HR部門顧客關(guān)系管理與企業(yè)智力資本關(guān)系研究

1、HR部門顧客關(guān)系管理與企業(yè)智力資本關(guān)系研究2010年第9期科技管理研究ScienceandTeehn0logyManagementResearch2010No.9文章編號:10007695(2010)09013405HR部門顧客關(guān)系管理與企業(yè)智力資本關(guān)系研究王曉靈,彭正龍,侯云章(1.上海師范大學(xué)法政學(xué)院,上海200234;2.同濟大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院,上海200092;3.復(fù)旦大學(xué)物流研究院,上海200433)摘要:HR部門顧客關(guān)系管理理念的提出為系統(tǒng)分析人力資源管理實踐提供了新的視角和立足點.HR部門顧客關(guān)系管理是滿足各種HR部門顧客需求的過程.文章首先設(shè)計了HR部門顧客需求與企業(yè)智力資本構(gòu)

2、成關(guān)系模型,提出理論假設(shè);然后運用相關(guān)性分析和加權(quán)最小二乘法(wIs)回歸對兩者的關(guān)系進行了研究.結(jié)果表明,HR部門的八項顧客需求分別與企業(yè)智力資本的不同構(gòu)成呈正相關(guān)關(guān)系.研究成果論證了HR部門顧客關(guān)系管理對企業(yè)智力資本增值的驅(qū)動作用,為兩者間關(guān)系的”顯性化”提供了理論依據(jù).關(guān)鍵詞:HR部門顧客關(guān)系管理;HR部門顧客需求;企業(yè)智力資本;加權(quán)最小二乘法(wI5);關(guān)系研究中圖分類號:F272.2文獻標(biāo)識碼:A1引言隨著知識經(jīng)濟時代的來臨,人力資源已成為組織的第一競爭優(yōu)勢資源.為保持人力資源的持續(xù)競爭優(yōu)勢,HR(HumanResource)部門進行了一系列HR管理實踐,戰(zhàn)略人力資源管理的日益盛行賦

3、予其新的內(nèi)涵,即須以營銷理念指導(dǎo)HR管理實踐-sj.HR部門顧客關(guān)系管理理念的出現(xiàn)將為HR管理實踐的這一新內(nèi)涵提供新的研究視角和立足點.筆者認為,HR部門顧客關(guān)系管理是對HR部門與其顧客之間的關(guān)系實施有效控制并不斷加以改進,培養(yǎng)HR部門顧客忠誠,以實現(xiàn)顧客價值最大化的協(xié)調(diào)活動;是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對HR部門的產(chǎn)品和服務(wù)進行改進和提高,以滿足HR部門顧客需求的連續(xù)的過程.借鑒顧客關(guān)系管理理念研究HR管理實踐,有助于解釋HR管理實踐被看作營銷工作的一系列活動和過程,進而為組織人力資源管理活動提供實踐參考,促進組織人力資源管理水平的提升.企業(yè)智力資本是組織獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢

4、的重要源泉.已有研究指出傳統(tǒng)意義的HR管理實踐與企業(yè)智力資本正相關(guān).而引入顧客關(guān)系管理理念后的HR管理實踐也即HR部門顧客關(guān)系管理是否也與企業(yè)智力資本正相關(guān)?若是,它又是如何驅(qū)動企業(yè)智力資本增值的?這些問題的研究將使得HR管理實踐與企業(yè)智力資本間的”黑箱”相對透明化,進而拓寬戰(zhàn)略人力資源管理的研究領(lǐng)域.2HR管理實踐與企業(yè)智力資本相關(guān)研究回顧MarkAYoundt等人(2004)經(jīng)過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn):不同的HR管理實踐與三種形式的企業(yè)智力資本(人力資本,社會資本和組織資本)相關(guān),三種資本又與組織績效密切相關(guān).Collins,ChristopherJon.等人(2000)構(gòu)建了創(chuàng)造和鞏固組織知識創(chuàng)新

5、能力的概念模型,重點分析了戰(zhàn)略人力資源管理實踐是如何增強和支持組織的知識創(chuàng)新能力的,以及組織的知識創(chuàng)新能力與組織績效的正向關(guān)系.人力資源價值鏈(HRVC)模型是分析HR管理實踐如何驅(qū)動組織績效增值的重要工具,對于研究HR管理實踐與企業(yè)智力資本關(guān)系具有重要借鑒作用.上述研究表明,HR管理實踐與企業(yè)智力資本呈正相關(guān)關(guān)系,發(fā)揮驅(qū)動組織績效媒介作用的企業(yè)智力資本與組織績效也呈正向關(guān)系.然而,顧客關(guān)系管理理念下的HR管理實踐也即HR部門顧客關(guān)系管理與企業(yè)智力資本的關(guān)系尚缺乏深入探討,本文將對兩者關(guān)系進行研究.HR部門顧客關(guān)系管理的過程是滿足HR部門顧客需求的過程,因此,HR部門顧客關(guān)系管理與企業(yè)智力資本

6、關(guān)系的研究可推演為HR部門顧客需求與企業(yè)智力資本構(gòu)成關(guān)系的研究.3研究設(shè)計3.1變量界定,關(guān)系模型構(gòu)建及理論假設(shè)的提出3.1.1變量界定及關(guān)系模型構(gòu)建(1)因變量界定基于企業(yè)智力資本的現(xiàn)有觀點,結(jié)合資源基礎(chǔ)理論,知識基礎(chǔ)理論和能力基礎(chǔ)理論,筆者認為,企業(yè)智力資本是指以員工的知識和技能為核心,以企業(yè)內(nèi)部的特殊資源為基礎(chǔ),以企業(yè)外部的關(guān)系協(xié)調(diào)能力為依托而構(gòu)成的組織績效的持續(xù)提升能力.根據(jù)不同學(xué)者對企業(yè)智力資本觀點及其構(gòu)成的研究結(jié)論,結(jié)合目前管理學(xué)界的普遍觀點以及文章對企業(yè)智力資本的重新界定,現(xiàn)將企業(yè)智力資本的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)歸納如圖1所示.企業(yè)智力資本結(jié)構(gòu)資本知識產(chǎn)權(quán)資本喜襄案商業(yè)秘密,【基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資本組織

7、結(jié)構(gòu),企業(yè)文化,制度等關(guān)系資本一霎萋萎荸系,圖1企業(yè)智力資本構(gòu)成圖收稿日期:20090918.修回日期:20091125基金項目:山東省軟科學(xué)研究計劃重大項目”人力資源部門績效管理研究”(2004054);2009年度上海市教委高校優(yōu)青培養(yǎng)科研專項基金項目”HR部門顧客關(guān)系管理與組織績效關(guān)系研究”(RE942)王曉靈等:HR部門顧客關(guān)系管理與企業(yè)智力資本關(guān)系研究l35(2)自變量界定HR部門顧客需求是HR部門的服務(wù)對象對HR部門履行職能的要求和心理期望.戰(zhàn)略人力資源管理理念的出現(xiàn)和日益盛行,使得HR部門的服務(wù)對象由傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部較少顧客(員工,直線管理人員等)擴展到企業(yè)內(nèi)外部多層顧客.HR部門

8、的內(nèi)部顧客有:營銷部門人員,直線管理人員,企業(yè)內(nèi)部員工以及戰(zhàn)略決策者;HR部門的外部顧客有:自然環(huán)境,政府和社區(qū),企業(yè)潛在員工,企業(yè)客戶.相應(yīng)地,HR部門顧客需求的范疇也日益擴大.?根據(jù)古典經(jīng)濟學(xué),市場均衡的前提條件是產(chǎn)品總供給等于產(chǎn)品總需求.借鑒該理論的思想,HR部門要成功履行其職能,保持一種相對平衡穩(wěn)定的狀態(tài),也應(yīng)滿足HR部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)等于HR部門顧客需求.根據(jù)HR部門所提供的產(chǎn)品和服務(wù),可將HR部門顧客需求進行歸類和總結(jié),具體見圖2所示.營銷部門人員內(nèi)部員工直線管理人員=:=企業(yè)戰(zhàn)略決策者培訓(xùn)機會1I莖三l合理的制度和政策(薪酬,激勵):竺!莖三墨:三苧蘭f磊f.匝匭亙叵企業(yè)潛在員

9、工政府和社區(qū)咨詢服務(wù)(企業(yè)文化,組織結(jié)構(gòu),規(guī)章制度,崗前培訓(xùn)等)l旦墨,徹堡皇竺蔓魚:!堡童l叵亟匭亙圖2HR部門客戶需求對應(yīng)圖HR部門的顧客需求并不是相互獨立的,將圖2中HR部門的顧客需求進行整合歸類,可以得到HR部門的八項顧客需求:1)培訓(xùn)機會;2)合理的制度和政策;3)心理契約;4)溝通協(xié)調(diào)能力;5)市場應(yīng)變能力;6)咨詢服務(wù);7)監(jiān)管機制;8)綠色經(jīng)營理念.(3)關(guān)系模型構(gòu)建基于筆者對HR部門顧客需求的識別與分析,結(jié)合企業(yè)智力資本的系統(tǒng)構(gòu)成,可以構(gòu)建HR部門顧客需求與企業(yè)智力資本的關(guān)系模型(見圖3).HR部門顧客需求=企業(yè)智力資本構(gòu)成智力資本咨詢服務(wù)知識產(chǎn)權(quán)資本基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資本市場資本圖3

10、HR部門顧客需求與智力資本構(gòu)成關(guān)系模型企業(yè)智力資本3.1.2研究假設(shè)的提出HR部門向企業(yè)客戶和潛在員工提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù),可以滿足客戶和潛在員工信息索取的需求,從而增強客戶忠誠度和潛在員工滿意度;HR部門監(jiān)管機制職能的發(fā)揮,有助于監(jiān)督約束企業(yè)進行合法合規(guī)經(jīng)營;市場應(yīng)變能力強有助于企業(yè)應(yīng)對外部復(fù)雜多變的環(huán)境;企業(yè)員工享有的培訓(xùn)機會越多,他們擁有的知識和技能存量提升的可能性就越大,更有利于提升企業(yè)的創(chuàng)新能力;心理契約與組織結(jié)構(gòu),企業(yè)文化以及規(guī)章制度等關(guān)系密切,合理的制度和政策為企業(yè)內(nèi)部制度和規(guī)范的科學(xué)性提供了重要依據(jù);HR部門良好的溝通協(xié)調(diào)能力有助于企業(yè)內(nèi)部縱向?qū)蛹壱约皺M向部門問的溝通,從而完善企

11、業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境;綠色經(jīng)營理念的貫徹與實施有助于實現(xiàn)企業(yè)與自然環(huán)境,社會等的和諧發(fā)展,企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營的同時擔(dān)負起社會責(zé)任,必將帶來公益資本的增值.基于上述分析,現(xiàn)提出以下假設(shè):Hl:咨詢服務(wù),監(jiān)管機制及市場應(yīng)變能力對市場資本有積極的正向促進作用;I-I2:培訓(xùn)機會對人力資本具有積極的正向促進作用;H3:培訓(xùn)機會對知識產(chǎn)權(quán)資本具有積極的正向促進作用;Hg:心理契約,制度和政策及溝通協(xié)調(diào)能力對基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資本有積極的正向促進作用;H5:綠色經(jīng)營理念與公益資本具有正相關(guān)關(guān)系.3.2回歸模型設(shè)計模型1驗證市場資本MC與咨詢服務(wù)cS,監(jiān)管機制GM及市場應(yīng)變能力MAC的關(guān)系;模型2驗證人力資本HUC與培訓(xùn)機會

12、的關(guān)系;模型3驗證知識產(chǎn)權(quán)資本KRC與培訓(xùn)機會TC的關(guān)系;模型4驗證基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資本FSC與心理契約PC,合理的制度和政策RP以及溝通協(xié)調(diào)能力CC的關(guān)系;模型5驗證公益資本CWC與綠色經(jīng)營理念GBN的關(guān)系.MC=0+,CSn+a2GM+3MAC+8(1)HUC=0+lTC.+sn(2)KRC=0+lTC+s(3)FSC:0+1PC+2RP+3CC+s(4)CWC=trio+olleB+占(5)3.3變量的定義與計量3.3.1因變量的定義與計量人力資本HUC是指企業(yè)員工和雇主所擁有的各種技能,知識,經(jīng)驗,信息,創(chuàng)新能力,價值觀的總和,包括領(lǐng)導(dǎo)能力,企業(yè)管理技能等.知識產(chǎn)權(quán)資本KRC是指智力成果所有人

13、對創(chuàng)造性智力成果所擁有的法律上的所有權(quán),以及這種所有權(quán)的實現(xiàn)和運用給企業(yè)帶來知識和價值的增值,主要包括專利,版權(quán),商標(biāo),特許權(quán)和專有技術(shù)等.基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資本FSC是指企業(yè)得以高質(zhì)量運行的技術(shù),工作方式和程序,包括管理哲學(xué),企業(yè)文化,組織機構(gòu),制度規(guī)范,信息技術(shù)系統(tǒng),企業(yè)目標(biāo)等.市場資本MC是企業(yè)與其市場和客戶的有益關(guān)系,由營銷策略,顧客忠誠,品牌,聲譽,銷售渠道等構(gòu)成.公益資本CWC是企業(yè)與政府,社區(qū)及自然環(huán)境的有益關(guān)系,是企業(yè)在核心生產(chǎn)經(jīng)營活動之外所隱含的資本形態(tài),由企業(yè)形象,企業(yè)的公益性活動和環(huán)境友好性活動構(gòu)成.各因變量指標(biāo)的選擇遵循”SMART”原則.借鑒現(xiàn)有文獻”,根據(jù)企業(yè)智力資本各構(gòu)成的

14、新界定,筆者構(gòu)建出企業(yè)智力資本各構(gòu)成的評價指標(biāo)體系(見表1).一一一一一一一一一136王曉靈等:HR部門顧客關(guān)系管理與企業(yè)智力資本關(guān)系研究表1企業(yè)智力資本各構(gòu)成的評價指標(biāo)體系智力資本衡量指標(biāo)計算方法構(gòu)成人力資本投入強度HUCl培訓(xùn),薪酬,反饋機制等人投入狀況,五分制評判力員工滿意度HUC2五分制評判資根據(jù)員工業(yè)務(wù)能力等,五本員工效率HUC3分制評判HUC業(yè)務(wù)能力HUC4技能,知識和理解力,五分制評判知識產(chǎn)權(quán)R&D投入強度KRCf五分制評判企結(jié)資本專利數(shù)KRC2根據(jù)專利數(shù)高低,五分制評朋C商標(biāo)KRC3根據(jù)商標(biāo)數(shù)多少,五分制評業(yè)構(gòu)智資企業(yè)文化FSCl五分制評判力本基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)信息技術(shù)先

15、進度c2五分制評判資SC資本本FSc管理資本投入強度FSC3五分制評判組織結(jié)構(gòu)c4五分制評判l(wèi)C顧客滿意度MCl五分制評判市場資本市場占有率MC2五分制評判關(guān)Mc營銷部門的效率MC3五分制評判系品牌信賴度MC4五分制評判資公益活動參與狀況等,五本公益活動投入力度CWC】分制評判RC公益資本公眾形象CWC2五分制評判CWC環(huán)境友好性活動支出等,商業(yè)環(huán)境投資力度CWC3五分制評判資料來源:作者整理.3.3.2自變量的定義與計量咨詢服務(wù)是指HR部門向企業(yè)客戶及潛在員工提供信息和技術(shù)支持等服務(wù),可由顧客保持率cs.,優(yōu)秀員工獲得率cS:來衡量.監(jiān)管機制GM是指HR部門對企業(yè)經(jīng)營過程中法律,法規(guī)以及環(huán)境

16、制度的遵守制定監(jiān)督約束機制,GM值源于對調(diào)查問卷中選項的處理.市場應(yīng)變能力MAC是指HR部門對外部環(huán)境的適應(yīng)能力,可由人力資源制度更新率MAC,人力資源制度更新頻度MAC來衡量.培訓(xùn)機會TC是指組織內(nèi)成員獲得在職或脫產(chǎn)培訓(xùn)機會的狀況.合理的制度和政策即主要指HR部門設(shè)置的薪酬激勵制度等的合理性,該兩項指標(biāo)值源于對調(diào)查問卷選項的處理.溝通協(xié)調(diào)能力CC是HR部門與其他利益相關(guān)部門的溝通協(xié)作能力,可由HR部門員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化程度CC.,員工反饋機制的合理性CC2來衡量.綠色經(jīng)營理念GBN是指HR部門在職能履行過程中堅持可持續(xù)發(fā)展理念的狀況,可由環(huán)境友好度GBN,資源的持續(xù)利用度CBN:來衡量.此外,

17、有些自變量的衡量指標(biāo)為半質(zhì)化指標(biāo),其指標(biāo)值的獲取可以通過查閱企業(yè)現(xiàn)有的宣傳資料及統(tǒng)計部門的信息,并在對現(xiàn)有信息進行分析整理的基礎(chǔ)上作出主觀評判.心理契約PC以及員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化程度CC,的值均可按此法.為簡化起見,文章假定各指標(biāo)相對于所衡量變量的重要程度相同,即各指標(biāo)均分權(quán)重.3.4數(shù)據(jù)和樣本選擇本文調(diào)查的樣本企業(yè)主要來自于上海市,北京市,江蘇省,浙江省,山東省,廣西省等多個地區(qū).在以上區(qū)域發(fā)放調(diào)查問卷400份,回收232份,其中無效問卷8份,有效問卷224份,回收率為58%,有效問卷率96.5%,有效回收率為56%.調(diào)查對象所屬部門有設(shè)備部,技術(shù)部,銷售部,物流部,財務(wù)部,市場部,研發(fā)部,人

18、力資源部,綜合業(yè)務(wù)部,戰(zhàn)略決策層,所占百分比分別為5.4%,4.5%,8.9%,6.3%,8.9%,20.5%,10.7%,12.5%,9.8%,12.5%.調(diào)查對象所屬企業(yè)性質(zhì)有國有企業(yè),股份有限公司,中外合資企業(yè),私營企業(yè)以及民營企業(yè)等,所占百分比分別為33%,20.5%,l7%,14.3%,15.2%.總體而言,樣本涵蓋了企業(yè)內(nèi)部的幾乎所有部門,調(diào)查范圍較廣.樣本所屬的企業(yè)性質(zhì)主要集中在股份有限公司和國有企業(yè),符合企業(yè)在所屬性質(zhì)上以國有企業(yè)為主的現(xiàn)狀特征.4實證結(jié)果研究4.1調(diào)查問卷的信度和效度分析4.1.1信度分析信度分析用于評價調(diào)查問卷的穩(wěn)定性或可靠性,一般用CronbachSOl值

19、來評價.預(yù)測階段在青島,上海和南京等城市發(fā)放問卷6O份,回收48份.首先對預(yù)測試問卷變量的信度進行分析,通過信度統(tǒng)計檢驗(ReliabilityStatistics),得到問卷中各個變量的信度Cronbachs系數(shù).一般認為信度系數(shù)為0.7以上則問卷的可信度較高,問卷的信度系數(shù)在0.6以下則應(yīng)以重新編制較為適宜.由統(tǒng)計結(jié)果知,本調(diào)查問卷中變量測量的信度系數(shù)均超過0.6,除咨詢服務(wù)(0.644),溝通協(xié)調(diào)能力CC(0.655),公益資本CWC(0.638)外,其他變量的信度系數(shù)a均在0.7以上,有些變量(知識產(chǎn)權(quán)資本KRC的系數(shù)為0.925)的信度系數(shù)甚至超過0.9,表明這些變量的測量是可信的,

20、因此本問卷具有良好的信度.4.1.2效度分析問卷的效度指問卷能否真實測得我們希望了解的內(nèi)容,即結(jié)果與目標(biāo)間的接近程度.此處重點對調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)效度進行分析,采用Kerlinger(1986)的建議,運用因子分析法驗證問卷的結(jié)構(gòu)效度.由KMOandBartlett測試可知,所使用調(diào)查問卷的樣本充分性KMO測試系數(shù)的結(jié)果為0.870,樣本分布的球形Bartlett檢驗卡方值是509.689,P值是0,表明很適合進行因子分析.基于上述分析,運用因子分析法進一步得出變量共同度(communalities)最終結(jié)果.Extraction值代表各個變量方差能被保留因子解釋的比例,該值越大,表示變量的效度越

21、高.由統(tǒng)計分析結(jié)果知,文中所研究的l3個主要變量的Extrac-tion值都大于0.55,且大都在0.65OO.800之間,其中2個變量(綠色經(jīng)營理念GNB為0.826,公益資本CWC為0.874)大于0.8,表明所設(shè)計的調(diào)查問卷具有良好的結(jié)構(gòu)效度,符合統(tǒng)計學(xué)要求.4.2假設(shè)檢驗4.2.1相關(guān)性分析采用Pearson相關(guān)分析(Correlations)來驗證假設(shè)1,結(jié)果顯示:咨詢服務(wù)與市場資本的相關(guān)系數(shù)是0.669,監(jiān)督機制與市場資本的相關(guān)系數(shù)是0.439,市場應(yīng)變能力與市場資本的相關(guān)系數(shù)是0.662,表明咨詢服務(wù),監(jiān)管機制及市場應(yīng)變能力對市場資本有積極的正向促進作用.采用Pearson相關(guān)分

22、析(Correlations)來驗證假設(shè)2,結(jié)果顯示:培訓(xùn)機會與人力資本的相關(guān)系數(shù)是0.368,表明培訓(xùn)機會與人力資本正相關(guān).采用Pearson相關(guān)分析(Correlations)來驗證假設(shè)3,結(jié)果顯示:培訓(xùn)機會與知識產(chǎn)權(quán)資本的相關(guān)系數(shù)是0.832,表明培訓(xùn)機會與人力資本具有強的正相關(guān)性.采用Pearson相關(guān)分析(Correlations)來驗證假設(shè)4,結(jié)果顯示:心理契約與基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資本的相關(guān)系數(shù)是0.767,制度和政策與基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資本的相關(guān)系數(shù)是0.624,溝通協(xié)調(diào)能力與基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資本的相關(guān)系數(shù)是0.669,表明心理契約,制度和政策,溝通協(xié)調(diào)能王曉靈等:HR部門顧客關(guān)系管理與企業(yè)智力資本關(guān)系研究

23、137力均與基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資本具有較強的正相關(guān)性.采用Pearson相關(guān)分析(Correlations)來驗證假設(shè)5,結(jié)果顯示:綠色經(jīng)營理念與公益資本的相關(guān)系數(shù)是0.683,表明綠色經(jīng)營理念與公益資本具有較強的正相關(guān)性.4.2.2加權(quán)最小二乘法回歸分析上文已經(jīng)對變量間的關(guān)系進行了相關(guān)性分析,驗證了5個假設(shè),為更準確地獲得變量間的相互作用,可以進一步運用回歸分析.文中引入加權(quán)最小二乘法(wLs)來校正異方差問題,通過對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進行收集和整理匯總,運用加權(quán)最小二乘法(wLS)回歸可以得到檢驗結(jié)果具體見表2,表3所示.表2方差分析表?顯著性水平,表示在0.05水平上顯著.表3回歸系數(shù)表未標(biāo)準化系數(shù)標(biāo)準

24、化系數(shù)模型t值P值系數(shù)b系數(shù)標(biāo)準誤系數(shù)131(常數(shù))17.4293.1l95.589.O00咨詢服務(wù).413.O38.5041n75l.oo0監(jiān)督機制.O63.O24.1532.668.0()9市場應(yīng)變能力.3o0.o38.4587.843.o002(常數(shù))64.7552.01232.188.Oo0培訓(xùn)機會.23O.O26.6468.877.0003(常數(shù))25.2431.961l2.875.0o0培訓(xùn)機會.677.O25.93427.3o6.O004(常數(shù))28.7l51.518l8.914.ooO心理契約.5o5.031.76416.535.0o0制度和政策.1l8.023.1795.10

25、9.oo0溝通協(xié)調(diào)能力.O5l.028.0841.833.07O5(常數(shù))27.1972.18312.459.000綠色經(jīng)營理念.660.028.91523.797.0o0根據(jù)表3,回歸模型1的F值為141.914,P值為0.000;回歸模型2的F值為78.793,P值為0.000;回歸模型3的F值為745.623,P值為0.000;回歸模型4的F值為491.082,P值為0.000;回歸模型5的F值為566.286,P值為0.000.因此,我們用的五個回歸模型均是有統(tǒng)計學(xué)意義的.表3給出了包括常數(shù)項在內(nèi)的所有系數(shù)的檢驗結(jié)果,用的是t檢驗.可見,除了溝通協(xié)調(diào)能力外,五個模型中的常數(shù)項及各變量的

26、系數(shù)t檢驗值對應(yīng)的概率P值均<0.01.表明常數(shù)項和各變量都是有統(tǒng)計學(xué)意義的;溝通協(xié)調(diào)能力的系數(shù)t檢驗值為1.833,對應(yīng)的概率P值為0.070,略大于0.05,表明溝通協(xié)調(diào)能力在很大范圍上也具有統(tǒng)計學(xué)意義.4.3實證結(jié)果與討論前文的研究結(jié)果驗證并支持了文中所提出的五項假設(shè),表明文章所提出的HR部門顧客需求與企業(yè)智力資本構(gòu)成問關(guān)系的概念模型是可行的.由回歸方程(1)可知,咨詢服務(wù)cS,監(jiān)管機制GM及市場應(yīng)變能力MAC與市場資本MC均呈正向關(guān)系,其中:咨詢服務(wù)的系數(shù)最高,市場應(yīng)變能力次之,監(jiān)管機制最小,表明相對于這三種HR部門的顧客需求而言,咨詢服務(wù)和市場應(yīng)變能力對市場資本的驅(qū)動作

27、用較強,因此,較核心的HR部門顧客需求是咨詢服務(wù)和市場應(yīng)變能力.如果人,財,物力等資源相對充裕時,除了提升咨詢服務(wù)的質(zhì)量和水平,增強市場應(yīng)變能力外,加強HR部門的監(jiān)督約束作用也將有利于促進市場資本的提升,最終實現(xiàn)企業(yè)智力資本增值.由回歸方程(2)可知,培訓(xùn)機會對人力資本HUC具有正向促進作用.培訓(xùn)機會的系數(shù)為0.646,一方面體現(xiàn)了培訓(xùn)機會與人力資本的正相關(guān)關(guān)系,另一方面表明培訓(xùn)機會是驅(qū)動人力資本增值的一個重要方面.人力資本的來源除了通過各種在職或者脫產(chǎn)培i)ll,t-,還有教育,遷移等.為員工提供更多的培訓(xùn)機會是提升人力資本增值的重要手段,然而不是唯一手段.由回歸方程(3)可知,培訓(xùn)機會TC

28、對知識產(chǎn)權(quán)資本KRC具有正向促進作用.培訓(xùn)機會的系數(shù)為0.934,表明培訓(xùn)機會對于知識產(chǎn)權(quán)資本的增值具有極其重要的驅(qū)動作用.要提升知識產(chǎn)權(quán)資本的水平,HR部門應(yīng)向其顧客(核心員工,營銷部門人員等)提供更多的培訓(xùn)機會,使得培訓(xùn)手段和方式更加多樣化,高效化,培訓(xùn)內(nèi)容更加系統(tǒng)化,豐富化.由回歸方程(4)可知,心理契約PC,制度和政策RP以及溝通協(xié)調(diào)能力CC與基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資本FSC均呈正相關(guān)關(guān)系,其中:心理契約的系數(shù)最高,制度和政策的系數(shù)次之,溝通協(xié)調(diào)能力的系數(shù)最小,表明相對于這三種HR部門的顧客需求而言,心理契約對基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資本的驅(qū)動作用最強,因此,三者中最核心的HR部門顧客需求是心理契約.心理契約程度高

29、低對于基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資本的增值具有至關(guān)重要的驅(qū)動作用;此外,合理的制度和政策以及HR部門較強的溝通協(xié)調(diào)能力對基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資本提升也具有一定的推動作用,同樣不能忽視.由回歸方程(5)可知,綠色經(jīng)營理念GBN對公益資本CWC增值具有重要的驅(qū)動作用.綠色經(jīng)營理念的系數(shù)為0.915,表明綠色經(jīng)營理念與公益資本水平的提升具有關(guān)鍵作用.要提升公益資本水平,HR部門必須將可持續(xù)發(fā)展理念引入到職能履行的全過程中,向HR部門的各種顧客傳達綠色經(jīng)營理念,指出環(huán)境保護的可行性和必然性,監(jiān)督并督促企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營的整個過程中擔(dān)負起社會責(zé)任.5結(jié)論HR部門顧客關(guān)系管理為HR管理實踐的系統(tǒng)分析提供了新的視角和立足點,HR部門顧客關(guān)系

30、管理與企業(yè)智力資本的關(guān)系研究將使得HR管理實踐與企業(yè)智力資本間的”黑箱”相對透明化,也將拓寬戰(zhàn)略人力資源管理的研究領(lǐng)域.本文首先設(shè)計了HR部門顧客需求與企業(yè)智力資本構(gòu)成關(guān)系模型,提出相應(yīng)的理論假設(shè),通過調(diào)查問卷收集了相關(guān)變量的數(shù)據(jù),并對數(shù)據(jù)進行了匯總整理,然后運用相關(guān)性分析和加權(quán)最小二乘法(LS)對HR部門顧客需求與企業(yè)智(下轉(zhuǎn)第141頁)宋兆杰等:蘇聯(lián)一俄羅斯科研人員比例呈女性化傾向分析14lnolrrperJ/0L.20081106.ru/12images/pubs/2005/10/04/0000238219/011vinokurova.pdf.

31、8H./I.FIymrapeaa.HcropHaclcJIa且MBaHH且npalcrrlKBOTltOmeHm4p0ccl【蘊)KeHIIHHyleHl,lXJ/0L.2008-0105http:/mncipi.narod.ru/lO14.htm.【9JH.r.excrina.中eM朋H3auHHHayr,aabl/lyMra?O6mKeltnblX?P,)I(IlHH?J/OL.2008一O7一O7http:/maryxmas.1ivejour-na1.corn/156950.htm1.1OLE瑙爾汀,M費什巴赫.蘇聯(lián)科研與開發(fā)的人力資源M.王恩光,等,譯.北京:科學(xué)出版社,1985:7,

32、33.11柳光青,董光南.轉(zhuǎn)變中的蘇聯(lián)M.上海:上海人民出版社,1989:188189.tO.BOHapeHKO.E.B.ryceesa.)KeHIHJ4HblBHayi<e:peanbHocrbHnpo6aeMJ/OL.20080530hap:/www.gender.ru/pages/resourees/eatalogue/index.php?prgid=51&id=2&subid=2.作者簡介:宋兆杰(1964一),男,遼寧彰武人,講師,管理學(xué)博士,主要研究方向為蘇聯(lián)俄羅斯科學(xué)學(xué).周立斌(1969一),男,吉林懷德人,講師,哲學(xué)博士,主要研究方

33、向為外國哲學(xué).(上接第137頁)力資本構(gòu)成的關(guān)系進行了實證研究.研究結(jié)果表明:HR部門顧客需求中咨詢服務(wù),監(jiān)管機制及市場應(yīng)變能力與市場資本均呈正向關(guān)系;培訓(xùn)機會對人力資本具有正向促進作用;培訓(xùn)機會對知識產(chǎn)權(quán)資本具有正相關(guān)關(guān)系;心理契約,制度和政策以及溝通協(xié)調(diào)能力與基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資本均呈正相關(guān)關(guān)系;綠色經(jīng)營理念對公益資本增值具有正向促進作用.研究結(jié)果論證了HR部門顧客關(guān)系管理對企業(yè)智力資本增值的驅(qū)動作用,為HR部門顧客關(guān)系管理對企業(yè)智力資本驅(qū)動機制模型的構(gòu)建提供了重要的理論基礎(chǔ),也為HR部門采取強針對性的企業(yè)智力資本提升舉措提供了決策依據(jù).參考文獻:1許統(tǒng)邦,彭燕玲.基于內(nèi)部顧客滿意的人力資源管理研究J.集團經(jīng)濟研究,2007(1):285286.2李琳.打造雇主品牌人力資源管理的新視角J.企業(yè)家信息,2006(11):798O.3關(guān)培蘭,祝尊乾.基于內(nèi)部營銷的人力資源管理創(chuàng)新J.經(jīng)濟管理?新管理,2006(1O):2731.4姜明