JXB015--XX中心外部客戶滿意度調(diào)查表

1、XX中心外部客戶滿意度調(diào)查表表單編號： XXXX-1/2 年 月 日被考核部門名稱考評期間客戶名稱填表日期序號內(nèi) 容得分評 分 標(biāo) 準(zhǔn)01禮貌用語v 語言規(guī)范-來電問候：“你好，東北空運”（對于客戶來電）；“你好，我是東北空運作業(yè)中心XXX” （打出電話）；要求吐字清晰，音量適中，充滿親切感；v 語言規(guī)范-來電結(jié)束：”感謝您的致電“；等待客戶先掛機(jī)等等； 總是按規(guī)范要求去做，非常禮貌、周到（5分） 偶爾不能夠按規(guī)范要求去做（3分） 經(jīng)常不能夠按規(guī)范要求去做（1分）02v 語言規(guī)范-日常對話：對客戶禮貌稱呼，要求使用“先生”、“小姐”、“女士”等稱謂；談話過程中使用 “請稍等”、“對不起，讓您久

2、等了”、“請問”等禮貌用語等等； 總是按規(guī)范要求去做，非常禮貌、周到（5分） 偶爾不能夠按規(guī)范要求去做（3分） 經(jīng)常不能夠按規(guī)范要求去做（1分）03服務(wù)態(tài)度v 規(guī)范要求1：語氣熱忱、親切、有活力；語調(diào)適中，清晰而愉快；透露關(guān)懷之意；v 規(guī)范要求2：主動為客戶服務(wù)，不拒絕可能實現(xiàn)的客戶要求；對客戶咨詢要主動查詢后回復(fù)客戶等等；參照以上標(biāo)準(zhǔn)要求 ，對其部門服務(wù)態(tài)度的評價為： 非常滿意，無可挑剔（5分）； 滿意（4分）； 感覺一般，尚需努力（3分）； 感覺差（2分）； 感覺非常差（1分）；04理解、表達(dá)能力v 要求迅速理解客戶的需求和意愿；重復(fù)確認(rèn)必要的信息；v 言辭簡潔得體，條理分明，通俗易懂；參

3、照以上標(biāo)準(zhǔn)要求 ，對其部門人員理解、表達(dá)能力評價為： 非常滿意，無可挑剔（5分）； 能力強(qiáng)，滿意（4分）； 感覺一般，尚需努力（3分）； 感覺能力較差（2分）； 感覺能力極差（1分）；05專業(yè)知識v 要求熟悉本崗位業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的專業(yè)知識，對于該類信息咨詢要能立即、準(zhǔn)確的做答；v 要求以自身的專業(yè)知識引導(dǎo)客戶，以最快速度得到需要的信息； 非常滿意，無可挑剔（5分）； 滿意（4分）； 感覺一般，尚需努力（3分）； 感覺較差（2分）； 感覺極差（1分）；序號內(nèi) 容得分評 分 標(biāo) 準(zhǔn)06工作效率v 要求收到客戶業(yè)務(wù)查詢后2個工作小時內(nèi)回復(fù)；收到特殊查詢后當(dāng)天內(nèi)回復(fù)（如下午收到，可以第二天上午回復(fù)；v 要

4、求以盡可能快的速度提供客戶需要的信息和服務(wù)等。 效率非常高，無可挑剔（5分）； 效率高（4分）； 效率一般，尚需努力（3分）； 效率低（2分）； 效率極低（1分）；07問題解決 沒遇到過問題或偶爾遇到問題，遇到的問題能很快、非常圓滿地解決（5分）； 有時遇到問題，遇到的問題能盡快、令人滿意地解決（4分）； 遇到問題基本都能解決，解決的效率、效果一般（3分）； 遇到問題很多情況下解決不了，解決的效率、效果較差（2分）； 遇到問題基本都解決不了（1分）；08工作流程 工作流程清晰、流暢、富有效率，非常令人滿意（5分）； 工作流程清晰、流暢，較令人滿意（4分）； 工作流程基本流暢，感覺一般（3分）； 工作流程不清晰、不流暢，感覺差（2分