順豐速運(yùn)案例分析

1、一行業(yè)分析及公司基本概況1. 物流行業(yè)分析目前我國(guó)從事快遞業(yè)的民營(yíng)企業(yè)上萬(wàn)家，從業(yè)人員多達(dá)100萬(wàn)之眾，年?duì)I業(yè)規(guī)模在100億元人民幣左右，主要分布在以上海、廣州、深圳、北京為核心的長(zhǎng)江三角洲、珠江三角洲和環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈。由于我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展歷史較短，絕大多數(shù)企業(yè)成立時(shí)間短，服務(wù)功能較少，不能提供有關(guān)法規(guī)和規(guī)章允許的所有服務(wù)。有的中國(guó)的民營(yíng)快遞企業(yè)堅(jiān)持獨(dú)立發(fā)展的道路。也有外資與民營(yíng)企業(yè)的結(jié)合，有利于實(shí)現(xiàn)雙方的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。2. 順豐的簡(jiǎn)介 順豐于1993年3月27日在廣東順德成立。初期的業(yè)務(wù)為順豐與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)，隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。在1996年

2、，隨著客戶數(shù)量的不斷增長(zhǎng)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大到廣東省以外的城市。至2006年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋國(guó)內(nèi)20多個(gè)省及直轄市，101個(gè)地級(jí)市，包括香港地區(qū)，成為中國(guó)速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。 順豐作為一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的港資快遞企業(yè)，為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞服務(wù)。 3. 順豐的發(fā)展歷程從“深港挾帶人”引發(fā)的第一桶金：1992年后，"前店后廠"模式在深港之間形成。深港線上的貨運(yùn)商機(jī)，是那個(gè)黃金時(shí)代的縮影。 當(dāng)時(shí)，由于政策原因許多通港貨件被私人以挾帶的方式運(yùn)送到內(nèi)地.公司成立之初，王衛(wèi)不僅是老板，也是&qu

3、ot;挾帶人"，親自上陣送貨。在這樣發(fā)展不規(guī)范的模式下，許多在這條線路上起家，看似光鮮的企業(yè)最終逃不出"曇花一現(xiàn)"的命運(yùn)，但順豐的深港貨運(yùn)，卻成就了王衛(wèi)的第一桶金。擴(kuò)大市場(chǎng)后的整改：創(chuàng)業(yè)之初，由于缺乏資金的支持，因此選擇了加盟制。順風(fēng)客戶對(duì)價(jià)格相對(duì)不敏感，而是更重視速度和可靠性。而在加盟制下，順風(fēng)很多地方公司由于出身于運(yùn)輸公司，他們?cè)诔袛埧旒耐瑫r(shí)，本身還會(huì)接一些別的貨。這就出現(xiàn)了一個(gè)問題：無(wú)論是時(shí)效性還是裝卸質(zhì)量，順豐人為造成了與服務(wù)定位之間的背離。 2000年，在發(fā)生了幾次大的事故之后，順風(fēng)創(chuàng)始人王衛(wèi)終于下定決心拋棄加盟制。重新自建網(wǎng)點(diǎn)。建立起國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)中除

4、中國(guó)郵政之外唯一的直營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。 這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局在過去的五年中被顛覆：曾經(jīng)毫不起眼的順風(fēng)速運(yùn)，通過選擇高價(jià)值的“小眾市場(chǎng)”或者按照現(xiàn)代流行的說法是“利基市場(chǎng)”，并重新構(gòu)建資源和能力，最終成為整個(gè)行業(yè)的游戲規(guī)則制定者。危機(jī)也是轉(zhuǎn)機(jī)： 2003年的“非典”，讓很多人在足不出戶的無(wú)奈選擇下開始嘗試網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所依賴的快遞服務(wù)，也進(jìn)入了一個(gè)爆發(fā)增長(zhǎng)期。那些城市中的年輕白領(lǐng)們，也開始通過網(wǎng)店購(gòu)買一些電子產(chǎn)品和其他價(jià)值更高的消費(fèi)品。為了消除這種非體驗(yàn)消費(fèi)模式下的不安全感，他們中的很多人在購(gòu)買商品時(shí)，寧愿多花5-10元錢，也希望找到一家更可靠的快遞公司。順豐抓住了這樣的心理，快速發(fā)展，也成就了順豐自己

5、的粉絲圈。全面發(fā)展： 2003年，順豐速運(yùn)集團(tuán)成為國(guó)內(nèi)首家包機(jī)夜航的民營(yíng)速遞企業(yè)， 目前仍然是國(guó)內(nèi)唯一一家啟用全貨機(jī)運(yùn)輸快件包裹的 2009年12月，順豐集團(tuán)旗下的順豐航空有限公司也正式開航。 2010年創(chuàng)建了屬于自己的航空公司，并且順豐將以每年平均新增2-3架自有貨機(jī)的速度逐步擴(kuò)充，同時(shí)，順豐也仍將繼續(xù)使用外部包機(jī)和散航班作為又一補(bǔ)充，結(jié)合航空樞紐基地建立，順豐將搶攤國(guó)內(nèi)外貨運(yùn)快遞市場(chǎng)。 2 商業(yè)模式1. 價(jià)值主張 探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道: 速度是快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素，也是順豐的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。順豐有著自己的專運(yùn)貨機(jī)。這無(wú)論從配貨的機(jī)動(dòng)性上還是從輸送快件的時(shí)效性上來看，

6、富有相當(dāng)?shù)闹鲃?dòng)性。據(jù)了解，無(wú)論是同城快遞還是城際快遞，民營(yíng)快遞企業(yè)都比EMS快約50%，而順豐，則依然比其他民營(yíng)快遞快約20% 。 統(tǒng)一全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量; 打造民族速遞品牌： 以客戶需求為核心，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。全天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。從客戶預(yù)約下單到順豐收派員上門收取快件，1小時(shí)內(nèi)完成；快件到達(dá)順豐營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至收派員上門為客戶派送，2小時(shí)內(nèi)完成，實(shí)現(xiàn)快件“今天收明天到”（除偏遠(yuǎn)區(qū)域?qū)⒃黾酉鄳?yīng)工作日）。盡量縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 不

7、斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場(chǎng)的變化而做出反應(yīng)： 順豐把快遞服務(wù)當(dāng)做一般商品，不時(shí)地推出新的營(yíng)銷計(jì)劃或者是類似電信業(yè)的套餐。時(shí)常有優(yōu)惠更吸引顧客也更有利于顧客。如：2010年7月1日起，順豐打造高價(jià)值物品的安全通道，為客戶的高價(jià)值物品（2萬(wàn)元以上，10萬(wàn)元以下）提供優(yōu)質(zhì)安全的快遞服務(wù)。資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是快遞的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)費(fèi)+保費(fèi)（保費(fèi)聲明價(jià)值總金額×5）等。把服務(wù)完全當(dāng)做一種產(chǎn)品。在這樣一個(gè)多變的市場(chǎng)條件下，消費(fèi)者面對(duì)的是更多的選擇，更多的優(yōu)惠，如何才能抓住顧客的心，如何才能抓住市場(chǎng)，就是要不斷地推新，在顧客還沒有反應(yīng)過來的時(shí)候，又不得不選擇你。2、消費(fèi)者目標(biāo)群體 順豐的價(jià)格與其他

8、家快遞公司相比相對(duì)較高，標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格是19元，而EMS是12，其他的幾家都差不多在10元左右，有的甚至更低。它的價(jià)格也就決定了它的目標(biāo)客戶。順豐的大客戶也是它的主要客戶是月結(jié)客戶，對(duì)象主要是企業(yè)。順豐可以按照寄件方客戶（賣方）與收件方客戶（買方）達(dá)成交易協(xié)議的要求，為寄件方客戶提供快捷的貨物（商品）專遞，并代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款；同時(shí)，可以提供次周、隔周返還貨款的服務(wù)。他們由于貿(mào)易的需要，需要選擇一家有能力承載大批量運(yùn)載，效率高又安全的物流公司來幫助他們實(shí)現(xiàn)價(jià)值的轉(zhuǎn)移。而順豐正是看中了這樣的機(jī)會(huì)，看中了這一塊多金之地，不僅僅是因?yàn)轫権S所要配送的產(chǎn)品是大宗的奪金的，同時(shí)也是因?yàn)轫権S所要服

9、務(wù)的對(duì)象。雖然事實(shí)上，由物流公司代收款項(xiàng)，從以往的不愉快的經(jīng)歷（物流公司攜款而逃）來看，對(duì)企業(yè)來說似乎存在著很大的風(fēng)險(xiǎn)。但是，隨著物流行業(yè)的再次崛起以及順豐這個(gè)品牌的形象地位不斷提高，代收的業(yè)務(wù)還是會(huì)有很大的市場(chǎng)。所以，順豐要提升自身的層次級(jí)別往高端發(fā)展。另外也有一部分是公司白領(lǐng)或者是金領(lǐng)，他們講求的是效率，對(duì)價(jià)格不敏感所以會(huì)自然地跳過價(jià)格這一層。 其次，近年來隨著順豐的發(fā)展壯大，業(yè)務(wù)不斷夸張，這一條中國(guó)龍?jiān)缫褜堩毶煜蛄藝?guó)外市場(chǎng)。所以，國(guó)外快遞客戶也在日益成為順豐的目標(biāo)客戶。3、分銷渠道 順豐的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍正不斷擴(kuò)大。在中國(guó)大陸，目前已建有2200多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國(guó)內(nèi)31個(gè)省（青海省暫未

10、開通）、自治區(qū)和直轄市，近250個(gè)大中城市及1300多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)。1993年在香港特別行政區(qū)設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，目前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了18個(gè)行政區(qū)中的17個(gè)（離島區(qū)暫未開通）。2007年在臺(tái)灣設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了臺(tái)北、桃園、新竹、臺(tái)中、彰化、嘉義、臺(tái)南、高雄等主要城市。2010年順豐在韓國(guó)開通了收派服務(wù)，在新加坡設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了新加坡（除裕廊島 、烏敏島外）的全部區(qū)域。 對(duì)于一家物流公司來說，真正能夠給顧客帶來便利的是覆蓋全國(guó)最大范圍內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)，這也是搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，順豐在全國(guó)的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不夠健全，在涉及較偏遠(yuǎn)和不發(fā)達(dá)地區(qū)，順豐的業(yè)務(wù)尚未到達(dá)。4、客戶關(guān)系在客戶關(guān)系管理這一方面，順豐做得最多的

11、是它的公共關(guān)系。由于順豐自身業(yè)務(wù)的性質(zhì)，即為一個(gè)傳遞方。它在傳遞貨物、服務(wù)的過程中，也在傳遞著作為一個(gè)行業(yè)巨頭的風(fēng)范在“非典”人心惶惶的時(shí)候，在地震一片混亂的時(shí)候，在世博被世界關(guān)注的時(shí)候，順豐都在，在第一線以它的高效和專業(yè)的服務(wù)傳遞溫暖。順豐沒有花很多的資金做營(yíng)銷，創(chuàng)始人甚至多次拒絕電臺(tái)的專訪。其實(shí)真正精明的營(yíng)銷在這里。這些傳遞，傳遞的其實(shí)是公司的品牌。讓潛在顧客、固有顧客時(shí)刻感受這樣一家快遞公司的存在。順豐在自身的企業(yè)文化建設(shè)上特別注意上“企業(yè)公民”形象的建設(shè)。從2002年到2010年，順豐先后為希望工程、各大慈善基金、為地震災(zāi)區(qū)，各大貧困山區(qū)捐贈(zèng)現(xiàn)金和物質(zhì)，助養(yǎng)地震災(zāi)區(qū)兒童，為少數(shù)民族村落

12、水電站建設(shè)項(xiàng)目等。并在2009年正式成立廣東省順豐慈善基金會(huì)。三技術(shù)模式長(zhǎng)期以來，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，先后與IBM、ORACLE等國(guó)際知名企業(yè)合作，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平、信息處理系統(tǒng)的科技含量，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。 1. 快遞信息系統(tǒng)資訊科技本部涉及的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)種類，大體分為四個(gè)方面： 營(yíng)運(yùn)類業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。面

13、向?qū)ο鬄闋I(yíng)運(yùn)本部用戶，通過此類系統(tǒng)可對(duì)順豐全網(wǎng)的營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)做出有效的調(diào)度配置和管理。主要包括：1）資源調(diào)度系統(tǒng)(SCH)，主要完成快遞物品在收取、中轉(zhuǎn)、運(yùn)輸、派送環(huán)節(jié)的資源調(diào)度；2）自動(dòng)分揀系統(tǒng)(ASS)，主要根據(jù)快遞物品根據(jù)所要寄送的目的地區(qū)位編碼，自動(dòng)完成分類。3)第二代手持終端系統(tǒng)(HHT)，主要完成收件訂單信息的下發(fā)、個(gè)人訂單管理工作、收派人員管理等工作。第二代手持終端系統(tǒng)利用先進(jìn)的2.5G通信技術(shù)(GPRS)，管理全國(guó)4萬(wàn)余個(gè)同時(shí)在線的用戶，在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段平均每分鐘處理超過3500條的訂單信息，同時(shí)也為調(diào)度環(huán)節(jié)需要處理的快遞物品件數(shù)及目的地提供了準(zhǔn)確的信息。4) 路由系統(tǒng)(EXP)，主

14、要完成快遞物品的路由運(yùn)算，記錄著快遞物品在快遞周期中的路由與實(shí)際路由，從而可以進(jìn)行快件狀態(tài)追蹤。 客服類業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。面向?qū)ο鬄榭蛻舴?wù)部門及其全國(guó)呼叫中心，通過與顧客的信息交流互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)順豐的快速及時(shí)服務(wù)?？头到y(tǒng)包括1）呼叫中心，共擁有3000余座席位，引進(jìn)先進(jìn)的CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶可通過呼叫中心系統(tǒng)快速實(shí)現(xiàn)人工或自助下單、快件查詢等服務(wù)。2）下單系統(tǒng)，能為客戶提供信息管理、系統(tǒng)維護(hù)、訂單取件等服務(wù)。3）在線客服系統(tǒng)，順 豐擁有專業(yè)的在線客服系統(tǒng)及服務(wù)團(tuán)隊(duì)，幫助線上客戶解決任何關(guān)于快件的咨詢、查詢、建議等需求。 管理報(bào)表類管理系統(tǒng)和綜合類管理系統(tǒng)。此類管理系統(tǒng)涉及到營(yíng)運(yùn)、客服、管理

15、報(bào)表的三項(xiàng)業(yè)務(wù)類系統(tǒng)整合，是對(duì)前三類管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)統(tǒng)一合并，同時(shí)也是對(duì)前三類管理系統(tǒng)的有效補(bǔ)充。多個(gè)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)整合統(tǒng)一化、集中平臺(tái)化管理是順豐關(guān)注的發(fā)展重點(diǎn)。2. 自有龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 順豐自1993年成立以來，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長(zhǎng)三角；從華南先后擴(kuò)展至華東、華中、華 北；從大陸延展到香港、臺(tái)灣，直至海外。順豐的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)，能最大程度地保障客戶利益。 2010年11月，順豐快遞集團(tuán)有限公司與飛友科技達(dá)成合作協(xié)議，順豐快遞集團(tuán)將利用飛友科技提供的VariFlight航班動(dòng)態(tài)技術(shù)升級(jí)

16、順豐快遞內(nèi)部信息系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)順豐快遞航空運(yùn)輸物品的離港進(jìn)港的監(jiān)控，通過 variflight技術(shù)實(shí)時(shí)了解順豐快遞航班起降情況，從而提升順豐快遞工作效率，順豐快遞為提高整個(gè)物流速遞體系服務(wù)效率邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。順豐快遞速運(yùn)集團(tuán)表示將繼續(xù)加強(qiáng)信息化建設(shè)，使順豐快遞信息化服務(wù)水平再獲提高。四經(jīng)營(yíng)模式1. 明確的戰(zhàn)略定位 扎根中端，發(fā)展中端產(chǎn)品，逐步拓展中高端。中高端的企業(yè)品牌，既對(duì)現(xiàn)有中高端客戶產(chǎn)生拉動(dòng)作用，也與未來的中高端客戶的需求相匹配。順豐在致力于提供質(zhì)量穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品/服務(wù)來滿足目標(biāo)客戶基本需求的同時(shí)，研究開發(fā)各種增值服務(wù)，構(gòu)建合理的產(chǎn)品體系，以滿足更廣泛類型的中高端客戶的差異化需求，來打造

17、中高端的企業(yè)品牌提供給客戶超值的感受。2. 未來業(yè)務(wù)發(fā)展方向 立足核心業(yè)務(wù)、強(qiáng)化支持手段、穩(wěn)步拓展多元化業(yè)務(wù)。順豐將堅(jiān)持以速遞業(yè)務(wù)為核心業(yè)務(wù)，通過整合航空和地面關(guān)鍵資源、發(fā)展強(qiáng)大的信息系統(tǒng)等支持手段，保障核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力；以相關(guān)多元化為業(yè)務(wù)主要延伸方向，積極探索倉(cāng)儲(chǔ)配送服務(wù)、電子商務(wù)等與速遞業(yè)務(wù)相關(guān)的多元化領(lǐng)域，并作為種子業(yè)務(wù)加以培育，儲(chǔ)備未來業(yè)務(wù)新興增長(zhǎng)點(diǎn)。3. 主要措施 自建網(wǎng)點(diǎn)、兩級(jí)中轉(zhuǎn)順豐堅(jiān)持以自建網(wǎng)點(diǎn)的形式拓展業(yè)務(wù)，確保對(duì)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的控制，從而保證快遞產(chǎn)品流轉(zhuǎn)過程中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和信息透明化。順豐目前擁有3個(gè)先進(jìn)的分撥中心，通過建立兩級(jí)中轉(zhuǎn)模式，100余個(gè)一、二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)，應(yīng)用大批先進(jìn)

18、設(shè)備，配備自動(dòng)/半自化分揀系統(tǒng)，全部實(shí)現(xiàn)流水線作業(yè)，實(shí)現(xiàn)快件分揀數(shù)據(jù)傳輸信息化。干線采用的航空，中短途采用中小型車輛發(fā)運(yùn)，速度快，安全有保障，網(wǎng)點(diǎn)豐富，但價(jià)格較高，僅適用于個(gè)人的非常零散小件，或高附加值貨品。兼顧網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍、密度和中轉(zhuǎn)層級(jí)，保證快件產(chǎn)品的整體流轉(zhuǎn)時(shí)效。在國(guó)內(nèi)包括香港、臺(tái)灣地區(qū)建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)物流服務(wù)。 廣泛的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)順豐集團(tuán)分別從空中和地面兩個(gè)緯度構(gòu)建快速高效、覆蓋廣泛的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。自03年開始包租貨機(jī)運(yùn)送快件以來，目前擁有15架專機(jī)，日?qǐng)?zhí)行30個(gè)航段，全網(wǎng)設(shè)有45個(gè)航空組，簽約多家航

19、空公司400余條航線，每日800個(gè)以上 的常用航班，建立起了快速的空中網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供飛一般的服務(wù)；順豐集團(tuán)目前擁有各類陸運(yùn)干線1200余條，擁有營(yíng)運(yùn)車輛（含公司統(tǒng)購(gòu)及收派員自帶）7千多臺(tái)，并配備先進(jìn)的全球GPS定位系 統(tǒng)，全程監(jiān)控，為快件中轉(zhuǎn)、速遞服務(wù)提供強(qiáng)有力的支持。建立起了龐大的地面網(wǎng)絡(luò)。空中和地面網(wǎng)絡(luò)密切配 合、有效銜接，為客戶提供了快速、高效的快遞服務(wù)。 直營(yíng)網(wǎng)絡(luò)自主化管理 順豐為提升服務(wù)質(zhì)量和快件安全，公司按照網(wǎng)點(diǎn)自營(yíng)方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)管理自主化、人員管理自主化、車輛管理自主化，但同時(shí)分區(qū)管理，每一級(jí)組織、每一個(gè)收派人員負(fù)責(zé)某個(gè)區(qū)域的業(yè)務(wù)拓展，職責(zé)明確。相對(duì)加盟商運(yùn)營(yíng)的方式

20、，增加了公司對(duì)終端網(wǎng)絡(luò)的控制能力，保證了派送時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量，確立收派提成制度，將收派人員的收入與業(yè)績(jī)掛鉤，充分調(diào)動(dòng)收派員的工作積極性和主動(dòng)性。在服務(wù)流程方面，公司從接單-收件-中 轉(zhuǎn)-分撥-航空-派件全流程實(shí)現(xiàn)上、下流程和系統(tǒng)間的計(jì)算機(jī)智能交叉驗(yàn)證和責(zé)任人到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的KPI考核追究制度，建立了三級(jí)營(yíng)運(yùn)質(zhì)量保證機(jī)制，能實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正絕大部分差錯(cuò)，極大提升了運(yùn)作質(zhì)量和客戶滿意度。 服務(wù)模式順豐竭力構(gòu)建一個(gè)專業(yè)、安全、快捷的服務(wù)模式。專業(yè)：專業(yè)的流程、專業(yè)的設(shè)施和系統(tǒng)、并且開通了VIP綠色通道等。安全：全方位的檢測(cè)體系、嚴(yán)格的質(zhì)量管控等。快捷：構(gòu)建了12種服務(wù)渠道，使顧客能時(shí)刻體驗(yàn)輕松、便捷的順豐服

21、務(wù)。其中包括4種人工服務(wù)（收派員提供收派任務(wù)、服務(wù)熱線、營(yíng)運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)、在線服務(wù)）。8種自主服務(wù)，特別是順豐網(wǎng)站（包括一般業(yè)務(wù)查詢，可查詢收送范圍、客戶編碼、快件跟蹤等；順豐網(wǎng)上寄件服務(wù)，在大部分服務(wù)范圍內(nèi)，工作人員1小時(shí)就可上門派收；體驗(yàn)并了解順豐的一系列增值服務(wù)和自助工具，如順豐速運(yùn)通、網(wǎng)上寄件、移動(dòng)助理、電郵助理、短信助理的使用） 、客戶自助端、運(yùn)單套打程序、順豐移動(dòng)助理、順豐MSG短信通、順豐短信助理、順豐電郵助理。利用不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式來贏取客戶?？缃缃?jīng)營(yíng)順豐開通網(wǎng)上商城順豐E商圈，E商圈網(wǎng)經(jīng)營(yíng)的商品囊括了數(shù)碼、母嬰用品、商務(wù)禮品等商品，主打中高端物流服務(wù)的順豐E商圈跨界經(jīng)營(yíng)網(wǎng)上商城，是憑

22、借物流配送優(yōu)勢(shì)，并且順豐E商圈將網(wǎng)上零售業(yè)務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品來運(yùn)作。 同時(shí)其還推出了配套的支付工具順豐E商圈寶。但是目前仍處于起步階段，難以和現(xiàn)在一些有名的B2C網(wǎng)站抗衡，并且仍存在一些問題。五管理模式 1. 產(chǎn)品管理 按照客戶細(xì)分設(shè)計(jì)產(chǎn)品價(jià)格體系，不做與四大國(guó)際快遞重疊的高端，鎖定中端客戶，堅(jiān)持只做快遞，只做小件，不做重貨同時(shí)用提高價(jià)格來控制發(fā)展速度。 積極探索客戶需求，強(qiáng)大的后臺(tái)支持系統(tǒng)，不斷提升送貨速度，推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道。 提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，不斷調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，如租下?lián)P子江快運(yùn)全貨機(jī)，是國(guó)內(nèi)第一家使用全貨運(yùn)專機(jī)承

23、運(yùn)自己的快件的民營(yíng)速遞企業(yè)。 2. 人員管理 以客戶需求為核心，采用承包方式，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能、自身素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要，如招聘高學(xué)歷管理人員，請(qǐng)IBM做咨詢。 采用能充分調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員積極性的分配體系，給業(yè)務(wù)員劃片、劃區(qū)，靠自發(fā)加盟，與其他快遞公司的按業(yè)績(jī)發(fā)工資不同，順豐速運(yùn)人員工資采取按件計(jì)酬；建有效獎(jiǎng)的人員獎(jiǎng)罰機(jī)制，建立名為"罰點(diǎn)"的嚴(yán)格考評(píng)制度管理基層員工。 3.成本管理 利用直營(yíng)模式及迅速增長(zhǎng)的貨量形成的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，抵銷了采用新技術(shù)增加的成本，從

24、而降低經(jīng)營(yíng)成本，促進(jìn)客戶競(jìng)爭(zhēng)力的提高。 4.市場(chǎng)管理 從之前的個(gè)人承包、掛靠與直營(yíng)等方式并存到目前自建網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行直營(yíng)。6 資本模式 在資本運(yùn)作上，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)要依賴一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，而這個(gè)網(wǎng)絡(luò)不是短時(shí)間可以建立起來的，因此通過收購(gòu)的方式，可以有效地提高市場(chǎng)開發(fā)的速度、降低難度，甚至可以降低開發(fā)成本。當(dāng)前我國(guó)的民營(yíng)快遞企業(yè)多走兩種發(fā)展道路。一是尋求戰(zhàn)略投資者，甚至被外資收購(gòu)。二是堅(jiān)持獨(dú)立的發(fā)展道路。但民營(yíng)快遞業(yè)自主經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)較大。 包括順豐速運(yùn)在內(nèi)的民營(yíng)快遞企業(yè)前期都通過承包、加盟等形式，來擴(kuò)張企業(yè)規(guī)模，然后通過價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等手段擴(kuò)大市場(chǎng)份額。但經(jīng)過初期的發(fā)展階段后，企業(yè)后續(xù)發(fā)展遇到了機(jī)制、人才、資金、技術(shù)

25、等方方面面因素的制約，僅僅依靠企業(yè)自己的力量，或從內(nèi)部尋求改變的力量對(duì)有些企業(yè)來說比較困難，因此引入戰(zhàn)略投資者是一些企業(yè)的解困之道。近年來，興起的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)為快遞業(yè)提供了新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，使得快遞業(yè)更加吸引投資人的眼光。 當(dāng)今順風(fēng)速運(yùn)的融資問題就是擺在王衛(wèi)面前的一個(gè)難題，其融資主要受兩方面的制約：郵政的管制及直營(yíng)模式的影響?；仡欗橈L(fēng)發(fā)展歷程：24歲的王衛(wèi)在從父親那里借到10萬(wàn)元資金后，與人合作成立了專送快件的公司，并于1993年3月26日，在廣東順德注冊(cè)成立了順豐公司。他用低于市場(chǎng)均價(jià)30的價(jià)格攬貨，吸引了大批中小商家，每年凈贈(zèng)幾百萬(wàn)，逐漸積累起龐大的資本。2005年順豐的營(yíng)業(yè)額在16億元左右

26、，與申通相差不多。而根據(jù)來自一位接近順豐高層的人士說法，順豐的收入在2004年就已經(jīng)達(dá)到13億元左右，2003-2005年就保持每年50的增長(zhǎng)率，30的利潤(rùn)率。歸結(jié)起來，順風(fēng)資本擴(kuò)張主要依靠?jī)?nèi)部積累和追加投資。例如2009年成立的順豐航空公司注冊(cè)資本1億元，就是順豐速運(yùn)自籌資金，出資25%，另外75%由“深圳泰海投資有限公司”提供。這是中國(guó)首個(gè)民營(yíng)速遞企業(yè)自籌資金，成立航空公司并購(gòu)買自用貨機(jī)。由此可以看出順風(fēng)雖然還屬于非上市公司，但不缺資金渠道，并希望其上市的風(fēng)投不少，上市也被提到其議事日程。 融資的主要障礙其實(shí)來自郵政：從2001年開始，郵政與快遞之間的矛盾激化，郵政部門開始大肆查抄快遞公司

27、的非法貨件。郵政與四大跨國(guó)快遞巨頭在國(guó)際線路上無(wú)法競(jìng)爭(zhēng)，所以這項(xiàng)舉措實(shí)際上是要從民營(yíng)快遞奪走的市場(chǎng)中搶回市場(chǎng)份額。順豐在創(chuàng)業(yè)初期常常挨罰，但已經(jīng)算是和郵政碰撞最少的快遞企業(yè)。 伴隨2005年7月國(guó)務(wù)院原則上批準(zhǔn)了國(guó)家郵政改革方案，中國(guó)郵政這一壟斷行業(yè)的改革已拉開了序幕。根據(jù)這一方案，我國(guó)郵政傳統(tǒng)的政企合一的管理體制將被打破，企業(yè)建立獨(dú)立自主經(jīng)營(yíng)，政府依法監(jiān)管的郵政體制。希望這會(huì)為包括順豐速運(yùn)在內(nèi)的民營(yíng)企業(yè)的運(yùn)作提供法律保障。7 總結(jié)與建議1. SWOT分析 優(yōu)勢(shì)： 速度是快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素。想要分到更多的市場(chǎng)份額，快遞企業(yè)必須把速度放在第一位。順豐有著自己的專運(yùn)貨機(jī)，在2010年創(chuàng)建了屬

28、于自己的航空公司，從配貨的機(jī)動(dòng)性上或是從輸送快件的時(shí)效性都極具優(yōu)勢(shì)，“即日達(dá)”、“次晨達(dá)”、“次日達(dá)”是順豐的特色業(yè)務(wù)，首先是速度造就了順豐的成功，服務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度也是順豐的一大優(yōu)勢(shì)，并且順豐提供了門到門服務(wù)。 劣勢(shì)：首先，快遞網(wǎng)絡(luò)局限，EMS作為我國(guó)郵政快遞的龍頭老大，它以無(wú)人能比的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)在開展國(guó)內(nèi)快遞。而對(duì)于順豐來說，與EMS及其他大型民營(yíng)快遞相比，其最大的劣勢(shì)在于網(wǎng)絡(luò)的相對(duì)不健全，在涉及大多數(shù)3、4線城市，偏遠(yuǎn)或較不發(fā)達(dá)地區(qū)，順豐的快遞業(yè)務(wù)尚未觸及，這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機(jī)會(huì)。其次，盡管憑借目前的快速的遞送、代收貨款業(yè)務(wù)，順豐做電子商務(wù)可以輕松解決B2C企業(yè)遇到的物流瓶頸，但是，順豐E商圈，無(wú)論是產(chǎn)品豐富度還是 人氣、知名度，都難與專業(yè)的B2C網(wǎng)站相比。 再次，是資金不足，融資渠道不暢通。物流快遞企業(yè)是資金投入比較大的行業(yè)，F(xiàn)edEx、UPS、DHL每年都已幾十億的投入來擴(kuò)大和完善其服務(wù)，而順豐速運(yùn)卻是完全采用自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力來維持著企業(yè)的發(fā)展，這在很大程度上制約了順豐的快速壯大。企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力尚為強(qiáng)大，但自給自足的運(yùn)作模式依然有很大制約性。還有就是人才缺乏，目前，我