營業(yè)員國家職業(yè)技能標準

1、營業(yè)員國家職業(yè)技能標準1.職業(yè)概況1.1 職業(yè)名稱營業(yè)員。1.2 職業(yè)定義在營業(yè)場所從事商品銷售、服務(wù)銷售的人員。1.3 職業(yè)等級本職業(yè)共設(shè)四個等級，分別為：初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）、技師（國家職業(yè)資格二級）。1.4 職業(yè)環(huán)境室內(nèi)、室外。1.5 職業(yè)能力特征具有較強的語言表達、觀察判斷、計算能力；四肢靈活；色覺、味覺、嗅覺正常。1.6 基本文化程度初中畢業(yè)。1.7 培訓(xùn)要求 培訓(xùn)期限全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標和教學(xué)計劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級不少于80標準學(xué)時；中級不少于90標準學(xué)時；高級不少于100標準學(xué)時；技師不少于120標準學(xué)時

2、。 培訓(xùn)教師培訓(xùn)初級營業(yè)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級以上職業(yè)資格證書；培訓(xùn)中、高級營業(yè)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn)技師的教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書3年以上或相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。 培訓(xùn)場地設(shè)備標準教室、實訓(xùn)教室或?qū)嵙?xí)商場。1.8 適用對象從事或準備從事本職業(yè)的人員。 申報條件初級（具備以下條件之一者）（1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（2）在本職業(yè)連續(xù)實習(xí)工作2年以上。（3）本職業(yè)學(xué)徒期滿。中級（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培

3、訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。（4）取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養(yǎng)目標的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。高級（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上。（3）取得高級技工學(xué)校或經(jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養(yǎng)目標的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。技師（具備以下條件之一者）（1）

4、取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，經(jīng)本職業(yè)技師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上。（3）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書的高級技工學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。 鑒定方式分為理論知識考試與技能操作考核。理論知識考試采用閉卷筆試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分以上者為合格。技師還須進行綜合評審。 考評人員與考生配比理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1

5、：3，且不少于3名考評員。 鑒定時間理論知識考試時間為60 min；技能操作考核時間為30 min。 鑒定場所設(shè)備理論知識考試場所為標準教室；技能操作考核場所應(yīng)具有必備的工具和設(shè)備。2. 基本要求2.1 職業(yè)道德 職業(yè)道德基本知識 職業(yè)守則（1）遵紀守法，愛崗敬業(yè)。（2）尊重顧客，熱情服務(wù)。（3）真誠守信，文明經(jīng)商。2.2 基礎(chǔ)知識相關(guān)法律、法規(guī)知識（1）勞動法的相關(guān)知識。（2）消費者合法權(quán)益保護法的相關(guān)知識。（3）反不正當(dāng)競爭法的相關(guān)知識。（4）廣告法的相關(guān)知識。（5）產(chǎn)品質(zhì)量法的相關(guān)知識。（6）價格法的相關(guān)知識。（7）票據(jù)法的相關(guān)知識。（8）食品衛(wèi)生法的相關(guān)知識。3. 

6、工作要求本標準對初級、中級、高級和技師的技能要求依次遞進，高級別包括低級別的要求。3.1 初級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、準備工作（一）整理儀表能夠做到著裝整潔、得體營業(yè)員服裝服飾、儀容、儀表知識（二）準備用具能夠備齊售貨用品并放在指定位置賣場環(huán)境的知識（三）商品準備1.能夠完成上貨任務(wù)2.夠夠合理擺放商品商品擺放規(guī)則（四）清潔衛(wèi)生能夠做到窗明幾凈、商品清潔整齊商品保潔方法二、接待顧客（一）招呼顧客、詢問需求1.能夠判斷顧客來意2.能夠主動與有購買意向的顧客打招呼3.能夠了解顧客的購物需求4.能夠正確回答顧客提出的問題1.消費者心理分析2.商業(yè)文明用語3.服務(wù)禮儀知識4.接待禮儀知識（

7、二）展示商品能夠展示商品全貌、突出商品特色商品展示方法（三）介紹商品能夠正確無誤地介紹商品商品產(chǎn)地、規(guī)格、價格、特點、性能、質(zhì)量、條碼知識（四）拿放商品能夠安全、正確地拿放商品不同類別商品的拿放三、計量包裝（一）計量商品1.能夠校驗計量器具2.能夠準確稱量商品1.常用計量工具的使用方法2.計量商品操作規(guī)范（二）包裝商品能夠快捷、牢固地包裝商品商品包裝方法四、結(jié)算（一）開票能夠工整、清晰、正確地填寫各類票據(jù)l.票據(jù)知識2.速算方法（二）收款1.能夠正確辦理現(xiàn)金、支票的結(jié)算手續(xù)2.能夠使用驗鈔機3.能夠識別假鈔1.收銀程序及規(guī)則2.驗鈔機的使用方法3.識別假鈔的方法4.信用卡知識五、結(jié)束工作（一）

8、清理工作現(xiàn)場1.能夠點清當(dāng)日貨位商品數(shù)2.能夠安全封存商品3.能夠清理售貨現(xiàn)場安全知識（二）交接手續(xù)l.能夠整理票據(jù)并完成交接程序2.能夠準確地完成現(xiàn)金的清繳現(xiàn)金收繳知識3.2 中級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、準備工作（一）商品準備1.能夠正確無誤的檢查、整理柜臺及貨架商品2.能夠正確核對價簽價格管理知識（二）環(huán)境準備1.能夠檢查責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生2.能夠整理責(zé)任區(qū)營銷環(huán)境廣告知識二、接待顧客（一）溝通信息l.能夠收集商品和服務(wù)信息2.能夠有針對性地向顧客提供商品和服務(wù)信息1.溝通的基本方式、方法2.顧客購買動機的類型（二）引導(dǎo)購買1.能夠向顧客提供合理化建議2.能夠幫助顧客選擇商品促銷服務(wù)

9、技巧(三)演示商品1.能夠演示商品的性能、特征、用途、功效及使用方法2.能夠客觀、如實地向顧客介紹商品的質(zhì)地、性能3.能夠排除演示中的問題1.演示方法和技巧2.商品演示工具的使用方法四、計量包裝（一）計量商品能夠正確使用各種計量設(shè)備計量、度量器具知識（二）包裝商品能夠?qū)Ω鞣N商品進行合理、規(guī)范、美觀和適用的包裝商品包裝的方法與技巧四、結(jié)算開票收款1.能夠使用POS機、PCJ機2.能夠正確識別、使用信用卡3.能夠識別條形碼1.計算機收銀的原則2.POS機的操作方法3.條形碼知識3.3 高級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、咨詢服務(wù)（一）售中咨詢1.能夠向顧客積極推薦商品，并解答問題2.能夠向顧客

10、說明商品的使用、保養(yǎng)、維護方法3.能夠幫助顧客選擇恰當(dāng)?shù)男庞媒Y(jié)算方式4.能夠妥善處理售中咨詢服務(wù)5.能夠妥善處理柜臺矛盾1.商品學(xué)知識2.咨詢、溝通知識3.消費心理知識（二）售后咨詢1.能夠提供售后咨詢服務(wù)2.能夠妥善處理售后矛盾3.能夠向顧客說明各項服務(wù)的內(nèi)容和范圍二、推介商品（一）鑒別商品1.能夠鑒別商品的質(zhì)量等級和真?zhèn)?.能夠?qū)ι唐返馁|(zhì)量做出分析和說明1.商品鑒別知識2.商品維修知識3.商品養(yǎng)護知識（二）組裝調(diào)試商品1.能夠比較熟練地對商品進行組裝2.能夠迅速調(diào)試商品3.能夠使商品達到適用狀態(tài)1.商品組裝方法2.商品調(diào)試方法三、賣場設(shè)計（一）布局設(shè)計能夠?qū)ι唐愤M行分類設(shè)計、合理布局商品布

11、局的方法（二）陳列設(shè)計1.能夠進行商品陳列設(shè)計2.能夠編制商品陳列表商品陳列知識四、過程管理（一）商品盤點能夠迅速、準確地進行盤點并填寫盤點表商品流轉(zhuǎn)分析知識（二）銷售分析能夠?qū)λ?jīng)營的商品結(jié)構(gòu)進行分析（三）商品調(diào)配能夠編寫商品調(diào)整配置方案3.4 技師職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、咨詢服務(wù)（一）提供個性化服務(wù)能夠提供讓顧客滿意的個性化服務(wù)顧客心理分析（二）現(xiàn)場協(xié)調(diào)能夠應(yīng)對現(xiàn)場出現(xiàn)的矛盾糾紛，并進行處理賣場服務(wù)知識二、促銷設(shè)計（一）信息收集與處理1.能夠從事和組織市場調(diào)查活動2.能夠編寫市場調(diào)查報告商品營銷知識（二）商品促銷策劃1.能夠制定促銷計劃2.能夠組織促銷活動3.能夠?qū)Υ黉N計劃完成

12、情況進行分析市場調(diào)查及促銷方法三、過程管理（一）商品流轉(zhuǎn)管理能夠從事商品流轉(zhuǎn)管理工作企業(yè)管理知識（二）員工管理1.能夠?qū)ΜF(xiàn)場經(jīng)營人員進行有效配置2.能夠?qū)T工進行科學(xué)考核人力資源管理知識（三）員工培訓(xùn)1.能夠參與制定培訓(xùn)計劃2.能夠參與組織實施教學(xué)活動3.能夠適當(dāng)承擔(dān)一些專業(yè)培訓(xùn)課程編寫教案的知識4. 比重表4.1 理論知識項目初級(%)中級(%)高級(%)技師(%)基本要求職業(yè)道德5555相關(guān)法律法規(guī)知識10101010相關(guān)知識準備工作整理儀表3準備用具3商品準備67清潔衛(wèi)生3環(huán)境準備7接待顧客招呼顧客、詢問需求8展示商品7演示商品10介紹商品7拿放商品6溝通信息16引導(dǎo)購買10咨詢服務(wù)售中咨詢12售后咨詢12提供個性化服務(wù)20現(xiàn)場協(xié)調(diào)15推介商品鑒別商品10組裝調(diào)試商品14計量包裝計量商品79包裝商品79結(jié)算開票717收款7結(jié)束工作清理工作現(xiàn)場7交接手續(xù)7賣場設(shè)計布局設(shè)計10陳列設(shè)計10促銷設(shè)計信息收集與處理15商品促銷策劃15過程管理商品盤點5銷售分析6商品調(diào)配6商品流轉(zhuǎn)管理10員工管理5員工培訓(xùn)5合計1001001001004.2 技能操作項目初級(%)中級(%)高級(%)技師(%)技能要求準備工作整理儀表5準備用具5商品準備712清潔衛(wèi)生3環(huán)境準備8接待顧客招呼顧客、詢問需求7展示商品8演示商品15介紹商品8拿放商品7溝通信息10引導(dǎo)購買