員工情緒管控及思想關(guān)注

1、員工情緒管控及思想關(guān)注員工工作狀態(tài)可在工作現(xiàn)場表現(xiàn)出來，其服務(wù)質(zhì)量也 和員工現(xiàn)場工作的狀加犬現(xiàn)場走動巡視，故班長每日應(yīng)多留意班組員工的 現(xiàn)場接電情緒，態(tài)密切相關(guān)。及時糾正違規(guī)行為，對異常情況要及時處理。班長對員工情緒管理時，必須要及時發(fā)現(xiàn)員工不良情 緒的產(chǎn)生，并剖析其原因，然后才能對癥下藥，調(diào)整員工情緒。望、聞、問、如何發(fā)現(xiàn)員工不良情緒產(chǎn)生的隱性原 因？班長可以通過切”來發(fā)現(xiàn)和剖析。就是觀察：通過現(xiàn)場觀察員工的精神狀態(tài)，工作的積 極性，工作態(tài)度，望”等，及時把握員工情緒狀態(tài)，了解組織情緒的走向。就是感受：通過換位思考、切實把握員工對企業(yè)制 度、規(guī)范、工作環(huán)，聞”境、工作內(nèi)容、工作業(yè)績等的實際體

2、會。就是交流：針對員工出現(xiàn)的抱怨、憂慮、煩躁、緊 張、沉悶等消極情、問”緒，可以采用個別交談或談心的形式，具體細(xì)致的對 員工情緒做深入的了解。就是評估：通過交流后，對員工情緒進(jìn)行評估，并對評估結(jié)果進(jìn)行分 ，“切”析。當(dāng)員工出現(xiàn)以下情況時，班長該如何處理？員工情緒不穩(wěn)定時：一、 班長此時應(yīng)走到員工如聽到 員工接電聲音突然提高等，同時告知員工合理利用其他示意員工是否需要幫助，輕輕拍下員工肩膀，身旁， 資源解決用戶問題。待員工處理完當(dāng)通電話后，必要時 可讓員工去休息室休息，這樣可避免員工將上一通電話的接電情緒帶入到下情緒穩(wěn)定后再返回繼續(xù)工作。一服務(wù)中。了解情況后，可先讓員工先休息，如果員工不能堅持， 二、當(dāng)員工身體不適時：可視情況按考勤規(guī)范批準(zhǔn)員工請假。定期收集員工思想動態(tài)，并及時反饋至呼入管理。三、四、大面積系統(tǒng)故障時， 、第一時間了解情況后上報至值班呼入管理。 1 、其次安撫員工情緒，協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，服從話務(wù) 調(diào)度。2、告知員工處理方法，并提醒員工現(xiàn)場規(guī)范，按照流程進(jìn)行工作。 3 分鐘，等待值班呼入管理通知，班長須在故障恢復(fù)后15、故障時間超過 4 或當(dāng)天下班前收集班組員工系統(tǒng)故障時間段，按照要 求填寫