精品資料（2021-2022年收藏）內部溝通系統(tǒng)

1、蘇客餐飲連鎖企業(yè)-內部溝通系統(tǒng)餐廳系統(tǒng)發(fā)展手冊 -內部溝通系統(tǒng)目 錄 目標 服務簡介 角色與職責 政策的溝通 有效溝通 教練 員工激勵 輔導 鑒定進度表1小時 餐廳經理介紹餐廳的溝通工具 完成本單元的時間安排 呈現以往的溝通記錄回顧值班經理發(fā)展手冊內容回顧值班經理課程8小時 學員睚學餐廳內部溝通方式舉辦一次座談會與員工溝通績效結果呈現輔導員工的正確程序參與員工的績效評估溝通1個班次 餐廳經理鑒定注：斜體字為第二副理需掌握內容和鑒定在樓面的適當適時的回饋合理的使用領導方式成功的員工座談會員工輔導呈現標準程序及時溝通員工績效員工大會、員工激勵年度目標達成目標 學員完成本手冊內容后應掌握 正確的領導

2、方式 樓面對于員工的回饋方式 一對一的溝通是如何進行的 餐廳溝通渠道 教練的角色 輔導程序通過累計10小時的培訓，學員應能了解與員工的輔導程序、評估程序，并能正確運用簡介 管理過程是一個通過制定政策規(guī)范，充分調動人員的積極性，提高餐廳的效能和企業(yè)資源的利用率，實現餐廳目標的過程。 管理離不開溝通，溝通滲透于管理的各個方面，所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交流，以及情感的共享與交流的過程。 例如我們經常會遇到問題，在收集事實的過程就是溝通的過程。餐廳行動計劃制定時需要征求團隊意見，計劃制定后需要溝通給體管理組，并明確所有的具體行動。計劃的制定者還需要向團隊成員解釋計劃執(zhí)行方法和難點。團隊成員

3、對計劃必須的反饋，必要時還要在具體執(zhí)行計劃給予適當的修正。 溝通是一門科學，也是一門藝術。在當今的企業(yè)管理中，溝通正發(fā)揮著重要作用。它使企業(yè)的工作變得高效，使員工關系更協(xié)調。有效溝通對工作開展的益處：1、 明確目標，增強凝聚力2、 增加彼此了解，產生認同感3、 使工作順利推動4、 有利收集信息5、 化解矛盾與沖突6、 建設良性組織氛圍 溝通是雙方面的事情，如果任何一方積極主動，而另一方消極應對，那么溝通也是不會成功的。加強企業(yè)內部的溝通管理，一定不要忽視溝通的雙向性。做為管理者，應該要有主動與部屬溝通的胸懷；做為部屬也應該積極與管理者溝通，說出自己心中的想法。只有大家都真誠的溝通，雙方密切配合

4、，那么我們的企業(yè)才可能發(fā)展得更好更快！角色與職責角色良好有效的內部溝通系統(tǒng)，讓餐廳的溝通保持順暢，可以保證信息的傳遞，讓所有團隊成員清楚餐廳目標、計劃、結果，更加明白自己的工作角色，完成統(tǒng)一思想的貫徹，從而改善和達成餐廳的目標，也達成公司的目標，提高個人工作績效。職責 確保提供員工更多有關可改善其工作績效的信息 獲得公司與社區(qū)信息 收集員工資訊，傳達公司、餐廳相關資訊成功關鍵要素具備持續(xù)與經理、員工溝通的程序及時傳達并張貼相關資訊，供所有員工瀏覽執(zhí)行內部溝通系統(tǒng)的結果：了解餐廳狀況的員工受影響的系統(tǒng)：生產、服務、值班管理、員工和管理組排班可衡量目標人力資源檢查合格（人員因素調查>90分）

5、政策的溝通與執(zhí)行第一、 與員工溝通規(guī)章制度，讓員工了解管理組對他們的期望。第二、 提供良好的訓練第三、 自己應了解相關的制度和法規(guī)第四、 公平一致地正確處理違規(guī)政策的行為職前簡介：蘇客的員工加入餐廳團隊后會定期參加一次簡介和二次簡介。通過簡介了解餐廳政策、工作內容、員工福利以及餐廳期望。儲干簡介：歡迎 餐廳經理的自我介紹 歡迎新同事 收集健康證簡介 蘇客的戰(zhàn)略優(yōu)勢 蘇客的發(fā)展遠景 蘇客的產品 蘇客的原則 蘇客的人事政策 蘇客的部門簡介 蘇客培訓和績效要求行政事務 發(fā)放工作制服 約定排班時間要求 帶領店內參觀 問題解答政策的溝通與執(zhí)行員工一次簡介 歡迎 餐廳經理（或人事經理）的自我介紹 歡迎新同

6、事，審核收集身份證件、學歷證件、副本 收集健康證件簡歷 蘇客的產品 餐廳人事政策 餐廳各行政組織責行政事務 發(fā)放工作制服 約定排班時間要求 帶領店內參觀 問題解答員工二次簡介 以座談會或一對一溝通的形式進行，請?zhí)崆耙恢芡ㄖ獑T工，以便員工準備相應的建議和統(tǒng)計自己通過SOC情況，如果可能請配備專門的記錄人員。簡介時間：30分鐘2小時 參加人員：16人歡迎 感謝一個月員工的積極努力和不斷進取 請每位員工說明自己通過的崗位鑒定簡介 蘇客的品牌文化 餐廳人事政策 餐廳各行政組織責 餐廳培訓和績效要求 蘇客的晉升通道行政事務針對一個月的工作讓員工進行總結管理組提出一個月以來的工作總結問題解答你的意思是什么

7、？ 達成有效溝通須具備兩個必要條件：首先，信息發(fā)送者通過自身的展示，清晰地表達 話語 7%信息的內涵，以便信 語調 38%息接受者能確切理解； 非語言因素 55%其次，信息發(fā)送者重視信息接受者的反應并根據其反應及時修正信息的傳遞。免除不必要的誤解。有效溝通主要指你和員工、顧客還有我們的供應商、政府部門人員。人具有自然屬性和社會屬性，在我們的工作中。每個人都希望得到別人的尊重，社會的認可和自我價值的實現。一個優(yōu)秀的餐廳管理者，就要通過有效的溝通影響甚至改變職員對工作的態(tài)度、對生活的態(tài)度。把那些視工作為負擔，對工作三心二意的員工轉變?yōu)閷ぷ鞣浅Ｍ度?，工作中積極主動，表現出超群的自發(fā)性、創(chuàng)造性。在有

8、效溝通中，餐廳管理者要對員工按不同的情況劃分不同的群體，從而采取不周的溝通方式。如按年齡階段劃分，對年輕的資歷比較淺的員工采取鼓勵認可的溝通方式，在一定情況下讓他們獨立承擔重要工作，并與他們經常在工作生活方面溝通，對其工作成績認可鼓勵，激發(fā)他們的創(chuàng)造性和工作熱情，為餐廳貢獻更大的力量。對于資深的員工，餐廳應重視尊重他們，發(fā)揮他們的經驗優(yōu)勢，與他們經常接觸，相互交流，給予適當的培訓，以調動其工作積極性。有效溝通對于餐廳成員來說，要進行有效溝通，可以從以下幾個方面著手：1、 目標明確，就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達不到溝通的目的

9、。2、 掌握時機，就是要掌握好溝通的時間。在溝通對象正大汗淋漓忙于工作時，你要找他與你商量員工大會的事情，顯然不合時宜。所以，要想奶好地達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。3、 最佳人選，就是要明確溝通的對象。雖然你說得很好，但你選錯了對象，自然也達不到溝通的目的。因此在選擇溝通對象完成你的期望值時應問自己以下問題： 他是否接受過此項訓練？ 他是否有此項工作的豐富經驗？ 他之前完成此項工作的結果如何？ 他是否有強烈的意愿來完成此項工作？ 他需要何種方式的追蹤？4、 溝通技巧，就是掌握溝通的方法。你知道應該向誰說，說什么，也知道該什么時候說，但你不知道怎么說，仍然難以達到溝通的

10、效果。溝通是要用對方聽得懂的語言包括文字、語調及肢體語言，而你要學的就是透過對這此溝通語言的觀察來有效地使用它們進行溝通，有效溝通有效溝通的障礙：1、 以自我為中心的溝通如果將溝通定位為自我的問題解決，那么溝通者很容易造成主觀和武斷。缺少客觀、公正、公平之心，不會設身處地的為對方著想，只想自己的問題如何解決，因此僅僅是將信息傳達出去，往往忽視了對方的感受，同時對于對于對方是否接受也并不關注。2、 單向溝通有效溝通是一種雙向溝通，雙向溝通應得到對方的充分反饋，只有溝通的雙方都充分表達了對某一問題的看法，才具備有效溝通的意義。目前餐廳人員多樣化程度越來越高，各種對目標、職責、利害關系等認識的分歧也

11、越來越大。同時，也只有在增強雙方交流的過程中，才能引導人們從而不同的角度看問題，消除一些不必要的誤解和偏見。如此才能使餐廳成為一個團隊，從而順利達到團隊追求的目標。3、 缺乏真誠溝通真誠是理解他人的感情橋梁，而缺乏誠意的交流難免帶有偏見和誤解，從而導致交流的信息被扭曲。在管理關系比較簡單的傳統(tǒng)管理模式下，管理組和員工一旦彼此缺乏相互的滲透，缺乏感情的互動效應，就會造成溝通的失敗。實際上，溝通中信息發(fā)送者的目的是否能達到完全取決于信息接受者。因此管理組只有轉變觀念，把對方視作工作伙伴的前提下才能與員工進行心理溝通。4、 溝通渠道不暢通餐廳的多種溝通渠道是使有效溝通得以順利進行的重要保證。從管理的

12、角度考慮，溝通是一個長期積累和長期不懈努力的過程，因此，溝通不僅僅是管于是中的技巧和方法，更是一種餐廳制度。安排妥當的會議將是同時完成意見溝通和管理目的的有效工具。但如果會議的召開只是為了滿足權威型領導展示其權威的欲望，或者是沒有實質意義的溝通，只會引起人們的反感，顯然違背了有效溝通的本意。 餐廳溝通渠道有以下方式：一對一的單獨溝通 干部會議員工座談會 餐廳經理溝通日員工大會 區(qū)域經理溝通日訓練員會議 隨時隨地的溝通有效溝通正面回饋：告訴某人，你很欣賞或感謝他或她所完成的工作，并希望他繼續(xù)保持這種行為。建設性回饋：當你指出別人不正確的行為時，應同時給出改進這種行為的正確方法?！澳憧梢园压ぷ髯龅?/p>

13、更出色，如果你與外場的每一位顧客打招呼的話”負面回饋：指當你告訴某人做錯了某事，但卻沒有告訴他們如何修正。會讓員工不知如何更正，對于結果沒有任何幫助，也會影響你的領導力。沒有回饋：當你看到員工的表現，無論正確與否都漠視沒有行動的表現，會讓你失去領導力。有效溝通為達到有效的溝通你是否經常問自己：領導風格： 我是否以身作則了？ 我是否值得他人信任？ 我是否值得他人尊敬？ 我所樹立的形象如何？ 我投下什么樣的“影子”？ 我是否給予了正確的指導和參與？ 溝通/授權： 我是否明確地溝通了自己的要求？ 對方是否真正了解我的要求？ 我是否做到了“心無旁騖”？ 我是否稱呼了他人的姓名？ 我是否使用的是請求，而

14、不是吩咐？ 我是否使用了“請”和“謝謝”等詞語？ 員工是否有能力按照我的要求去做？ 員工是否擁有按照我的要求完成工作所需的資源？回饋： 當員工按照我的要求去做時：我是否給予了正面的回饋？“我很低高興（描述行為）”。 當員工沒有按照我的要求去做時：我是否“假定其無辜的”？ 我的要求是否與工作有關？ 我是否能運用行為描述說明員工哪些方面完成得好或哪些方面完成的不好？ 我是否提供了修正性的回饋？“如果，你的工作會更有效（描述行為）”。有效溝通改寫下列陳述：1、 你太懶了！我今天分配給你的工作一件都沒有完成。2、 鑒于你的態(tài)度，你不要再接待顧客了。_3、 你的顧客服務非常出色。_4、 你的動作太慢了。

15、_5、 你精力充沛，工作表現非常出色。_優(yōu)秀教練下列管理實踐能夠增強雇員的忠誠度，它們都屬于值班經理能夠控制的范疇，幫助到你的內部溝通順暢。建立信任、贏得尊敬在工作期間，每位員工進行交談了解每位員工的一些個人情況尊重每一個人充滿歡笑，面對壓力，保持鎮(zhèn)定以身作則（“領導者的影子”）教練指導并支持新員工的工作在員工學習新技巧保持耐心（“假設其是無辜的”）更多地提供正面回饋，而不是修正性回饋工作環(huán)境輪替工作崗位打電話請員工前來加班，頂替那些沒有上班的人員盡量不要讓員工超時加班提供一個安全的工作場所要求公平一致地執(zhí)行政策保持營運標準員工激勵制造積極向上的工作環(huán)境，關鍵是想辦法促進員工內心里日益渴求的成

16、功。不過在此之前，經理必須弄清楚，他們想激勵員工哪方面的行為。是降低成本？還是加快服務速度？或是提高顧客的滿意程度？目標明確之后，經理就可以為員工出色完成工作提供信息，這些信息，不僅要在任務剛開始時提供，在整個工作過程中信任務即將結束之時，也應源源不斷提供給他們。做實際工作的員工是應項工作的專家。所以，經理們必須聽取員工的意見。邀請他們參與制定其工作相關的激勵政策。當員工出色完成工作時，經理當面表示祝賀。這種祝賀要來得及時，好要說的具休。一對一的表揚相當鼓舞人心，公開表彰會進一步加速激發(fā)員工渴求成功的欲望。經理應該當眾表揚員工工作出色。這就等于告訴他，他業(yè)績值得所有人關注和贊許。強調公司愿意長

17、期聘用員工。應向員工說明，工作保障問題最終取決于他們自己，但公司會盡力保證長期聘用。員工的薪水具有競爭性和公平性。即要依據員工的價值不定報酬。當員工覺得自己的勞動報酬合情合理時，就會有良好的行為表現。餐廳也可獲益良多。餐廳經理在執(zhí)行市場促銷活動中，可以依據餐廳的實際情況，制定相應的員工激勵措施，值班經理應嚴格執(zhí)行，信守承諾。而餐廳的激勵政策不要偏重于單一崗位，因為任何活動的執(zhí)行是全體員工參與的結果，才能獲得最后的成功！輔導輔導的定義是：為了改進工作表現而進行的積極的、雙向溝通。輔導六步曲：1、 陳述目的以和藹、溫和的態(tài)度簡明扼要地說明目的，這種態(tài)度可以避免對方產生防范心理。2、描述問題經理應該

18、描述曾經導致問題或仍在引發(fā)問題的行為表現，這一步驟確定了整個談話的基調。只談論行為，不談論個性內容。3、積極聆聽心無旁騖整理哪些內容有助于“假設其無辜”關于聆聽我們所面臨的最大挑戰(zhàn)不是不了解正確的作法，而是切實去做。4、 就問題的根本原因達成一致如果沒有讓雙方達成一致，也就沒有了雙贏的結果。本次的輔導也意味著失敗。員工只有認識到問題的存在和影響，才能最終達成期望。5、 就解決問題的辦法達成一致如果員工參與決策，就更可能提出自己有能力實施的解決方法。另外，還能使員工承擔執(zhí)行解決辦法的義務。6、 讓員工做總結確定員工的認知和你的期望是相同的，并加深對方對解決方式的印象。否則你們可能要回到第5步。內部溝通系統(tǒng)工作單周期序號工作內容建議時間每日1每日題壁經理溝通當日目標2與員工溝通當日目標待辦事項并追蹤3有效的與員工溝通，獲得我們內部顧客回饋信息4追蹤員工操作標準與其溝通5了解餐廳周圍商圈信息6溝通公司最新的政策和促銷等信息每周1適時的餐廳內部的各系統(tǒng)團隊會議2員工會議、溝通與回饋總結3餐廳三大區(qū)域問題溝通，制定計劃并回饋4了解餐廳周圍商圈信息5員工海線報欄的定時更新6各系統(tǒng)成員溝通行政事項每月1餐廳經理會議，溝通每月待辦事項及行政工作2對評估員工進行溝通3對績效末達標的員工進行溝通并定期回饋4進行最佳員工評選，執(zhí)行激勵和獎勵機制5當