營業(yè)員的培訓(xùn)資料

1、營業(yè)員培訓(xùn)資料進(jìn)店的顧客按購買意圖分為三種1 有明確購買目的的顧客，這類顧客目標(biāo)明確，進(jìn)店后往往直奔主題，主動(dòng)向營業(yè)員提出購買某一款的要求，這類顧客以親人、朋友用過以后介紹居多。2 有購買目標(biāo)但不明確的顧客，這類顧客進(jìn)店后腳步緩慢，眼光不停的環(huán)視四周，卻不提出購買要求。3 沒有購買打算，裝修之前預(yù)先來打探市場，了解各類產(chǎn)品的性能特征，以便更合理的消費(fèi)，對不同的顧客營業(yè)員應(yīng)該采取不同的措施。事先打算在店內(nèi)購買的顧客，對于店員積極熱情的接待感到滿意，即使熱情推薦他們也不會(huì)離開。但營業(yè)員如果把這種目的型顧客的意見當(dāng)成是全體顧客的“聲音”，并漸漸適應(yīng)了這種接待顧客的方法，那是大錯(cuò)特錯(cuò)的。因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)中這

2、種目的型顧客為少數(shù)，絕大部分是隨意性很強(qiáng)的閑散性客戶，他們常常是憑一時(shí)的情緒，對任何微小的刺激反應(yīng)都很敏感，稍不注意他們就會(huì)跑掉。只有更多的人進(jìn)店，才會(huì)有更多的人購物。聰明的店主懂得要想生意興隆，必須吸引更多的閑散性的顧客進(jìn)入店內(nèi)，以保持店內(nèi)顧客數(shù)量，店內(nèi)顧客一多，外面的人就會(huì)看的清楚，店內(nèi)顧客的活動(dòng)對店外的人們具有很強(qiáng)的吸引力，許多顧客云集店內(nèi)的狀況本身就說明“那里有吸引人的產(chǎn)品”，而且給人以安全感，店內(nèi)一旦出現(xiàn)這種繁榮景象，就會(huì)吸引一批接一批的新顧客。過去曾以事先決定購買硅藻泥的顧客為主流，這些顧客一旦決定，如果沒有什么特殊的理由，是不會(huì)改變主意的。但是，還有一部分顧客也會(huì)突然決定要購買你

3、的產(chǎn)品，或者為將來的購買尋找目標(biāo)，這些顧客雖說是隨意性很大的閑散型，但能否吸引這類顧客將決定其營業(yè)額的高低?，F(xiàn)場制作對顧客最具有吸引力，例如，師傅正在現(xiàn)場施工，因?yàn)?，硅藻泥原料直接兌自然水施工，手工制作各種肌理花紋，在整個(gè)施工過程中不產(chǎn)生一絲絲味道，反而讓顧客覺得空氣倍加清新，這些特征就會(huì)促使那些猶豫不決的客戶決定下單。 有幾種情況營業(yè)員要注意：1 店員站在門口堵住店門，顧客是不愿意近來的。2 店員站著等待，是招不來顧客的。當(dāng)?shù)陠T開門前就做好準(zhǔn)備工作，一字站開或在店中央站著，這種等待顧客的姿勢，主人意識(shí)表現(xiàn)得十分強(qiáng)烈，銷售期待心里很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會(huì)望而卻步。3 過于熱情會(huì)趕走顧

4、客、一些還沒有決定購買什么的顧客，對店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會(huì)很快離開。4 接待顧客的時(shí)機(jī)過早，必然回導(dǎo)致失敗。微笑服務(wù)的魅力對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)，美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿意雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。要有發(fā)自內(nèi)心的微笑對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。微笑是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，營業(yè)員并不僅僅在自己店里展示微笑，在與鄰里店家、在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友來尊重他，你就會(huì)很自然的向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因此這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而

5、是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的，唯有這種笑，才是顧客需要的笑。營業(yè)員有時(shí)遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)在強(qiáng)求她對顧客滿臉微笑，似乎是不大盡情理?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上，所以營業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱和不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓快樂永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜，胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹(jǐn)慎：“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空?！庇幸恍╊櫩驮谶x購商品時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了付款時(shí)，他又臨時(shí)決定不買了，這種時(shí)候，作為

6、營業(yè)員，也必須禮貌微笑的送客?？傊?，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)就會(huì)變成一件輕而易舉的事。要與顧客有感情的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種感情上的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通，當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你，我很高興，愿意為您服務(wù)，微笑體現(xiàn)了這種良好的心情?！蔽⑿Ψ?wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)該真誠的為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營業(yè)員只會(huì)一味的微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法、要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜，共憂傷，

7、成為顧客的知心人。要多擴(kuò)展自己的知識(shí)面，要多看看營銷心理學(xué)方面的書，學(xué)會(huì)解讀顧客臉上的表情，體會(huì)顧客的心理變化。語言的藝術(shù)言為心聲，語為人境。語言不僅是傳遞信息的工具，同時(shí)也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)，營業(yè)員的語言是否禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響著顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。營業(yè)員用語的基本原則1. 講究講話的順序和邏輯性。思維混亂、語無倫次，必將導(dǎo)致顧客不知所云，無所適從。因此，營業(yè)員必須把握好說話的條理性、層次性，清晰、準(zhǔn)確的向顧客表達(dá)自己的意思。2. 突出重點(diǎn)和要點(diǎn)銷售用語的重點(diǎn)在于推薦和說明，其次僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客的過程中，必須抓住重點(diǎn)，突出重點(diǎn)，以引起顧客的注意和興趣。最終目的是讓

8、顧客通過你的努力能把單定下來。如果你跟客戶講這講那，聊的熱火朝天，但最后卻忘了自己的任務(wù)和目的，顧客盡管興高采烈的走了，可沒下定單那也白忙一場，整個(gè)銷售過程就失敗了。3. 不夸大其辭不著邊際的吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出商品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，最終受損失的仍然是商家或所銷售產(chǎn)品的品牌。因此，誠實(shí)客觀的介紹推薦，才是長久的良策。4不能對顧客無理對顧客在語言上失禮甚至使用諷刺挖苦或侮辱性語言，不僅會(huì)氣跑一個(gè)顧客，對其他在場或不在場的顧客，也會(huì)產(chǎn)生不易消除的惡劣影響，會(huì)使企業(yè)受到極大損害。因此，不論遇到什么情況，都必須避免沖撞顧客。不使用粗俗語言，特別要講究文明用語，音量也要適

9、中，平視顧客的眼睛，既能快速解讀到顧客的心理變化，又充分展示了對顧客的尊重，自己的修養(yǎng)。5 不貶低同類產(chǎn)品，客觀，實(shí)事求是的介紹各類產(chǎn)品幫顧客出主意。營業(yè)員用語的藝術(shù)1 不斷向前推進(jìn)售貨員在感覺到顧客對展示的物品感興趣后可以不知不覺的、巧妙的將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來。換句話說：營業(yè)員要將顧客推進(jìn)到購買過程的下一個(gè)階段，如果發(fā)現(xiàn)顧客對正在展板上的現(xiàn)樣不滿意，就要及時(shí)跟顧客說明我們產(chǎn)品因?yàn)槭羌兪止ぶ谱鳎跃哂徐`活性和多樣性。營業(yè)員要不斷尋找施加影響的方法，同時(shí)還要顧及它們對顧客產(chǎn)生的效果，后者的重要性不比前者差，但一個(gè)好的營業(yè)員自己說話不夠，而是善于引

10、出顧客的話頭并由此來激發(fā)他說出自己的意愿和顧慮。2 用提問把握顧客購物的思想脈搏對話藝術(shù)中很重要的一點(diǎn)是提問題（提一個(gè)或一系列的問題），問題要提的及時(shí)，要提的正確。提問題不僅有利于接觸了解顧客的心思，而且還能激發(fā)并引導(dǎo)思路。提問題通常要在顧客挑選物品之前，使他覺得自己在自由的、獨(dú)立的作出判斷。這樣可以免遭來自顧客的可能的防衛(wèi)性反應(yīng)。但是并非每一個(gè)問題都會(huì)問的成功，因?yàn)榧热皇翘釂栴}也要回答，如果顧客沒有什么可回答，作為營業(yè)員要馬上調(diào)整思路，改變方法。提出了問題并仔細(xì)聽取了回答，營業(yè)員似乎“摸到了顧客購物的思想脈搏”。感到了他對產(chǎn)品、對自己的建議的態(tài)度。所以你若想把產(chǎn)品售出，就要努力讓顧客先開口說

11、話。3 嘴上談著產(chǎn)品，心里想著顧客1 商業(yè)中談話的藝術(shù)還意味著營業(yè)員有通過獨(dú)特的一系列論證說服顧客的能力，它有具體個(gè)性的針對性。也就是說，它的立足點(diǎn)只是那些對顧客來說最重要的論據(jù)，要根據(jù)每個(gè)顧客的消費(fèi)能力及裝修風(fēng)格見機(jī)行事。話不用多，但是要有份量。營業(yè)員若想把商品所有的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來會(huì)導(dǎo)致沒必要的廢話，反而會(huì)引起不信任，而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購物的各個(gè)階段，包括在購物以后。如果營業(yè)員針對其中一個(gè)或幾個(gè)說一些有份量的話，那么會(huì)令人信服的多。如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓顧客對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)回家后自己去了解，這樣只會(huì)改善購物行為的后效應(yīng)，而不會(huì)產(chǎn)生任何負(fù)作用。 需要強(qiáng)調(diào)的是“有份量”，

12、并非是把話說的絕對武斷。這種口氣會(huì)使得顧客產(chǎn)生心理上的防御反應(yīng)，比如，顧客把話說了一半就突然離去，或者不加反駁的聽營業(yè)員說話，然后堅(jiān)定的拒絕購買。2 對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞。商業(yè)論證不僅要證實(shí)自己的觀點(diǎn)正確，還要打消談話對方的顧慮，如果對顧客的不同意見不作答復(fù)，會(huì)讓人覺得營業(yè)員對產(chǎn)品只做不完整的、有傾向性的介紹。應(yīng)該防止這樣一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，把顧客的不同意見當(dāng)作是一種吹毛求疵、不信任。相反，顧客的不同意見恰恰說明他對你的產(chǎn)品很關(guān)心，說明他有吸取你的意見的欲望。這樣的顧客對光聽不說話，或者只用一句話來回答問題的顧客好說服的多。不同的意見只能反應(yīng)顧客的立場，暴露出他的憂慮所在。上述建議

13、表明，其實(shí)就是在盡可能充分考慮商家利益的同時(shí)也找到一個(gè)最大限度的滿足顧客利益的方法。所以在談話之前并不預(yù)知應(yīng)有的現(xiàn)成答案。這種“答案”如同下棋一樣，是在商談過程中產(chǎn)生的，即使在開始條件相同的條件下，答案也可以是不一樣的。所以營業(yè)員的隨機(jī)應(yīng)變與胸有成竹都是必須具備的素質(zhì)。4 避免命令式，多用請求式命令式的語句是說者單方面的意見，沒有征求別人的意見，就強(qiáng)迫別人照著做。而請求式的語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。請求式語句可分為三種說法：肯定句：“請您稍微等一等”疑問句：“稍微等一下可以嗎？”否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”一般來說。疑問句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問句，更

14、能體現(xiàn)營業(yè)員對顧客的尊重。5 少用否定句，多用肯定句肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運(yùn)用的巧妙，就會(huì)效果更好。例如：顧客問：“這款軟木還有其他顏色嗎？”營業(yè)員回答：“沒有。”這就是否定句，顧客聽了這話，一定會(huì)說：“那就不買了。”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營業(yè)員換個(gè)方式回答，顧客可能會(huì)有不同的反應(yīng)，比如營業(yè)員回答：“真抱歉，我們的產(chǎn)品因?yàn)槿〔亩紒碜蕴烊?，受到自然界的局限性，所以目前就只有這兩個(gè)顏色。不過，我覺得正是這種局限性，產(chǎn)品的質(zhì)量就更可靠，而且這兩種顏色看起來都比較精彩華麗，富有油畫般的感覺，用在家里正好起到畫龍點(diǎn)睛的作用?！边@種肯定的回答會(huì)使顧客對其他產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。）。 （A）

15、（B）2 （ ）6 采用先貶后褒法（D）比較下面兩句話：“這一系列太貴了，要698元/，能打折嗎？”點(diǎn)評(píng)：先用倍角公式降次，合并，再用周期公式。價(jià)錢稍微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。B質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢稍微高了一點(diǎn)。96這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措辭沒有絲毫變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點(diǎn)放在價(jià)錢高上，因此，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺；其一，這產(chǎn)品盡管質(zhì)量很好，但不值那么多，其二，這位營業(yè)員可能小看我，覺得我可能買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會(huì)覺得正因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量很好所以才這么貴?？偨Y(jié)上面兩句話，就形成了下面的公式y(tǒng)=ctgx, x優(yōu)點(diǎn)B優(yōu)

16、點(diǎn)缺點(diǎn)=缺點(diǎn)(0, 的反函數(shù)為（ 公式，先提產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后在詳細(xì)介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒，此方法效果非常好。 ）。（A言語生動(dòng)，語氣委婉y=營業(yè)用語的技巧arctgx（B）y在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，他非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。x （C）y 營業(yè)員：“是的，因?yàn)槟鷽]用過，硅藻泥又是新型的墻面材料，所以難免有這些擔(dān)心。但是，彩工坊硅藻泥的檢測標(biāo)準(zhǔn)都沿用了日本的標(biāo)準(zhǔn)（因?yàn)槿毡臼亲钤缡褂霉柙迥嗟膰遥┱埧次覀兊臋z測報(bào)告（拿出檢測報(bào)告跟客戶展示解說）這是它自身不含甲醛的報(bào)告；從這些數(shù)

17、據(jù)就可以看出，以現(xiàn)有的檢測設(shè)備已檢測不到它含甲醛了；這是它能吸附甲醛等有害物質(zhì)的報(bào)告，檢測部門把一定量的硅藻泥放在1立方米的含有甲醛的封閉箱內(nèi)，每過D）很權(quán)威的檢測部門（方圓檢測中心）檢測的。這是防火報(bào)告，現(xiàn)在全國做這種防火檢測報(bào)告的只有天津一個(gè)地方（還有一個(gè)是在四川都江堰，因地震正在重建中。）檢測報(bào)告上的數(shù)據(jù)表明，彩工坊硅藻泥的燃燒值為=，就證明它完全防火阻燃，這幾份報(bào)告上面都有清楚的編號(hào)，可以直接查詢，以防假冒偽劣。所以關(guān)于硅藻泥的功能性方面，就請您放心使用。另外，關(guān)于大面積應(yīng)用的效果，您也可以放心，請看，我們這里展示的很多系列都是以它獨(dú)特的風(fēng)格定位的，您肯定明白，任何一個(gè)經(jīng)典的建筑都因它

18、獨(dú)特的風(fēng)格而被人千古傳誦，不管經(jīng)歷多少年，它都獨(dú)具魅力。所以，花樣可以很快不流行，大面積使用也讓人頭昏眼花，但風(fēng)格可以歷久彌新，獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。”arctgx點(diǎn)評(píng)：運(yùn)用反三角函數(shù)的值域進(jìn)行分析。營業(yè)員：“如果您是浪漫休閑型，就請看這個(gè)砂巖系列，它的風(fēng)格非常純粹，完全是自然沙灘的真實(shí)再現(xiàn)，可以讓您不出戶外就能與陽光、沙灘、度假產(chǎn)生共鳴。如果您是優(yōu)雅簡約型，就請看這款木紋石，它質(zhì)感細(xì)膩、韻味悠遠(yuǎn)、內(nèi)斂含蓄。您個(gè)人更喜歡哪一款呢？”顧客：“謝謝，我看按我的個(gè)性更喜歡砂巖?！保ㄟ@時(shí)候，營業(yè)員應(yīng)該手上及時(shí)拿著定單）, bab你看，這位營業(yè)員用一個(gè)“是”，對顧客的話表示贊同，用一個(gè)“但是”解答了疑問。這種方法可

19、以讓顧客心情愉快的改變對克洛斯威品牌的看法。B ）。（A）|ab|>|顧客：“硅藻泥好是好，但聽說臟了不能用水擦洗，是嗎？”營業(yè)員：“因?yàn)槲覀兊墓柙迥嗑哂袠O強(qiáng)的吸附性能，而臟了直接用水洗的話就會(huì)連帶原本臟的東西吸附進(jìn)去，這也是硅藻泥能吸附甲醛，苯等有害物質(zhì)的原因。我們有一個(gè)更簡潔的清理方法，您只要用美術(shù)橡皮輕輕一擦就可以了。（這個(gè)時(shí)候營業(yè)員可以一邊拿著鉛筆，一邊拿著橡皮做實(shí)驗(yàn)給顧客看）?！保˙）|只是不適合，臟水浸潤。ba營業(yè)員：“不，其實(shí)硅藻泥本身很會(huì)吸水，只是不適合吸臟水。因?yàn)樗旧砭褪莾蹲詠硭┕さ?。打個(gè)比方說，如果我家樓上水管破了，沿著我家的墻壁一直滲到我家的地板。如果隔壁使用的

20、是乳膠漆或墻紙，那么就肯定要起泡、開裂、發(fā)霉了，但如果墻壁使用的是硅藻泥，那它受到同樣的的打擊卻不會(huì)發(fā)生這種情況，干了以后它又恢復(fù)原樣了。b顧客：“那為什么叫會(huì)呼吸的墻壁呢？它是怎樣吸附甲醛的呢？被吸進(jìn)去的甲醛等有害物質(zhì)又到哪里去了呢？”（C以上，比表面積高達(dá)a/g 正是這種突出的分子晶格結(jié)構(gòu)特征，決定了它獨(dú)特的功能，具有極強(qiáng)的物理吸附性能和離子交換功能（海藻泥面膜就是基于這些特性而深度開發(fā)的），被吸進(jìn)去的有害物質(zhì)就馬上分解了。使用硅藻泥的墻面等到梅雨季節(jié)的時(shí)候，它就會(huì)吸附空氣內(nèi)多余的水分來調(diào)節(jié)濕度，等到冬夏季干燥的時(shí)候，它又會(huì)釋放多余的水分來調(diào)節(jié)濕度，所以把它叫做會(huì)呼吸的墻壁，同時(shí)這也是它不

21、潮不霉的一大原因。”|顧客邊聽邊看，看到陶紋又疑惑了：“像這款陶紋肌理感這么強(qiáng)，以后搞衛(wèi)生豈不是很麻煩嗎？”b|（問題引導(dǎo)法ab|>|a|b顧客：“為什么這款米洞石比土倫貴那么多呢？”營業(yè)員：“您看，這款米洞石看起來是那么精美，它的紋理全都隱含在里面，這都是需要我們精選細(xì)作的呀！而土倫雖然它也具有自己的特色，但它的選材及施工都簡單多了，試想一下，如果在一個(gè)大廳里，全部做上土倫和全部做上米洞石，它們的差別在哪里呢？而且我們的米洞石可以直接代替石材使用，卻沒有石材的冰冷感與放射性，價(jià)格也比天然石材便宜多了，整體性也要比石材好得多，因?yàn)樗羌兪止ぶ谱鳎詻]拼接縫，無論是用在柱子上或墻面轉(zhuǎn)角上，都可以做的渾然天成，既美觀又經(jīng)濟(jì)?！?點(diǎn)評(píng)：特殊值法。98、設(shè)a, b, cR，則三個(gè)數(shù)a顧客：“客廳背景呢，我想用硅藻泥，因?yàn)樗h(huán)保。房間嗎，我打算用墻紙，因?yàn)閴埢ㄊ狡贩N更多。”b, c D當(dāng)顧客的異議來自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。（）都不大于2 （B）都不小于2 （附：硅藻泥墻面的使用壽命硅藻泥墻面材料相比其他墻面材料，它的使用壽命要長很多倍。這是由于它的原材料特性所決定的。千百萬年以來，泥土是大自然賦予我們的最永恒不變的禮物，硅藻泥歷經(jīng)了數(shù)百萬年的洗禮，保存了它最質(zhì)樸，最天然的特性。后附：風(fēng)格特性）至少有一個(gè)