如何提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

1、如何提升旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量隨著公司旅游業(yè)的快速發(fā)張， 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量成為當(dāng)前最受關(guān)注的問題， 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量對(duì)于旅游景區(qū)塑造良好的市場(chǎng)形象、 創(chuàng)造在游客心目中的美好 印象、提高景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)力，起著非常重要的作用。一、從旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念和特點(diǎn)出發(fā)，分析存在的問題并提出策略。1、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念對(duì)于旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量定義，各學(xué)者表述不一。王瑩在旅游區(qū)服務(wù)質(zhì) 量管理一書中談到，旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量可以概括闡述為以旅游資源、環(huán)境、設(shè)施 為依托提供的服務(wù)產(chǎn)品滿足游客物質(zhì)和精神需求的程度。 并從內(nèi)部質(zhì)量和外部質(zhì) 量、功能性質(zhì)量和技術(shù)性質(zhì)量?jī)煞N不同的角度分析了旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。 而 王昆欣在旅游景

2、區(qū)服務(wù)與管理一書中指出：旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是利用設(shè)施、 設(shè)備和產(chǎn)品所提供的服務(wù)在使用價(jià)值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)滿足程度 和心理滿足程度， 也就是客人在旅游過程中享受到服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值， 得到某 種物質(zhì)和心理滿足的一種感受。2、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（1）不易衡量性（2）不穩(wěn)定性（3）不可轉(zhuǎn)移性（4）流動(dòng)性（5）非完全排他性、目前公司旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的問題1. 停車場(chǎng)服務(wù)功能有限。 一是針對(duì)客流高峰期間停車的需要， 擴(kuò)大停車場(chǎng)面積， 開設(shè)備用停車場(chǎng) 二是對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范，重新涂畫各種停車指示標(biāo)線，做到標(biāo)識(shí)規(guī)范、 醒目、美觀。2. 更新完善游覽服務(wù)設(shè)施。一是拓展服務(wù)內(nèi)容，為游客提供更多的

3、咨詢、投訴服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)，增加 人性化服務(wù)項(xiàng)目方便游客差異化需求。二是對(duì)各種陳舊的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)， 如導(dǎo)覽牌、 標(biāo)識(shí)牌、景物介紹牌等及時(shí)進(jìn)行更新，不足之處進(jìn)行彌補(bǔ)和完善三是印制各類公眾信息資料， 如導(dǎo)游圖、宣傳折頁(yè)等， 便于游客索取和了 解旅游信息。四是講解員統(tǒng)一進(jìn)行公示， 持證上崗，根據(jù)游客的不同需求提供個(gè)性化服 務(wù)。五是增加游客公共休息設(shè)施， 滿足游客高峰時(shí)期的需要。 六是增加現(xiàn)代化 的服務(wù)手段，如網(wǎng)上訂票、手機(jī)導(dǎo)游、無(wú)線講解機(jī)等。3、強(qiáng)化旅游安全。A. 是完善安全機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任分工。B. 制定突發(fā)事件處理預(yù)案，建立緊急救援機(jī)制，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配備專職 醫(yī)務(wù)人員。三是對(duì)交通、機(jī)電、游覽、娛樂、消防

4、、防盜、救護(hù)等設(shè)施和重點(diǎn)部位進(jìn) 行安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)排除。4、加強(qiáng)旅游購(gòu)物管理。統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)旅游購(gòu)物場(chǎng)所，制定科學(xué)的管理措 施，對(duì)經(jīng)營(yíng)商戶進(jìn)行統(tǒng)一管理。做到環(huán)境整潔，秩序良好，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不欺客， 不宰。5、做好對(duì)特殊人群的服務(wù)。對(duì)老年人、孕婦、兒童、殘疾人等特殊群體， 可以考慮要成立特殊服務(wù)小組， 積極吸收青年志愿者參加， 有針對(duì)性地開展 “一 對(duì)一”和個(gè)性化服務(wù)，滿足游客需求。推廣落實(shí)科學(xué)管理體系。6、重視游客的投訴處理，建立信息反饋系統(tǒng) 作為景區(qū)管理者，除了要關(guān)注硬件設(shè)施的完好，環(huán)境的美化，服務(wù)的態(tài)度等重要因素之外， 更應(yīng)關(guān)注在服務(wù)過程中和服務(wù)提供后， 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的 不滿、抱怨和投訴，以便對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問題和差錯(cuò)給予及時(shí)、穩(wěn)妥、合理的處 置；建立信息反饋系統(tǒng)，以使在下一次銷售過程中避免再出現(xiàn)類似的錯(cuò)誤 加強(qiáng)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)7. 定期開設(shè)導(dǎo)游員培訓(xùn)班，聘請(qǐng)各方面的專家講授世界政治、經(jīng)濟(jì)、歷 史、地理、語(yǔ)言、文學(xué)藝術(shù)、救護(hù)等知識(shí)，必須通過考試后，方可繼續(xù)工作；制 定嚴(yán)格的培訓(xùn)規(guī)則和方案， 以培養(yǎng)出具有國(guó)際水準(zhǔn)的導(dǎo)游人員。 提高導(dǎo)游的服務(wù) 意識(shí)，只有具備良好的服務(wù)意識(shí)才會(huì)有良好的服務(wù)態(tài)度。 導(dǎo)游人員的熟練服務(wù)技 能，只有在良好的服務(wù)意識(shí)支配下，才有意義，才能充分發(fā)揮作用。結(jié)語(yǔ)旅游景區(qū)作為當(dāng)前公司旅游的主要載體， 其服務(wù)質(zhì)量的好壞