yǎng)場所。 只有不斷優(yōu)化的后勤物業(yè)服務(wù)， 才能為醫(yī)務(wù) 人員及病患提供保障。因此，我司在 XX 醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)工 作中，將重點(diǎn)抓好以下工作： 重視導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、護(hù)工等醫(yī)輔管理，貼心服務(wù) 為了方便病人就診， XX 醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)部門向病人提供 引導(dǎo)掛號、指導(dǎo)

6、就診、標(biāo)本送達(dá)、安排檢查項(xiàng)目等服務(wù)。高 素質(zhì)、貼心的導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、護(hù)工服務(wù)能夠使病人減少奔波， 更方便、快捷的就診，提高滿意度。而且導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、護(hù)工 是比較早接觸病患的人， 很大程度的代表了 XX 醫(yī)院的形象。 因此，對導(dǎo)醫(yī)、 導(dǎo)診人員的要求比較高， 嚴(yán)格做好日常的管 理、培訓(xùn)與考核，建立完善的制度，向病人提供全方位、高 水準(zhǔn)的導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診以及護(hù)工服務(wù)加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，提供潔凈、舒適的環(huán)境 嚴(yán)格遵守醫(yī)護(hù)消毒隔離制度 XX 醫(yī)院人流量極大， 且醫(yī)院的 地面經(jīng)常受到病人的排泄物、 嘔吐物、 分泌物的污染， 是各 種病原體大量存在的地方，稍有 疏忽極易造成疾病傳播和交叉感染。 因此對于地面、 桌椅等 的

7、消毒、 清潔頻次要求較高， 必須及時(shí)清除地面污染以防止 病原菌的擴(kuò)散。 對于清潔所用的工器具必須嚴(yán)格區(qū)分， 不能 混淆使用。傳染區(qū)內(nèi)的工器具和非傳染區(qū)的工器具要有明顯 的標(biāo)識予以區(qū)別。 人員的著裝及著裝所到的區(qū)域應(yīng)該嚴(yán)格遵 守消毒隔離制度， 不得穿著工作服進(jìn)人食堂、 宿舍、 哺乳室 等地方。 手術(shù)室、 產(chǎn)房、 嬰兒室的清潔工作應(yīng)該配備專職的 清潔人員。清潔工作要適應(yīng)病人需要， 符合病人的特點(diǎn) XX 醫(yī)院是患者 看病、養(yǎng)病的場所，需要保持肅靜。鑒于 XX 醫(yī)院清潔工作 的特點(diǎn)， 要求清潔人員在實(shí)施作業(yè)時(shí)動作要快、 要輕，盡可 能降低噪音的音量； 在對醫(yī)院地面， 特別是病房走廊地面進(jìn) 行清潔作業(yè)時(shí)

8、，使用的機(jī)器設(shè)備噪音要低，并要經(jīng)常養(yǎng)護(hù)， 防止機(jī)械故障產(chǎn)生的附加嗓音， 并要仔細(xì)確定地面清洗作業(yè) 的時(shí)間段， 以免落響病人的休息， 另外， 醫(yī)院的地面不能出 現(xiàn)濕滑，以防病人行動不便而摔倒。對消殺工作的要求 XX 醫(yī)院的消殺工作主要是以清除 “四害” 為主、老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂是多種病菌的主要傳播途徑， 因此要定期進(jìn)行消殺工作， 作為后勤物業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi) 容，從事醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的環(huán)境清潔部門， 對所轄區(qū)域鼠害經(jīng) 常出現(xiàn)的重點(diǎn)部位和蚊蠅滋生的地點(diǎn)要了如指掌， 并定期對 這些地方進(jìn)行徹底消殺。對醫(yī)療廢物、 垃圾處理的特殊要求后勤物業(yè)服務(wù)部門必須熟 悉和掌握并嚴(yán)格執(zhí)行國家法律、 法規(guī)、 和企業(yè)內(nèi)

9、部對醫(yī)療廢 棄物、醫(yī)療垃圾的相關(guān)管理規(guī)定。 嚴(yán)格執(zhí)行 醫(yī)療廢物管理 條例，對醫(yī)院可能產(chǎn)生的醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾做出及時(shí)有 效的處理。醫(yī)療廢物及生活垃圾的處理須按照不同的類別分 置于相應(yīng)的包裝物或容器之內(nèi)。 例如，生活垃圾須放入黑色塑料袋 ;感染性廢物和需焚燒的物品要放入黃色塑料袋;損傷性廢物要放入防穿刺、防滲漏的容器內(nèi);液體垃圾要放入防滲漏的容器內(nèi)， 并不得回收。 即使是包裝物或容器的外表面 受到污染，也應(yīng)對被污染的地方進(jìn)行消毒和增加外包裝層。 同時(shí)，對于醫(yī)療廢物的收集與運(yùn)送都有非常嚴(yán)格的規(guī)定， 要 求由專人收集、 轉(zhuǎn)運(yùn)并且中途不得流失， 在運(yùn)送前及運(yùn)送過 程中要對包裝物的標(biāo)識、 標(biāo)簽及封口進(jìn)行

10、檢查， 要使用專用 運(yùn)送工具運(yùn)送， 每天運(yùn)送完畢后應(yīng)對運(yùn)送工具進(jìn)行徹底的消 毒。同時(shí)，從事醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾處理的人員，必須接受 嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核， 經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn)和考核合格的人員方能上崗 工作。重視安全保衛(wèi)工作，提供一個(gè)安全、舒適的休養(yǎng)場所 安全工作的重點(diǎn)之一是消防工作安全保衛(wèi)部門應(yīng)該定期對 XX 醫(yī)院的各個(gè)部門、重點(diǎn)部位進(jìn)行詳細(xì)檢查，消除火災(zāi)隱 患，防患于未然。 XX 醫(yī)院中的易燃物較多， 如醫(yī)用氧氣等， 一旦出現(xiàn)火災(zāi)， 后果不堪設(shè)想。 因此， 必須對易燃危險(xiǎn)品妥 善管理， 同時(shí)應(yīng)該加強(qiáng)對非專業(yè)人員消防知識的培訓(xùn)， 提高 全體人員對消防安全工作的重視程度。治安案件多發(fā)的特點(diǎn) XX 醫(yī)院是一個(gè)特

11、殊的場所， 可能會因 為醫(yī)患糾紛而發(fā)生打架斗毆的事情， 影響醫(yī)院的正常醫(yī)療秩 序。另外， 作為醫(yī)療水平最高的醫(yī)療單位， 醫(yī)院每天就診需 求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于供給，這一定程度上滋生了掛號“黃牛黨” ，嚴(yán) 重影響患者的正常排隊(duì)掛號。 第三， 還有一些偷盜之徒想趁 人之危， 將病人的治病救命之錢竊為己有。 因此醫(yī)院的掛號 處、住院處、出院處、交費(fèi)處等場所，應(yīng)是安保人員重點(diǎn)防 范的區(qū)域。 安保人員應(yīng)該積極配合公安機(jī)關(guān)， 有效防范治安 案件的發(fā)生。停車場的管理與車輛的疏導(dǎo)問題 XX 醫(yī)院人員流動量大， 車 流量也大，機(jī)動車、非機(jī)動 車交錯(cuò)混雜，特別是在醫(yī)院的入口處，人、車交織在一起， 非常容易出現(xiàn)事故。 車輛管理

12、人員一定要規(guī)范管理， 認(rèn)真疏 導(dǎo)車輛， 注意保持應(yīng)急車道的暢通， 以使救護(hù)車能夠順利通 行。另外， 充分發(fā)掘醫(yī)院自身資源、 廣泛借用周邊社會資源 來增加醫(yī)院停車區(qū)域， 可按性質(zhì)劃分探視停車區(qū)、 門診停車 區(qū)、急診停車區(qū)、急救車輛專用停車區(qū)等重視設(shè)施設(shè)備管理，保證儀器、設(shè)施設(shè)備的不間斷性 設(shè)備設(shè)施管理的安全可靠性 XX 醫(yī)院是一個(gè)醫(yī)治患者傷病、 搶救病人生命和醫(yī)務(wù)人 員科研工作的場所，要求設(shè)備設(shè)施要具有絕對的安全可靠 性。醫(yī)院的供電系統(tǒng)、氧氣站及供給系統(tǒng)、負(fù)壓吸引系統(tǒng)、 緊急呼叫系統(tǒng)必須要做到萬無一失。 在設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行 監(jiān)護(hù)、維護(hù)保養(yǎng)方面必須制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔?jì)劃， 以保障設(shè)備 設(shè)施的正常運(yùn)行

13、。 同時(shí)，醫(yī)院的供電系統(tǒng)要有足夠的備用設(shè) 施、設(shè)備，并且要能夠保證隨時(shí)投入使用。 專業(yè)的醫(yī)療設(shè)備應(yīng)由專業(yè)人員負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)本著 “專業(yè)的人 員從事專業(yè)的工作”的原則，如 CT 掃描設(shè)備、 核磁共振設(shè)備、 X 光機(jī)及其他專業(yè)醫(yī)療設(shè)備的日常維護(hù)， 這 些設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和維修保養(yǎng)應(yīng)該由生產(chǎn)廠家或?qū)I(yè)維修 公司的服務(wù)人員來完成。重視對物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)XX 醫(yī)院后勤服務(wù)與普通的物業(yè)服務(wù)相比具有以下特點(diǎn)：1、保潔服務(wù)工作量大，對環(huán)境衛(wèi)生有特殊的要求；2、突發(fā)性事件多，服務(wù)性強(qiáng)，公共秩序的維護(hù)要求高；3、公共維保持續(xù)性強(qiáng)，責(zé)任心要求高； 4 、很多工作已從醫(yī)護(hù)人員中分 離出來，改由物業(yè)護(hù)工、助理護(hù)士等醫(yī)輔人員來做。 基于這些特點(diǎn)， 對 XX 醫(yī)院物業(yè)服務(wù)人員的要求自然不同于 普通的物業(yè)服務(wù)人員， 所以， 除了在人員招聘階段嚴(yán)把入門 關(guān)以外， 必須將員工培訓(xùn)作為