酒店培訓計劃

1、 2012年度培訓計劃 為規(guī)范公司的培訓工作，進一步提高公司的經(jīng)營管理水平和提升員工整體服務質量，特制定2011年度培訓計劃如下：一、培訓思路以“為經(jīng)營做服務，為管理做保障，促進公司發(fā)展”為主導思想，突出以下重點：1、推進公司員工職業(yè)化轉型，提升員工素養(yǎng)，轉變工作思路，找準個人定位;2、建立公司核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感;3、推動學習型組織建立，提高專業(yè)化管理水平與業(yè)務技能，引導管理者從控制式管理向教練式管理轉化;4、儲備人才，為公司的可持續(xù)發(fā)展奠定人才基礎。二、培訓方針1、專業(yè)：加強專業(yè)化學習，加強同行交流與對外學習，開闊視野與思路;2、實用：根據(jù)公司實際情況開展培

2、訓，以解決工作中問題和公司發(fā)展為目的;3、高效：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效率;4、創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設、學習氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新;5、分享：營造互動學習型組織，相互學習，相互分享相互提高。三、工作重點1、完善培訓體系(1)建立完善培訓師隊伍：培訓公司內部訓導師;(2)完善公司公共課與各部門業(yè)務技能培訓體系;2、開發(fā)并完善基層管理課程3、規(guī)范培訓教材：方便講師的授課與學員的學習，編寫或完善培訓教材4、加強管理人員培訓四、培訓計劃(一)、新員工培訓 詳見入職培訓工作計劃。(二)、管理層培訓 每季度開展一期培訓，每期確定一個培訓專題，并在培訓后進行內部討論交流，運用到實踐

3、工作中去，切實提升酒店管理水平。(三)、專題培訓 1、消防培訓月份課程內容培訓人參加人員7月消防知識、安全知識培訓人事培訓主管全體員工9月消防演習、安全救護演練工程安保部10月消防知識、安全知識培訓人事培訓主管12月消防演習、安全救護演練工程安保部2、醫(yī)療急救聘請專業(yè)急救講師，對房務部、餐娛部、安全部等相關部門進行專業(yè)急救訓練，以便處理突發(fā)事故。3、化妝技巧培訓聘請外來美容培訓講師講授職業(yè)淡妝的化法，提升酒店員工職業(yè)形象。(四)、培訓講師隊伍建設1、對部門培訓講師人才的培訓和輔導(1)開展一期訓導師培訓班，通過培訓考核培養(yǎng)一批培訓講師。(2)平時的上門聽課與課后指導：由培訓老師去各部門聽課，并

4、開展關于部門培訓與講師授課技巧的輔導，在聽課結束后對培訓員進行指導，以提高部門培訓效率，提升講師開展培訓工作的水平。(3)對訓導師的個人職業(yè)規(guī)劃與指導，推薦書目。2、訓導師考評 年度考評，繼續(xù)留任或重新競聘。(五)崗位技能培訓各部門每月報技能培訓計劃，行財部根據(jù)各部門培訓計劃，制定督導檢查計劃表，根據(jù)計劃督導各部門培訓效果。 2011年度培訓計劃部門培訓內容授課人餐娛部1、 餐飲服務禮儀、儀容儀表、手勢與站姿、禮貌用語2、 各崗位服務人員的崗位職責3、 酒水知識、餐前準備工作、迎賓工作規(guī)范、餐中服務、開餐流程、如何處理顧客投訴、點單服務流程、篝火服務流程、會議服務

5、流程、茶坊服務流程4、 托盤服務規(guī)范、上菜程序、斟酒程序、傳菜程序、巡臺程序、結賬程序、收臺程序、餐中服務技巧5、 婚宴餐前準備工作、婚宴服務流程、婚宴細節(jié)服務6、 各崗位運營的工作銜接程序7、 儀容儀表實際操作、禮貌用語練習8、 點菜、上菜、分菜、托盤程序、斟酒的實際操作9、 服務技巧、巡臺工作要點和實際操作10、 團隊接待程序、模擬操作服務流程、練習開單11、 自我介紹、致祝酒詞12、 菜品的營養(yǎng)搭配、點菜技巧部門負責人客房部一、房務中心：崗位職責、專用術語、酒店系統(tǒng)操作方法、接聽電話及電話記錄方法和

6、注意事項、資料存檔及記錄方法、物資的申領及使用程序、客人借用物品程序、失物招領的管理查詢及發(fā)放程序、填寫工程維修單程序、處理投訴程序。二、樓層服務：崗位職責、服務規(guī)范、工作質量標準、房間清潔程序、物品擺放標準、做床程序、開夜床程序、檢查房間和衛(wèi)生間程序、為客人開門程序、VIP服務程序、打掃住客房注意事項、樓層日常安全須知、客房杯具消毒程序處理客人投訴程序。部門負責人前 廳 銷售部一、 前廳崗位職責、接待工作程序、收銀工作程序、語言技巧、突發(fā)事件處理技巧、英語口語、旅游知識、個性化服務。二、 營銷1、 價格政策：協(xié)議價位、金卡價位、會議及宴會價位等2、 協(xié)作精神、服從意識、協(xié)

7、調能力3、 管理客戶：客戶心理動機、客戶管理的方法、分析客戶抱怨原因4、 規(guī)范營銷代表工作內容、掌握基本的銷售方法5、 人際交往禮儀規(guī)范、行為規(guī)范6、商務禮儀規(guī)范和政務接待禮儀規(guī)范、服務與溝通部門負責人工程安全環(huán)衛(wèi)部一、 工程1、酒店水路、空調用水、生活用水、節(jié)能意識；2、有線電視信號放大器、分配器、分支器使用及調試方法；3、用電安全；4、無線電知識；5、音響設備操作程序；6、變壓器運行及維護；7、電動機原理及維修操作；8、地源熱泵原理及維修方法；9、水力發(fā)電知識及操作。二、安保 崗位職責、職業(yè)道德、工作流程、服務意識、消防和安全知識、救護知識、巡邏要求、體能訓練等。三、環(huán)衛(wèi)： 崗位職責、清潔程序、清潔技巧、植物維護、消毒程序和技巧、保養(yǎng)程序及技巧、設施設備的操作和保養(yǎng)。部門 負責人旅 游部 崗位職責、旅游英語、唐家河地理及自然資源