“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的深層次詮釋(上)_百度文庫(kù)匯總

1、2、聯(lián)系實(shí)際談一談怎樣培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣答：要培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，首先要豐富學(xué)生的生活。變幻莫測(cè)、奧妙無(wú)窮的大千 世界會(huì)極大地激發(fā)學(xué)生的好奇心，在好奇心驅(qū)動(dòng)下的探索可以轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)興趣。其 次，要對(duì)立遠(yuǎn)大的理想，著重發(fā)展高層次的需要。在低層次需要基礎(chǔ)上建立的興趣 是直接、暫時(shí)的興趣，隨疑問(wèn)的解決而消失；在高層次需要基礎(chǔ)上建立的興趣是穩(wěn) 定而又持久的興趣。第三，興趣是可以轉(zhuǎn)移的。在培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣時(shí)要合理地運(yùn)用興 趣轉(zhuǎn)移規(guī)律。以戰(zhàn)略為中心在培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣時(shí)，還要了解哪些事物或活動(dòng)容易引發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。第一，在個(gè)人經(jīng)歷過(guò)的事物或活動(dòng)中，曾獲得成功的事物或活動(dòng)容易引發(fā)人的興趣。如學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)好的功課容

2、易此發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。第二，在未經(jīng)過(guò)的事物或活動(dòng)中，有成功希望的事物或活動(dòng)容易引起興趣。第三，符合自己能力水平的活動(dòng)最容易引起興趣。如學(xué)生對(duì)一些略起出其智力水平 的問(wèn)題最感興趣，但如果難度過(guò)大，則不會(huì)引發(fā)學(xué)生的興趣。第四，凡是那些能帶來(lái)愉快感的事，就容易引發(fā)興趣。如解決了某一難題而體驗(yàn)到 喜悅感，會(huì)增強(qiáng)人對(duì)從事相應(yīng)活動(dòng)的興趣。第五，新奇的事物容易引發(fā)興趣。不論是生動(dòng)多樣的教學(xué)方式，還是新穎的教學(xué)內(nèi) 容，都可能引發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。3、用 “雙重加工理論 ”解釋“一邊做作業(yè)一邊聽(tīng)音樂(lè) ”的現(xiàn)象。答：雙重加工理論認(rèn)為，人類的信息加工方式有兩種：自動(dòng)加工和控制加工。自動(dòng) 加工是由刺激自動(dòng)引發(fā)的無(wú)意識(shí)的

3、加工過(guò)程，不需要有意注意，不受認(rèn)知資源的限 制。自動(dòng)加工的速度很快，由于不占用系統(tǒng)的加工資源，所以也不影響其他的加工 過(guò)程。控制加工是受意識(shí)控制的加工過(guò)程，它需要注意的積極參與，要占用系統(tǒng)的 加工資源。和自動(dòng)加工相比，控制加工更為主動(dòng)和靈活，它可以隨客觀情況的變化 不斷調(diào)整資源分配的策略。（2004年簡(jiǎn)答題）在一邊做作業(yè)一邊聽(tīng)音樂(lè)的現(xiàn)象中，聽(tīng)音樂(lè)是一個(gè)自動(dòng)加工的過(guò)程，是由刺激自動(dòng) 引發(fā)的無(wú)意識(shí)的加工過(guò)程，不需要有意注意，不受認(rèn)知資源的限制。自動(dòng)加工的速 度很快，由于不占用系統(tǒng)的加工資源，所以也不影響其他的加工過(guò)程?？梢詫⒆⒁?更多地集中于做作業(yè)這個(gè)受意識(shí)控制的加工過(guò)程之上。兩者并不矛盾。第十章

4、 言語(yǔ)和技能、填空題1、外部言語(yǔ)分為（口頭語(yǔ)言）和（書(shū)面言語(yǔ)）。2、 在復(fù)雜技能形成過(guò)程中出現(xiàn)的練習(xí)成績(jī)暫時(shí)停頓的現(xiàn)象叫 （高原現(xiàn)象） 。 （1998年、2004年填空題）3、掌握的技能、技巧對(duì)以后的技能、技巧的學(xué)習(xí)產(chǎn)生影響，叫技能的（遷移）。（2001年填空題）4、動(dòng)作技能的形成，一般要經(jīng)歷從動(dòng)作概念到（動(dòng)作表象）再到具體動(dòng)作這樣三 個(gè)階段。5、智力技能就其對(duì)象、方式和結(jié)構(gòu)而言，具有（觀念）性、 （內(nèi)潛）性、 （簡(jiǎn) 縮）性。6、按喬姆斯基的理論，語(yǔ)言有深層結(jié)構(gòu)和（表層）結(jié)構(gòu)。7、技能按其性質(zhì)的特點(diǎn)可分為智力技能和（動(dòng)作）技能。8、打字、說(shuō)話等是（連貫）動(dòng)作技能；打籃球、打乒乓等是（開(kāi)放）動(dòng)作

5、技能。二、選擇題1、具有情境性、反應(yīng)性、簡(jiǎn)略性特點(diǎn)的是（對(duì)話言語(yǔ)）2、新舊活動(dòng)反應(yīng)相同而刺激不同時(shí)，容易發(fā)生（正遷移）（2003年填空題、2005年選擇題）3、具有隨意性、開(kāi)展性、計(jì)劃性特點(diǎn)的是（書(shū)面語(yǔ)言）4、學(xué)外語(yǔ)時(shí)，本國(guó)語(yǔ)言具有（負(fù)遷移）作用。5、在練習(xí)曲線上可以看出技能形成過(guò)程中工作效率、活動(dòng)速度和（準(zhǔn)確性）的變 化。（2002年選擇題）6、聊天、辯論、討論等言語(yǔ)活動(dòng)是（對(duì)話語(yǔ)言）7、新舊活動(dòng)刺激相同而反應(yīng)不同時(shí)，容易發(fā)生（負(fù)遷移）三、名詞解釋1語(yǔ)言：是由詞匯（包括形、音、義按一定的語(yǔ)法所構(gòu)成的復(fù)雜的符號(hào)系統(tǒng)，是人 類所特有的最重要的交際工具。2言語(yǔ)：是個(gè)體借助語(yǔ)言傳遞過(guò)程，也就是了解語(yǔ)

6、言和運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)思想的過(guò)程。（1998年、2003年名詞解釋）世紀(jì)3年代中期以來(lái)4技能：個(gè)體運(yùn)用已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)練習(xí)而形成的智力動(dòng)作方式和肢體動(dòng)作 方式的復(fù)雜系統(tǒng)。（2004年名詞解釋）5習(xí)慣：是人在一定情境下自動(dòng)化地進(jìn)行某種動(dòng)作的需要或特殊傾向。（2005年選擇題）6 動(dòng)作技能： 是指在學(xué)習(xí)活動(dòng)、 體育活動(dòng)和生產(chǎn)勞動(dòng)中外部行為的操作方式系 統(tǒng)。7練習(xí)曲線：是練習(xí)進(jìn)程與練習(xí)效果之間函數(shù)關(guān)系的曲線圖。8高原現(xiàn)象：是在復(fù)雜技能形成過(guò)程中出現(xiàn)的練習(xí)成績(jī)暫時(shí)停頓的現(xiàn)象。9 技能的遷移： 是指已掌握的技能、 技巧對(duì)以后的技能、 技巧的學(xué)習(xí)產(chǎn)生的影 響。10技能的干擾：已掌握的技能、技巧對(duì)相似的新技能

7、的學(xué)習(xí)產(chǎn)生消極影響，阻礙 新技能的學(xué)習(xí)和形成，稱作技能的干擾，也稱作技能的負(fù)遷移。11智力技能：又稱心智技能，是指借助內(nèi)部言語(yǔ)在頭腦中進(jìn)行認(rèn)識(shí)活動(dòng)的心智操 作方式系統(tǒng)。（1999年、2001年、2003年名詞解釋）四、簡(jiǎn)答題1、語(yǔ)言和言語(yǔ)的區(qū)別和聯(lián)系。（1999年簡(jiǎn)答題）答：語(yǔ)言和言語(yǔ)的區(qū)別：（1語(yǔ)言是由詞匯（包括形、音、義按一定的語(yǔ)法所構(gòu)成的復(fù)雜的符號(hào)系統(tǒng)，是人類 所特有的最重要的交際工具。言語(yǔ)是個(gè)體借助語(yǔ)言傳遞信息的過(guò)程，也就是了解語(yǔ)言和運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)思想地過(guò)程。（2語(yǔ)言是指某語(yǔ)言集團(tuán)所共有的抽象的語(yǔ)言材料和規(guī)劃；言語(yǔ)指?jìng)€(gè)體根據(jù)其所掌 握的語(yǔ)言知識(shí)產(chǎn)生和理解言語(yǔ)的行為。(3語(yǔ)言是社會(huì)現(xiàn)象，

8、具有較大的穩(wěn)定性， 言語(yǔ)是心理現(xiàn)象， 具有個(gè)別性和多變 性。(4語(yǔ)言是交際和思想的工具，言語(yǔ)則是對(duì)這種工具的運(yùn)用。 語(yǔ)言和言語(yǔ)的聯(lián)系：言語(yǔ)不能離開(kāi)語(yǔ)言而進(jìn)行，離開(kāi)了語(yǔ)言，人不能通過(guò)言語(yǔ)進(jìn)行交際或思維；語(yǔ)言也 不能離開(kāi)言語(yǔ)，離開(kāi)人的言語(yǔ)活動(dòng)，語(yǔ)言就不能發(fā)揮任何功用。2、簡(jiǎn)述喬姆斯基的言語(yǔ)理論。 答：?jiǎn)棠匪够紫葏^(qū)分了語(yǔ)言有深層結(jié)構(gòu)和表層結(jié)構(gòu)。 語(yǔ)言的深層結(jié)構(gòu)是認(rèn)識(shí)的內(nèi)容；語(yǔ)言的表層結(jié)構(gòu)則是對(duì)認(rèn)識(shí)內(nèi)容的表述。同樣的深 層結(jié)構(gòu)可以用不同的表層結(jié)構(gòu)來(lái)表述。另外，不同的深層結(jié)構(gòu)，有時(shí)也可以用相同 的表層結(jié)構(gòu)來(lái)表述。其次，喬姆斯基認(rèn)為由表層結(jié)構(gòu)向深層結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)化不是通過(guò)學(xué)習(xí)，而是人先天就具 備這種轉(zhuǎn)化的本領(lǐng)

9、。其證據(jù)是：第一，不同民族的人，其認(rèn)識(shí)常有共同之處。即語(yǔ)言的深層結(jié)構(gòu)是一樣的。但各民 族表達(dá)的方式則明顯不同，即語(yǔ)言的表層結(jié)構(gòu)不同。第二，不同民族的兒童，生活的語(yǔ)言環(huán)境不同，但他們掌握發(fā)音、句法結(jié)構(gòu)的次序 都是相同的，時(shí)間也大致一樣。第三，語(yǔ)言發(fā)展的階段和動(dòng)作發(fā)展的階段基本一致，動(dòng)作發(fā)展到什么水平，語(yǔ)言也 發(fā)展到什么水平，不論哪個(gè)民族都是一樣的，即語(yǔ)言和動(dòng)作發(fā)展是平行的。動(dòng)作的 發(fā)展是天生的，語(yǔ)言也是如此。第四，兒童學(xué)習(xí)說(shuō)話，有個(gè)關(guān)鍵期。過(guò)了關(guān)鍵期，學(xué)習(xí)語(yǔ)言就很困難。這一事實(shí)不 能用學(xué)習(xí)來(lái)解釋。因?yàn)榫推渌鼘W(xué)習(xí)而言，學(xué)習(xí)能力是隨著年齡增長(zhǎng)而提高的，不會(huì) 因年齡增長(zhǎng)，學(xué)習(xí)能力反而下降。3通過(guò)實(shí)例說(shuō)

10、明技能與習(xí)慣的區(qū)別。(2004年論述題)答：(1技能是個(gè)體運(yùn)用已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)練習(xí)而形成的智力動(dòng)作方式和肢體 動(dòng)作方式的復(fù)雜系統(tǒng)。習(xí)慣是人在一定情境下自動(dòng)化地進(jìn)行某種動(dòng)作的需要或特殊 傾向。(2技能是越來(lái)越向一定的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作體系提高， 而習(xí)慣則越來(lái)越保持原來(lái)的動(dòng)作組織情況。這就是說(shuō)，習(xí)慣是保守的，技能則不斷向一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)趨近。(3習(xí)慣沒(méi)有水平高低之分，但有好壞之別。比如一個(gè)養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣人，不會(huì)隨地吐痰， 而沒(méi)有養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的人， 往往隨地吐痰。 技能有水平高低之分。比如計(jì)算機(jī)操作水平可以通過(guò)比賽而分辨出來(lái)。(4技能是既和一定的情境又和一定的任務(wù)聯(lián)系； 習(xí)慣則只是和一定情境而不和一定任務(wù)相

11、聯(lián)系。技能是由一定任務(wù)所始動(dòng)，所以它是主動(dòng)的，需要時(shí)就出現(xiàn)，不需 要時(shí)就不出現(xiàn)。習(xí)慣則只由一定的情境而始動(dòng)，所以習(xí)慣是被動(dòng)的。比如吹口哨， 對(duì)黨員來(lái)說(shuō)，它是技能，只有在需要時(shí)才吹；而對(duì)有些人來(lái)說(shuō)，是一種壞習(xí)慣，到 一定場(chǎng)合就吹。(5技能要與一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)作對(duì)照；而習(xí)慣則不是，它只和先前的動(dòng)覺(jué)做對(duì)照，拿這一次動(dòng)作的動(dòng)覺(jué)和前一次動(dòng)作的動(dòng)覺(jué)作比較。 給技能作對(duì)照的一定是客觀標(biāo)準(zhǔn)，或者是別人的示范，或者是動(dòng)作的產(chǎn)品，或者是需求的指標(biāo)。給習(xí)慣作對(duì)照的，則只是上次的動(dòng)作。這就是說(shuō)，技能形成中除自己的動(dòng)覺(jué)反饋外，還需要?jiǎng)e的 反饋。習(xí)慣則不是這樣，它只需要?jiǎng)幼鞅旧淼膭?dòng)覺(jué)反饋。4高原現(xiàn)象及其成因。答：高原現(xiàn)象是

12、指在復(fù)雜技能形成過(guò)程中出現(xiàn)的練習(xí)成績(jī)停頓的現(xiàn)象。高原現(xiàn)象產(chǎn)生的原因主要有：(1感覺(jué)機(jī)能和中樞機(jī)能對(duì)動(dòng)作的控制和調(diào)節(jié)作用減弱；(2提高練習(xí)成績(jī)的新的活動(dòng)結(jié)構(gòu)和方法尚未形成；(3練習(xí)方法不當(dāng)，一時(shí)無(wú)法突破困難；?謀求企業(yè)長(zhǎng)期生存和穩(wěn)定發(fā)展(5動(dòng)機(jī)強(qiáng)度減弱，興趣降低，甚至產(chǎn)生厭倦等消極情緒；(6意志品質(zhì)差，缺乏繼續(xù)提高的勇氣和信心；(7自滿情緒；(8可能正在進(jìn)行潛在學(xué)習(xí)，其成績(jī)末顯現(xiàn)出來(lái)等等。5簡(jiǎn)述技能形成的條件。以客戶為中心答：(1動(dòng)作概念的掌握：動(dòng)作技能的形成，一般要經(jīng)歷從動(dòng)作到動(dòng)作表象再到具 體動(dòng)作這樣三個(gè)階段。動(dòng)作是能夠說(shuō)出自己應(yīng)該去怎樣進(jìn)行動(dòng)作；動(dòng)作表象就是能 夠在自己頭腦中想象出應(yīng)該如何

13、去動(dòng)作；具體動(dòng)作則是自己能夠根據(jù)動(dòng)作表象去實(shí) 際進(jìn)行的動(dòng)作。(2示范：技能學(xué)習(xí)一般要通過(guò)示范，而范例往往由視覺(jué)通道提供。(3反饋：有反饋才能有進(jìn)步，沒(méi)有反饋就沒(méi)有進(jìn)步。因?yàn)椋挥型ㄟ^(guò)反饋，才能知道自己的動(dòng)作是否合乎要求，不通過(guò)反饋，動(dòng)作就失去受到強(qiáng)化的機(jī)會(huì)，只有使 合乎要求的動(dòng)作受到強(qiáng)化，不合乎要求的動(dòng)作受不到強(qiáng)化，自己才能辨別哪個(gè)動(dòng)作 正確，哪個(gè)動(dòng)作不正確。但當(dāng)技能已經(jīng)熟練掌握，反饋就不一定必要。(4練習(xí)中的時(shí)間分配：練習(xí)要有間歇，有間歇的練習(xí)效率比沒(méi)有間歇的練習(xí)效率6智力技能及其特征。智力技能又稱心智技能， 是指借助內(nèi)部語(yǔ)言在頭腦中進(jìn)行認(rèn)識(shí)活動(dòng)的心智操作方式 系統(tǒng)。智力技能的特征有：(1觀

14、念性。就智力技能的對(duì)象而言，其直接對(duì)象不是具有一定物質(zhì)形成的客體，而是這種客體在頭腦中的印象。可見(jiàn)，智力技能是一種觀念性的活動(dòng)。(2內(nèi)潛性。就智力技能進(jìn)行的方式而言，它是在頭腦中借助內(nèi)部言語(yǔ)默默進(jìn)行的，從外部很難覺(jué)察到頭腦中加工改造的思維過(guò)程，可見(jiàn)，智力技能是一種非外顯 的活動(dòng)。(3簡(jiǎn)縮性。就智力技能的結(jié)構(gòu)而言，它已從完整的變?yōu)閴嚎s、簡(jiǎn)化的。由于它是高度省略、高度壓縮的，所以往往難以使人察覺(jué)到其活動(dòng)的全部過(guò)程。智力技能是 一種非擴(kuò)展性的自動(dòng)化的過(guò)程。五、論述題：(無(wú)社會(huì)市場(chǎng)觀念戰(zhàn)略型企業(yè)管理以市場(chǎng)為導(dǎo)向20 世紀(jì) 80 年代以來(lái)?以客戶為中心?以客戶關(guān)系為目標(biāo)?滿足客戶個(gè)性化需求戰(zhàn)略家、知識(shí)發(fā)

15、現(xiàn)專家關(guān)系營(yíng)銷客戶導(dǎo)向型企業(yè)管理以客戶為導(dǎo)向正確辨析客戶導(dǎo)向與市場(chǎng)導(dǎo)向之間的辯證關(guān)系有利于理解客戶發(fā)展戰(zhàn)略的內(nèi)涵及提岀的必要性。不 可否認(rèn)，由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益趨于規(guī)范化，客戶的需求和期望逐漸成了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中被關(guān)注的焦 點(diǎn)，所以以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)思想與以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)思想存在統(tǒng)一的趨勢(shì)。但從當(dāng)前對(duì)市場(chǎng)導(dǎo) 向的定位來(lái)看，市場(chǎng)導(dǎo)向與客戶導(dǎo)向存在實(shí)質(zhì)上的區(qū)別。“市場(chǎng)導(dǎo)向”理念岀現(xiàn)在企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品 開(kāi)始岀現(xiàn)過(guò)剩的時(shí)期，它使企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)移到注重市場(chǎng)需求，通過(guò)市場(chǎng)調(diào) 研并對(duì)市場(chǎng)行為進(jìn)行研究與分析以了解市場(chǎng)需求，這個(gè)時(shí)期企業(yè)注重對(duì)銷售渠道和終端的管理；同 時(shí)，市場(chǎng)調(diào)研或抽樣調(diào)查分析都是

16、“以小代大”進(jìn)行的，沒(méi)有考慮客戶的個(gè)性化需求所以，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式必將經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”、“市場(chǎng)導(dǎo)向”到“客戶導(dǎo)向”的三個(gè)階段的 轉(zhuǎn)變(圖 3 3)。ll ill企業(yè)戰(zhàn)略是需要多種職能戰(zhàn)略支持的總體戰(zhàn)略，客戶發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略是支持與被支持的關(guān)系。企業(yè)戰(zhàn)略可分為三個(gè)層次：企業(yè)戰(zhàn)略(corporationcorporation strategystrategy )、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和職 能戰(zhàn)略 (funfun ctioctio nalnal strategystrategy )?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略從企業(yè)戰(zhàn)略層次上看，與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略更接近?？傮w來(lái)講，客戶發(fā)展戰(zhàn)略影響了企業(yè)戰(zhàn)略的制訂。企業(yè)戰(zhàn)略的形成一般經(jīng)過(guò)戰(zhàn)略環(huán)境分析、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實(shí)施、戰(zhàn)略控制四個(gè)過(guò)程，其中戰(zhàn)略制定過(guò)程包括戰(zhàn)略導(dǎo)向確定、戰(zhàn)略構(gòu)思、戰(zhàn)略選擇三個(gè)階段。戰(zhàn)略導(dǎo)向是企業(yè)戰(zhàn)略管理的核心?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略確定了企業(yè)的使命、指導(dǎo)方針與目標(biāo)，是企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想以客戶為中心的