《商務禮儀》課程標準

1、商務禮儀課程標準課程編碼：電子商務、 市場營銷、課程類別：職業(yè)技能課授課單適用專業(yè)：會展服務與營銷、醫(yī)藥營銷位：商貿(mào)系學時：72編寫執(zhí)筆人及編寫日期：王蕾2012.10.3審定負責人及審定日期：1.課程定位和課程設計1.1課程性質與作用商務禮儀是介紹專業(yè)禮儀知識的一門應用性學科；是一門公必修的職業(yè) 技能課。商務禮儀課程的任務和作用是，通過教師的系統(tǒng)講授、示范操作與訓 練，使學生掌握禮儀的基本概念、常識、基本原理及方法技巧，為今后在商務活 動中塑造良好形象、提高服務藝術，奠定堅實的基礎。1.2課程基本理念商務禮儀這門課程倡導積極主動、勇于探索的自主學習方式。特別注重 培養(yǎng)學生的職業(yè)能力。倡導實例

2、教學法?，F(xiàn)代社會對高等技術人才的高、新要求 引起評價體系的深刻變化、高職課程應建立合理、科學的評價體系、包括評價理 念、評價內容、評價形式和評價體制等方面。評價既要關注學生學習的結果，更 要關注他們學習的過程：既要關注學生學習的水平，也要關注他們在教學活動中所表現(xiàn)出來的情感態(tài)度的變化。在高職教育中，評價應建立多元化的目標，關注 學生個性、潛能與可持續(xù)發(fā)展性。1.3課程設計思路商務禮儀課程采用課堂講授與學生實踐相結合的教學方式，在課堂教學 中，突出重點、難點，力求通過形象化的教學使學生對所學內容加深理解。使學生在全面了解現(xiàn)代社交禮儀的基本概念、特征、原則的基礎上，掌握儀 容儀表儀態(tài)禮儀、禮貌語言

3、的運用、日常交際禮儀、餐飲禮儀及主要接待服務禮 儀的基本知識。讓學生在系統(tǒng)學習有關商務禮儀知識的基礎上，加強實踐訓練，在學生實踐 訓練活動中，充分發(fā)揮他們的參與積極性，全面提高其實際應變能力及應用商務 禮儀知識的能力。在教學中，強調以學生為主題而以教師為主導，改變過去以教師為中心的教學模式，注重學生自主學習和應用能力的培養(yǎng)，教學方法要靈活多樣，充分調動學生學習的積極性，激發(fā)學生的學習動機，最大限度地讓學生參與學習的全過程。2.課程目標2.1知識目標:（1）了解禮儀的基本知識：禮儀的概念、禮儀的發(fā)展歷史、禮儀的特性，了解 世界主要國家的禮俗風情及基本的禮儀規(guī)范。（2）理解和掌握商務活動中禮儀的基

4、本原則和規(guī)范，并能正確運用所學的禮儀知識，分析實際商務活動中的社交問題，并能提出解決的辦法。2.2能力目標：（1） 培養(yǎng)學生理解、寬容、謙遜、誠懇的待人態(tài)度（2） 培養(yǎng)學生是非分明、與人為善、助人為樂的做人品行（3） 培養(yǎng)人們莊重大方、熱情友好、談吐文雅、講究禮貌的行為舉止。2.3情感目標幫助學生體驗商務禮儀這門課程學習和活動中的成長與快樂，使他們認識到禮儀無論對于商務活動還是生活實際都是必不可少的。提高學生的商務活動安排、社會交往、實際操作能力和表達、控制、應變能力，能正確組織和從事各種商務活動。3.課程內容與要求按照專業(yè)課程目標和涵蓋的工作任務要求，確定課程內容和要求，說明學生應獲得的知識

5、、技能與態(tài)度。表述中，更多采用“能或會+程度副詞+操作動詞+操作對象”的格式項目子項目（子情境）學習內容（具體 工作任務）基本要求教學方法與 手段總 課時理論 課時實 訓課 時1.1.認（1 1 ）禮儀的起源與發(fā)展（1 1）商務禮儀的含義了解禮儀的起源和發(fā)展歷 程；掌握禮儀的定義， 理解 禮儀的特性、內容與社會功講授法、任 務驅動教學 法。課堂提4 42 22 2知禮儀（2 2）禮儀的含義與基礎知識（2 2）商務禮儀的特點和原則能；掌握商務禮儀的含義、特點、作用和原則。問。（3 3 ）商務禮儀的內涵2.2.商 務人 員形 象塑 造（1 1 ）個人禮儀知識儲備（1 1）儀容禮儀（2 2）儀表禮儀

6、（3 3）著裝禮儀了解個人禮儀的基本特征、 修養(yǎng)的標準、培養(yǎng)和意義； 掌握儀容禮儀、儀表禮儀、 儀態(tài)禮儀特別是著裝禮儀的 相關要求。講授法、任 務驅動教學 法、直觀演 示法、練習 法，引導互 動式，邊講邊練，邊練 邊輔導10104 46 6（2 2）妝容設計（3 3）服飾設計（4 4）舉止設計3商務交往禮儀規(guī)范（1 1 ）認知社交禮儀（1 1）介紹禮儀（2 2）握手禮儀（3 3）名片禮儀了解會面禮儀和交談禮儀的 基本知識；掌握稱謂禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、 名片 禮儀的相關要求。講授法、任 務驅動教學 法、直觀演 示法、練習 法，引導互 動式，邊講邊練，邊練 邊輔導8 82 26 6（2 2）

7、會面禮儀（3 3）交談禮儀4.4.商務人員職場禮儀法則（1 1 ）辦公室禮儀（1 1）通信禮儀（2 2）會客禮儀（3 3）談判過程中的禮儀（4 4）會議座次排 列禮儀（5 5）商務接待禮儀（6 6）簽約禮儀（7 7）慶典禮儀（8 8）開幕禮儀掌握辦公室中的禮 儀規(guī)范，包括環(huán)境、通信、會客、人際關 系等方面；掌握商務 活動中的談判禮儀，談判前的準備、談判過程禮儀和談判后講授法、任 務驅動教學 法、角色扮 演法，引導 互動式，邊 講邊練，邊練邊輔導8 86 62 2（2 2）談判禮儀（3 3 ）接待與拜訪禮儀（4 4）會議禮儀（5 5）儀式禮儀禮儀；掌握掌握會議 籌備、 會議期間和會 議之后的禮儀

8、， 以及 幾種常見會議的會 議座次排列和應邀 參會的禮儀要求掌 握商務接待、 拜訪以 及在此過程中產(chǎn)生 的饋贈行為所應遵 循的禮儀； 掌握簽約 儀式禮儀、 慶典儀式 禮儀、剪裁儀式禮 儀、幵幕儀式禮儀和 交接禮儀的具體內 容及要求。5.5.求職 禮儀 技巧運用（1 1 ）求職禮儀知識儲備（1 1）擇業(yè)應聘前 的準備（2 2）求職信禮儀（3 3）網(wǎng)上求職禮 儀（4 4）面試的基本 禮儀（5 5）面試的答問技巧了解求職禮儀的作用及原 貝 U U，做好求職前的準備工作， 靈活掌握和運用不同的求職 方式；了解面試的主要方式 及面試中測試的方法；掌握 面試的基本禮儀、面試時的 答問技巧及面試時的討價技

9、巧。講授法、任 務驅動教學 法、角色扮 演法，引導 互動式，邊 講邊練，邊練邊輔導8 84 44 4（2 2 ）做好求職準備（3 3 ）求職方式及其禮儀（4 4 ）面試禮儀與技巧6.6.方（1 1 ）行進中的位次禮儀（1 1）平面行遞的位次禮儀掌握商務人員基本講授法、任務驅動教學10104 46 6位 禮儀 基本 常識（2 2 ）交通工具位次禮儀乘坐小轎車 的位次禮儀會客位次禮 儀談判位次禮 儀的位次禮儀常識， 掌 握乘坐交通工具位 次禮儀的要求；理解 會客禮儀、談判禮儀 和簽字禮儀的要求，掌握會客禮儀、談判禮儀和簽字禮儀的 方式和技巧。法、角色扮 演法，引導 互動式，邊 講邊練，邊 練邊輔導

10、（3 3 ）會客位次禮儀（4 4 ）談判位次禮儀（5 5 ）簽字儀式位次禮儀7.7. 商務 函電 禮儀 的基 本要 求（1 1 ）日常公文禮儀（1 1）公文寫作（2 2）簡報寫作（3 3）函的寫作（4 4）請柬的寫作（5 5）歡迎詞的寫 作（6 6）開幕詞寫作了解商務人員公文 函電禮儀的含義、 特 征、 分類、功能， 掌 握商務人員公文函 電禮儀的寫作技巧； 熟悉文書的適用場 合和基本運用要點，掌握主要的幾大類 文書的草擬、 制定和 發(fā)布。講授法、討 論法、讀書 指導法、任 務驅動教學 法。8 84 44 4（2 2 ）商務交往文書禮儀8.8.商 務宴 請（1 1）中餐禮儀（1 1）中餐桌次及

11、 席次安排西餐桌次及 席次安排了解中餐就餐形式、中心餐 上菜順尋；掌握中西餐桌次 及席次的安排以及中西餐就 餐禮儀。了解自助餐的就餐講授法、任 務驅動教學 法、角色扮 演法，引導 互動式，邊10106 64 4（2 2）西餐禮儀禮儀（3 3 ）自助餐禮儀（3 3） 中西餐就餐禮儀（4 4） 自助餐禮儀（5 5） 飲酒禮儀（6 6） 飲茶禮儀形式以及酒、茶、咖啡的分 類，掌握自助餐及飲酒、飲 茶的禮儀要求。講邊練，邊練邊輔導（4 4）酒水禮儀9.中外 民俗 禮儀（1）中國 主要節(jié)慶 及少數(shù)民 族習俗禮 儀（1）中國 主要節(jié)慶 習俗（2）外國 主要節(jié)慶 習俗了解主要節(jié)慶特點 以及少數(shù)民族的民 俗禮

12、儀； 掌握外國主 要國家的風俗習慣 和禁忌。講授法4 42 22 2（2）外國 主要節(jié)慶 及部分國 家習俗禮 儀（3）宗教 禮儀復習2 22 20 0實踐教學內容安排序號實訓項目名稱實訓目的實訓內容實訓方法實 訓課 時1認知禮儀實訓了解企業(yè)禮儀現(xiàn)狀選擇一家企業(yè)，調杳該企業(yè)的禮儀執(zhí)行現(xiàn)狀， 并說明優(yōu)勢和不足。調杳分析、案例分析、小組討論22面試服面試時服裝假設學生即將參加某情景模擬2裝的搭配實訓搭配合體公司的面試，學生如何進行著裝準備3站姿訓 練實訓練習站姿要求兩人一組， 背對背 站立，兩人的小腿、臀 部、雙肩、后腦勺都貼 緊。兩人的小腿之間夾 一張小紙片，不能讓其 掉下。進行市場細分與 定位教

13、學做一體化24手姿禮儀訓練實訓商務交往中手勢練習接遞物品練習為他人作介紹、為對方引路等手勢語教學做一體化25會面禮儀實訓見面的應對學生兩人一組，模擬初 次見面的兩個人通過 握手、 問候、自我介紹 達到彼此的認識，并留 下美好的第一印象。情景模擬26名片禮儀實訓名片的使用學生兩人一組，按照名 片禮儀的要求分別進 行遞送名片和接受名 片的練習。情景模擬27介紹禮儀實訓如何介紹認識新人學生三人一組，其中一 人作為介紹人，按照居 中介紹的要求，介紹其 他兩個人互相認識。情景模擬28接待禮儀實訓接待賓客的要素1指導學生認真閱讀案例及實訓內容和要案例分析、調查分析法、小2求。2.分析案例主要內容 及本次實

14、訓的目的。3.講解商務接待的含 義、基本要素，迎送客 人的注意事項。4.布置實訓任務。組討論如何應對面假設你是一名畢業(yè)生，面試的試在參加XX公司的面試9答問技過程中，面試官問你以情景模擬2巧實訓下幾個問題，你該如何回答？如何應對面設計面試官和應聘者10應聘禮試兩個角色，完成進門、情景模擬2儀實訓坐下、問答、結束離幵整個環(huán)節(jié)。行進中如何安排客兩人或三人一組演練11的禮儀人位次不同情形下的行進位情景模擬2實訓次模擬談談判時位次由2組同學進行12判位次的安排模擬談判交易，各組負情景模擬2禮儀實責禮賓人員進行座次訓安排。13模擬簽字儀式實訓談判簽字時位次的安排2組同學模擬雙邊 簽字儀式，完成座次、簽字

15、過程、合同交換等 一系列環(huán)節(jié)。情景模擬214撰寫會議通知實訓學會寫會議通知你單位擬召幵年底全貝大會， 請擬疋份會 議通知。情景模擬215撰寫請柬實訓學會寫請柬你是長安貿(mào)易公 司的職員，你單位與外 資諾其亞銀行舉行合 資合作舉行簽字儀式， 現(xiàn)寫一份請柬邀請你單位的一位大客戶（某 企業(yè)董事長）來參加。案例分析、調查分析法、小組討論216中西餐禮儀實訓學會中西餐 的作詞，就餐 模擬將學生分為10人一 組，由部分學生做主 人，另一部分學生為客 人進行中西餐迎客、座 次、就餐的模擬練習。情景模擬217中餐餐具擺臺學會中餐餐具的擺放每2人一組，要求學生將全套中餐餐具按規(guī)情景模擬2實訓范逐一擺臺。18外接待

16、實訓學會接待外商小王是某公司市場部 李經(jīng)理秘書，該公司的 新產(chǎn)品暢銷海外。今 天，李經(jīng)理通知小王，5，10日將有3名來自阿拉伯國家的客商到 訪，考察公司的情況。 請小王負責接待三位 客人。情景模擬2小計364.教學模式、教學方法與手段4.1教學模式結合市場需求，重實踐教學，培養(yǎng)可動手實際操作的技能型人才。課程創(chuàng)設 模擬情景；情景與企業(yè)商務活動情況結合，策劃相關儀式活動方案。組織學生參 與校內的一些禮儀活動，讓學生身體力行，在應用中不斷提高禮儀修養(yǎng)及禮儀實 踐能力。4.2教學方法與手段積極探索新的教學模式和方法，在“任務驅動”教學模式下，本課程使用多種教 學方法并用具體的教學方法是：啟發(fā)引導、案

17、例分析法、情境模擬、角色扮演。 不同的任務采用不同的方法，各有特點。“啟發(fā)引導”法的應用教師先提出問題，啟發(fā)學生思考，并主動尋找解決問題的方法，然后由教師 介紹解決問題的方法，歸納總結出一般規(guī)律或概念。“案例分析”法的應用案例教學法是指在教學中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的 教學內容并推動教學內容的發(fā)展與完善。教師通常以實際商務活動的案例來來介 紹所講內容，特別是列舉一些因為在商務活動的組織安排上出現(xiàn)差錯、在商務場 合禮儀規(guī)范上出現(xiàn)失誤而導致合作失敗的案例，強化學生的注意力。教師還以案 例為載體，拓展學生的視野，增長見識，例如在講授儀容儀表禮儀時，就選講了商務活動中不注意個人形象

18、導致的后果；在商務接待中忽視禮儀引起來訪者的不 滿；再如講會議流程時， 可介紹典型的案例?！扒榫澳M”法的應用“情景模擬”教學法是在進行實踐教學的過程中，通過設置一些商務活動的真實場景，組織學生積極參與教學的一種方法。例如在完成簽字儀式教學任務時，教學地點選擇在會議實訓室，教師指導學生提前準備桌牌、簽字本、簽字筆、國 旗等道具，把會議實訓室布置成簽字廳的場景，在真實的場景下完成簽字文本的 準備、簽字廳的布置、簽字廳的座次安排、簽字儀式流程等技能訓練?！敖巧缪荨狈ǖ膽谩敖巧缪荨苯虒W方法是在特定情境之下，讓學生扮演特定組織中的有關角色，通過體驗式學習演練，達到掌握技能的目的。例如在講授商務談

19、判場合主客雙方位次安排時，就采用角色扮演的方法，學生分成小組，分別扮演主客雙方以 及同一個談判小組內的不同角色，例如總經(jīng)理、翻譯等，反復演練，達到學習目 的。4.3教學評價、考核的多元性要求改革考核手段和方法，加強實踐性教學環(huán)境的考核，商務禮儀施行完全過程考核?？己俗⒅貙W生實踐中分析問題解決問題的考核，對待學習和應用上有獨 到見解的學生應特別給予鼓勵，綜合評價學生能力?？己私ㄗh采用項目積分方式進行形成性評價，小組互評、教師評價，可在職業(yè)表現(xiàn)（考勤、合作等）、項目再現(xiàn)、案例實訓、實戰(zhàn)強化、課下自學提高等環(huán)節(jié)進行評價。每個項目的參考評價方法如下表所示：模塊教學單元 教學內容考核評價 目標權重（%考

20、核方法基礎模塊商務人員形象塑 造妝容是否得當，儀表、儀 態(tài)是否端莊15情景模擬 角色扮演商務交往禮 儀正確的掌握微笑、稱呼、 介紹、交談、握手及名片的禮節(jié)15職場禮儀法 則掌握談判禮儀、會議禮儀 和儀式禮儀的要求20求職禮儀:求職禮儀是否符合要求20酬賓禮儀了解與掌握中西餐的宴請 禮儀規(guī)范及赴宴的禮節(jié)20拓展模塊習俗禮儀了解各國各民族的習俗禮 儀10分組進行知 識問答每個模塊的參考評價方法如下表所示:評分條目配分得分被評價人知識準備10任務準備10評價日期儀容10舉止15項目比重實踐應用15完整性10總分實戰(zhàn)強化15課下自學提咼10指導教師考勤55.課程實施條件5.1專任教師和兼職教師組成的具有“雙師”結構特點的教學團隊要求 專任教師：(1)具有良好的溝通能力和語言表達能力(2)具有課堂教學組織能力；(3)要求市場營銷專業(yè)或相關專業(yè)畢業(yè)；（4）在本行業(yè)或企業(yè)工作2年以上，具有專業(yè)職業(yè)資格或相關能力；兼職教師：（1）要求在行業(yè)企業(yè)相應工作崗位工作2年以上；（2）具有豐富的實踐知識；（3）具有項目教學的教學設計能力5.2教學設備和實習實訓條件為了保證本課程滿足職業(yè)教育學生的培養(yǎng)要求，培養(yǎng)學生的動手操作能力、 知識的綜合運用