收費業(yè)務中存在的問題及管理中的難點

1、收費業(yè)務中存在的問題及管理中的難點收費站是高速公路的一個細胞，一個群體，一個最基層的組織，也是為領導者決策提供信息、依據(jù)的重要來源。因此，收費站的管理顯得尤為重要。針對當前我司收費站的服務管理存在的問題，提出我個人的一些對策或建議：收費業(yè)務中存在的問題：一、超時車的處理：一般司機都會解釋說在服務區(qū)休息、或在路上修車，但是沒有證明，所以在處理超時車的時增加了難度。二、“綠色通道”免費政策認定難1、按最近一次交通廳下發(fā)的文件要求，凡是目錄上沒有的綠色農(nóng)產(chǎn)品不能給予免費，如按此要求很難實施，很多時候遇此情況，一般采取咨詢公司監(jiān)控中心的辦法，但明明目錄上沒有，公司還是通知免費，這就給我們收費過程中造成

2、一定的壓力，這就充分說明我們文件上的免費農(nóng)產(chǎn)品目錄明顯不夠齊全，給我們的工作帶來一定的難度，建議能盡量完善目錄，對比較難辨別的蔬菜采取圖片的方式告知。2、綠通驗貨放行：由于目錄不全，目前各路段各站對農(nóng)產(chǎn)品免費不統(tǒng)一，事例一：5月 15 日零點班一輛裝載紅薯苗的車輛，應屬種苗，車主要求免費，但按文件規(guī)定不在免費范疇，最后司機倒車從梨溫高速某站下，某站給予了免費。三、養(yǎng)護施工車輛：部分養(yǎng)護施工車應該免費的不能及時通知到位，很多時候需要我們認證是否免費。四、裝載收割機的車輛：日前發(fā)現(xiàn)有些運送收割機的車輛，但明顯不是跨區(qū)作業(yè)車，對于此類車公司通知不管有證無件，只要是裝載收割機車輛應免費放行。收費管理中

3、存在的問題：一、 ? 日常收費管理工作方面1、日?；椴蛔屑殻瑪?shù)據(jù)分析能力弱。日?；槭菣z查員工是否作弊、是否違章操作等最有效的方式。而數(shù)據(jù)分析，不僅僅可作為收費站管理是否到位的依據(jù)，更重要的是從中可發(fā)現(xiàn)隱患問題，因此對收費站的發(fā)展起著極其重要的作用。1)? 產(chǎn)生問題原因：a)? 個人因素：部分管理員工作中有惰性，在稽查過程中不認真、不仔細，存有應付心理，對班組員工出現(xiàn)的異常情況不會跟進，對于業(yè)務系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)、錄像、圖像不能較好的利用，缺乏分析。b)? 業(yè)務技能差，對有問題的數(shù)據(jù)不能及時反應。收費站的數(shù)據(jù)千變?nèi)f化，但每種數(shù)據(jù)都有其不同的含義，都代表著一個工作狀態(tài)。然管理者因?qū)?shù)據(jù)不了解，缺乏學

4、習，從而導致對數(shù)據(jù)的敏感度下降，在面對有問題的數(shù)據(jù)時，不能及時地反應，給予處理，待發(fā)現(xiàn)時問題已經(jīng)變大。2)? 解決問題辦法：a)? 加強審帶員的思想教育，對其工作不定期地進行檢查，發(fā)現(xiàn)任何問題，及時處理、解決，加強監(jiān)督，決不能讓審帶員有半點松懈之心。b)? 根據(jù)收費站各種報表特性，開展“數(shù)據(jù)分析”講座，組織審帶員學習，明確報表功能及各數(shù)據(jù)的作用。2、績效管理缺溝通，員工工作難發(fā)展績效考評是一種正式的員工評估制度，是通過系統(tǒng)的方法、原理來評定和測量員工在職務上的工作行為和工作效果，是對員工的指導與開發(fā)。它的結(jié)果可以直接影響到薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放及職務升降等諸多員工的切身利益。1)產(chǎn)生問題原因：a)

5、 績效管理缺認識。完整的績效管理是包括績效制度、績效考評、績效分析、績效溝通、績效改進等方面的管理活動。在管理過程中，不僅強調(diào)達成績效結(jié)果，更要強調(diào)通過計劃、分析、評價、反饋等環(huán)節(jié)達成結(jié)果的過程。然我們卻忽視了過程，注重了結(jié)果。b) 月度考核走過場。月度的最終目的是對員工工作的指導與開發(fā)，月度是管理者與員工進行信息反饋和有效溝通的方式之一，然由于管理員忽視了月度考核的作用，使員工不知道自已工作中存在的缺點和今后努力的方向，績效考評工作無法達到改進管理績效的目的，進而妨礙績效考評對員工的指導教育作用?？冃Э荚u找到了問題卻解決不了問題。2)解決問題辦法：a) 加強管理員對績效管理的認識，強調(diào)績效管

6、理過程的重要性，做好管理員的培訓工作，讓其理解績效的真正含義。b) 及時反饋提高員工工作效率。有效的績效考核反饋，應該包括觀察和討論兩個環(huán)節(jié)。觀察可以通過親自觀察或報告、會議等來進行；討論則需通過實際的交談與溝通。從而幫助員工從客觀、有針對性角度制定改進計劃，共同確定下一周期工作目標。同時，肯定員工成績、提高員工滿足感，能使員工更努力地工作。二、優(yōu)質(zhì)服務問題方面收費站是面向社會的服務窗口，維護文明、優(yōu)美、整潔的收費環(huán)境是我們每個收費員的職責。我們的收費員每天打交道最多的就是駕駛員，因此端莊的儀表、良好的舉止、文明的服務、熟練的技能都將給廣大的司機及“匆匆過客”留下美好的印象。1、文明服務不到位

7、，維護形象成問題在面對簡單重復、單調(diào)乏味的收費工作時，文明服務不到位的現(xiàn)象時有發(fā)生，因此，維護收費文明服務形象，塑造文明服務的窗口形象的分析，是擺在我們面前一個十分重要的課題。1) 產(chǎn)生問題原因：個人因素，業(yè)務素質(zhì)及技能的參差不齊。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風貌等方面。有的員工因業(yè)務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說，不想文明服務時就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”。有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收

8、費崗亭，或有過多或過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質(zhì)量2) 解決問題辦法：加強員工的業(yè)務操作技能， 提高員工的綜合素質(zhì)教育是一個十分重要的課題途徑， 抓牢抓準收費站的服務特點，定期開展服務質(zhì)量培訓，培訓包括基本禮儀知識講座、人際關系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過培訓，加強了員工與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對收費工作的不解。同時增強了員工的服務質(zhì)量。2、延伸服務缺主動，服務特色難體現(xiàn)延伸服務是在做好優(yōu)質(zhì)服務的同時，滿足司乘人員提出的其他服務要求。1) 產(chǎn)生問題原因：a) 部分管理員服務意識薄弱，沒有認真傾聽需求，為車主著想。b) 缺少部分硬件設施，使延伸服務難以開展。如：修車工具、休息場所等。2) 解決問題辦法：a) 加強員工服務意識，多傾聽車主的需求，設立車